商场物业管理方案 修1.docx
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商场物业管理方案修1
物业管理方案
***置业管理有限公司
2006-11-15
1）．项目概述………………………………………………………………3
2）．管理理念实施作业流程……………………………………………4
3）．组织架构 ……………………………………………………………5
4）．人员的素质要求 ……………………………………………………6
5）．职责……………………………………………………………………7
6）．装修管理………………………………………………………………9
7）．应急处理计划…………………………………………………………19
8）．车辆管理 ……………………………………………………………28
9）．个性化服务计划………………………………………………………36
10）．物业管理工作 ………………………………………………………37
11）．****商业广场开业前工作计划安排报表………………………49
12）．保安保洁开业前后人员安排……………………………………53
13）．管理用房汇总 ……………………………………………………62
14）．管理费用支出预算…………………………………………………64
15）．物业工具 …………………………………………………………66
16）．结束语…………………………………………………………………74
一、项目概述
二、管理理念实施作业流程：
发展商要求
公共契约（管理公约）
有关帐目
广场安全操作系统检查来访者
保安
日常管理工作
疏忽遗漏违例装修欠费
公共地方清洁
广场公共设施维修
物业管理
有关法例及规定
监管
提供意见处理投诉排除纠纷
三、组织架构：
管理中心机构设置是根据管理服务的总体设想及“****商业广场”的规模，管理重点。
依精干高效的原则建立的。
管理中心是在公司本部领导下的经理负责制，实行以管理中心为整体管理，各部门为分体管理的管理模式。
管理中心物管经理一名，直管工程部、保安部、清洁部、客户服务部、等。
工程及保安部实行三班式运转，清洁部实行早中班，广场保安进行24小时封闭式管理。
整个管理中心人员定岗为 88 人。
（见附图）
绿化养护2人
注：
1）、管理中心物业营运人员架构合计为：
88人
2）、建议保洁、保安执行外包有利于提升商场品牌效应。
四、人员的素质要求：
序号
职位
人数
要求
1
物业经理
1
男，年龄在40岁以下，大专文化，有5年或以上物业管理工作实际经验，独立处理工作及协调，组织等管理能力。
2
行政助理
1
男/女，年龄28岁以下，大专文化，有2年或以上行政经营室，秘书工作实际经验，熟悉电脑操作
3
物业租赁协调
1
男/女，年龄30岁以下，有2年或以上实际广场管理工作经验，有责任耐心，能及时处理客户投诉
4
工程主管
1
男，45岁以下，大专以上学历，有3年以上广场工程设备维修及管理实际工作经验，熟悉水电，设备维护及保养计划等。
5
维修技工
15
男，年龄22岁以上，有专业技术等级，懂水电、机械设备维修及保养流程。
刻苦耐劳有责任心。
电工需厦门供电局颁发的进网作业电工证 。
6
保安主管
1
男，年龄25-35岁，高中以上学历，身高170以上，相貌端正、大方、身体健康，自觉工作意识强，有3年主管或领玫实际工作经验，具有处理突发事件的能力
7
保安员
37
男/女，年龄20-30岁，身高170以上，有1年以上实际保安工作经验，相貌端正，反应敏捷、健康良好，能刻苦耐劳者优先。
8
清洁主管
1
男/女，40岁以下具高中文化，有3年以上广场清洁管理及培训工作经验，工作有责任心，刻苦耐劳等。
