地铁车站运作规则.docx
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地铁车站运作规则
内部编号：
（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）
地铁车站运作规则
车站运作规则
２适用范围
本标准适用于哈尔滨地铁1号线车站的站长、值班站长、值班员（行车值班员、客运值班员）、站务员（客服中心服务员、站厅站务员、站台站务员）的工作。
4定义
见《行车组织规则》中附录A。
5车站各岗位职责及工作标准
车站层级管理框架见图1
图1车站层级管理框架
在正常情况下车站实行层级负责制，由上至下顺序依次为：
站长、值班站长、值班员、站务员。
信息汇报实行逐级汇报，由下至上顺序依次为：
站务员、值班员、值班站长、站长。
车站站长/值班站长负责协调驻站人员的工作。
车站层级管理
车站各层级人员均有的管理权限、范围
值班站长管理权限、范围
值班员管理权限、范围
站务员管理权限、范围
站内各单位的合作关系
车站常驻人员有站务、保洁、保安、地铁公安、银行、商铺及设备设施维修人员。
站内各单位间的工作协调
车站成立以站长为组长，地铁公安驻站负责人为副组长，各单位驻站（管区）负责人为组员的综治小组。
综治小组每月至少组织一次会议，解决、协调车站工作。
站务与各单位人员工作合作
车站各岗位职责
站长
站长负责全站的行车、客运和票务管理，乘客服务、事故处理、员工管理、班组管理、安全管理、员工培训等工作。
站长不在车站时，授权当班值班站长管理车站日常工作。
a）领导监督值班站长的行车、客运和票务工作；
b）组织车站行车、客运和票务工作，编制、执行车站行车、票务和客运组织方案；
c）定期计划、检查、总结车站行车、客运和票务工作。
a）领导监督车站乘客服务工作，为乘客提供优质服务；
b）处理乘客投诉、来信、来访；
c）汇总服务案例、服务技巧，提高员工服务质量。
a）车站发生事故时担任事故处理主任工作；
b）组织车站员工处理事故，尽快恢复正常运营；
c）经常检查车站安全隐患。
a）监督各层级人员的管理情况，统筹安排并协调各岗位的工作；
b）定期进行员工教育，掌握员工思想状况；
c）对车站员工进行考核；
d）每月汇总、公布车站考核情况；
e）对保安、保洁进行监督检查管理，考核其工作质量。
a）每月根据上级要求和车站实际情况审核班组工作计划，并对班组工作质量进行考核；
b）监督班组管理成员工作；
c）每月定期召开班组管理成员会议；
d）解决车站各班组出现的问题。
a）组织突发、紧急情况下的车站运作，确保车站行车、客运、票务、消防、治安、人身的安全；
b）进行车站日常安全检查，发现隐患并督促落实整改；
c）每月进行安全教育、总结。
a）根据上级的要求和本站培训需求制定车站培训计划；
b）按车站实际情况安排培训工作；
c）定期检查培训效果，进行培训总结。
值班站长
值班站长负责本班全站日常的行车、客运和票务管理，乘客服务、事故处理、设备日常管理、安全管理、员工培训等工作。
站长不在车站时，值班站长接受站长授权，管理车站日常工作。
a）服从行调指挥，执行行调命令；
b）监督值班员接发列车；
c）监督操作LOW（联锁工作站）；
d）组织乘客购票乘车；
e）在站长领导下，组织突发、紧急情况下的车站运作；
f）根据需要巡站检查和指导车站各岗位的工作；
g）确保车票、现金安全；
h）监督票务流程的执行，监督车站AFC设备运作情况。
a）处理乘客的服务需求；
b）处理乘客投诉、来信、来访、乘客纠纷等；
c）根据服务标准解决与乘客有关的问题，提供优质服务；
d）处理、汇总本班的服务事件、服务问题，并及时向站长汇报；
