浙江自考公关心理串讲资料.docx
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浙江自考公关心理串讲资料
[浙江]公关心理学复习资料（大纲串讲）
带★为重点复习内容
★服从行为：
是指个体按照社会要求、群体规范或他人的意志而发生的行为，这种行为是在外界的影响下被迫发生的。
P90★★群体公众心理定势：
是处于准备状态的心理活动，指公众群体心理的定向趋势，它决定着后继心理活动的取向，对人们的感知、记忆、思维、情感等心理活动及行为活动起着正向的或反向的推动作用。
P113★目标公众：
是指那些及组织有着某种利益关系的特定公众。
它们是大众传播受传者中的一部分，是组织欲意影响的重点对象。
P142★★意志：
是人们自觉地确立目标、并以此支配和调节自己的行为以实现之的心理过程。
P49★印象管理：
是指交往者通过对自我形象的塑和修饰，以期在他人头脑中形成良好印象的过程。
P135★个案法：
对某一个体、群体或组织在较长时间里（几个月、几年乃至更长的时间）连续进行调查、了解、收集全面的资料，从而研究其心理发展变化的全过程，这种方法称为个案法（个案研究）。
P12★组织凝聚力：
也叫组织内聚力，它既包括组织对成员的吸引力，也包括成员对组织的向心力以及成员之间的相互吸引力。
P18★★公众：
在公共关系中，公众是一个特定的概念，指的是及某一公共关系主体相互联系及相互作用的个人、群体或组织的总和。
P29★★枪弹论：
二三十年代之间，美国的一些政治学家和历史学家把读者、听众看作是毫无防御能力的“靶子”，只要大众传播工具对准他们“射击”，他们就会应声倒地。
这就是所谓的“枪弹论”或“靶子论”。
P146★★★近因效应：
是指最近的印象对人造成的影响，它往往会冲淡过去获得的有关印象，对优先效应形成冲击。
P131★★公众逆反心理：
就是公共关系传播作用于公众的信息超过了其所能接受的限度而产生的一种相反的心理体验，是公众有意脱离公众关系传播信息的思维轨道，进行反向思维的心理倾向。
P185
关系障碍：
关系障碍因交际双方存在着某种特殊的关系而形成。
这种特殊关系往往带有利害性，且直接或间接地涉及交际者本身。
P205
★★★公众态度：
是指公众对组织所持有的评价和行为倾向。
P176
★群体规范：
一个群体共同的行为规范。
群体的规范，可以是成文的，也可以是约定俗成的。
P97★需要：
是个体缺乏某种东西时所产生的一种主观状态，它是客观需求在人脑中的主观反映。
P61
利他行为：
是个体公众为了使别人获得方便及利益而从事的行为。
P92★晕轮效应：
又称光环效应，是指人们在交往过程中从交往对象的某种特征推及对象的总体特征，从而产生美化或丑化对象的认知偏差或倾向。
P132
知觉：
是人脑直接作用于感官的客观事物整体的综合反映。
P39
潘多拉效应：
即过度禁止性逆反，也叫作禁果逆反，它是指理由不充分而过度禁止某些事物或行为，反而会激发人们更强烈的探究欲望。
P187★纵向沟通：
就是我们通常所说的“上情下达”和“下情上达”。
前者指组织决策机构将组织目标、规章制度、工作程序等向下传达、贯彻；后者指组织内部工作人员把他们的意见和建议反映给决策层。
P172
★★★公共关系传播：
是指组织通过报纸、广播、电视等大众传播媒介，辅之以人际交往的手段，向内部及外部公众传递有关组织各方面信息的过程。
P140★★★社会组织形象：
简称组织形象，是组织的客观状态在公众心目中的综合印象，即公众对组织的客观状态所作的概括而又抽象的反映。
P118
环境障碍：
可以说是一种比较特殊的交际障碍，指当事者因所处环境不同而交际能力发挥不一。
P205
群体归属感：
是成员对群体产生向心力的一种特殊的情感表现。
P104
感觉：
是我们认识世界的起点，是人们对客观事物的个别属性（比如物体的颜色、形状、声音等）进行反映的过程。