9
清洁员（
26
男/女，45岁以下，能刻苦耐劳，工作有责任心，有2年以上广场清洁工作实际经验。
10
绿化养护
2
男/女45岁以下‘能刻苦耐劳，工作有责任心，有3年以上花枝灌木的养护管理工作实际经验。
11
物业主管
1
男，年龄25-35岁，中专以上学历，身高170以上，身体健康，自觉工作意识强，有5年商场或物业管理工作经验、主管或领导实际工作经验，具有处理突发事件的能力。
12
物业助理
1
男，年龄28岁以下，大专文化，有2年或以上行政经营室，秘书工作实际经验，熟悉电脑操作
五、职责：
1）租赁协调部
是在驻场经理领导下的综合管理部门，负责协调和监督检查各部门的工作，处理经理交办的其他事宜。
1.调查了解广场物业情况及时向经理汇报。
2.负责服务中心实际运转工作。
3.负责客户接待、配合协助商务及客户资料档案管理。
4.负责接受客户投诉，与商户沟通联系和提供特约服务。
5.管理广场商户装修情况，联同有关部门及时处理违例事项。
6.加强商户服务回访制度，改善工作效率。
7.主导并参加商户的交房工作。
8.商铺二次装修的协调与管理。
9.上级指派的其他工作
10.对物业经理负责
2）、保安主管责：
保安管理服务的主要内容包括广场安全管理、交通车辆管理、消防管理等。
1.建立商户档案，掌握商户基本情况。
2.定期对公司安保人员进行安全法制教育。
3.及时处理广场突发事件，保障商户财产生命的安全。
4.加强广场公共场地巡视，及时发现不安全隐患。
5.加强来访客人，物件进出情况的检查。
6.确保交通车辆安全，保障停车管理。
7.节假日加强值班意识，有可疑事件立即汇报。
8.对消防或安全隐患，须立即填写预防措施报告。
交有关部门迅速处理。
9.二次装修的检查督促。
10.协助、配合租赁协调部门开展的交房工作。
11.上级指派的其他工作
12.对物业经理负责
3）、物商户管部职责：
物商户管的水准直接反映广场的清洁与绿化素质，在清洁绿化操作规程，使用的清洁、绿化设备和材料，保洁、绿化工作的细致标准，以至工作的检查监督等为物业广场清洁管理基础，必须有一套完善的清洁和绿化管理细则，作为日后服务和监管的指标。
广场的清洁以高档的服务标准来实施，定期定点为广场各公共地方，装饰物件、外墙清洗等，进行清洁维护保养工作。
1）保持广场内外范围的环境整洁，绿化养护完好等；
2）熟悉各分工及所负责范围内的清洁卫生情况，全面负责所管的区域卫生并达到卫生标准；
3）服从管理，明确责任，尽心尽职，争创一流工作质量，为商场提供优质服务；
4）每日按时清理垃圾到中转站。
当班时间遇到区内有任何垃圾、脏物、废物、杂物等不卫生现象，随铲随清，保持商场内外的卫生；
5）积极参加业务培训，提高业务水平，对顾客的一般咨询应该能够解答；自觉学习有关清洁卫生知识；
6）二次装修的检查跟进，督察，协助租赁协调开展的交房工作；
7）上级指派的其他工作；
8）对物业经理负责。
4）、工程部职责：
工程部对日常维护管理注重，能使广场整体得到保值及增值。
同时进行设备、设施及时保养维护，可大大节省广场能源，增加设备设施的使用时间，更使商户有一个安全与舒适的经营场所，是反映广场服务水准良好形象和声誉的重要标志。
一般工程部的职责范围如下：
1.负责广场电力、电讯、电梯、空调、供排水等系统的运行管理，维护保养和故障检修。
2.责公共设施、设备及广场附设物的维修保养工作。
3.负责对客户的二次装修进行审批，监督及竣工验收工作。
4.对客户室内设施、设备提供有偿维修服务。
5.负责对广场内外工程监管工作。
6.草议及施行广场每月、每季度、每年度的维修计划，并做好设施设备的档案资料管理。
