经典交房方案.docx
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经典交房方案
经典交房方案
第一部分:
交房概况
第二部分:
集中交房房号安排计划及客户邀约
第三部分:
集中交房现场平面布置、带客看房园区动线图
第四部分:
交房流程图
第五部分:
人员及岗位安排
第六部分:
客户报事应对及特殊情况应对预案
第七部分:
交房统一说辞
第八部分:
交房统一表单
第九部分:
其他
第一部分——交房概况
一、交付方案编制——原则及预期目标:
1、结合工地开放客户梳理及其他,信息,精细化安排交付计划,确保现场交付平稳顺利,最大程度降低客户群诉风险;
2、针对可能发生的种种突发情况,精心准备预案及相关培训,确保交付平稳;
3、通过高标准的交房服务,强化客户购买信心,辅以“惊喜”服务,制造必要的“客户感动”;
4、延续工地开放品质观感(期望有所降低),与交付整体品质对比,形成正向反差,触动客户感受提升。
5、物业的服务形象作为重点展示内容,重点包装展示。
6、交房目标:
1)交房满意度达95%;2)一次性交房成功率达95%;3)集中交房率达70%。
二、集中交房安排
1、集中交房时间:
交房通知书时间:
2012年6月15日、16日、17日、18日、19日(周五、周六、周日、周一、周二)
实际集中交房时间:
2012年6月20日、21日、22日、23日、24日(周三、周四、周五、周六、周日)
通过电话邀约沟通,将部分客户向后三天进行疏导(重点项工作)。
2、手续办理时间:
8:
30-17:
00(客户邀约函8:
30-16:
30)
3、交房楼栋安排:
一期全部单体,合计类独栋别墅308套。
(2套未售,符合接房条件13套,理论每天58套)
4、交房地点:
常州香醍漫步销售中心
三、零星交房安排(交房通知书有相关“客户提醒”)
交房日期:
集中交房期后
时间安排:
9:
00-17:
30
地产部分流程办理地点:
常州香醍漫步销售中心
物业部分流程办理地点:
69号楼下商业物业服务中心
四、集中交房尊崇礼遇:
“接房有礼”(欢乐大闯关,户户有奖,更有超万元大奖等您拿);
VIP手续快捷办理;
“二对一”工程师尊崇陪验;
“交房礼花”、入户“剪彩”等免费喜庆服务;
精致茶点、饮料免费供应;
交房免费留影,为您记录幸福瞬间(延续工地开放许愿树环节设计画面)。
小丑(气球派发等)\儿童娱乐区
备注:
接房有礼(欢乐大闯关):
(该活动对外口径:
仅限集中交房期前来接房且已完成接房手续的业主)
一、抽奖设计原则:
1、配合邀请函及电话邀请说辞,促进集中交房到访量和成功交付率;
2、规则简单易懂,公开、公平、公正(每户中奖概率完全一样);
3、分层次晋级的不同奖项设置,有效通过概率规则管控预算,同时增加适当的趣味性;
4、通过舞台和音效配合,营造喜庆、欢快气氛;
5、针对重点客户的特殊照顾,具备可操作性。
二、抽奖准备:
舞台+抽奖箱(编号的乒乓球)+音效配合(抽奖过程播放喜庆、搞笑音乐,参考非诚勿扰)。
三、抽奖方式:
1、奖球投入抽奖箱前,给业主做好确认(各准备两份奖球和相应的容器)
2、客户最幸运的情况,可能闯入第三关(第一、第二、第三关奖品价值,逐级提高,400~10000)
3、第一轮抽到奖品的,直接兑现,抽奖结束;抽到欢乐晋级卡的,进入第二关欢乐抽奖,抽到奖品的,直接兑现,抽奖结束;再次抽到欢乐晋级卡的,进入下一轮欢乐抽奖,抽到奖品的,直接兑现,抽奖结束。
