天津市养老院深化全程优质服务.docx

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天津市养老院深化全程优质服务

天津市养老院——深化全程优质服务

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专变观念,提高认识;树立形

高素质.

句了实现”让老人满意,让家属

的工作目标,不断增强职工的

敬老,爱老”意识,使职工

时立”一切为老人”的思想,天

争老院以各种形式加强对职工

垦教育.开展了”全程优质服务

砭”,”强素质树形象”等活动,

只业道德和素质教育,提高职工

素质,坚定了他们爱岗敬业的

信念和立足本岗的决心.院里还将

“团结,求实,奉献,进取”和”养

老院靠我发展,我靠养老院生存”作

为院训,不断提高大家的竞争意识,

市场意识,服务意识,品牌意识,责

任意识,切实转变观念,牢固树立为

老服务的思想.

强化学习,注重培训;不断进

取,提升能力.

老人的服务需求不断增长,因

此提高职工的服务能力已纳入养老

院的工作日程.院里将”终生学习”

作为对每位在岗职工的要求,并结合

各自岗位的特点,有步骤,有计划,

有针对性地对职工进行技能培训.采

取请进来,送出去的学习形式,即将

外面专家请进院里传授专业,礼仪等

知识;将骨干职工送到外院学习相关

专业知识.同时在院内开展形式多样

的继续教育,技能比武,岗位练兵活

动,使职工理论水平和服务能力得到

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不断提升.

推行全程优质服务,让老人满

意,家属放心.

l998年以来,全院实施了”以

老人（病人）为中心的全程优质服

务”.为了达到全院,全员,工作的

全过程均实现优质服务,各部门相

继开辟了8条绿色通道,即医技科

室（化验室,心电图,B超等）随叫随

到,以最快的速度到临床,以最短

时间出结果的医技绿色通道;膳食

科定饭到老人床前,工作人员送饭

到床前的饮食绿色通道;药房实行

下收处方配药,送熬好的汤药到临

天津市养老院

深化全程优质服务

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床的药房绿色通道;收费处实行下

病室收费;图书室送书到老人床

前;供应室下收下送服务到一线;

办公室,政工科,医政科等职能科

室解决问题到一线;洗衣房实行全

天候下收下送服务的绿色通道;行

政科维修到一线等绿色通道,确保

了全程优质服务的实效性.全院上

下围绕着”一切为老人”这个中心,

后勤科室主动为前勤服务,职能科

室主动为一线科室服务.绿色通道

的开辟,使全程优质服务的内容得

到了保证与深化,形成了全院围着

临床转,一线工作人员围着老人

转,使老人们在院生活的更方便,

更舒适,更幸福.

拓宽服务内容,实行个性化服

务

康复护理工作

对于全护理老人,进行”预防新

发卧床老人肢体挛缩”的课题研究,}

课题组所选的老人无一人发生肢体

挛缩,使卧床老人享受到个性化的康

复医疗服务.

针对部分全护老人可以独立坐

起的情况,养老院开展了群体锻

炼.目的是通过锻炼,恢复和增强

老人上肢的功能,让老人具备吃

饭,喝水,接尿等基本日常生活自

理能力.天津市养老院自编了一套

“老年人康复保健操”.内容包括关

节主动活动,穴位按摩,手指灵活

性锻炼,并配以舒缓的音乐.智力

锻炼内容灵活多样,目的是减慢小

脑萎缩的进程.为了调动老人的积

极性,不断加入新内容,如读背唐

诗,使用各种卡片（动物卡,猜谜

卡,算术卡等）进行趣味活动,组

织老人以聊天的形式回忆过去的往

事来锻炼记忆力,听京剧,民歌等,

锻炼了老人的听,说,读,记,自理

等基本能力.

在半护理老人中,首先进行内

容全面的康复评价,而后制定康复

实施方案,并由康复师进行一对一

的个别指导,随老人的身体恢复情

况进行阶段评价,随时调整康复计

划.形成了一套为老人量身定做的

个性化的康复计划.经过努力,个案

康复的覆盖率达l4%,有效率达

100%.