7.负责物业全部公共设备、设施的运行管理，保证设备正常运转。
8.负责物业机电设备的日常维护保养工作。
9.制定长期和日常的维修保养计划并付诸实施。
10.负责物业土建、弱电系统、强电系统、给排水系统、消防系统、综合布线系统及其他公共系统的日常维修保养工作。
11.负责物业高低压配电室的值班和日常维修保养。
12.负责综合管理部转发的商户和顾客的投诉的处理，及满足商户和顾客其他有关的服务要求。
13.协助综合管理部、财务部做好大厦工程管理部使用的工具、设备材料的选购、库存和保管使用工作。
14.负责工程人员的管理、培训、考核工作。
15.配合商户的装修管理工作。
16.上级指派的其他工作。
17.对物业经理负责
六、装修管理
商场的装修管理是直接影响日后营运的关键工作。
所以在经常装修开始我们就装修的有关事项提前予以关注，目的在于提供相关资料以便帮助商户准备及提交装修申请。
本守则包含了商户的一般说明、程序及要求，以便协助商户进行商铺内部的装修设计及施工，并告诉他们商场的基本设计要求以及装修开展至商铺装修结束期间的办理事项、注意事项的说明。
并要求所有****商业广场的商户遵守。
商户需将装修方案提交到****商业广场商管中心物业部（租赁设计与协调部）。
装修方案将由商户授权代表审批。
1.表单
1.1商户表格
本守则附件包括了一整套装修相关表格，商户应详细填写并交回商场商管中心
表A-一般条款及条件
表B-楼房标准一览表
表C-商户技术调查表
表D-商户附加／特殊／额外的变更要求
表E-商户设计师/承包商登记表
表F-商户审批需提交的装修图纸
表G-商户装修图纸提交检查表
表H-开工前需提交的文件
表I-开工许可证
表J-商户商铺紧急备用钥匙
表K-商户授权代表及紧急联络表
表L-施工用电申请表
表M-施工用水/排水申请表
表N-使用服务货梯申请表
表O-送货通知
表P-出门许可证
表Q-临时拆除烟感器申请表
表R-消防喷淋系统临时泄水/充水申请表
表S-动火证申请表
表T-装修加班申请表
表U-竣工通知
表V-批文及竣工文件
表W-复原通知
表X-商铺铭牌申请表
表Y-装修安全责任书
2、商铺设计与装修程序
2.1 商铺设计程序
Ａ。
设计师
商户必须聘用有资质的设计师进行商铺的设计及制作图纸。
特别是机电部分的详细情况，必须在平面图上表示清楚，并在《商户技术调查表》“表C”中详细说明。
所有设计费用将由商户承担。
Ｂ。
商铺加建／变更要求
商户如对商铺现有设备／设施有任何加建或变更工程要求，都必须提前以书面（表“Ｄ”）提交予租赁部，再由租赁部转发给工程部和／或相关部门核实变更内容是否可行。
任何加建／变更要求都必须获得商户或其授权管理公司的审批后，方可执行。
商户必须聘用有资质的设计院及工程／施工承包商来进行，并承担由此所产生的一切费用。
Ｃ。
商铺设计介绍会
商户或其授权管理公司代表将会在商户签定租赁意向书后安排一次有关商铺设计及装修的会议，讲解及分发下列资料／图纸。
。
商户装修守则
。
商户手册
。
交房标准及商铺基本图纸
。
装修保险简介／规定
。
商铺装修缴费清单
。
商铺装修建筑垃圾清运位置
。
商铺该层消防逃生出口／梯位置
。
商户机电改造报价表
。
收费一览表
商户需协同所聘请的资质设计师及工程／施工承包商参加此会议，以便了解整个设计与装修要求、规定及流程。
Ｄ。
初步商铺装修设计方案及说明的提交
商户应在介绍会后一周内提交两套该商铺装修的初步设计方案及施工说明予商户或其授权管理公司（物业管理处）审核。
商户或其授权管理公司将会在收到方案后的五个工作日内作出书面意见／答复。
Ｅ。
商铺装修设计方案重新提交及／或补充资料提交