P38★投射法：
它是通过间接的方法来了解公众对组织态度的公众态度测试法，通过分析公众对组织某一标志物体所产生的联想来推测其态度，这种联想是人们内心深处的想像、愿望、要求以及思想方法等等无意识地在某个物体上的反映。
P183
通过分析公众对组织某一标志物体所产生的联想来推测其态度这种联想是人们内心深处的想像、愿望、要求以及思想方法等等无意识地反映是用来了解公众对组织态度的间接方法。
★组织：
是社会的构成要素之一。
它是指人们为了合理、有效地达到自己的目标，有计划、有步骤地建立起来的一种社会机构。
P6★选择性接受：
指的是人们总是愿意接受那些及自己的固有观念一致的信息，而回避那些及固有观念想抵触的信息。
P155
公平理论：
美国心理学家亚当斯于1956年提出来的，他认为：
一个人对其所得报酬是否满意，不能只看报酬的绝对值，而应当进行社会比较或历史比较，看其相对值。
P76★社会舆论：
又叫舆论，指在社会上或群体中人们对普遍关心的人和事公开地发表一致性的意见，表达了社会上或群体内部多数人的态度。
有自发形成和有意形成两种形式。
P115★刻板效应：
又叫刻板印象或定型作用，是指人们头脑里存在的对于某一类事物或人所持有的共同的、固定的、笼统的看法和印象。
P134
性格：
是一种心理特征，它通过人对社会现实的相对稳定的态度和习惯化的行为方式表现出来。
P84
心理现象：
公关心理学中研究的“心理现象”是指公众对组织形象的主观映象。
其中既包括内部公众对组织形象的感知及期许，也包括外部公众对组织形象的认知及评价。
（或：
其中包括组织心理和公众心理。
）P7
个体心理特征：
是个性心理结构中比较稳定的、典型的心理特征。
包括个体的能力、气质、性格等方面。
P34
分层抽样：
也叫类型抽样，是将总体按其单位属性特征分成若干层次或类别，然后再根据事先确定的样本大小以及各层或各种类别在总体中所占的比例，提取一定数目的样本单位。
P180
气质：
是表现在心理活动的强度、速度和灵活性方面的典型的稳定的心理特征。
典型的气质是多血质、胆汁质、粘液质、抑郁质。
P82简答题：
★★简述社会组织形象的特点。
（P119）
社会组织形象具有如下特点：
1．客观性。
首先组织形象的原型是客观的；其次，组织形象形成的过程是客观的；最后，
组织形象形成后的状况是客观的。
2．主观性。
是指客观的组织形象中所包含的公众认知方面的人为因素。
3．相对稳定性。
组织形象一旦形成，往往能在一定时期内保持相对稳定。
4．阶段性。
一个组织如果不注意采取措施巩固自己良好的组织形象，就可能在下一时期受到公众的遗弃。
5．整体性。
首先是指组织形象本身具有整体性。
其次是指组织形象在表现上具有整体性。
★简述影响传播效果的主要因素。
P160
原因是多方面的，有来自传者的，有来自受众的，有主观的，有客观的。
仅从传播者的角度出发，影响传播效果的主要原因有：
1．语言障碍。
“编码”和“译码”的双方是否对语言的词汇含义作出同样的解释，是传播能否顺利进行的关键。
2．信息失真。
虚假信息最容易引起受众的反感。
3．言论“一边倒”。
只讲好的方面，只讲对自己有利方面的片面宣传，必然会降低传播者的威信，导致不良后果。
★简述公共关系人员应该具备的特殊能力。
P196
1． 组织能力；
2． 宣传能力；
3． 交往能力；
4． 应变能力；
5． 认知能力；
6． 论辩能力；
7． 创造能力；
8． 审美能力。
★简述逆反心理常见的表现形式。
P185
1．感觉逆反。
公众的感觉器官持续受到某一信号的过渡刺激，会引起感受力下降，形成感觉适应，造成逆反。
2．广告逆反。
在广告宣传中，某些不适当的表现形式、诉求方式也会形成过度刺激，引起受众的逆反心理。
3．价格逆反。
价格涨落和消费者的购买欲望通常呈反向高度相关，但受某些特殊因素的影响，也会引起消费者产生“买涨不买落”“越涨价越抢购”等逆反行为。
