处理客户拒绝与克服客户异议技巧案例.docx
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处理客户拒绝与克服客户异议技巧案例
处理客户拒绝与克服客户异议技巧（案例）
<一>案例
1、“请寄书面资料给我”。
这是最为常见的拒绝理由。
当你通过电话找到了潜在客户，他让你寄一些资料给他，很多情况下我们会很积极的响应客户的要求，并且为此很开心，相信自己在销售过程中向前迈了一大步。
事实上一旦你挂上电话，客户便会又去做自己的事，你寄送的资料便会石沉大海，因为客户一天要收到许多份资料，通常都会作为垃圾邮件处理掉，既使收到并看了你的资料头脑中也不会留下什么深刻的印象。
克服技巧：
我曾经给您寄过一些资料，可能他们在邮寄过程中遗失了。
最近几天我正好要去你们公司附近办事，到时我顺便给你送过去，如果你时间能够花个5分钟时间与你作个交流（或对我们的企业和产品作个简单介绍）那是最好不过了。
我在去之前会再打电话给您与您确定一下时间。
2、“我们已经有了固定的合作伙伴（或供应商）”
潜在客户告诉我们他们公司已经有了和我们一样的一位或几位竞争对手建立了业务关系，通常是潜在客户告诉我们他们对我们的某一竞争对手十分满意。
因此这种情况下我们要善于确认对方的潜在需求或尚未满足的需求。
克服技巧：
哦！
那首先恭喜你找到一个非常不错的合作伙伴，当然我们也可以建立一个联系，可能会对贵公司有一定的帮助：
一方面由于我们已经和许多向你们这样的公司建立了业务关系，我们发现我们能够对你们的主要供应商所提供的服务做出有力的补充；同时我们也可以为您在选择合适的供应商时增加一个选择和比较的机会。
明天我正好去贵公司附近办点事，我想顺便拜访您一下，向您介绍一下我们公司和我们的产品并向您当面解释一下我们为什么能对你们的主要供应商作有力的补充，请问您是明天上午有空还是下午有空？
3、“我们没有购买你们产品或服务的财务预算（经费）”
没有财务预算通常是因为项目未列上议事日程或根本就没有购买产品或服务的计划，并不代表客户没有购买产品的经济能力。
如果是真正没有购买产品经济能力的客户，我们销售人员是没有办法的，要么他就不是我们的潜在客户，要么就是客户自己想办法，我们帮不了客户。
因此客户说没有预算时千万不要说我们可以降低价格来获取客户的购买意向，因为没有预算不代表她没有经济能力，因为如果客户真正没有经济能力我们降价也是没用的。
所以，客户说没有预算通常是指没有购买计划或尚未提到议事日程上。
但是，并非我们要等到客户有了购买计划或列入议事日程我们才去跟进客户，那个时候也许会慢了一步，被您的竞争对手抢了先。
克服技巧：
张经理，我非常理解您，可能因为目前你们购买产品的事情尚未列入计划或日程上来，购买产品的经费也尚未批下来，您可能觉得现在交流为时过早，感觉您是一个办事非常实在的人。
不过，我们现在已经与许多和你们情况相同的公司建立了业务关系，所以我们可以先建立一个联系，让您能够对我们公司和我们的产品有一个初步的了解，等到您的预算批下来时我们再进一步深入交谈。
明天我正好去贵公司附近办点事，我想顺便拜访您一下，明天您是上午有空还是下午有空？
4、“你们的价格太高了”
价格太高这是每次销售中都会遇到的拒绝，因为人都有还价的欲望，物美价廉是商品经济最基本的规律。
当然如果你的价格确实很高，那么没有人会购买你的产品，您的公司也会被淘汰出局。
价格是相对价值而言的，并非一个绝对的概念。
因此，我们需要向客户阐明的是我们的产品或服务与所报的价格是等值的，也就是一分价钱一分货，我的价格高是因为我的产品性能或服务质量好。
因此当客户有这样的异议时我们应该认同客户的观点，一方面承认自己的产品价格不是市场上最低的价格，另一方面也不是最高的价格。
我们的任务不是和客户商讨价格的高低而是要向客户证明产品的价值所在，客户总是希望寻找最低的总成本方案（即低投入高产出），而不是产品或服务的最低价。
克服技巧：
张经理，我非常能够认同您的看法和理解您的感受，我们的价格在市场上与同行某些产品相比确实不便宜，而与我们同品质的厂家相比我们的产品价格还是比较便宜的。
价格对我们来说都很重要，我们已经和许多你们这样的公司建立了业务关系，他们都觉得我们产品的性价比都是非常不错的，价格也是非常适中的，他们相信与我们合作（或购买我们的产品）能够得到合理的投资回报。
5、“我们过去用你们的产品，觉得不是很满意”
这种拒绝每个销售人员都不愿意碰到。
如果真的品质和服务很糟糕你的公司将被淘汰出局。
事实上大部分客户在评价一个公司或销售人员时更看重在逆境时所做出的反应，而不是您一帆风顺时的表现。