e）对站内服务设施、站外导向、告示牌等进行巡视、管理。
a）在站长不在车站时，担任“事故处理主任”的工作，按应急方案操作；
b）组织相关员工处理事故，尽快恢复正常运营；
c）及时向行调报告处理情况。
a）每月根据上级要求和车站实际情况制定班组工作计划，并对班组工作进行总结；
b）按规定在班前组织召开接班会，在班后组织召开交班会；
c）合理安排岗位，协调岗位工作；
d）对当班人员劳动作业纪律进行监督、检查、考核；
e）掌握员工思想状况,对当班员工进行思想教育；
f）对保安、保洁进行监督检查管理，考核其工作质量。
g）每月召开一次班组会议；
h）解决本班组出现的问题。
a）确保行车安全、车站员工及乘客的人身安全；
b）确保车站收益安全；
c）监督车站治安安全、消防安全工作；
d）进行车站日常安全检查；
e）及时向站长汇报安全情况。
a）组织实施车站本班培训工作，
b）定期总结本班培训工作，提出改进意见；
值班员
a）在值班站长的领导下，负责车站行车组织工作；
b）负责监控和操作LOW、各设备系统终端界面、IBP盘，通过CCTV监视各区域情况；
c）LOW停用时负责组织人工接发列车；
d）在线路施工和工程列车开行时安排好安全防护工作，负责车站施工作业登销记管理、施工安全监控、施工负责人管理等工作；
e）按分公司、客运中心应急信息汇报程序及时上报车站各类应急信息；
f）协助值班站长管理站务员；
g）做好对乘客的广播。
a）在值班站长的领导下，主管车站客运、票务管理，组织站务员从事客运服务工作；
b）负责车票、钱款（含备用金）的配发、回收及保管工作；
c）车站营收统计工作，各种票务收益单据的申领、填写及保管；
d）负责车站票款解行的实施和安全；
e）协助值班站长管理站务员，处理乘客事务，提供优质服务；
f）监督站务员在岗工作情况；
g）在非运营时间统计汇总当日营收情况；
h）巡视车站，维护车站安全，防止意外事件发生。
r）根据车站安排开关出入口；
站务员
a）在客运值班员领导下，负责客服中心工作，按规定处理与乘客相关的票务事宜；
b）按规定时间开关售票窗口；
c）兑零、售票时，严格执行“一收、二唱、三操作、四找零”的作业程序，准确兑零、售票，按规定提示乘客确认兑（找）零金额、票卡面值；
d）负责车站客服中心相关的问询工作，热情接待乘客，对乘客提出的问题，按规定妥善解决；
e）对无法通过自动检票机的票卡进行分析，并按规定处理；
f）完成相应票务报表的填写，准确填写结算单，向客运值班员交清当班票款，发现问题及时汇报；
g）正确使用票务设备，负责客服中心内设备的管理及卫生清洁，并确保客服中心门随时处于锁闭状态；
h）加强防范，确保票款安全。
a）注意站厅付费区、非付费区乘客的动态，发现有违反地铁规定的行为要及时制止；
b）帮助乘客，回答乘客询问，特别注意老、弱、病、残、孕等需要帮助的乘客；
c）协助值班站长、值班员及时更换钱箱、票箱，引导不能正常进出闸的乘客到客服中心处理；
d）负责站厅边门的管理，对通过边门进出的人员进行严格登记；
e）向客运值班员报告处理不了的问题；
f）留意地面卫生，通知保洁人员对水渍、杂物等及时清理和设置警示牌，防止乘客摔倒；
g）负责检查自动扶梯的状态是否良好；
h）留意进站重点乘客（年老体弱者、小孩、神色异常者、残疾人、携大件物品的乘客等），提供帮助，及时发现隐患并通知其他岗位，必要时通知车控室，以便通知目的地车站接应；
i）多留意扶梯口，发现乘客在徘徊、试探上扶梯时应及时指导或指引其走楼梯、乘坐垂直电梯；
j）注意乘客携带的物品，严禁乘客携带“三品”进站；
k）发现乘客携带超大、超长、超重物品时禁止其进站乘车，并对乘客耐心解释；