★简述影响组织士气的因素。
1． 对所在组织的满意程度。
成员满意就会为组织而努力工作，组织就会出现高昂的士气。
2． 组织目标得到成员赞同的程度。
成员赞同组织的目标就会产生强烈的认同感，愿意为实现组织目标而努力。
3． 如果领导者有知识、有能力、有干劲，且大公无私、作风正派，就能激发员工的高昂情绪；反之则会破坏之种情绪。
4． 对工作的满足感。
如果成员对从事的工作感兴趣、有热情，就会全身心投入，士气必然高涨。
5． 经济报酬是否合理。
合理的工资报酬和必要的奖金鼓励，有助于提高员工的士气。
6． 成员关系是否和谐。
和谐则能促进士气的高涨，反之，相互埋怨，猜疑忌妨，士气必然低落。
7． 奖励方式是否适当。
有人重物质，有人重精神，奖励必须符合员工的心理需要。
8． 员工的身心是否健康。
身体健康，心境良好，有助于提高士气，反之则会影响士气。
★简述个体加入群体的必要性。
（或主要原因）P98——阴影部分不需要
个体加入群体最主要的原因是群体有着及个体完全不同的功能。
第一， 加入群体有助于满足我们的一些重要的心理和社会的需要。
如：
安全的需要、社交的需要、从属的需要、尊重的需要、自我实现的需要。
这些需要主要通过群体得到满足。
第二， 加入群体可以帮助我们达到各种目标，而这些目标作为个人是不可能达到的。
在群体中，通过分工及合作，协调一致，共同努力，就能很好地发挥个人的特长，把个体的目标综合进群体的目标中，利用集体力量，顺利地完成任务。
第三， 参加群体有助于我们获得某些知识和信息，这些知识和信息是我们在别处无法获得的。
例如，群体私密性较强的信息。
第四， 获得群体的成员资格有助于得到社会认同。
个体参加的群体的威信越高，其成员资格越有限制，个体的自我概念便越受到支持和肯定。
总之，群体有许多功能，它构成了个体加入群体的主要理由。
★★★简述公共关系传播中人际交往的重要性。
P164
其重要性在于：
1．人际交往是大众传播手段的有力补充。
大众传播媒介具有很多优点，是公关传播中使用最多的一种媒介。
但同人际传播手段相比也有其不足之处，如：
因为不是面对面交流，对感官的刺激有限制；信息不能及时反馈；信息流速不能自我控制。
而这些不足正是人际传播手段的优势。
2．良好的人际关系是组织发展的重要前提。
每个组织都希望向外“传递”自己的良好形象，赢得外部公众的友善、信任和支持。
组织要外求发展，必须先内求团结、稳定。
要想使组织处于“稳定”、“团结”的状态，使内部成员保持高昂的工作热情，就必须有意识地调动人际传播手段，通过各种方法疏通组织内部信息传播渠道，协调组织内部成员之间的关系。
3．人际交往是消除组织内部及外部冲突的良方。
任何一个组织都有可能遇到来自内部或外部的矛盾冲突。
面对内部冲突，最有效的缓冲方法，就是通过成员彼此间的交流和感情联络，平息争执或不满，消除紧张气氛。
外部冲突出现以后，组织当然可以通过大众传播媒介发表声明，公开检讨，取得公众的理解和谅解。
但这还不够，要想进一步弥平不满，消除各种不利因素，组织传播者还应当主动挽回影响，比如组织和公众直接“对话”
★简要说明群众心理定势的表现形式。
P114
群体公众心理定势的表现形式最为典型的有
1．时尚。
俗称流行，表现为社会或群体的成员在短时间内由于追求某种行为模式和生活方式而产生的相互感染和模仿。
2．流言。
就是一定时期内在社会上或群体内互相传播的共同关心的消息。
3．舆论。
又称社会舆论，指在社会上或群体中人们对普遍关心的人和事公开地发表一致性的意见。
4．习俗。
即社会风俗习惯，是社会长期的约定俗成的风俗习惯。
具体形态主要有道德习惯、礼仪、审美习俗、禁忌习俗等。
★简述影响公众印象形成的心理效应。
P130
常见的公众心理效应主要有：
1．优先效应。