商户在收到商户或其授权管理公司（物业管理处）对初步方案给予的意见／答复后，须按意见对设计方案作出适当的修改，并在七个工作日内重新提交修改后的方案供商户或其授权管理公司（物业管理处）审批。
Ｆ。
商铺装修设计方案的审批
商户或其授权管理公司将会在收到修改后的设计方案五个工作日内作出书面的审批／意见回复。
若此修改后的设计方案未能获得批准，商户须重复以上程序“Ｅ”。
Ｇ。
政府相关部门的审批
商户在获得商户或其授权管理公司对装修设计方案的审批后，须自行提交图纸到有关政府相关部门报批。
商户须将该批文及批准图纸复印件提交予商户或其授权管理公司（）备案。
2.2 商铺设计图纸技术说明要求
商户须提交两套下列设计图纸供审核：
Ａ。
平面布置图
说明内部分隔／隔断、展示柜、收银台、展示橱窗、入口、防盗门及其它固定设施等的设计布局。
Ｂ。
店面效果图及立面图
说明店面设计的整体立体效果及用色，包括店面标识、展示橱窗、入口等的比例及装饰用料等等。
Ｃ。
吊顶平面布置图
说明吊顶设计造型及高度、灯具设计布局／款式、应急照明位置等等。
Ｄ。
店面标识设计及安装详图
说明标识设计造型、尺寸大小、选用材料、照明方式及安装方法等等。
Ｅ。
室内／内部立面图
说明整体室内设计高度、墙面装饰设计处理及各展示设施与吊顶和墙面的比例与关系等等。
Ｆ。
空调布置平面图
说明风机盘管、风口、温控器的任何增加／减少或移位等等，和对现有系统变更后，重新平衡供风量的方法说明。
Ｇ。
机电布置平面图和配电箱系统图
说明灯具线路布置、插座／开关类型和位置、吊顶电缆线槽及地面数据电缆线槽系统、总配电盘和分配电盘的额定值、类型及位置等等。
注意：
吊顶内不允许使用易燃材料及裸露的电缆。
吊顶内的任何电线都必须穿入金属管、防阻燃PVC管或线槽内。
Ｈ。
给排水平面布置图
说明给排水连接点、管道的直径和材料、污水泵系统的详细情况，包括高位报警和螺线管阀门及废水和油脂处理须备有隔油池等，和厨房／茶水间地面防水及门槛的详细情况。
Ｉ。
消防平面图
说明消防及保安系统的变更。
如喷淋头、烟感等及消火栓系统的增加或变更等等。
Ｊ。
其它服务平面图
说明其它特殊服务的详细情况，例如：
有线电视和保安系统，管道走向及相关情况应在分别的图纸上表示清楚。
商场的接口位置和商户的信号接口点必须表示清楚。
Ｋ。
施工进度表
说明预计的开工和竣工日期及重要事件。
2.3 商铺移交及装修程序
Ａ。
交房通知
物业管理中心将作书面通知予商户有关商铺的移交日期。
商户须亲自或委派授权代表按交房日前来接房。
该商铺将按商户书面通知的日期移交给商户，而不会迟于该工作日。
若商户没能按交付日前来办理交接手续，则该商铺仍视为已于交付日按照合同规定的条件交付给了商户。
Ｂ。
商铺装修
Ｉ。
商户在进场装修前，须向商场商管中心提交下列文件及费用：
。
商户二次装修押金
。
商户二次装修管理及建筑垃圾清运费
。
建筑工程一切险保单回执／复印件
。
相关政府部门报建批文／及图纸复印件
。
商户二次装修施工进度表
。
商户二次装修施工工人名单及身份证号
。
商户商铺设计批文
ＩＩ。
商户若在装修期间需商户提供临时设备或协助，须在２４小时前向商场商管中心提交相关书面申请表。
。
施工用电申请表（表“Ｌ”）
。
施工用水申请表（表“Ｍ”）
。
施工材料进场申请表（表”Ｏ”）
。
施工使用服务货梯申请表（表“Ｎ”）
。
施工动火申请表（表“Ｓ”）
。
施工加班申请表（表“Ｔ”）
。
消防喷淋泄水／充水申请表（表“Ｒ”）等
ＩＩＩ。
为了使商场设施能有效运行及控制，商户必须聘用以下指定顾问／施工承包商来变更下列系统：
。
空调（只限主管道）
。
电力（只限总开关）
。
管道（给排水主管道）
。
消防（所有）
。
楼层管理系统（所有）