因此对客户的这一抱怨，通常我们遵循“让对方畅快淋漓的宣泄出来”，善于认同和倾听。
克服技巧：
张经理，我非常理解您讲的问题，同时我对我们公司的产品和服务给您带来的不便表示深刻的歉意，我也希望能够有机会尽可能对此予以弥补。
事实上如果我是您，我也会有您同样的感觉。
庆幸的是目前我们公司的产品与服务在某些方面已经作了很大的改进（或变化），明天我下午正好去贵公司附近办事，如果您方便我正好把最近公司产品和服务方面的改进情况向您当面反馈一下，您是明天下午3点方便还是4点方便？
6、“我不是这项工作的负责人”—通常不知道客户的姓名及联系方式
找不到决策者或直接负责人有时不仅浪费我们大量时间往往又成为我们销售失败的一个重要因素。
通常我们会遇到前台接待或非相关人员的不合作对待，使我们失去了找到真正负责人的机会。
因此，我们在克服这一拒绝时一定要分清他是合作对象还是非合作对象，相应采用的技巧也不一样。
（1）对待合作者
克服技巧：
您好！
我是某公司的小王，我想您能否帮个忙？
我想找一下您们公司采购部的负责人，麻烦您帮我转接一下。
在您帮我转接之前，非常希望您能告诉我她的姓名和电话号码，以便万一他不在时我还能与他联系上，不必再麻烦您！
非常谢谢您！
（2）对待不合作者
克服技巧：
如果是前台接待通常有两种方法，一、拨打其他职员电话绕开她；二、编造一个名字。
销售人员：
我找一下王经理
前台：
哪位王经理，我们这儿有很多王经理？
（或我们公司里没有王经理）
销售人员：
我曾经和贵公司一位经理联系过有关购买产品方面的事情，好长时间没有联系他，我及时也想不起来他姓什么，更不知道他现在还是否在贵公司，能否请您帮个忙帮我转到贵公司管理这项业务的现在的负责人那里？
前台：
好的，我帮您转到采购部李经理那里。
7、“我们自己内部能够供应您们的产品或服务”
这个拒绝实际上是告诉我们他有一个非常满意的供应商，只不过是他们内部的而已。
通常根据回答问题的角色不同选择不同的回答方式。
中层管理者克服技巧：
—通常关心效率，能否把工作做好，因此我们通常要告诉他我们能帮助他们做的更好。
哦！
这也是我打电话给您的一个主要原因因为我们已经和许多向你们这样的公司建立了业务关系，我们发现我们能够对你们的内部供应所提供的服务做出有力的补充。
明天我正好去贵公司附近办点事，我想顺便拜访您一下，向您介绍一下我们公司和我们的产品并向您当面解释一下我们为什么能做到这一点，请问您是明天上午有空还是下午有空？
高层管理者克服技巧：
更关心的是投资回报收益的问题，因此我们通常要告诉他们我们能为他们公司增加盈利。
王总，象您这样的大公司能够有自己的内部产品供应体系，这是其他公司所不能比的。
我们近来也和许多和您公司一样情况的公司建立了联系，尽管他们也有自己的供应链，但是他们相信与我们合作能够获得更高的投资回报，不仅降低了成本而且投资收益率大大提高。
明天我正好去贵公司附近办点事，我想顺便拜访您一下，向您介绍一下我们公司和我们的产品并向您当面解释一下我们为什么能做到这一点，请问您是明天上午有空还是下午有空？
<二>
客户异议处理技巧
1、忽视法
当销售人员拜访经销店的老板时，老板一见到您就抱怨说：
“这次空调机的广告为什么不找成龙拍？
而打×××，若是找成龙的话，我保证早就向您再进货了。
”
碰到诸如此类的反对意见，我想您不需要详细地告诉他，为什么不找成龙而找×××的理由，因为经销店老板真正的异议恐怕是别的原因，您要做的只是面带笑容、同意他就好。
所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容地同意他就好了。
对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，若是您认真地处理，不但费时，尚有旁生支节的可能，因此，您只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视法，迅速地引开话题。
忽视法常使用的方法如：
·微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。
·“您真幽默”！
·“嗯！
真是高见！
”
2、补偿法
潜在客户：
“这个皮包的设计、颜色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品质不是顶好的。
”销售人员：
“您真是好眼力，这个皮料的确不是最好的，若选用最好的皮料，价格恐怕要高出现在的五成以上。
”