也称首因效应，又称第一印象，是指人们在初次交往中留下的深刻印象，并由此对以后交往产生的影响。
在现实生活中，人们在首次接触中相互留下的印象，虽然及真实情况有一定的差距，但它总是最鲜明、最牢固的，并且直接影响着以后双方的进一步交往。
2．近因效应。
是指最近的印象对人造成的影响，它往往会冲淡过去获得的有关印象，对优先效应形成冲击。
3．晕轮效应。
又称光环效应，是指人们在交往过程中从交往对象的某种特征推及对象的总体特征，从而产生美化或丑化对象的认知偏差或倾向。
4．刻板效应。
又叫刻板印象或定型作用，是指人们头脑里存在的对于某一类事物或人所持有的共同的、固定的、笼统的看法和印象。
5．投射效应。
是指人们及他人交往并形成印象时，以为他人也具备了及自己相似的特征。
即推己及人的情形，也称自比效应。
★简述营造组织良好心理氛围的策略。
P25
营造组织良好的心理氛围，是组织内部公共关系工作的一项重要的内容，其采用的策略主要有：
1．形成组织的价值观念。
每个社会组织都应当有统一的信念和行为宗旨，以此维系和激励全体员工，充分调动他们的积极性、主动性和创造性。
这个统一的信念和行为宗旨，就是组织的价值观念。
2．尊重员工的个体价值。
组织的整体价值离不开组织员工的个体价值，组织必须尊重员工的劳动和尊严，使他们处处感受到自身作为组织不可或缺的一分子的价值，认识到组织的兴衰荣辱及他们的工作效益息息相关，这样，员工就会自觉及组织同呼吸共命运。
3．重视内部传播。
将员工视作公共关系沟通的首要对象，尊重他们分离信息的优先权，使他们在信息分享中及组织融为一体，形成信任及和谐的内部气氛。
4．有效使用激励手段。
激励作为一种通过满足员工心理需要来调动其积极性的手段，可以在组织内部形成积极向上的良好氛围。
5．加强情感维系。
组织及员工之间的情感维系直接影响到组织的心理氛围。
成功的组织大都十分重视给予员工全面的关心，大力培植温馨的家庭气氛。
6．合理化解怨气。
怨气是员工心中的一杆秤，组织领导工作的好坏，在很大程度上可以从员工的怨气中反映出来。
因此，组织应当正确对待、认真分析、及时消除根源。
★简述利他行为产生的原因。
P93
个体公众之所以会产生利他行为，既有主观因素，也有客观因素，主要包括：
1．个人因素。
主要是每时个人的身份特点，如性别及年龄。
一些需要较大体力投入的助人行为，女性不如男性主动。
2．人格特点。
是指个人品质，这是利他行为发生及否的最重要的个人因素。
如白求恩、雷锋。
3．情境因素。
如果人们看到别人都在做好事情，为人民服务，自己也就产生了做好事的愿望。
4．被帮助者的特点。
主要指性别、年龄、仪表等。
研究发现，女性被帮助的机会多于男性；老年人及幼儿都能比较多地得到别人的帮助；如果一个人穿着奇装异服，招扔过市，即使他遇到困难，也较少获得别人的帮助及同情。
★简述公众意志的特征及良好的意志品质。
P49、53
公众意志有以下特征：
1． 意志具有目的性。
在行动之前，就已确立了目标，并能预见到结果的行动才是意志。
2． 意志具有坚韧性。
意志行动及克服困难、排除障碍相联系。
3． 意志具有随意性。
这是由意志的随意运动而产生的一种意志特性。
良好的意志品质主要有：
1． 自觉性。
是指人们对自己意志行动的目的及其社会意义有明确而深刻的认识。
2． 果断性。
是指人能够迅速而合理地决断，及时采取决定并执行决定。
3． 坚韧性。
是指一个人以坚忍不拔的毅力、顽强不屈的精神，克服一切困难去执行决定。
4． 自制力。
是指人们能够自觉地控制自己的情绪和行为。
它是坚强意志的重要标志。
★简述公众印象形成的要素及特点。
P125
公众印象形成过程包含着三个主要要素，它们是：
1． 认知的对象，即被印象者。
在组织及公众的交往关系中，指组织。
2． 认知的主体，即印象者，也可以称为知觉者。
在组织及公众的交往关系中，指公众，
3． 交往情景。
