07卓越绩效模式.ppt

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第三版孙静主编质量管理学第第77章章卓越绩效模式卓越绩效模式经济管理学院黄霖上篇上篇质量管理与模式质量管理与模式第7章卓越绩效模式v本章教学点本章教学点v7.1卓越绩效模式简介7.2卓越绩效评价准则国家标准7.3卓越绩效核心价值观7.4卓越绩效评价准则的内容7.5卓越绩效评价方法质量管理体系v7.17.1卓越绩效模式简介卓越绩效模式简介v质量管理体系质量管理体系质量管理体系模式质量管理体系模式质量管理体系模式质量管理体系模式ISO9000族标准族标准卓越绩效管理模式卓越绩效管理模式各国质量奖标准各国质量奖标准ISO9001模式模式ISO9004模式模式v近年来，许多国家和地区通过设立质量奖的方式，鼓励和引导各类组织提高质量和效益。

一方面，通过国家质量奖计划来提升本国各类组织的管理水准和产业的竞争力；另一方面，组织对照国家质量奖评价准则来对自身绩效进行自我评估、自我诊断，以实现持续改进和卓越绩效。

v目前，全世界已有近目前，全世界已有近7070个国家和地区实施了质量奖计划，个国家和地区实施了质量奖计划，其中最著名的三大质量奖是：

美国其中最著名的三大质量奖是：

美国波多里奇国家质量奖波多里奇国家质量奖、欧洲质量奖欧洲质量奖和日本的和日本的戴明奖戴明奖。

v本章将主要介绍卓越绩效模式产生的背景、几种主要卓越绩效模式、中国卓越绩效模式的评价准则和评价方法、ISO9000系列标准与卓越绩效模式的比较等。

第7章卓越绩效模式卓越绩效模式简介卓越绩效模式简介v产生的背景：

产生的背景：

为了纪念戴明在质量管理方面的贡献，奖励全面质量取得杰出成就的组织和个人，1951年，日本在全世界首次设立了质量奖，即日本戴明奖。

v日本的质量成功引发美国反思，仿效戴明奖。

日本的质量成功引发美国反思，仿效戴明奖。

v卓越绩效模式：

卓越绩效模式：

以美波多里奇国家质量奖评价准则为代表。

以美波多里奇国家质量奖评价准则为代表。

v1987年8月20日，由时任美国总统的里根签署了1987年马尔科姆波多里奇国家质量提高法“公众法100-107”，提出设立美国国家质量奖计划。

为纪念波多里奇的贡献，美国国家质量奖命名为“马尔科姆波多里奇奖”。

v波多里奇奖：

波多里奇奖：

制造业、小企业和服务业三个类别，每年最制造业、小企业和服务业三个类别，每年最多有多有3个公司可以获奖。

个公司可以获奖。

卓越绩效模式简介卓越绩效模式简介v许多国家和地区参照马尔科姆许多国家和地区参照马尔科姆波多里奇奖标准和运作模式波多里奇奖标准和运作模式设立质量奖，其中，最具代表性的是：

设立质量奖，其中，最具代表性的是：

v欧洲质量管理基金（Europeanfoundationforqualitymanagement,EFQM）于1991年设立的欧洲质量奖。

v卓越绩效模式是建立在广义质量的基础之上，体现以结果为导向，关注组织经营管理体系，为五大利益相关方创造了平衡的价值，致力于获得全面和卓越的经营绩效。

卓越绩效模式是国际广泛认同的一种组织综合卓越绩效模式是国际广泛认同的一种组织综合绩效管理绩效管理的的有效方法有效方法/工具，是工具，是80年代后期美国创建的一种年代后期美国创建的一种世界级企业世界级企业成功的成功的管理模式管理模式，其核心是强化组织的，其核心是强化组织的顾客满意顾客满意意识和创新意识和创新活动，追求卓越的活动，追求卓越的经营绩效经营绩效。

v波多里奇国家质量奖旨在促进美国企业为荣誉而提高质量和生产率，同时增加利润，获得竞争优势；表彰为改进其产品和服务质量做出成就的公司，为其他组织树立榜样；v通过建立指南和评价准则，以使企业、行业、政府和其他组织用来评价各自质量改进的成效和自我诊断；通过提供获奖组织卓越绩效的详细信息，为其他组织提供指南。

v波多里奇质量奖由美国商务部国家标准技术局（nationalinstituteofstandardsandtechnology,NIST）负责管理。

根据来自美国企业、大学、政府部门、咨询机构以及其它组织的反馈信息，每年对波多里奇质量奖的评价标准、申请指南和评审过程都会有不同程度的修改，持续改进是波多里奇质量奖的最大特点。