当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。
但记得，您要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生二种感觉：
·产品的价格与售价一致的感觉。
·产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户而言是较不重要的。
世界上没有一样十全十美的产品，当然要求产品的优点愈多愈好，但真正影响客户购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。
补偿法的运用范围非常广泛，效果也很有实际。
例如艾维士一句有名的广告“我们是第二位，因此我们更努力！
”这也是一种补偿法。
客户嫌车身过短时，汽车的销售人员可以告诉客户“车身短能让您停车非常方便，若您是大型的停车位，可同时停二部车＂
3、太极法
经销店老板：
“贵企业把太多的钱花在作广告上，为什么不把钱省下来，做为进货的折扣，让我们的利润好一些？
”销售人员：
“就是因为我们投下大量的广告费用，客户才会被吸引到指定地点购买指定品牌，不但能节省您销售的时间，同时还能顺便销售其它的产品，您的总利润还是最大的吧！
”
太极法取自太极拳中的借力使力。
澳洲居民的回力棒就是具有这种特性，用力投出后，会反弹回原地。
太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说：
“这正是我认为您要购买的理由！
”也就是销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。
我们在日常生活上也经常碰到类似太极法的说词。
例如主管劝酒时，您说不会喝，主管立刻回答说：
“就是因为不会喝，才要多喝多练习。
”您想邀请女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，您会说：
“就是心情不好，所以才需要出去散散心！
”这些异议处理的方式，都可归类于太极法。
成功导航：
太极法应用实例
一、保险业：
客户：
“收入少，没有钱买保险。
”
销售人员：
“就是收入少，才更需要购买保险，以获得保障。
”
二、服饰业：
客户：
“我这种身材，穿什么都不好看。
”
销售人员：
“就是身材不好，才需销加设计，以修饰掉不好的地方。
”
三、儿童图书：
客户：
“我的小孩，连学校的课本都没兴趣，怎么可能会看课外读本？
”
销售人员：
“我们这套读本就是为激发小朋友的学习兴趣而特别编写的。
”
太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些藉口，太极法最大的目的，是让销售人员能藉处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。
4、询问法
客户：
“我希望您价格再降百分之十！
”销售人员：
“××总经理，我相信您一定希望我们给您百分之百的服务，难道您希望我们给的服务也打折吗？
”客 户：
“我希望您能提供更多的颜色让客户选择。
”销售人员：
“报告××经理，我们已选择了五种最被客户接受的颜色了，难道您希望有更多的颜色的产品，增加您库存的负担吗？
”
询问法在处理异议中扮演着二个角色：
透过询问，把握住客户真正的异议点：
销售人员在没有确认客户反对意见重点及程度前，直接回答客户的反对意见，往往可能会引出更多的异议，让销售人员自困愁城。
例如以下案例：
潜在客户：
“这台复印机的功能，好像比别家要差。
销售人员：
“这台复印机是我们最新推出的产品，它具有放大缩小的功能、纸张尺寸从B5到A3；有三个按键用来调整浓淡；每分钟能印20张，复印品质非常清晰……”潜在客户：
“每分钟20张实在不快，别家复印速度每分钟可达25张，有六个刻能高速浓淡，操作起来好像也没那么困难，副本品质比您的要清楚得多了……”
这个例子告诉我们，销售人员若是稍加留意，不要急着去处理客户的反对意见，而能提出这样的询问，如“请问您是觉得哪个功能比哪一家的复印机要差？
”客户的回答也许只是他曾经碰到○○牌的复印机，具有六个刻度调整复印的浓淡度，因而觉得您的复印机的功能好像较差。
若是销售人员能多问一句，他所需要处理的异议仅是一项，可以很容易地处理，如“贵企业的复印机非由专人操作，任何员工都会去复印，因此调整浓淡的过多，往往员工不如如何选择，常常造成误印，本企业的复印浓度调整按键设计有三个，一个适合一般的原稿，一个专印颜色较淡的原稿，另一个专印颜色较深的原稿。
