405关于经济型酒店服务创新问题研究及策略选择1.docx
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405关于经济型酒店服务创新问题研究及策略选择1
关于经济型酒店服务创新问题研究及策略选择
（1）
摘要：
20世纪90年代中后期，随着国内居民收入水平的提高和国内旅游的兴起，满足大众阶层住宿消费需求的经济型酒店应运而生。
经济型酒店有别于高星级酒店的高定位、高价格，以实惠的价格和清洁、快捷、安全、舒适的住宿服务为广大普通消费者带来实惠，得到市场的认可。
近几年来经济型酒店的快速增长，经济型酒店的竞争也越来越激烈，那么经济型酒店如何获取核心竞争力，如何进行服务创新。
本文将通过对服务创新研究和大连经济型酒店发展现状介绍，深入分析经济型酒店中的服务创新应用。
大连经济型酒店所面对的客源市场和行业环境尤其特殊性，针对这些特殊性，探寻大连市经济型酒店所应采取的服务创新模式。
提出适合经济型酒店发展的服务创新的策略，对提高经济型酒店的经营管理水平，促进健康快速发展有非常重要的理论意义和现实意义。
关键词：
服务创新；经济型酒店；现状
一、相关理论概述
1.1服务创新的基本理论
1.1.1服务创新的概念和特征
Schumpeter的创新理论认为创新不仅是开发新产品、开拓新市场，还是发现
新的生产要素和组合并引入到新的经营组织的过程，并且其把创新分为五种：
产品创新、市场创新、要素创新、过程创新和组织创新。
由于Schumpeter主要论述的是技术创新，因此产品创新和过程创新是其创新理论的重要内容。
但是熊彼特在1939年提出的系统创新理论中开始研究服务创新，这是服务创新最早的记录。
后来不同的学者开始基于不同的背景，从不同角度的研究服务创新，并获得许多成果。
对于服务创新研究的起源，也是不同学者有不同看法。
蔺雷和吴贵生认为Barras于1984年提出的“逆向产品周期理论”是系统的服务创新研究开始的标志，这是较为普遍的对服务创新研究的认识。
蔺雷和吴贵生认为对服务创新的理解应该从两个方面来考虑，从广义上讲，服务创新是一切与服务有关或并且针对服务的创新行为活动，不管服务是存在于服务业还是制造业。
从狭义上讲，服务创新是仅仅指发生在服务业中的创新行为活动。
同时，蔺雷和吴贵生给出界定服务创新的五个要素，即服务创新的四个维度:
创新的新颖度范围、创新的无形性、创新形式的多样性、顾客导向性、创新的适用范围。
1.1.2服务创新的类型
蔺雷和吴贵生通过对服务创新类型的总结，对服务创新进行分类：
产品创新、过程创新、组织创新、市场创新、技术创新、传递创新、重组创新、专门化创新、形式化创新，这一类型是对国外研究的集中与总结。
产品创新，指对市场而言的全新服务产品的开发和引入。
这种创新包含的范围比较狭隘，对创新对象的描述也最为准确，它与制造业中的产品创新很类似，只不过不表现为一个有形商品，而是一种全新的服务概念、过程或方法。
过程创新，指的是服务生产、传递的程序或规则的变化，它是针对某一服务的运作和传递过程而言。
强调企业的生产过程和企业的服务传递过程。
组织创新，指服务组织要素的增减，组织形式和结构的变化，管理方法和手段的创新。
例如某种新的激励方式或柔性组织的引入，自我管理团队的出现等都是一些组织创新的一些典型代表。
市场创新，指服务企业在市场中的新行为，包括开辟全新的市场，在原有市场内开发新的细分市场，进入另一个行业或市场，以及在市场上与其他行为主题间关系的变化等。
技术创新，指已有技术或新技术在服务组织的引人而产生的创新，如ATM机在银行中的应用、GDS在连锁酒店的应用等。
传递创新，指服务企业的传递系统或整个服务产业传递媒介的创新．包括企业与顾客交换作用界面的变化。
传递创新充分反映出服务创新的顾客参与和交互作用特性。
服务创新方式的优劣和效率的高低直接影响服务提供的效果和顾客感知的服务质量。
传递创新与过程创新中的传递过程创新经常是同一创新，而某些技术创新也可以看出传递界面的创新。
