正确对待售后服务(加盟商).ppt

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GRACEMarisfrolgMarisfrolg正确对待售后服务正确对待售后服务GRACE如何看待售后服务如何看待售后服务售后服务工作性质售后服务工作性质1售后服务工作要点阐述售后服务工作要点阐述4MarisfrolgMarisfrolg售后服务定义售后服务定义2国际品牌售后与国际品牌售后与MM售后浅析售后浅析3GRACE部门角色部门角色各岗位工作对接各岗位工作对接售后服务的重要性售后服务的重要性售后服务工作性质售后服务工作性质刘香梅刘香梅许中文许中文维修商维修商品处理品处理跟踪跟踪维修商维修商品技术品技术指导指导投诉产投诉产品、事品、事件处理件处理钟钟欢欢升级客升级客诉处理诉处理周国英周国英GRACE售后服务定义售后服务定义目的：

目的：

11、提升品牌形象、提升品牌形象22、助于引导消费、助于引导消费售后服务售后服务宗旨：

宗旨：

11、提高顾客满意度、提高顾客满意度22、提升品牌美誉度、提升品牌美誉度GRACE售后服务的角色售后服务的角色商品商品陈列陈列销售销售售后服务售后服务装修装修GRACE国际品牌售后服务国际品牌售后服务香奈儿香奈儿阿玛尼阿玛尼BURBERRYBURBERRYMaxMaraMaxMara11、VIPVIP顾客维护主要顾客维护主要以限量版衣物着手以限量版衣物着手2、销售商品时声明销售商品时声明衣物均为限量版，售衣物均为限量版，售出后不再做退换；出后不再做退换；33、特殊情况只能维、特殊情况只能维修，饰品一年内免费修，饰品一年内免费维修维修。

11、基础修改不收、基础修改不收取费用；取费用；22、一年以上商品、一年以上商品需换片，按零售价需换片，按零售价的百分比收费。

的百分比收费。

11、基本维修不收、基本维修不收费，费，2-32-3年以上商年以上商品不再接受修；品不再接受修；22、凭销售小票在、凭销售小票在77天内换货。

天内换货。

11、一年内免费维修、一年内免费维修购买三年以上几乎没购买三年以上几乎没有维修商品；有维修商品；22、1515天内未穿着，天内未穿着，不影响再次销售的可不影响再次销售的可退、换货；退、换货；如有质量如有质量问题一个月内换货。

问题一个月内换货。

GRACEMarisfrolg售后服务售后服务1免费维修商品免费维修商品：

时间：

两年内时间：

两年内项目：

大小、长短、项目：

大小、长短、织补织补（针织）、辅料配备针织）、辅料配备收费维修商品：

收费维修商品：

因洗涤保养不当造成因洗涤保养不当造成损坏的（确认面、辅料有无损坏的（确认面、辅料有无色差）色差）2可退换商品：

可退换商品：

11、凭销售小票（全国连锁）、凭销售小票（全国连锁）22、商品售出、商品售出77天，皮具三包卡天，皮具三包卡33、不影响再次销售、不影响再次销售44、1515日内经公司鉴定为产品日内经公司鉴定为产品质量问题质量问题不予退换商品不予退换商品11、经裁剪、水洗、外界因素、经裁剪、水洗、外界因素破坏等；破坏等；22、售出时已标明、售出时已标明“处理品处理品”33、超过退换期限或无销售票、超过退换期限或无销售票据据3修色：

修色：

局部褪色局部褪色干洗、护理干洗、护理个款在当地无法干洗个款在当地无法干洗维维修修退、换货退、换货其它服务其它服务GRACE服务项目不清晰服务项目不清晰专业程度不够专业程度不够缺乏职业操守缺乏职业操守11、售后服务意识薄弱、售后服务意识薄弱22、重视售前、售中服、重视售前、售中服务务33、视售后服务为一种、视售后服务为一种负担负担11、不能及时明确回、不能及时明确回复顾客复顾客22、导致工作被动、导致工作被动33、客户忠诚度降低、客户忠诚度降低11、维修专业知识、维修专业知识掌握不够掌握不够22、诉怨处理技巧、诉怨处理技巧把握度低把握度低33、害怕顾客投诉、害怕顾客投诉店柜售后服务现状店柜售后服务现状GRACE销售销售销售销售装修装修装修装修售后售后售后售后商品商品商品商品陈列陈列陈列陈列成就成就售后售后销售关系销售关系GRACE维修商品基础知识维修商品基础知识11、尺寸换算、尺寸换算=2.54CM22、人体各部位测量、人体各部位测量33、不可维修商品、不可维修商品44、正确判断已维修商品、正确判断已维修商品55、维修商品流程规范、维修商品流程规范不同材质的售后处理方法不同材质的售后处理方法11、各类面料的洗涤保养、各类面料的洗涤保养22、不同面料的整烫、定型、不同面料的整烫、定型售后服务工作要点阐述售后服务工作要点阐述GRACE麻、薄纱线麻、薄纱线处理方法：