”经由这样地说明，客户的异议可获得化解。
销售人员的字典中，有一个非常珍贵、价值无穷的字眼“为什么？
”不要轻易地放弃了这个利器，也不要过于自信，认为自己已能猜出客户为什么会这样或为什么会那样，让客户自己说出来．
当您问为什么的时候，客户必然会做出以下反应：
·他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。
·他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。
此时，销售人员能听到客户真实的反对原因及明确地把握住反对的项目，他也能有较多的时间思考如何处理客户的反对意见。
透过询问，直接化解客户的反对意见：
有时销售人员也能透过各客户提出反问的技巧，直接化解客户的异议，如范例中的二个例子。
5、“是的……如果”法
潜在客户：
“这个金额太大了，不是我马上能支付的。
”销售人员：
“是的，我想大多数的人都和您一样是不容易立刻支付的，如果我们能配合您的收入状况，在您发年终奖金时，多支一些，其余配合您每个月的收入，采用分期付款的方式，让您支付起来一点也不费力。
”
人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的销售人员的正面反驳。
屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算您说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。
在表达不同意见时，尽量利用“是的……如果”的句法，软化不同意见的口语。
用“是的”同意客户部分的意见，在“如果”表达在另外一种状况是否这样比较好。
请比较下面的两种名法，感觉是否天壤之别。
A：
“您根本没了解我的意见，因为状况是这样的……”
B：
“平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该……”
A：
“您的想法不正确，因为……”
B：
“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解后……”
养成用B的方式表达您不同的意见，您将受益无穷。
“是的……如果……”，是源自“是的……但是……”的句法，因为“但是”的字眼在转折时过于强烈，很容易让客户感觉到您说的“是的”并没有含着多大诚意，您强调的是“但是”后面的诉求，因此，若您使用“但是”时，要多加留意，以免失去了处理客户异议的原意。
6、直接反驳法
客 户：
“这房屋的公共设施占总面积的比率比一般要高出不少。
”销售人员：
“您大概有所误解，这次推出的花园房，公共设施占房屋总面积的18.2%，一般大厦公共设施平均达19%，我们要比平均少0.8%。
”客 户：
“你们企业的售后服务风气不好，电话叫修，都姗姗来迟！
”销售人员：
“我相信您知道的一定是个案，有这种情况发生，我们感到非常遗憾。
我们企业的经营理念，就是服务第一。
企业在全省各地的技术服务部门都设有电话服务中心，随时联络在外服务的技术人员，希望能以最快的速度替客户服务，以达成电话叫修后二小时一定到现场修复的承诺。
在“是的……如果”法的说明中，我们已强调不要直接反驳客户。
直接反驳客户容易陷于与客户争辩而不自觉，往往事后懊恼，但已很挽回。
但有些情况您必须直接反驳以导正客户不正确的观点。
例如：
·客户对企业的服务、诚信有所怀疑时。
·客户引用的资料不正确时。
出现上面两种状况时，您必须直接反驳，因为客户若对您企业的服务、诚信有所怀疑，您拿到订单的机会几乎可以说是零。
例如保险企业的理赔诚信被怀疑，您会去向这家企业投保吗？
如果客户引用的资料不正确，您能以正确的资料佐证您的说法，客户会很容易接受，反而对您更信任。
使用直接反驳技巧时，在遣词用语方面要特别的留意，态度要诚恳、对事不对人，切勿伤害了客户的自尊心，要让客户感受到您的专业与敬业。
我们介绍了六项处理异议的技巧，熟悉这六项技巧，能让您面对客户的异议时更能有自信。
技巧能帮助您提高效率，但对异议秉持正确的态度，才能使您面对客户异议时能冷静、沉稳；能冷静、沉稳才能辨别异议的真伪、才能从异议中发觉客户的需求、才能把异议转换成每一个销售机会。
因此，销售人员们训练自己处理异议，不但要练习您的技巧，同时也要培养您面对客户异议的正确态度
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