重组创新，指服务企业在现有知识库和轨道的基础上，通过将已有服务要素进行系统性的重新组合或重新利用而产生的创新。
这种创新通过集中方式得到实现：
服务要素的增加；两种或两种以上已有服务要素的组合；已有服务要素的分解。
专门化创新，指针对某一顾客的特定问题在交互作用的社会化过程中构建并提出解决方法的创新模式。
这种创新模式在知识密集型服务业中广泛存在并相当重要，如咨询行业必须针对不同的客户提供不同的专门化解决方案。
专门化创新在“顾客——服务提供者”界面上被生产出来，由顾客和服务提供者共同完成，因此，服务创新的实际效果不仅依赖服务提供者本身的知识和能力，还取决于交互界面中客户组织的专业知识和能力。
形式化创新，以上的各种服务创新模式都有一个共同点，就是服务要素发生了某种定性或定量的变化。
而形式化创新不具有这个特点，它强调各种要素的“可视性”和标准化程度发生变化，包括将服务要素变得更加“有序”；对服务要素进行详细说明；减少服务要素的模糊性，使其更加具体有形化；赋予服务要素以具体形式等。
1.2经济型酒店的概念和特征
1.2.1经济型酒店的概念
目前对于经济型酒店的定义，国内外说法众说纷纭，林林总总。
最早的经济型酒店出现在美国上世纪50年代，是一种强化住宿功能，弱化附属设施及服务的新型酒店模式，一般只提供早餐，没有公共休息室、夜总会、美容美发室、健身房、商务中心等设施设备。
在《WTO现代酒店及餐饮业管理百科全书》中，对经济型酒店的定义是：
经济型酒店价格低廉，设施设备简单，经营内容以客房经营为主，餐饮设施十分有限甚至没有。
本文认为可以这样理解经济型酒店，即它是指提供以客房服务为主，有限餐饮服务甚至没有餐饮服务，价格比较低廉，但是具有舒适、干净、卫生、设施齐全的特点。
它的主要服务对象主要是是普通旅游者、中小企业的商务人员或者学生群体等，主要体现其物美价廉的特点。
就目前发展而言，我国己经发展了一批具有代表性的经济型酒店，像锦江之星、如家快捷、汉庭快捷等，它们几乎己经成为经济型酒店的代名词。
经济型酒店具有如下特点：
（1）经营范围方面：
经济型酒店提供的服务通常称之为有限服务酒店，具备简单的B&B（BedandBreakfast）功能即可，即以客房为主，省去洗衣房、游泳池、康乐中心等设施，这样既满足了客人的基本住宿要求，又节约了酒店的经营成本，可谓酒店和顾客双方达到共赢。
（2）市场定位方面：
由于经济型酒店在经营范围方面只是简单的B&B模式，并且具有舒适、千净、卫生、设施齐全的特点，所以它定位于对价格比较敏感的普通旅游者、中小企业的商务人员或学生群体等，主要体现其物美价廉的特点。
（3）硬件设施方面：
简单到位，虽然经济型酒店省去高星级酒店娱乐休闲和餐饮等豪华配套设施，但酒店内空调、电视、电话、磁卡门锁、独立卫生间、24小时供应热水等一应俱全，满足了客人的基本住宿需求，虽然简单但是十分到位。
（4）经营成本方面：
经济型酒店的经营成本一般比较低，投资额通常在一二千万人民币左右，主要看中的是设施设备的简单、实用，突出酒店的“住宿”核心业务需要，日常经营也在低成本模式下进行。
1.2.2经济型酒店的特征
经济型酒店房价不高，但干净、舒适、安全、实惠，以优惠的房价和优质的服务作为最大的卖点。
为了降低投资成本，经济型酒店重视设备的简单实用，将经营核心外的业务实行外包，使功能得到简化，重点设施是标准化客房和小型餐厅，餐饮一般只提供早餐。
经济型酒店内部机构精简，从管理人员到服务人员都受过格的训练，通常是一人多岗，分工明确的同时节约了人工成本。
明确的市场定位使其能够灵活进行经营，增加盈利比率，而相对便宜的价格、高素质的服务、高质量的住宿环境，则是经济型酒店抢占市场的一大法宝。
利用这些诸多优势，采取连锁经营、特许加盟等形式来实现品牌延伸的经济型酒店迅速占领了一定的市场份额。
二、大连经济型酒店的行业发展现状及其实施服务创新的必要性分析
2.1大连经济型酒店的现状
大连是我国第一批沿海开放城市、首批优秀旅游城市、第一批最佳旅游城市、全国十佳文明城市。