l）当值班站长、客运值班员不在站厅时，负责接受乘客的口头表扬、投诉或建议，做好记录并及时向客运值班员、值班站长汇报；
m）发现精神异常、醉酒的乘客禁止其进站乘车，及时汇报车控室，必要时请求警务人员或其他同事协助，并注意自我保护；
n）在站厅、出入口范围发生的治安、安全事件，要及时赶到现场，注意保护好现场，寻找两名及以上目击证人，有资格人员可对伤者使用外用药；
o）在站厅、出入口范围发现非地铁宣传品时，及时采取措施并报告车控室；
p）运营时间内每2小时巡视一遍出入口并将巡视情况报车控室，车控室作记录。
发现有故意损坏或偷窃地铁设备设施行为时及时制止，并及时报告车控室；
q）负责站厅、出入口的客流组织工作，及时疏导乘客，防止乘客过分拥挤，及时向车控室汇报客流变化情况；
s）负责站厅票务工作的安全保卫；
a）负责维护站台秩序，当客车进站时应尽量于紧急停车按钮附近站岗，发现危及行车、人身安全时及时通知司机或按压紧急停车按钮；
b）向乘客宣传站在安全线内候车，维护站台秩序，组织乘客有序乘降，对车门/安全门关闭时抢上抢下行为予以制止，
c）监督车门/安全门关闭情况，发现夹人、夹物时及时用电台通知司机，若司机无回应立即按压紧急停车按钮，并及时汇报车控室；
d）检查站台乘客候车动态，帮助乘客，回答乘客询问.发现有违反地铁规定的行为要及时制止；
e）列车到达间隔巡视整个站台，发现问题及时采取相应处理措施；
f）站台站务员与司机之间有互联互控的责任，发生异常情况时通知司机，司机必须回应；司机要求车站协助时，车站须按规定给予配合（如NRM监控、车门故障协助处理等）。
车站各岗位作业标准及程序
值班站长
a）到车控室在《车站工作人员签到簿》（附录A）上签到，与交班值班站长碰面了解情况；
b）查看《值班站长日志》（附录B）。
具体填记内容见表1；
表1值班站长日志主要填写内容
序号
项目
内容
1
行车
1.列车运行情况2.相关新通知3.施工情况
2
乘客服务
乘客事务
3
票务
1.票务新通知2.客运值班员工作情况
4
其他事项
上级临时安排或车站发生的事情
5
重点事项栏
重点工作的完成时间和负责人
c）到会议室，组织召开接班会；
d）与交班值班站长进行交接，交接内容：
1）钥匙、对讲设备等备品；
2）《值班站长日志》（附录B）、《车站、防火巡视登记簿》（附录E）等台帐；
3）文件、通知、电子邮件，核实上一班完成或未完成的工作，在接班中模糊、有疑点的问题要问清楚；
4）其它一些有必要作口头说明的事项；
5）安全注意事项和工作重点要求。
e）完成交接后要在《值班站长日志》上签名。
签名后如出现因交接不清的问题时由接班值班站长负责；
a）安排好各岗位的工作。
突发事件、事故发生时及时到现场了解清楚后处理，需要时报告行调，并按应急信息汇报程序向站长、客运中心主任（副主任）、安全监察部汇报。
b）巡站
1）按要求巡视车站（每次间隔不得超过2小时），检查、指导各岗位的工作，及时帮助各岗位完成工作任务；
2）巡视检查各岗位工作情况，落实“两纪一化”和各岗位职责的执行，填写《值班站长日志》、《车站、防火巡视登记簿》，做好本班组的考勤记录和考核工作。
c）五检查
1）检查边门进出及《车站边门登记簿》（附录H）的登记情况；
2）检查本班所填写的台帐：
《车站工作人员签到簿》（附录A）、《钥匙借用登记簿》（附录C）、《施工登记簿》、《调度命令登记薄》、《收文登记簿》（附录D）、《行车日志》（附录F）、《设备故障登记簿》（附录G）、《手摇把使用登记簿》（附录I）、《消防（车控室）值班记录簿》（附录J）；
3）检查本班票务工作，审核本班报表；
4）检查指导各岗位安全、行车、票务、乘客服务工作；
5）按照岗位分工，检查各岗位开关站的准备情况及开关站工作。
d）八注意