国际国际最具影响力：

最具影响力：

美国波多里奇质量奖美国波多里奇质量奖v7.27.2卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准v该模式源自美国波多里奇奖评审标准，以顾客为导向，追求卓越绩效管理理念。

包括领导、战略、顾客和市场、测量分析改进、人力资源、过程管理、经营结果等七方面。

v该评奖标准后来逐步风行世界发达国家与地区。

v该模式适用于企业、该模式适用于企业、事业单位事业单位、医院和学校。

、医院和学校。

v世界各国的许多企业和组织纷纷引入实施，其中施乐公司、通用公司、微软公司、摩托罗拉公司等世界级企业都是运用卓越绩效模式，并取得出色经营结果的典范。

第7章卓越绩效模式卓越绩效评价准则的卓越绩效评价准则的7个类目个类目v领导、战略计划、顾客与市场、测量、分析和知识领导、战略计划、顾客与市场、测量、分析和知识管理、人力资源、过程管理、经营结果。

管理、人力资源、过程管理、经营结果。

v领导：

领导：

考察组织的高层管理层如何应对关于价值观、考察组织的高层管理层如何应对关于价值观、发展方向和绩效期望，对顾客和其他利益相关者的发展方向和绩效期望，对顾客和其他利益相关者的关注，授权、创新和学习等方面的问题。

还要审查关注，授权、创新和学习等方面的问题。

还要审查组织的治理和组织在社会责任方面的表现。

组织的治理和组织在社会责任方面的表现。

v战略计划：

战略计划：

评价组织如何确立战略目标和行动计划。

评价组织如何确立战略目标和行动计划。

还要审查所选择的战略目标计划如何展开以及如何还要审查所选择的战略目标计划如何展开以及如何测量进行情况。

测量进行情况。

卓越绩效评价准则的卓越绩效评价准则的7个类目个类目v顾客与市场：

顾客与市场：

评价一个组织如何确定顾客和市场的评价一个组织如何确定顾客和市场的要求、期望和偏好。

还要评价组织如何建立顾客关要求、期望和偏好。

还要评价组织如何建立顾客关系，如何确定那些决定顾客的取得、满意、忠诚和系，如何确定那些决定顾客的取得、满意、忠诚和保留以及业务扩展的关键因素。

保留以及业务扩展的关键因素。

v测量、分析和知识管理：

测量、分析和知识管理：

评价组织如何选择、收集、评价组织如何选择、收集、分析、管理和改进其数据、信息和知识资产。

分析、管理和改进其数据、信息和知识资产。

v人力资源：

人力资源：

评价组织的工作系统以及雇员的学习和评价组织的工作系统以及雇员的学习和激励如何根据组织目标和计划，来促进雇员的发展激励如何根据组织目标和计划，来促进雇员的发展以及发挥雇员的潜能。

评价组织在促进卓越绩效和以及发挥雇员的潜能。

评价组织在促进卓越绩效和个人与组织成长的环境方面所作的努力。

个人与组织成长的环境方面所作的努力。

卓越绩效评价准则的卓越绩效评价准则的7个类目个类目v过程管理：

过程管理：

评价组织过程管理的主要方面，包括为评价组织过程管理的主要方面，包括为顾客和组织创造价值的产品、服务和业务过程，以顾客和组织创造价值的产品、服务和业务过程，以及涉及所有业务单位的关键的支持性过程。

及涉及所有业务单位的关键的支持性过程。

v经营结果：

经营结果：

评价组织在关键业务领域中的绩效和改评价组织在关键业务领域中的绩效和改进，包括顾客满意度、产品和服务绩效、财务和市进，包括顾客满意度、产品和服务绩效、财务和市场绩效、人力资源结果、运营绩效、治理和社会责场绩效、人力资源结果、运营绩效、治理和社会责任。

还要评价相对于竞争者的绩效水平。

任。

还要评价相对于竞争者的绩效水平。

2001年起，年起，中国质协中国质协在研究借鉴卓越绩效模式的基础上，在研究借鉴卓越绩效模式的基础上，启动启动全国质量管理奖全国质量管理奖评审，致力于在中国企业普及推广卓越评审，致力于在中国企业普及推广卓越绩效模式的先进理念和经营方法。