大连市地处中国东北辽东半岛最南端，东濒黄海，西临渤海，南与山东半岛隔海相望，北依辽阔的东北平原，具有海洋性特点的暖温带大陆性季风气候，冬无严寒，夏无酷暑，四季分明，是东北地区的海上门户，是重要的港口、贸易、工业、旅游城市。
可以说大连的初级生产要素具有绝对的优势，这也是大连经济发展迅速的重要原因和持续快速发展的基本条件。
近年来，大连市旅游业发展迅速，饭店业作为旅游业的支柱产业，也进入了一个蓬勃发展的新时期。
经济型酒店以其较为经济的价格、实惠的服务满足了国内大众旅游者的需求，成为饭店业一大亮点。
号称世界最大的经济型连锁品牌“速8”，在2004年首先进入大连酒店市场；洲际集团2006年在大连开设假日快捷酒店——大连海尊快捷假日酒店；法国雅高国际酒店集团旗下的经济型酒店“宜必思”2008年入驻大连。
雅高高层表示，由于持续看好中国经济型酒店业的发展，会提速“宜必思”在华扩张步伐。
据不完全统计，截止2011年2月，已有国内外经济型酒店品牌l6个，大连市已经有80多家经济型酒店，如锦江之星（2家）、如家快捷（11家）、7天（4家）、汉庭快捷（2家）、速8辰熙（3家）、洲际（1家）、宜必思（1家）等。
大连的经济型酒店旺季住房率可达95%以上，就是淡季住房率也能达到70%。
2008年的大规模经济危机并没有影响经济型酒店入驻大连的脚步，“宜必思”2008年底开设大连分店，如家快捷也在2008年末先后开设了两家分店。
随着经济型酒店越来越被大众所了解和接受，大连的经济型酒店有很大的发展空间。
但就大连本地对经济型酒店的接受度却并不高，大多数人都将经济型酒店与低星级酒店或社会旅社相混淆，这与经济型酒店在大连的宣传力度有关。
经济型酒店发展的突飞猛进导致各方面来不及对其采取相适应的反应，这也导致经济型酒店人才的缺乏。
随着国内外各品牌经济型酒店先后入驻大连，同业间的竞争将更加激烈，品牌的知名度与顾客满意度将成为经济型酒店间竞争的一把利剑。
2.2大连经济型酒店发展中存在的问题
经济型酒店作为新兴的饭店业态，显示出极强的生命力。
但目前国内经济型酒店基本上是各自为战，组织化、标准化较低，缺乏有效的行业指导。
旅游行业管理相关部门应主动研究经济型酒店发展中的问题，及时通过政策引导，积极培育、壮大大连的经济型酒店品牌，以实现大连饭店业整体水平的提高。
2.1政策引导不足
目前，我国对经济型酒店的理论研究相对滞后。
从大连市政府层面看，经济型酒店发展的产业政策、行业标准和基本规范仍有缺失，经济型酒店在发展中存在一定的盲目性。
一是投资引导不足，出现盲目投资的现象。
由于经济型酒店建设起步较晚，市场潜力巨大，加之经济型酒店投资少、见效快，导致一些投资者简单地把经济型酒店作为高收益投资项目，盲目进入，而无视大连市大量中低档住宿设施的存在，造成经济型酒店的重复建设；二是服务标准化引导不足。
相当数量的经营者片面地认为经济型酒店就是低价饭店，一味强调降低成本，却忽视了核心产品的打造和服务质量、环境质量的优化；三是市场信息引导不足。
饭店市场是一个充分开放和流动的市场，与当地的旅游业发展水平、商务人士消费习惯密切相关，但经济型酒店获取信息的能力有限，缺乏必要的市场分析指导；四是低档饭店缺乏有效的行业引导机制。
目前大连市市非星级饭店、中小旅馆有2000余家，其中半数以上可以通过改造升级为经济型酒店或星级饭店，但由于行业培训和指导的缺失，影响了大连旅游接待设施整体水平的提高。
2.2投资回报率趋于降低
由于对经济型酒店投资缺乏动态分析，往往高估其盈利能力。
在经济型酒店的发展初期，投资者确实可以做到一定程度的低成本扩张，但也面临巨大的竞争压力。
在未来的三五年内，随着投资者的增加，大连经济型酒店供求关系必将发生一定的变化，客房出租率和平均房价的下降是必然的趋势。
同时，过热的资产投入必然会拉动建设成本的提高，导致盈利能力降低，投资回收周期延长。
从欧美一些国家的经验来看，经济型酒店的发展势必会对中低星级饭店造成冲击，但并不意味着取代，中低星级饭店反而会由于竞争的加剧而努力提高自身实力，进而稳定市场份额，给经济型酒店带来一定的竞争压力。
