Mercedes-Benz.ppt

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礼仪素养职业化的仪容仪表专业的行为举止沟通技巧倾听的艺术电话礼仪通过干净、整洁的仪表树立专业的个人形象着装头发化妆指甲首饰口味、体香袜子、鞋子通过干净整洁的仪容仪表通过干净整洁的仪容仪表展现专业的个人形象展现专业的个人形象头发头发：

头发整齐、清洁，无头屑，不染奇特颜色及发型，不得披头散发。

短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领；长发刘海不过眉，不得使用夸张耀眼的发饰。

通过干净整洁的仪容仪表通过干净整洁的仪容仪表展现专业的个人形象展现专业的个人形象面部：

面部：

精神饱满，表情自然，不带个人情绪。

女士必须淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。

男士必须每天刮胡须。

通过干净整洁的仪容仪表通过干净整洁的仪容仪表展现专业的个人形象展现专业的个人形象耳饰：

耳饰：

只可戴小的无坠耳环或耳钉，颜色淡雅款式简洁大方。

手和指甲：

手和指甲：

清洁，定期修剪。

不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。

通过干净整洁的仪容仪表通过干净整洁的仪容仪表展现专业的个人形象展现专业的个人形象鞋：

鞋：

保持清洁，无破损。

袜子：

袜子：

女士必须穿肉色的丝袜，袜子无勾丝，无破损。

男士必须穿黑色或深色的袜子，无破损。

不得露出末端。

通过干净整洁的仪容仪表通过干净整洁的仪容仪表展现专业的个人形象展现专业的个人形象身体：

身体：

勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。

整体：

整体：

整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。

通过专业化的行为举止展现良好的职业素养微笑，热情服务微笑，热情服务礼貌用语礼貌用语：

请、您、您好、欢迎，对不起，谢谢站姿站姿：

双目平视，颈部挺直，微收下颌，挺胸，直腰，收腹，臀部骨肉上提，两臂自然下垂，双肩放松稍向后，双脚微分开/成“丁”字型站立。

坐姿坐姿：

上体保持站立时的姿势，双膝靠拢，两腿不分开或稍分开，两脚前后/左右略分开。

目光接触的技巧目光接触的技巧视视线线向向下下表表现现权权威威感感和和优优越越感，感，视视线线向向上上表表现现服服从从与与任任人人摆摆布。

布。

视视线线水水平平表表现现客客观观和和理智。

理智。

走姿走姿：

上体伸展，提臀，用大腿带小腿迈步，脚跟先着地，再将重心移到脚尖，脚向正前方迈，双臂前后自然摆动，步伐平稳。

蹲姿蹲姿：

直腰，双膝弯下，双脚可保持前后。

手的姿势手的姿势：

指引/握手端茶送水端茶送水接递名片接递名片电梯礼仪电梯礼仪通过专业化的行为举止展现良好的职业素养交换名片交换名片1、准备好名片夹，放在上衣口袋、包里或者手上拿着。

、准备好名片夹，放在上衣口袋、包里或者手上拿着。

2、交给对方名片时，应直接要求与对方交换名片。

否则、交给对方名片时，应直接要求与对方交换名片。

否则等到临走时再跟客户要名片，客户有时会不愿意给我等到临走时再跟客户要名片，客户有时会不愿意给我们。

们。

3、名片单手递给对方。

正确做法：

双手，表示礼貌。

、名片单手递给对方。

正确做法：

双手，表示礼貌。

4、注意名片的朝向、注意名片的朝向共乘电梯的礼仪共乘电梯的礼仪1、电梯没有其他人的情况电梯没有其他人的情况A、按住按住“开开”的按钮，请客人先进入电梯。

的按钮，请客人先进入电梯。

B、如到大厅时，按住如到大厅时，按住“开开”的按钮，请客人先下。

的按钮，请客人先下。

2、电梯内有人时、电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。

并向对方问好。

无论上下都应客人、上司优先。

并向对方问好。

3、电梯内、电梯内A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。

先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。

B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。

电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。

C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。

电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。

Smile微笑微笑BodyPosture身体姿态身体姿态SittingErect坐直身体坐直身体Keepingheadup抬头抬头AvoidDistractionbyImaginingthecallerinfrontofyou注意力集中注意力集中X电话礼仪电话礼仪DOs（要做到）要做到）1.三声内接起电话三声内接起电话2.问候：

您好，浙江之信。

问候：

您好，浙江之信。

3.语速要适中，口齿清楚。

微笑语速要适中，口齿清楚。

微笑4.准备好纸和笔。

准备好纸和笔。

5.重复对方信息，确保信息正确。

重复对方信息，确保信息正确。

6.使用魔术用语：

使用魔术用语：

“请、对不起、让您请、对不起、让您久等了。

久等了。

”7.个性化电话：

称呼客人姓名个性化电话：

称呼客人姓名8.客人的信息一律保密。

客人的信息一律保密。

9.结束语：

谢谢您的来电。

谢谢，再见。

结束语：

谢谢您的来电。

谢谢，再见。

祝您愉快。

祝您愉快。

10.对方先挂机。

对方先挂机。

DONTs（不能做）（不能做）1.不要使用俚语：

喂、哦、啊、嗯、不要使用俚语：

喂、哦、啊、嗯、等一下等一下2.不要大声交谈不要大声交谈3.不要同时接两路电话。

不要同时接两路电话。

4.不要边接电话，边吃东西边喝水。

不要边接电话，边吃东西边喝水。

如何记录电话留言如何记录电话留言来电日期来电时间对方需通话的对象来电者姓名来电者的部门（公司内部电话）来电者的公司回电的号码及区号留言内容（重复以确保准确性）签名并写明是否紧急RolePlayRolePlay练习练习客户打电话询问车辆信息（车型、价格、配置、保修等）请根据上述情况模拟接听电话并做相应回答。