四、费用预算:
按照415户,约80%的到访量(320户计算)。
五、重点客户可通过奖项调整,给予特殊照顾处理。
第二部分——集中交房房号安排计划及客户邀约
客户信息充分梳理(整合汇总、分级)
关注点:
工地开放反馈及客户分级情况、QQ群客户了解、交付前的各类投诉反馈等。
精细化编制交付房号计划(结合客户信息梳理):
原则:
1)房号计划精细化编排【客户中心】:
1遵循原则:
最大程度避免业主串户、比较;重点客户重点安排,控制影响。
2优质客户,前两天集中式交付完毕,期间穿插部分中风险客户;高风险客户,原则上安排在最后一天,实施一对一精确接待安排、跟进(邀约时尽可能往23,24号疏导)。
3对客户进行分时段预约,每时段预约客户不超过10组,以有效控制现场人流量、确保服务质量。
4交房通知书寄发前,密切关注客户群状态,如客户接触沟通,QQ群,业主论坛等,交付前实时滚动更新交付计划。
2)客户邀约:
1目标原则:
最大程度促进客户到访;指标分解落实到交房大使。
2为匹配验收计划,提前7天(6月13日)寄发书面通知(分“正常交付”和“付款逾期等无法正常交付”两类客户),并发送短信(6月13日)【客户中心】;
36月9日由交房大使首次电话回访邀约客户,确定来访名单
46月17日,交房大使第二次回访客户,以“目前确认到访量很大”为由,再次建议后延办理时间,完成向后每天的疏导。
5工地开放日前一天(6月19日),交房大使再次温馨提醒,6月20日确认到访清单,做好记录;
6电话确认来访,但当日未到访的客户,当日活动结束后,再次电话回访关怀(风险客户除外),并按照统一说辞沟通,同样尽量往后三天引导(积极主动给予帮助,特殊化,给予安排调整日期,促进集中交付来访量)。
第三部分——集中交房现场布置及包装方案、带客看房园区动线图
一、交房现场平面布置图:
二、带客看房园区动线图:
三、现场包装方案
4月15日前定稿(与节气相关的标准进行包装;现场花草美化布置,充分利用景观的优势合作资源)
第四部分——交房流程图
一、交房流程图
第五部分——人员及岗位安排
人员及岗位安排(6月2日完成人员及岗位安排终稿)
第六部分——客户报事应对及特殊情况应对预案
一、客户报事应对原则:
1、客户报事沟通与处理的基础——《交房统一说辞》、《客户报事应对及应急预案》
2、如超出解答范围的,应主动寻求专业协助,不可——以“不知道”、“不清楚”直接拒绝回答。
二、单个业主报事处理:
1)整个过程态度应热情、不卑不亢,遇到客户提出问题应勇于面对不回避:
现场可快修报事:
工程师立即通知快修小组对接人XXX,安排专业的施工单位人员到现场进行整改,同时安抚好业主在现场等待。
非现场可整改的报事:
尽量沟通,需整改的按规定详细记录。
不清楚的提问切忌胡乱回答,联系相关人员沟通。
2)如客户因房屋质量、销售承诺或房屋价格等因素表示强烈不满,情绪激动的,在现场初步沟通无效的情况下,提前电话知会专家沟通组协调岗:
王琳,以做好应对准备(尽量不带回到接待现场沟通,由王琳尽可能协调相关人员到户内处理),或将客户带到现场VIP室,以安抚方式稳定客户情绪、控制局面,避免再影响其他看房客户,引发群诉或现场危机。
3)看房过程中切忌离开客户单独行走、不与客户交流,造成冷场;参观路线应全程做好主动引导,尽量避免业主相互串门(入户后,应第一时间将门关闭)。
4)多组相熟客户同时接房,应安排多组分开接待,避免相互影响。
三、多个业主报事处理:
