办公室礼仪(新版).ppt

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LadiesandGentlemen谁谁会会受受欢欢迎迎？

有有“礼礼”走遍天走遍天下下l人与人见面的第一印象人与人见面的第一印象可以先声夺人；可以先声夺人；造就心理优势；造就心理优势；“首因效应首因效应”l最初印象取决于最初印象取决于最初的最初的7秒秒-2分钟；分钟；32%的口语；的口语；68%的态势语的态势语什么是礼仪？

什么是礼仪？

来源：

来源：

在西方在西方,礼仪礼仪一词最一词最早见于法语早见于法语,原意是原意是法庭上的通行证。

当法庭上的通行证。

当进入英文后进入英文后,就有就有“礼仪礼仪”的含义的含义,意即意即“人际交往的通行证人际交往的通行证”。

概念概念:

是人们在社会各种具是人们在社会各种具体交往中，为了表示体交往中，为了表示互相互相尊重尊重而体现在语而体现在语言、仪态、风度等方言、仪态、风度等方面，约定俗成的、共面，约定俗成的、共同认可的规范和程序。

同认可的规范和程序。

一、办公室礼节应用在公司的办公场所，接待客人、洽谈业务，有许在公司的办公场所，接待客人、洽谈业务，有许多场合需要用到下列礼仪，如果大家能掌握了解它多场合需要用到下列礼仪，如果大家能掌握了解它会使你的工作变得更加自如顺利，客户也产生宾至会使你的工作变得更加自如顺利，客户也产生宾至如归的感觉。

如归的感觉。

例：

华南公司的切身感受例：

华南公司的切身感受从前台每一位员工从前台每一位员工礼仪的核心是什么？

礼仪的核心是什么？

l礼仪的核心是尊重为本。

尊重二字，是礼仪礼仪的核心是尊重为本。

尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。

之本，也是待人接物的根基。

l尊重分自尊与尊他。

尊重分自尊与尊他。

自尊自尊l首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。

象。

l其次要尊重自己的职业。

其次要尊重自己的职业。

“闻道有先后，术闻道有先后，术业有专攻业有专攻”。

l第三要尊重自己的公司。

第三要尊重自己的公司。

新百丽鲁豫新百丽鲁豫尊重他人尊重他人对不同人的尊重体现的个人修养：

对不同人的尊重体现的个人修养：

l尊重上级是一种天职尊重上级是一种天职l尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德l尊重客户是一种常识尊重客户是一种常识l尊重同事是一种本分尊重同事是一种本分l尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养为什么要重视礼仪？

为什么要重视礼仪？

l塑造形象作用塑造形象作用l协调关系作用协调关系作用l增进效益作用增进效益作用l传播沟通作用传播沟通作用办公室基本礼仪办公室基本礼仪妆容礼仪妆容礼仪仪表礼仪仪表礼仪服饰礼仪服饰礼仪仪态礼仪仪态礼仪表情神态礼仪表情神态礼仪办公室沟通礼仪办公室沟通礼仪（接待礼仪、（接待礼仪、FacetoFace、电话、电话、E-Mail、电梯等）、电梯等）其他其他一、仪表礼仪一、仪表礼仪何谓仪表呢？

何谓仪表呢？

仪表是指人的外表。

如妆容、服饰、仪态等。

仪表是指人的外表。

如妆容、服饰、仪态等。

一、仪表礼仪一、仪表礼仪妆容礼仪妆容礼仪l职员必须仪表端庄、整洁职员必须仪表端庄、整洁1.头发头发2.指甲指甲3.胡子胡子4.口腔口腔5.女性职员化妆女性职员化妆尊重他人尊重他人对不同人的尊重体现的个人修养：

对不同人的尊重体现的个人修养：

l尊重上级是一种天职尊重上级是一种天职l尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德l尊重客户是一种常识尊重客户是一种常识l尊重同事是一种本分尊重同事是一种本分l尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养为什么要重视礼仪？

为什么要重视礼仪？

l塑造形象作用塑造形象作用l协调关系作用协调关系作用l增进效益作用增进效益作用l传播沟通作用传播沟通作用一、仪表礼仪一、仪表礼仪服饰礼仪服饰礼仪l工作场所服装应清洁、方便，不追求过于夸张工作场所服装应清洁、方便，不追求过于夸张的修饰的修饰1.衬衫衬衫2.领带领带3.鞋子鞋子4.女性职员服装女性职员服装5.工作时不宜穿大衣或过分雍肿的服装工作时不宜穿大衣或过分雍肿的服装一、仪表礼仪服饰礼仪男士基本要求男士基本要求l不求华丽、鲜艳；不求华丽、鲜艳；“三色三色”原则原则l着西装八忌：