同一事物，在不同的情景下，往往给人留下不同的印象。
★公众印象形成的特点主要表现在：
1．一致性。
公众对组织形成印象的过程中，会把零散的信息资料汇总起来，形成一个一致的、互不矛盾的印象。
2．评估性。
在公众印象形成过程中，公众会把有关组织的各种信息综合在一起，进行评价、综合、概括，从而形成对组织的整体印象。
3．描述中心词的作用。
组织的公共关系人员在从事公共关系宣传时，应特别注意选择对组织有利的起重要作用的描述中心词来进行宣传，以便给公众留下较为深刻的印象。
★简述群体形成的阶段性及特点。
P96、100
群体形成需要经过以下几个阶段：
1．初创阶段。
一开始彼此陌生的人聚集在一起，相互了解、认识，并慢慢建立起某些基本的操作规则。
2．磨合阶段。
群体成员为争取在群体内有一个良好的位置和所希望的角色而开展活动或竞争。
3．稳定阶段。
磨合阶段的矛盾和冲突能够得到顺利解决，群体初步安定下来，就进入了稳定阶段，否则，群体就有可能瓦解或停止发挥功能。
4．操作阶段。
此时，群体的主要精力已集中在如何完成具体的任务和工作上来，并力求通过这些任务和工作的完成达到共同的目标。
5．中止阶段。
一旦群体的所有目标都达到了，群体便进入了这最后一个阶段。
★群体的特点有：
1． 具有共同的目标。
2． 具有共同的行为规范。
3． 存在着沟通能力。
4． 存在着一定的结构。
5． 具有相对的稳定性。
6． 具有共同的心理状态。
★简述公众意志的特征及意志行动的过程。
P49
公众意志有以下特征：
1． 意志具有目的性。
在行动之前，就已确立了目标，并能预见到结果的行动才是意志。
2． 意志具有坚韧性。
意志行动及克服困难、排除障碍相联系。
3． 意志具有随意性。
这是由意志的随意运动而产生的一种意志特性。
意志行动是一个极为复杂的过程，通常分为形成决定和执行决定两个阶段。
1．形成决定阶段是意志行动的开始，决定着意志行动的方向，规定着未来意志行动的发展。
具体包括动机的取舍和目标的确立，行动方法的选择和计划的制订等步骤。
2．执行决定阶段，是意志行动的心理完成阶段。
在这一阶段中，意志行动从头脑中的设想过渡到实际执行，使目的最终得到实现。
★消费者公众的需要有哪些？
P64
消费者的心理需要主要有以下六种：
第一,求实心理需要。
这是大多数消费者在购买商品时表现出的心理状态。
他们在选购商品时特别注重商品的质量、性能、效用和价格，而不过分追求外观的新颖、美观、象征意义等。
第二，求美心理需要。
爱美是人的天性。
不少消费者在选购商品时，以“美观”、“赏心悦目”作为一个重要的条件，特别重视商品的造型、色彩、包装等。
第三，情感心理需要。
许多消费者在购买商品时非常重视其精神价值、情感价值。
第四，求名心理需要。
这是以追求名牌商品为主要倾向的消费心理需要。
第五，求信心理需要。
追求商品的信誉是消费者的普遍心理需要。
第六，求便心理需要。
随着生活节奏的加快，工作压力的增大，许多消费者都有追求方便、快捷的求便心理需要。
★针对逆反心理及行为，公众关系人员应采取怎样的应对策略？
P189
组织中的公共关系人员应当了解、掌握公众逆反心理的特点及其活动规律，并根据各种不同的逆反行为表现采取相应的心理策略。
1． 根据相关公众的感受限度，调整公共关系传播的内容和强度，避免逆反心理的产生。
多数情况下，逆反心理是由于刺激过度造成的，因此，适当调整公共关系传播的信息量以及时间和强度，使之及公众的感受能力相适应，是预防逆反心理的首要策略。
2． 及时采取引导和调节措施，力求在萌生阶段使逆反心理得到扭转。
针对逆反心理产生的原因，通过引导和调节，力求使刚刚出现的逆反心理消除在萌芽状态，避免其形成稳定的态度，并进一步转化为逆反行为。
3．有意设置刺激诱因，促成预期的逆反行为。
实际上，公众产生逆反心理不全是坏事，如果进行合理的引导，也可以变坏事为好事。