2.3产品设计特色不够突出
大连市的经济型酒店在产品设计上过于讲究饭店产品概念，忽视产品特色，同质化问题逐步显现，并日趋严重。
一些饭店经营者片面认为经济型酒店是低价、简单和单一的代名词，产品设计时缺乏市场细分，千店一面，没有突出大连地方特色、文化特色和自身的经营特色。
2.4经营管理能力不足
经济型酒店的优势在于专业管理、品质保证、价廉物美。
但事实上许多经济型酒店管理能力明显不足。
大连市的经济型酒店也存在类似的问题，主要表现为：
营销力度不够，目前大连市大量的单体经济型酒店主要依靠自建网站或与携程、e龙等网络平台合作进行守株待兔式的销售，根据细分市场进行有目的销售的能力不足，成为经济型酒店发展的最大软肋；专业人才严重缺乏；经济型酒店发展时间短，真正有经济型酒店管理经验的人才少之甚少，大多数管理者是从星级饭店、社会旅馆转型或改行而来，专业水平有待提高；员工培训执行不力，经济型酒店为减少人工成本，往往要求员工一专多能。
但由于对员工缺少必要的专业训练，导致饭店劳动效率、服务质量、清洁卫生、设备维修保养等方面存在诸多问题。
2.5市场细分过度
在美国经济型酒店品牌有135个，这135个品牌将市场进一步细分，分别定位于商务、观光、家庭旅游等，并在硬件设施和服务配套等方面体现出不同的特色。
大连现有的经济型酒店品牌基本定位于商务型，大连的商务、公务旅游和家庭可支配收入已达到一定水平，消费心理相对成熟，足以支撑起一个规范化运作、品牌化发展的经济型饭店产品的需求市场。
在这样一个发展格局中，大量休闲、观光、度假这一部分旅游市场的经济型酒店还没有成型。
从价格上来说，也远远超出了一些观光旅游者的目标价位。
因此越来越多的经济型酒店遵循着欧美国家的路子致力于市场细分工作：
城市酒店、主题酒店、公寓酒店、文化酒店、家庭旅馆等，并在全国范围内开展圈地运动和营销宣传，在传统营销战略的游戏规则里厮杀得不亦乐乎。
三、服务创新在大连经济型酒店中的应用
本文接下来将从蔺雷等人的服务创新模式的角度来分析大连市经济型酒店的服务创新运用状况，目的是让大家更加深入地了解服务创新在经济型酒店中的应用状况，以及服务创新的驱动力。
3.1产品创新
作为经济型酒店，在基于成本考虑的情况下，酒店的服务创新必须围绕顾客的需求和成本来进行。
传统的战略设计关注的是顾客评价的差异；星级酒店致力于提供“食、宿、购、娱”全方位服务；大量的社会旅馆、青年旅馆为了给顾客带来经济实惠，住宿环境比较恶劣。
如家引入了国外经济型酒店的产品形态，摆脱了这种竞争思维，在保证服务质量的前提下，如家对一些非关键环节尽可能少为。
如家不追求豪华宽阔的大堂，但要求非常整洁；星级酒店用中央空调，如家则用分体式空调，冬天则使用暖气；如家甚至将星级酒店主要收入来源之一餐厅也大大简化，只占地50～100平米，且不对外服务，把更多的空间变成客房；高星级酒店的员工客房比是1:
1－1:
2，由于如家舍弃了多余的服务设施和管理人员，一般是每100间客房设30～35名员工。
为了推行“适度生活、自然自在”的品牌理念，如家加强了客房的卫生标准，提供“一星级的墙，二星级的价钱，三星级的棉织品，四星级的床”，并在房间细节上下了很多功夫，让每一位顾客都能感受到家的温暖。
3.2市场创新
作为中国发展最快的经济型酒店——7天，在其服务中也存在着很多创新，7天在其市场创新中表现尤为突出，7天更多的是在努力培养顿客的消费习暖。
其一，7天通过采用“分店点评”的形式，以赠送积分的方式鼓励住店顾客参与分店的点评，并按照得分来进行排名。
这种形式，一方面有利于7天酒店各分店的竞比排名，提高分店的积极性；另一方面提高顾客的参与，让顾客经常浏览7天主页，培养顾客的消费方式。
同时，还可以让酒店及时获得住店顾客的意见和信息，或顾客的口碑宣传，这些点评还可以为即将打算入住该分店的顾客提供信息服务。
其二，7天采取积分、免费等方式刺激会员通过网上进行人会、预定，例如选择网上十请会员是免费的，而去前台申请则要交40元；通过网上预定或短信自助预订的话，可“获得双倍积分；如果要申请成为高级会员的话，也要有过网上预订和在网上参加过7天社区活动的记录。