着西装八忌：

西裤过短西裤过短衬衫放在西裤外衬衫放在西裤外不扣衬衫扣不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖西服袖子长于衬衫袖领带太短领带太短西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋西服配便鞋一、仪表礼仪一、仪表礼仪服饰礼仪服饰礼仪l女士着西装时要注意女士着西装时要注意“六不六不”l套装不允许过大或过小套装不允许过大或过小l不允许衣扣不到位不允许衣扣不到位l不允许不穿衬裙不允许不穿衬裙l不允许内衣外露不允许内衣外露l不允许随意搭配不允许随意搭配l不允许乱配鞋袜不允许乱配鞋袜黑色黑色象征神秘、庄重、刚强、坚定等；象征神秘、庄重、刚强、坚定等；白色白色白色白色象征纯洁、明亮、朴素、高雅、神圣等；象征纯洁、明亮、朴素、高雅、神圣等；黄色黄色象征炽热、光明、高贵、权威、庄严、希望等；象征炽热、光明、高贵、权威、庄严、希望等；大红色大红色象征活力、热烈、激情、喜庆、福禄、爱情、革命等；象征活力、热烈、激情、喜庆、福禄、爱情、革命等；粉红色粉红色象征温馨、温情、柔和等；象征温馨、温情、柔和等；紫色紫色象征高贵、华贵、庄重等；象征高贵、华贵、庄重等；橙色橙色象征快乐、热情、活泼等；象征快乐、热情、活泼等；绿色绿色象征生命、青春、自然、朝气、新生等；象征生命、青春、自然、朝气、新生等；浅蓝浅蓝象征纯洁、清爽、文情、梦幻等；象征纯洁、清爽、文情、梦幻等；深蓝深蓝象征自信、沉静、深邃、平稳等；象征自信、沉静、深邃、平稳等；灰色灰色象征中立、和气、文雅等；象征中立、和气、文雅等；褐色褐色象征谦和、平静、沉稳、亲切等；象征谦和、平静、沉稳、亲切等；服饰色彩搭配得当，服饰色彩搭配得当，可使人显得端庄优雅、风姿绰约可使人显得端庄优雅、风姿绰约同种色彩搭配，如同种色彩搭配，如深红深红与与浅红浅红、深绿深绿与与浅绿浅绿、深灰深灰与与浅灰浅灰等，这样搭配等，这样搭配的上下衣，可以产生一种和谐、自然的色彩美；的上下衣，可以产生一种和谐、自然的色彩美；临近色相配，如临近色相配，如红红与与黄黄、橙橙与与黄黄、蓝蓝与与绿绿等色的配合；等色的配合；主色调相配，以一种主色调为基础色，再配上一二种或几种次要色，使主色调相配，以一种主色调为基础色，再配上一二种或几种次要色，使整个服饰的色彩主次分明、相得益彰。

整个服饰的色彩主次分明、相得益彰。

男性的服装以不超过三种颜色为好。

男性的服装以不超过三种颜色为好。

女子常用的各种花型面料，色彩也不要过于堆砌，色彩过多，显得太浮女子常用的各种花型面料，色彩也不要过于堆砌，色彩过多，显得太浮艳、俗气；不同色彩相配，常采用对比手法，在不同色相中，艳、俗气；不同色彩相配，常采用对比手法，在不同色相中，红红与与绿绿、黄黄与与紫紫、蓝蓝与与橙橙、白白白白与与黑黑都是对比色，对比的色彩，既有相互对抗的一都是对比色，对比的色彩，既有相互对抗的一面，又有互相依存的一面，在吸引人或刺激人的视觉感官的同时，产生面，又有互相依存的一面，在吸引人或刺激人的视觉感官的同时，产生出强烈的审美的效果。

出强烈的审美的效果。

一、仪表礼仪仪态礼仪l在公司内职员应保持优雅的姿势和动作在公司内职员应保持优雅的姿势和动作1.站姿站姿2.坐姿坐姿3.行姿行姿4.握手握手一、仪表礼仪仪态礼仪讨论：