整烫处理方法：

整烫工艺（裁片）工艺（裁片）处理方法：

无处理方法：

无有效识别投诉商品有效识别投诉商品GRACE袖臂绷纱袖臂绷纱原因：

原因：

版型较小版型较小建议：

手臂不能过粗建议：

手臂不能过粗处理方法：

换袖子处理方法：

换袖子GRACE洗涤保养洗涤保养局部纰裂（洗坏）局部纰裂（洗坏）处理方法：

收费换片处理方法：

收费换片GRACE退色不匀，发红退色不匀，发红原因：

强光照射原因：

强光照射方法：

修色但效方法：

修色但效果不理想果不理想保养不当保养不当局部破洞（熨烫坏）局部破洞（熨烫坏）原因：

表层纱堆积成硬块原因：

表层纱堆积成硬块方法：

换片方法：

换片颜色颜色较正常较正常GRACE洗后局部染色洗后局部染色原因：

浸泡所致原因：

浸泡所致/强烈洗衣液强烈洗衣液方法：

尽量处理方法：

尽量处理,不能保证能恢复不能保证能恢复洗涤不当洗涤不当GRACE案例分析案例分析下摆不对称下摆不对称洗后染色洗后染色（投诉）（投诉）GRACE互动环节互动环节11、你片区是如何开展售后服务工作的？

、你片区是如何开展售后服务工作的？

请举例说明请举例说明22、你的售后服务心得、你的售后服务心得GRACE不满意投诉不满意投诉4%4%（反馈）（反馈）不满意不投诉不满意不投诉96%96%（背后有（背后有1010倍人不满）倍人不满）GRACE投诉商投诉商投诉商投诉商品处理品处理品处理品处理顾客诉怨处理要点顾客诉怨处理要点:

原则：

最大限度令顾客满意，最高限度降低公司损失原则：

最大限度令顾客满意，最高限度降低公司损失效率：

专人跟踪，及时处理效率：

专人跟踪，及时处理处理依据：

对产品面料、工艺、洗涤保养等专业知识的掌处理依据：

对产品面料、工艺、洗涤保养等专业知识的掌握及判断（衣物保养手册、陈列手册、培训资料等）。

握及判断（衣物保养手册、陈列手册、培训资料等）。

参考依据：

每月投诉货品处理汇总表、特殊案例处理通报、参考依据：

每月投诉货品处理汇总表、特殊案例处理通报、不定期产品补救措施通知等不定期产品补救措施通知等诉怨处理总原则：

先处理感情，后处理事件诉怨处理总原则：

先处理感情，后处理事件如何降低商品问题投诉率？

（除商品前期质量改善外）如何降低商品问题投诉率？

（除商品前期质量改善外）11、季前产品专业培训、季前产品专业培训22、建立合理有效的顾客信息，保持良好沟通与交流、建立合理有效的顾客信息，保持良好沟通与交流33、密切关注公司发布关于商品质量信息（面料、工艺）、密切关注公司发布关于商品质量信息（面料、工艺）44、及时反馈信息，获取补救措施，提供有效贴心服务、及时反馈信息，获取补救措施，提供有效贴心服务GRACE上衣测量部位示例上衣测量部位示例脚脚围围胸胸围围袖笼尺寸：

袖笼尺寸：

36-4036-40码，码与码之间相码，码与码之间相1.5CM1.5CM4040码以上每码相差码以上每码相差1CM1CM胸、腰、脚围尺寸：

胸、腰、脚围尺寸：

码与码之间相差码与码之间相差4CM4CM肩宽肩宽肩宽尺寸肩宽尺寸：

36-4036-40码，码与码之间相差码，码与码之间相差1CM1CM40-4640-46码，码与码之间相差码，码与码之间相差0.5CM0.5CM11、衣长、衣长22、袖长、袖长33、胸宽、胸宽腰腰围围GRACE裤子测量部位示例裤子测量部位示例11、裤长、裤长22、腰宽、腰宽33、臀围、臀围44、裤裆、裤裆裤裤长长腰腰围围脚口脚口33、臀围：

臀围：

最宽的位置最宽的位置裤长、裙长尺寸：

裤长、裙长尺寸：

36-40码每码之间相差码每码之间相差1CM；40码以上的尺寸都一样码以上的尺寸都一样裤、裙腰围、臀围尺寸：

裤、裙腰围、臀围尺寸：

每码之间相差每码之间相差4CM4CM脚口尺寸：

脚口尺寸：

36-4036-40码，码与码之间相差码，码与码之间相差2CM;2CM;4040码以上码与码之间相差码以上码与码之间相差1CM1CMGRACE裙子测量部位示例裙子测量部位示例11、裙长、裙长22、袖长、袖长33、胸宽、胸宽44、腰宽、腰宽裙裙长长袖袖长长胸宽胸宽腰宽腰宽裙摆裙摆衣长、袖长、裙长（连衣裙）：

衣长、袖长、裙长（连衣裙）：

36-4036-40码，码与码之间相差码，码与码之间相差1CM,1CM,4040码以上的长度都一样码以上的长度都一样GRACE特殊款修改方法特殊款修改方法小西装小西装不可贴边放长不可贴边放长低领连衣低领连衣裙改领方法裙改领方法123特殊体型特殊体型穿着效果实拍穿着效果实拍GRACE不同面料洗涤、整烫不同面料洗涤、整烫处理处理羊毛料羊毛料易起泡易起泡桑蚕丝桑蚕丝易起折易起折针织料针织料易变型易变型GRACE