营养支持

遵循膳食金字塔的要求,合理

安排老人饮食.食物种类多样,粗细

搭配,荤素搭配.养老院老人食谱中

食物种类每日都在l0种以上,实现

了蛋白质的合理搭配.考虑到老人普

遍存在弛缓型便秘特点,养老院经常

为老人选择甘薯,洋葱等富含膳食纤

维的食物,既调剂了饮食的种类,也

起到了增加营养物质,改善胃肠道功

能的作用.为了提高老人的满意度,

增大老人选择的自由度,养老院为每

顿饭设置了A,B两套菜,供老人自

由选择.

选择合适的烹调方式及食物,

增强老人食欲.从备料到烹调方式都

精心设计,每日三餐都提供各类汤,

粥,以适应老人的饮食特点.

制作适合住养老人的饮食种类.

【为方便老人进食,养老院制作了流

质,半流质,软饭,鼻饲饮食等.并

据老人疾病状况,制作了糖尿病膳

食,肾病膳食,肾透析膳食,低盐膳

1食,云浆膳,潜血膳食等.

对于能自行到餐厅就餐的老人,

则开设定餐及点餐窗口,并由专人送

餐到老人餐桌前.设立了素食,清真

饮食,特殊禁忌饮食等专座及发烧,

拔牙后等临时需求专座.

对于无法自主进食的老人,则

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为其提供依其疾病特点个性化的匀

浆膳.

对于危重病人,则由专职营养

师每日查房,亲自配膳,为其建立

营养病历.其间营养医师要与临床

医师不断加强沟通,共同商讨治疗?

措施.营养会诊制度与营养查房制

度为患病老人的康复发挥着重要的

作用.

拓展服务领域,提升服务内涵

引进社会工作者与志愿者,开

展丰富多彩的兴趣活动.

社会工作者设计活动时可安排

具有表演天赋或表现欲望的老人施

展其才华,或将其意见,看法与其他

成员分享.社会工作者在组织过程中

要有较强的洞察力和较快的临场反

应速度,尽可能多地满足每位老人的

需求.

在养老院组织的”强强联合,谁

与争锋”小组活动中,社会工作者将

公寓楼各楼层楼长,即楼层”管理

者”聚集到一起开展活动.其目的除

促进各层楼长之间的交流沟通外,更

主要的是就各楼层的老人特点,问题

交流工作经验及感想,分享和借鉴好

的管理方法,分析问题产生的原因,

共同协商解决办法,以提高其管理手

段和工作效率.

社会工作者对具有相同问题或

相似经历的老人开展小组活动,实现

小组成员个人转变,达到助人自助的

目的.这类小组可以是治疗性小组,

也可以是发展性小组.如将身患同种

疾病的老人结成小组,互相探讨治疗

心得,饮食禁忌及康复保健等常识;

将患有轻度小脑萎缩的老人结成小

组,在康复师和社会工作者的共同配

合下设计适合老人的活动和游戏,帮

助老人缓解老年痴呆症状,不同程度

地恢复老人的认知能力和自理能力,

减少老人对护理人员的绝对依赖,使

老人在团体中收获快乐,收获自信.

志愿者的加人使养老院的服务

精益求精.他们参与和组织老人兴趣

小组活动,为爱心病房老人服务,为

老人提供基本日常护理服务,如为老

人洗手,洗脸,与老人聊天,协助配

义肢的老人进行康复锻炼,用轮椅推

老人进行活动,为老人做一些简单的

个人卫生等.参与各项大型的文艺活

动,并参加各项演出等.

社会工作者和志愿者的加人,

为老人的生活增添了色彩,生机与

活力,有效地缓解了老人孤独,寂

寞的情绪以及疾病带来的烦躁,使

老人感受到了温暖,丰富了老人的

精神文化生活,提高了老人的生活

质量,满足了老人的多样化需求.