讨论：

大家心中女性优美的大家心中女性优美的坐姿是什么样的呢？

坐姿是什么样的呢？

一、仪表礼仪仪态礼仪行姿行姿礼仪：

从容，轻盈，稳重礼仪：

从容，轻盈，稳重基本要求：

基本要求：

不当行姿：

不当行姿：

方向明确方向明确横冲直撞横冲直撞步幅适度步幅适度悍然抢行悍然抢行速度均匀速度均匀阻挡道路阻挡道路重心放准重心放准遵守秩序遵守秩序身体协调身体协调蹦蹦跳跳蹦蹦跳跳造型优美造型优美制造噪音制造噪音步态不雅步态不雅一、仪表礼仪仪态礼仪行行握手握手礼要注意什么？

礼要注意什么？

新百丽鲁豫新百丽鲁豫一、仪表礼仪仪态礼仪l握手力度：

不宜过猛或毫无力度握手力度：

不宜过猛或毫无力度l伸手的先后顺序：

上级在先伸手的先后顺序：

上级在先主人在先主人在先长者在先长者在先女性在先女性在先l握手时间：

握手时间：

2-5秒之间秒之间l视视线：

要注视对方并面带微笑线：

要注视对方并面带微笑交叉握手目视他人摆动幅度过大戴手套或手不清洁这样的握手是礼貌的吗？

这样的握手是礼貌的吗？

握握手手的的禁禁忌忌一、仪表礼仪表情神态礼仪1、细心聆听、细心聆听聆听者六要素（聆听者六要素（SOFTEN）lS微笑（微笑（Smile）lO准备注意聆听的姿势准备注意聆听的姿势（OpenPosture）lF身体前倾身体前倾（ForwardLean）lT音调（音调（Tone）lE目光交流目光交流（EyeCommunication）lN点头（点头（Nod）一、仪表礼仪表情神态礼仪2、微笑、微笑q赋予人好感（热情、修养和魅力）赋予人好感（热情、修养和魅力）q增加友善和沟通、消除隔阂增加友善和沟通、消除隔阂q调节情绪，调节情绪，宜于身心健康宜于身心健康一、仪表礼仪一、仪表礼仪表情神态礼仪表情神态礼仪视视线线向向下下表表现现权权威威感感和和优优越越感感，视视线线向向上上表表现现服服从从与与任任人人摆摆布。

布。

视视线线水水平平表表现现客客观观和和理智。

理智。

3、目光、目光二、办公室沟通礼仪接待礼仪接待来访客人规范三要素：

接待来访客人规范三要素：

点头微笑示意点头微笑示意接待三声：

接待三声：

来有迎声来有迎声问有答声问有答声去有送声去有送声文明十字文明十字：

“你好、请、谢谢、对不起、再见你好、请、谢谢、对不起、再见”运用文明十字可化险为夷、排忧解难。

运用文明十字可化险为夷、排忧解难。

二、办公室沟通礼仪FacetoFace1、礼仪三到、礼仪三到眼到、口到、意到眼到、口到、意到l眼到：

要有目光的交流，注视别人目光应友善，眼到：

要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的时间的1/3。

l口到：

讲普通话，热情正确称呼；交谈一般选择大家口到：

讲普通话，热情正确称呼；交谈一般选择大家共同感兴趣的话题。

共同感兴趣的话题。

l意到：

通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不意到：

通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。

媚笑、窃笑。

二、办公室沟通礼仪FacetoFace2、人际关系的、人际关系的3A原则原则

（1）Accept接受对方接受对方

（2）Appreciate重视对方重视对方a不提缺点不提缺点b善于使用尊称善于使用尊称c记住对方记住对方（3）Admire赞美对方赞美对方要善于发现并善于欣赏对方的长处要善于发现并善于欣赏对方的长处二、办公室沟通礼仪FacetoFace3、与人保持适当距离、与人保持适当距离从礼仪和保证健康的角度来讲一般保持一两个人的距离最为适合。

二、办公室沟通礼仪电话礼仪在拨打和接听电话时我们代表的是在拨打和接听电话时我们代表的是二、办公室沟通礼仪电话礼仪在拨打和接听电话时，我们所代表的是公司，在拨打和接听电话时，我们所代表的是公司，而不是个人而不是个人！

那么，拨打和接听电话时应注意哪些方面呢？

那么，拨打和接听电话时应注意哪些方面呢？

l接电话的四个基本原则接电话的四个基本原则1、电话铃响在、电话铃响在3声之内接起；声之内接起；2、电话机旁准备好纸笔进行记录；、电话机旁准备好纸笔进行记录；3、确认记录下的时间、地点、对象、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项；和事件等重要事项；4、告知对方自己的姓名。

、告知对方自己的姓名。

二、办公室沟通礼仪电话礼仪（接听）重点重点1、认真做好记录认真做好记录2、使用礼貌语言使用礼貌语言3、讲电话是