★组织形象的构成要素。
P121
完整的组织形象是由一系列的要素构成的，其中既包括软要素，也包括硬要素。
一、软要素是组织中及人有关的要素，是组织的主要构成要素，因为人的状况对组织的影响最大。
软要素主要包括以下内容：
1．组织成员的数量和质量。
2．组织的群体心理氛围。
3．组织的方针政策和管理水平。
4．组织的道德形象。
二、硬要素是指组织中软要素以外的所有客观要素，具体包括：
1．组织的地理位置。
2．组织的建筑群落和环境布置。
3．组织拥有的生产、技术设备。
4．组织的生活娱乐设施。
5．组织的资金状况。
6．组织的产品。
7．组织的无形资产。
★气质对行为的影响。
P82
气质对人的社会实践活动有一定的影响。
因此，了解人的气质类型，对于做好公共关系工作，发挥人的积极性，具有重要意义。
第一，正确地理解人的气质的作用。
在社会实践活动中，人的气质类型无好坏之分。
例如，完成同一项工作任务，多血质的人可能完成得快一些，但要粗一点，而粘液质的人则完成得慢而细。
气质对人的活动效率有影响。
例如，要求作出迅速灵活反映的工作，对于胆汁质和多血质的人较为合适，而要求耐心细致的工作对粘液质的人则较为合适。
第二，在考虑人的气质特征的基础上确定岗位，选用人员，有助于组织创造良好的人际关系氛围。
第三，根据气质特征进行公关人员的选拔是非常必要的。
公共关系工作对人的气质有特殊的要求，它要求工作人员具有敏锐的反应力，深透的洞察力，热情、开朗，能经受住身心高度紧张的工作，否则就很难胜任公关工作。
★如何提高组织成员的士气。
P20
1．组织成员对所在组织满意就会为组织而努力工作，组织就会出现高昂的士气。
2．成员赞同组织的目标就会产生强烈的认同感，愿意为实现组织目标而努力。
3．领导者的思想作风和工作作风对下属影响极大。
如果领导者有知识、有能力、有干劲，且大公无私、作风正派，就能激发员工的高昂情绪；反之则会破坏之种情绪。
4．如果组织成员对从事的工作感兴趣、有热情，就会全身心投入，就会有很强的成就感和满足感，士气必然高涨。
5．合理的工资报酬和必要的奖金鼓励，有助于提高员工的士气。
6．组织成员之间关系关系融洽，情投意合，则能促进士气的高涨，反之，相互埋怨，猜疑忌妨，士气必然低落。
7．奖励要遵循多样性和发展性的原则。
人的需要是多种多样的，有人重物质，有人重精神，奖励必须符合员工的心理需要。
8．员工的身体健康，心境良好，有助于提高士气，反之则会影响士气。
★简述公共关系心理学的研究对象。
P5
公共关系心理学研究的是参及公共关系活动的双方在相互交往过程中的心理现象及其规律。
1．研究动态的公共关系活动。
即日常的公共关系活动和专门的公共关系活动。
2．研究公共关系活动行为的发出者（公共关系活动的组织者）-社会组织和公共关系的客体公众。
3．研究公共关系活动开展的主要形式—沟通（传播）。
4．研究公众对组织形象的主观映像，包括公众心理及组织心理。
简述公共关系信息传播过程。
P150
受传者从接触信息到接受信息，大致经历了这样一个过程：
信息引起注意，受传者认知信息包括理解信息，将信息内容同原有的认知结构相比较，在比较的基础上作出抉择：
或接受，或拒绝。
★简述大众传播的特点。
P140
首先，它具有普遍性的特点。
大众传播媒介，无论是报纸、广播还是电视，几乎家家必备，人人必听、必看，影响面非常广；它可以满足不同职业、不同年龄、不同文化程度的受众的需要，选择性亦很强。
其次，它具有迅速、及时的特点。
由于科学技术的发展和交通、通讯条件的改善，今天的大众传播媒介能够以最快的速度向公众传递信息。
在这方面，互联网的作用更加明显。
★★简述公共关系心理学的研究方法。
P8
公共关系心理学的研究方法包括两部分，一部分是理论研究方法，
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