1）按要求处理好车站的工作和当班事务并做好记录。
属于本班处理的工作不留到下一班；
2）利用关站后时间组织本班员工学习文件、开展培训和演练；
3）整理文档，做好车站内务工作，监督文明办公和车站卫生，监督其它部门员工在车站的工作情况；
4）整理总结本班工作，有条理地记录需交接的事项，做到不漏项。
对一些需下一班完成的工作和注意事项要重点注明；
5）向行车值班员交待好日班施工及夜班施工的注意事项。
6）督促保洁做好站台、站厅、出入口等卫生工作；
7）及时与驻站公安进行沟通和协调，互通有无，信息共享。
8）下班前与接班值班站长进行工作交接，交接清楚、完整后签名。
a）组织召开班后总结会，做好本班的班后总结,具体内容见表2；
b）到车控室在《车站工作人员签到簿》上签名下班。
表2总结会内容
序号
内容
1
总结本班安全生产、客运服务、设备情况等情况
2
公布本班“两纪一化”情况
3
表彰本班好人好事
值班员
a）班前
1）上岗前到车控室在《车站工作人员签到簿》上签到。
2）到会议室，参加班前接班会
3）与交班行车值班员进行交接，交接内容：
行车备品情况；钥匙、对讲机、扩音器领用、归还情况；《钥匙借出登记簿》、《施工登记簿》、《行车日志》、《设备故障登记簿》、《手摇把使用登记簿》、《消防（车制室）值班记录簿》、《调度命令登记簿》、《收文登记簿》等台帐；上级命令、指示、文件和通知；上一班未完成的内容（施工作业、设备故障等）；安全注意事项和工作重点要求。
4）在《行车日志》上签名，登记进入LOW；
b）班中
1）正常情况下监控LOW、各设备系统终端界面、IBP盘，通过CCTV监视各区域情况；
2）首列电客车出段/场前30分钟，按规定完成试验道岔、安全门开关试验，组织人员检查线路出清情况完毕，并及时报告行调（如施工工具、备品有无撤除等）；
3）首班载客车到达前30分钟，检查环控设备运行情况；
4）首班载客列车到达前15分钟打开车站照明，与客运值班员联系，确认AFC设备、电扶梯已开启；
5）全面负责车站行车组织、负责车站广播播放、文件收发。
6）做好各项施工请销点登记手续，做好施工和工程列车开行的安全防护措施；
7）检查、管理对讲机、应急灯、红闪灯等需要充电设备的充电情况；
8）末班车开出前10分钟开始广播，末班车开出前5分钟通知客运值班员关闭TVM、进站自动检票机。
9）末班车开出后按时广播，关闭一般照明、广告照明。
10）做好车站的钥匙、对讲机等借、使用登记手续。
11）发生突发事件时第一时间内报告行调和值班站长，并按指示处理。
12）检查《钥匙借出登记簿》、《施工登记簿》、《行车日志》、《设备故障登记簿》、《调度命令登记簿》、等台帐是否漏填、错填。
13）与下一班行车值班员做好交接班，注销退出LOW。
c）班后
1）参加班后总结会。
2）到车控室在《车站工作人员签到簿》上签名下班。
a）班前
1）上岗前到车控室在《车站工作人员签到簿》上签到。
2）到会议室，参加班前接班会。
3）与交班值班员进行交接，交接内容：
车票、现金、钥匙、票务设备备品情况；
票务报表、台帐和备用金交接；上级命令、指示、文件和通知；上一班未完成的内容（乘客事务、设备故障等）；安全注意事项和工作重点要求。
4）与交班值班员交接清楚后，在《客运值班员交接班簿》上签名；
b）班中
1）准时填写车站票务报表、车票申报计划，并审核；
2）检查客服中心服务员工作情况，进行必要的复核、查帐、监督票务政策的执行，每班至少详细抽查一次客服中心的工作；
3）及时交报表、更换钱箱和票箱、清点钱箱、结帐，按时完成解行；
4）协助值班站长处理车站票务事务；
5）巡视车站，检查指导站务员工作；
6）监督保洁人员打扫票务室卫生，交班时与接班值班员进行交接；