如现场发生多个业主报事并聚集的情况,现场第一目击的工作人员应立即通知总控岗——薛金江,同时尽量将群聚业主带离现场,业主拒交不离开现场的,周围相邻的工作人员应立即上前支援,对业主进行区隔、分化,进行情绪安抚。
等待总控下一步行动安排。
四、客户拒接房:
如业主明确表示拒收,甚至情绪激动,经验房工程师解释无效的,应了解客户拒收的真实原因,并通知总控岗,协调专人下一步沟通,同时应安抚好客户在户内等待支援。
如再次沟通仍然拒收的,通报总控,做好必要的沟通(客服提供说辞),告知业主整改完后会及时通知复验,再礼貌送别业主。
如不能当场形成一致整改意见和整改周期的或非整改类报事拒收的,现场不明确答复处理情况,待项目团队讨论解决方案后,再做下一步处理。
先看房的业主,务必要带回完善接房手续,如业主看房后不打算接房的,须了解清楚真实原因,并通报总控作下一步安排。
五、业主要求先看房,再办手续
1、如业主直接要求先看房,再办手续,接待人员应该耐心听业主把需求表述完,了解客户的真实想法;
2、对于业主的要求,如仅仅是随意提一下的,尽可能做好引导沟通,让业主遵循正常流程。
沟通说辞参考:
工作人员:
先看房、再办手续也是可以的。
但咱们这次的集中交房量很大,单独安排您先看房,确实有些难度,而且前面还有已办手续的业主在等候看房(如有),如果我们随意安排您先看房,怕其他的业主有意见。
请问,您想先看房,是有什么担心吗
客户:
我得先验房,万一有问题,我交了房,你不给我处理怎么办万一有质量问题,先得给我修完,我才交房的……
工作人员:
您的担心,我理解。
但在**,想请您放心,如果您的房子有任何质量问题,公司会很好地履行维修义务,而且**有很好的服务体系,绝对不会因为您交了房就怠慢您。
至于您看房过程中,如果发现有质量瑕疵,我们都会为您做好详细记录,跟工地开放一样,所有问题都会进行集中整改维修,并由专人给您回复,邀请您复验的。
如经沟通,客户妥协的,表示感谢,引导业主正常办理手续;
如经沟通,客户还是坚持:
好的,我尽量给您协调安排,您稍坐一下。
3、请业主到等候区休息,同时立即联系薛金江和陪验岗总调度任滨安排处理。
六、媒体危机处理
1、任何人遭遇媒体记者采访,须按公司规定婉拒,不要试图阻止对方拍摄等,做到落落大方并保持良好形象,保持微笑,从容应对(请勿随意找借口搪塞)。
可礼貌回答:
“你好,很抱歉,我不是公司的新闻发言人,公司有指定的新闻发言人。
请您留一下您的姓名和联系方式,以及需要采访的内容,我会为您转达,后续会有对接工作人员再次与您取得联系。
“同时,请其出示证件,记录记者单位、姓名、编号。
最好让对方提供书面的问题给我们。
2、明确公司新闻发言人:
夏庆华,严格按照统一口径回答。
3、随后请第一时间通知客户中心王琳、薛金江
七、客户恶意滋事处理(非交房客户因降价原因滋事等)
1、任何工作人员在发现有”恶意滋事“的可疑人员时(如拉横幅、举牌、10人以上人群聚集等),可主动前往探明来意,同时,应立即通知现场总控薛金江;
2、如遇客户拉横幅、拉标语等行为:
1)第一时间联系接待现场总控——薛金江,第一时间安排工作人员协调处理,并联系警方介入调和处理。
2)如沟通在外场进行,准备好录音笔全程录音取证,录像、照相工作在远处进行。
3)相关工作人员在现场与业主对话,保持克制,不做过多解释、阻拦、争吵;以维护现场秩序为首要工作,避免可能发生的摩擦和冲突。
过程做好观察工作,尽可能多地了解信息,如牵头组织者是谁,哪些客户是较理性的,哪些是较暴躁的等。
八、交房期间防雨措施