所有的这些奖励都是在引导和培养顾客在网上自助消费的习惯。
其三，7天还在自己主页上设置了会员分享、会员建议、会员投诉、有问必替等专栏．为顺客提供一个与酒店交流的平台，并通过积分奖励、快速回答顺客问题等方式鼓励顾客的参与。
一方面，可以使得酒店及时获取顾客的意见和信息；另一方面，可以培养顾客与7天网站的粘合性和顾客消费习惯。
正困为如此，7天酒店网站的流量排名超越全球经济型酒店领头羊——宜必思，排名第一，成为全球第一酒店网站。
同时，7天总交易量中有接近55％来源于同上和手机WAP预订。
3.3技术创新
作为中国最大的经济型酒店——锦江之星，在其服务中存在很多的技术创新，大连锦江之星严格按照连锁酒店经营项目统一、服务标识一致、管理标准规范、营销策略超前、操作系统便捷和连锁联网、资源共享的模式为客人提供标准化、专业化的服务，建立了质量管理标准系统、管理服务操作标准系统、运营支持保障系统、市场营销支持系统、计算机网络管理系统、人力资源支持系统，以保障连锁运营质量，维护提升品牌形象。
在服务中始终关注客人的住宿体验，将产品的服务内涵与客人的基本需求完美的结合，其特点为健康、安全、舒适的酒店产品，专业、真诚的酒店服务和清新、淡雅的酒店形象。
始终保持产品的性价比处于同行最高，为我们的客人提供一个“品味自然健康、享受简约舒适”的经济型酒店产品。
3.4重组创新：
经济型酒店的诞生本身就是一种重组创新，经济型酒店将传统酒店的服务要素进行重新的组合，将服务功能集中在住宿上，力求在核心服务上精益求精，而把餐饮、购物、娱乐功能大大压缩、简化、甚至不设，运营成本大幅降低。
例如：
7天酒店采取这种策略，始终关注顾客的核心服务—睡好觉，采用宽大舒适的大床、舒适的床上用品、遮光性好的窗帘、科学的客房配色方案等来满足顾客的核心需求，而在其他方面，综合考虑成本与顾客需求来进行配置。
围绕顾客核心需求和成本考虑，将酒店的服务要素重新组合。
大连市的经济型酒店可以在这方面做一尝试，此外还有管理模式的创新，传统的酒店管理模式基本都是采用自主经营、特许经营、管理合同、合资或合作经营等形式。
其中特许经营和管理合同是最常用的连锁经营方式，特许经营输出的是品牌，管理合同输出的是管理。
但是7天酒店这两者都没被采用，而是采用直营和星月联盟。
直营的管理模式，输出的是品牌+管理，加盟者无需加盟费就可以获得7天的品牌和管理，这对加盟商来说具有强大的吸引力。
星月联盟的管理模式，输出的是技术和会员体系，加盟者也是无需加盟费，就可享受7天的网络预订平台和精准的会员体系。
所以这两种创新管理模式对大连市的经济型酒店更具吸引力。
3.5组织创新
从服务利润链来说，利润是由客户的忠诚度决定的，忠诚的客户给企业带来超常的利润空间，客户忠诚度是靠客户满意度取得的，企业提供的服务价值决定了客户满意度。
企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值。
简言之，客户的满意度最终是由员工的满意度决定的。
而员工的满意度取决于企业良好的激励机制。
从2005年开始，如家启动了俗称“草根会议”的员工基层委员会，至少每半年一次将若干店面或一个城市的基层员工集中起来，在自己的酒店中召开全体会议。
会议上员工畅所欲言，而参加会议的人员中除了基层员工就是如家的高管，甚至CEO，却不包括酒店店长或经理，为的是避免员工有所顾忌，确保高层能够直接倾听一线员工的意见和看法。
大连如家也一直遵循总公司的指导，让每一位普通员工，都有机会与CEO直接面对面交流，让大家们畅所欲言，积极地提出建议，这样更有利于公司的发展，为顾客提供更好的服务。
3.6专门化创新
对于经济型酒店来说，专门化的创新程度比较低，这主要是受制于经济型酒店价格实惠和成本控制的影响。
高端的酒店会为高端顾客提供非常专门化的服务，例如里兹卡尔顿酒店会给三星集团的总裁提供个性化的服务，为其房间配置三星最新的产品。
在其房间摆设三星集团的产品模型等等。