7）统计好本班的车票、现金、发票及票务设备、备品情况，并在《客运值班员交接班簿》上作相应的记录；
8）收车后做报表，按要求封好要加封的车票、现金；
9）末班车开出前5分钟关闭TVM、进站自动检票机。
10）检查客服中心电器、电源、卫生及有无遗漏的车票、现金；
11）首班载客列车到站前30分钟完成车站AFC设备开启及功能测试；
12）首班载客列车到站前20分钟巡视出入口，首班载客列车到站前10分钟完成开启出入口大门、电扶梯的工作。
14）最后一趟载客列车开出后，负责站厅的清客工作，关闭车站出入口、电扶梯；
15）与下一班客运值班员做好交接班，并注销退出SC。
c）班后
1）参加班后总结会；
2）到车控室在《车站工作人员签到簿》上签名下班。
客服中心服务员
a）上岗前到车控室在《车站工作人员签到簿》上签到；
b）了解当天工作注意事项和票务、服务通知，领取对讲机；
c）到票务室领取车票、备用金、钥匙、发票等；
d）到客服中心做好开窗准备工作：
1）检查对讲设备能否正常使用；
2）检查票务设备、备品的状态、数量（如验钞机、票盒、发票等）；
3）检查客服中心卫生、客服中心外栏杆、立柱的摆设；
4）检查客服中心内有无来历不明的现金、车票；
5）登记进入BOM；
6）摆放好车票；
7）将备用金（纸币）放入抽屉，硬币整齐放入硬币盘；
8）发现异常情况立即报告值班站长或客运值班员。
e）开窗售票。
a）工作中注意
1）保持客服中心的整洁，票证、报表、硬币盘等物品摆放整齐；
2）当报表、硬币、车票不足时，提前报客运值班员；
3）锁好门，不能让非当班人员随意进出；
4）严格按售票作业程序工作，见表3。
表3售票作业程序
步骤
程序
内容
1
收
收取乘客购票的票款。
2
唱
讲出票款金额，重复乘客要求的购票张数和车票类型，如未听清乘客的要求，应主动礼貌的询问。
3
操作
正确、迅速的操作：
a）检验钞票真伪，如钞票为伪钞，则要求乘客另换张钞票；
b）在BOM上选择相应功能键，处理车票，让乘客确认余值。
4
找零
清楚说出找零金额和车票张数，将车票和找零的零钱一起礼貌地交给乘客。
5）发现站厅异常情况（如乘客携带“三品”，乘客纠纷，老、病、伤、残等特殊乘客进闸等）及时通报相关岗位或车控室。
b）与接班客服员进行交接，交接内容：
1）核对票、卡、款、帐是否相符，核对库存数量，交接票卡数结存，并进行签认；
2）对各种服务用品、备品等进行交接；
3）对待办事宜进行交接。
c）退出BOM,将抽屉里的钱（硬币、纸币）和车票整理放入手提金库。
e）搞好客服中心卫生，整理好客服中心物品。
f）回票务室结帐。
a）到车控室处在《车站工作人员签到簿》上签名下班，晚班人员将对讲机归还车控室。
站厅站务员
a）上岗前到车控室在《车站工作人员签到簿》上签到，阅读文件、接受上级交待工作、注意事项；
b）领取相关钥匙、对讲机、扩音器等备品；
c）带齐工作备品准时到岗。
a）引导乘客正确操作AFC设备，及时处理AFC设备故障，解答乘客咨询，如遇解决不了的问题马上报值班站长/客运值班员；
b）每2小时巡视车站出入口、站厅1次，发现有违反《地铁管理条例》、《乘客守则》的行为要及时制止，巡视后将出入口相关情况报车控室；
c）按要求更换出自动检票机票箱；
d）与下一班交接班工作备品、待办事宜及重点工作等。
a）到车控室在《车站工作人员签到簿》上签名下班,晚班人员需将钥匙、对讲机等工作备品归还车控室，并在台帐上注销。
站台站务员
a）上岗前到车控室在《车站工作人员签到簿》上签到；
b）到会议室，参加班前接班会。
c）到岗后，检查钥匙、对讲机等行车备品齐全完好，与上一班交接完毕向车控室汇报。
a）站台岗来回巡视站台、引导乘客排队候车、上下车；