1)保洁人员做好交房现场室内的保洁工作,门口铺设防滑垫,摆放“小心地滑”提醒标识,保证室内地面的干燥。
2)及时清理地面污物,保证入住现场品质。
物业环境负责人加强对楼内外卫生的巡视及督导,调度人员,保证室内环境质量,避免发生人员滑倒事件,引发投诉。
3)秩序维护部须加强对停车区域的关注,避免因车辆停放无序,发生交通堵塞、碰擦情况。
4)迎宾人员对停车交房业主及外出验房业主,须主动提供撑伞服务。
九、车辆刮蹭应急处理
1)停车区域秩序维护人员须做好车辆引导停放工作,秩序维护主管对现场进行管理。
2)如发生车辆刮蹭,应及时通知部门经理,进行协调解决,视情况严重程度,上报项目经理。
情节严重的,与交管部门进行联系。
3)在处理车辆刮蹭事故过程中,秩序维护部须组织人员,立即启用有效疏导措施,引导现场车辆进入及停放,防止因处理事故而影响车辆有序停放,引发业主不满。
十、交房手续办理某个环节,发生业主聚集拥堵(如租售咨询岗)
1)协调人员要时刻掌握室内各手续台的实际办理情况。
原则上,手续台等待人数超过5人以上,应上前进行询问:
“先生/女士,请问您是在等待办理XX手续吗现在办理手续人员过多,建议您到休息区进行等待,我们将根据办理情况,及时通知您前来办理。
”
2)如手续台多为业主的陪同人员,应上前进行简单疏导:
“先生/女士,现在办理人员过多,你是否可以到休息区进行等待,感谢您的配合”,同时伸手示意,引导业主到指定地点进行等待。
3)引导客户到休息区后,应主动为客户提供茶点、饮料服务。
4)如遇不配合客户,执意在手续台处进行等待,不做过度劝导,避免发生不快。
十一、现场临时停电的处理
1)发生停电事件后,入住办理现场全体工作人员保持镇定态度,做好客户的情绪安抚,及人员流量的疏导工作。
2)工程部经理立即要求设备保障组,对相关问题部位进行查验维修,同时与供电局取得联系,查明原因后,并立即恢复供电。
3)突发事件小组在查明事件原因后,会同地产相关人员,立即制定统一说辞及解决办法,以隐蔽方式通知全员,以统一口径回答业主询问。
十二、其他特殊情况:
如你接待的户位有需加急处理的整改、或该户你有重要信息需提示项目团队或物业团队在后期特别注意的,或你本人、支援人员对业主有某项承诺的,统一在验房记录第二页右上角用五角星标识,并在交还验房表给审核岗时详细说明。
第七部分——交房统一说辞
12月2日定初稿,12月5日定终稿。
第八部分——交房相关表单
表单名称
具体表单
表单名称
具体表单
交房流程表
地下车位附赠备忘录
业主签到表(封面)
住户信息登记表
商品房交接清单
钥匙留用确认书
业主档案目录
看房人员记录表
业主物品领用登记表
员工物品领用登记表
第九部分——工作人员培训计划及其他
一、工作人员培训安排:
12月11日全天(上午培训,下午全真模拟)
二、支援工作人员最终确定及岗位编排(12月7日)
三、公司全员总动员信息发布(12月8日)
四、其他要求:
1.活动期间将严格按照《岗位安排表》实施“签到制”,如有需要请假的需请示王建辉,并安排好相应的替代人员;
2.签到要求:
8:
00必须到岗并完成签到,8:
10召全员晨会,8:
30各岗位必须就位;
17:
00召开全员小结会,会后方可离岗;
签到工作由人事行政部直接安排,签到地点:
滟澜山入口接待台。
3.工作期间,各岗位人员严禁擅自离场;
4.活动期间会有工作餐安排,用餐时间:
两个时段轮流用餐(11:
30-12:
00;12:
00-12:
30)。