绩效模式的先进理念和经营方法。

v7.37.3卓越绩效核心价值观卓越绩效核心价值观v卓越绩效模式建立在一组相互关联的核心价值观和原则的基础上。

核心价值观共有十一条：

v追求卓越的领导；顾客导向的卓越；组织和个人的学习；尊重员工和合作伙伴；快速反应和灵活性；关注未来；促进创新的管理；基于事实的管理；社会责任与公民义务；关注结果和创造价值；系统的观点。

v这些核心价值观反映了国际上最先进的经营管理理念和方法，许多世界级成功企业的经验总结，它贯穿于卓越绩效模式的各项要求之中，应成为企业全体员工，尤其是企业高层经营管理人员的理念和行为准则。

第7章卓越绩效模式卓越绩效核心价值观卓越绩效核心价值观v远见卓识的领导远见卓识的领导v战略导向战略导向v顾客驱动顾客驱动v社会责任社会责任v以人为本以人为本v合作共赢合作共赢v重视过程与关注结果重视过程与关注结果v学习、改进与创新学习、改进与创新v系统管理系统管理宁波方太厨具有限公司宁波方太厨具有限公司v企业使命：

让家的感觉更好企业使命：

让家的感觉更好v企业愿景：

成为受人尊敬的世界一流企业企业愿景：

成为受人尊敬的世界一流企业v核心价值观：

人品、企品、产品核心价值观：

人品、企品、产品三品合一三品合一v核心业务及品牌：

专业制造核心业务及品牌：

专业制造“FOTILE方太方太”厨房电器（油烟机、灶厨房电器（油烟机、灶具、消毒柜、烤箱、微波炉、蒸箱）、具、消毒柜、烤箱、微波炉、蒸箱）、“MIBOI米博米博”热水器、热水器、“BORCCI方太柏厨方太柏厨”集成厨房并提供完美服务。

集成厨房并提供完美服务。

v创新成果：

行业唯一国家认定企业技术中心，获得创新成果：

行业唯一国家认定企业技术中心，获得391项专利，其中项专利，其中发明专利发明专利36项；引导行业标准制订，已参与修制订标准项；引导行业标准制订，已参与修制订标准28项；致力于项；致力于打造中西合璧的企业文化，融合民企、日企、美企、德企等优秀管理打造中西合璧的企业文化，融合民企、日企、美企、德企等优秀管理文化，探索并提出现代儒家管理模式。

文化，探索并提出现代儒家管理模式。

v发展战略：

实施专业化多品牌战略，公司以每年发展战略：

实施专业化多品牌战略，公司以每年20%-30%的增长速度的增长速度持续、健康、稳定的发展；逐步发展成为一家拥有若干高端品牌乃至持续、健康、稳定的发展；逐步发展成为一家拥有若干高端品牌乃至奢侈品牌的集团公司；努力推行儒家思想，积极承担社会责任。

奢侈品牌的集团公司；努力推行儒家思想，积极承担社会责任。

v7.47.4卓越绩效评价准则的内容卓越绩效评价准则的内容v1.1.范围范围v本标准规定了组织卓越绩效的评价要求，适用于追求卓越绩效的各类组织，为组织提供了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。

v2.2.规范性引用文件规范性引用文件v下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。

vGB/T19000-2000质量管理体系基础和术语（idtISO9000:

2000）vGB/T19004-2000质量管理体系业绩改进指南（idtISO9004:

2000）v3.3.术语和定义术语和定义vGB/T19000-2000确立的以及下列术语和定义适用于本标准.v4.4.评价要求评价要求第7章卓越绩效模式卓越绩效评价准则内容的评价要求卓越绩效评价准则内容的评价要求2战略战略3顾客顾客与市场与市场5人力资源人力资源6过程管理过程管理1领导领导7经营结果经营结果4测量、分析和知识管理测量、分析和知识管理组织简介：

组织简介：

环境、关系与挑战环境、关系与挑战v框架图中，由两个三角，领导作用、战略及以顾客和市场为中心组成了“领导三要素领导三要素”，以人为本、过程管理及经营结果组成了“结果三要素结果三要素”。

v其中“领导三要素领导三要素”强调高层领导在组织所处的特定环境中，通过制定以顾客和市场为中心的战略，为组织谋划长远未来，关注的是组织如何做正确的事。

v而“结果三要素结果三要素”则强调如何充分调动组织中人的积极性和能动性，通过组织中的人在各个业务流程中发挥作用和过程管理的规范，高效地实现组织所追求的经营结果，关注的是组织如何正确