b）按照站台岗作业标准监视列车到发，列车进站时应尽量在靠近头端墙侧紧急停车按钮附近站岗，车门即将关闭时，提醒制止乘客不要抢上抢下，以防夹伤；
c）主动疏导聚集在一端的乘客到较空的地方候车，关注乘客动态；
d）发现站台发生异常情况（包括列车到站时间不正常），影响到车站的正常运作，马上报车控室，并按指示逐步处理；
e）接完最后一趟载客列车后，负责将站台乘客清上站厅。
f）与下一班交接班钥匙及对讲机、待办事宜及重点工作等；
a）参加班后总结会；
b）到车控室在《车站工作人员签到簿》上签名下班。
岗位交接班制度
清晰、详尽,要做到接班人员能从《值班站长日志》、《行车日志》、《客运值班员交接班簿》等日常表簿册中清楚知道上一班发生的重要事务，不要有遗漏。
重点突出，主次分明，重要的事情、事务应详细，一般事务要简明扼要。
有跟进，有落实，上一班交班的事情已完成的或仍需下一班接手的应在《值班站长日志》、《行车日志》、《客运值班员交接班簿》等表簿册上注明情况，包括是否完成或目前处理的进度，或下一班需做出一些怎样的跟进措施。
员工交接班时，接班人员需到作业岗点与交班人员进行对口交接。
出现下列情况之一不允许交接班
车站巡视制度
巡视次数
巡视范围见表4。
表4巡视范围
巡视人员
主要范围
值班站长
设备区、管理用房、客服中心、站厅、站台、出入口、风亭
客运值班员
客服中心、站厅、站台、出入口、风亭
站厅站务员
出入口、站厅
站台站务员
站台
巡视要求
填写巡视台帐
填写巡视台帐必须真实,不能有造假现象，发现问题及时跟进，完成后签名确认。
开关站工作制度
序号
责任人
内容
1
客运值班员
首班载客列车到站前30分钟完成车站AFC设备开启及功能测试。
2
行车值班员
首列电客车出段/场前30分钟按规定完成试验道岔、安全门开关试验，组织人员检查线路出清情况完毕，并及时报告行调（如施工工具、备品有无撤除等）；
3
行车值班员
首班载客列车到达前30分钟，检查环控设备运行情况，首班载客列车到站前15分钟，打开照明开关。
4
站台站务员
首班载客列车到站前10分钟领齐备品到岗。
5
客运值班员
首班载客列车到站前20分钟巡视出入口，首班载客列车到站前10分钟完成开启出入口大门、电扶梯的工作。
6
值班站长
首班载客列车到站前20分钟巡视全站，重点检查站台及车站轨行区。
7
行车值班员
向乘客广播候车的注意事项。
表5开站程序
序号
责任人
内容
1
行车值班员
末班车开出前10分钟开始广播。
2
客运值班员
末班车开出前5分钟关闭TVM、进站自动检票机。
3
行车值班员
末班车开出前5分钟，广播通知停止售票和进站检票工作。
4
站台站务员
末班车开出前进行检查，确认站台乘客均已上车，无异常情况，末班车开出后负责将站台乘客清上站厅。
5
客运值班员
末班车开出后负责站厅清站工作，关闭车站电扶梯和出入口。
6
行车值班员
运营结束后，执行车站节电照明模式。
7
值班站长
末班车到达前5分钟到站厅检查、确认所有TVM、进站自动检票机已关闭，停止售票和进站检票广播正在播放。
8
值班站长
检查清站情况，确认电扶梯、出入口关闭，照明转换为节电模式。
关站后到票务室与客运值班员一起结账。
表6关站程序
车站关站程序见表6。
关闭车站的规定
6行车组织工作（重点）
车站行车组织基本要求
车站行车组织，必须坚持安全生产的方针，贯彻高度集中、统一指挥、逐级负责的原则。
车站行车组织工作由值班站长统一负责，值班站长必须服从行调的指挥，执行行调的命令。
严格按运营时刻表组织行车，认真执行行车调度员的命令、指示，保证不间断地接发列
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