而经济型酒店的顾客为了节约成本，其对专门化服务的需求要少得多。
但是大连汉庭从顾客的健康角度着手，进行了产品的专门化创新，例如精心挑选的符合人体工学的床垫、独特的荞麦双面枕头以及舒适的床上用品外，客人感受最深的还有汉庭即方便又免费的宽带网络服务：
除了在每间客房的写字台和床头均布置有网络端口，而且在酒店的公共区域还覆盖了无线宽带。
汉庭想为你提供一个有书房的家，让每位入住汉庭的客人既能感受到家一般的温馨服务，还能在汉庭精心准备的“商务空间”里方便地处理企业事务。
3.7组织创新
从服务利润链来说，利润是由客户的忠诚度决定的，忠诚的客户给企业带来超常的利润空间，客户忠诚度是靠客户满意度取得的，企业提供的服务价值决定了客户满意度。
企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值。
简言之，客户的满意度最终是由员工的满意度决定的。
而员工的满意度取决于企业良好的激励机制。
从2005年开始，如家启动了俗称“草根会议”的员工基层委员会，至少每半年一次将若干店面或一个城市的基层员工集中起来，在自己的酒店中召开全体会议。
会议上员工畅所欲言，而参加会议的人员中除了基层员工就是如家的高管，甚至CEO，却不包括酒店店长或经理，为的是避免员工有所顾忌，确保高层能够直接倾听一线员工的意见和看法。
从2007年开始，“草根会议”成为了如家所有区域的统一做法，也成为了体现如家文化的一种方式。
通过“草根会议”，如家的任何一名普通员工，都有机会与CEO直接面对面交流。
事实上在过去的多次会议中，员工们还提出了不少改良酒店服务的建设性意见，例如有维修工针对管道改造提出了节省成本的方案、客房阿姨提出用不同颜色的毛巾区分擦拭的功能，这些细致的改进都是高层管理者很少考虑到的，如果没有这种畅所欲言的氛围，这些细微但重要的改进，几乎不可能在严格的标准化要求下得到实现，更不可能被迅速推广到整个公司，成为标准化规范。
3.8传递创新
传递创新主要指的是充分反映出服务创新的顾客参与和交互作用特性。
大连7天在基于成本控制的考虑，积极鼓励顾客的参与、提供顾客自助式的便利服务，例如积极倡导的“快乐自主，我的生活’品牌理念，努力为顾客带来多层面的快乐消费体验。
通过满足顾客核心要求，提供睡眠的快乐，利用24小时4种便利自主预订方式，满足顾客自主的出乐．通过推出多项会员专享服务，给于顾客独有贴心的快乐。
四、结论
创新体现真情，是赢得客人满意的关键。
打动人心的，往往是服务中体现出的真情。
客人来酒店消费一般都有受尊敬和享受的需要，同样是迎客，我们是满面微笑，亲切准确地问候，还是不冷不淡，例行公事式招呼；同样是服务，我们是急客人之所急，想客人之所想，还是对客人的需求熟视无睹、随便敷衍，客人的心理感受可能是天壤之别。
随着时代的进步和社会的发展，客人对服务的要求越来越高，服务需求的变化越来越快，单纯的规范服务已经难以满足客人的需要，这就要求我们必须敏锐探知客人的服务要求及其变化，要求我们的服务必须因时而变、因人而异，必须在服务的细节上独具匠心，使客人感到我们的服务就是专为他量身定做的。
在坚持标准和规范的基础上，在服务的细节上我们要大胆创新，以期使服务更好地满足客人的需要。
服务创新是服务企业发展的核心竞争力，在服务经济的推动下，服务创新会逐渐成为企业实现盈利增长的关键。
发展经济型酒店是酒店业发展新阶段的需要，因为经济型饭店的发展有着良好的机遇，有不断扩大的需求市场和有效供给不足的行业规模；同时它的发展又具有现实的紧迫性，我们面临着强大的竞争对手，因此我国经济型饭店应抓住机遇，以熟悉的国情、较低的经营管理成本等创造品牌，构建我国经济型饭店的产业体系。
坚信，我国的经济型酒店将有一个广阔的发展前景。
总之，通过以上对如家酒店有关服务创新的应用分析，我们可以发现，在当今中国经济型酒店中广泛存在很多服务创新。
有些服务创新是可以借鉴的
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