开设”倾诉小屋”,及时释放老

人不良情绪.

老年人成熟,沧桑,超脱,见多

识广,有充足的时间可以自由支配,

由于子女不在身边,人院之初难以适

应新环境或人际关系,老年人可能会

产生孤独,寂寞,失落,忧郁,压抑

等情绪,若这种不良情绪得不到释

放,则会对老年人的身心健康产生不

利影响.

为弥老年人在院内有话无处

诉说的遗憾,满足老年人渴望被人

关心,被人理解的心理需求,养老

院在公寓楼专门为老人设立了”倾

诉小屋”,每周定期由工作人员倾

听他们的故事,分享他们的快乐与

忧愁.

此外,养老院还邀请心理学专

家每周固定来院为老人服务,用专业

的方法与技巧帮老人打开心结,让他

们在院里的生活少一些忧郁,多一些

阳光.

开展多种活动,提升老人生活

质量.

通过开展公休座谈,院长接待

日,人院老人评估,出人院老人满意

度调查等活动,及时了解老人的意见

和建在各临床科室设立意见箱和

家属感言簿,开通信息渠道,满足老

人和家属的心理释放需求,进一步促

进优质服务.

定期举办健康讲座,使老人对

疾病的认识从原来的”有病再治”逐

渐转变为注重预防保健,提升了生命

和生活质量.

坚持设施配置人性化,创造颐

养天年的乐园

新公寓楼的落成,给养老院的

发展带来了机遇.人住老人整体素

质的提升,文化层次的提高,给养老

院的服务注人了新的生机.为了让

老人真正感到温馨,舒心,开心,养

老院坚持”以人为本”,在设施的配

置上,从减少对老人创伤的角度出

发,要求厂家所有家具无棱角,以防

老人碰伤.在卫生间设施的配置上,

以”一切方便老人”为前提.各层大

厅和楼道内温馨高雅的环境布置更

让老人感到了家一般的温暖,得到

了超值的享受.同时,为了让老人在

院生活和睦,养老院编写了老人手

册,向老人介绍公用设施和房间设

施,提供的生活服务,医疗服务和餐

饮服务内容,以及应遵守的日常生

活规范.为了加强老人的安全防范

意识,增加和提高自救能力,还编写

了安全温馨提示,营造出一个安全

的生活环境.楼内开设的小型超市,

为老人购物提供了便利;理容室方

便了老人理发和美发;图书室,书画

室,老年网吧,球类室,健身房等公

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共设施,陶冶了老人情操,受到了老

人们的欢迎.

服务质量和老人的满意率提高

养老院自1998年实施全程优质

服务以来,服务质量稳步提高,得到

了本院和社会上老人的普遍认可.登

记人住老人逐年增加,综合满意率接

近100%.

服务意识提高,与老人关系更

加密切

养老院开展全程护理服务以来,

不断强化服务意识,使职工从”要我

服务”转变为”我要服务”,满足了

不同老人的需求.为老人提供温馨,

细心,爱心,耐心的服务,使老人在

养老院得到了最好地照顾.

减少了纠纷和投诉的发生

开展全程优质服务以来,达到

了老人（病人）满意,家属满意,医

护职工满意及领导满意的目标,无老

人（病人）,家属投诉和护理纠纷,做

到零投诉.

（作者单位:

天津市养老院）

点评:

养老服务是一项充满爱

心,需要奉献精神的崇高事业.做好

这项工作,必须坚持以人为本,紧密

围绕老年人的普遍性需要和个性化

特点,提升服务水平,改善服务质

量,千方百计满足他们的实际需求.

天津市养老院始终把为老年人提供

优质服务作为工作的首要目标,想老

人之所想,急老人之所急,通过完善

设施,强化管理,建设队伍,使在院

的老年人得到了舒心,优质,亲情化

的服务,充分发挥了国办老年福利机

构的基础性,示范性,辐射性作用,

值得肯定.