。
楼层结构工程（所有）
。
煤气 （所有）
。
保安系统（所有公共区域）
。
电信（只限主管道）
Ｃ。
装修检查／验收
商户二次装修期间，商户或其授权管理公司（）代表将会对所用的装修材料，施工方法，施工工艺等等进行检查／验收，以确保商户的商铺装修符合质量要求及按所批准的设计图纸施工。
Ｄ。
装修费用
。
水电费
水：
商户负责支付施工用水及所需的临时管线的费用。
电：
商户负责支付施工用电及所需的临时线路的费用。
注意：
在任何情况下，都不得动用消防栓或其它消防系统。
。
装修管理费
商户需支付装修管理费，费用标准为人民币 5 元每平方米（租赁面积），用于支付装修期间所产生的费用，例如：
商户文件的提供、商户设计图纸的审批、施工前后的管理与协调等。
装修管理费应于进场装修前一次付清。
延长施工期将加收装修管理费。
在任何情况下，装修管理费都不会退还
。
装修押金
装修押金将存放在商管中心，用于保证商户在装修期间遵守和执行各项管理规定与要求。
且，如商户或其施工承包商损坏了任何公共设施，修复费用将从装修押金中扣除。
但，金额不限于装修押金的数额。
如商户遵守所有装修规定，在收到竣工通知并通过物业联合验收及消防、质检批文等后，装修押金将无息退还商户。
其它费用
装修期间所发生的任何费用，请参考《收费一览表》。
3.商铺装修规定及技术说明
Ａ。
一般说明
在装修期间，如果发生任何服务中断，请与商场商管中心控制中心联系，电话：
（24小时）。
Ｂ。
客梯0.00
客梯仅供人员使用，不允许运送任何工具、机器或材料等。
客梯正常运行时间是每天10:
00–22:
00。
如商户需要在其它时间使用，请提出申请。
Ｃ。
服务货梯
服务货梯正常运行时间是每天8:
00–23:
00。
由于在商户装修期间服务货梯运行比较繁忙，商户使用服务货梯前，需至少提前24小时／一个工作日提出申请。
商场商管中心有权根据广场营运情况对运行时间作出相应调整。
服务货梯申请表请见表“Ｎ”。
如商户需要在其它时间使用，请提出申请。
如夜间有紧急需要，请与商场商管中心之控制中心联系。
注意：
服务货梯的最大容量为******公斤。
Ｄ。
沉重设备
使用服务货梯运送沉重设备，必须提前申请。
申请时，商户应向商场商管中心提供沉重设备的尺寸和重量，在某些情况下，如果需要电梯供应商在场，所发生的费用将由商户承担。
Ｅ。
现场保护
在装修期间，商户及其承包商应保护公共地面和墙面及其它公共设施，从卸货区、服务货梯大堂到商户商铺门口。
如果公共区域发生任何损坏，商户应负责维修。
Ｆ。
清运垃圾
商户和其承包商应负责每天清运装修垃圾。
所有垃圾必须运到商场商管中心指定的装修垃圾存放区域。
对于大批垃圾清运（每天超过6立方米），请与商场商管中心联系，电话号码：
。
大批垃圾清运将由商户承担费用。
如商户和承包商随意丢弃垃圾，将要上缴违约金。
Ｇ。
承包商卫生间
承包商及该施工人员只可使用商场商管中心指定的卫生间。
Ｈ。
消防栓
装修期间的临时供水点将由商场商管中心指定。
严禁将消防栓挪作它用，擅自挪用消防栓将导致停工，直到商场商管中心对整个系统进行检查、重新启动/复位，所发生的费用将由商户承担。
Ｉ。
电
商场商管中心可提供220伏、50赫的电力。
正常供电量是100瓦/平方米，可以充分满足装修工程使用。
商户应与商场商管中心和商场总承包商协调，从指定配电箱接驳，并负责接地、过载及作漏电保护等。
Ｊ。
卸货区
在装修期间，送货／材料必须提前24小时通知，填写并提交《送货通知》–表“Ｏ”。
否则，有可能导致拒绝通行。
装卸货物/材料只能使用一层商管中心指定的卸货区。
装卸货物必须由商场商管中心事先安排。
进入一层卸货区的所有车辆必须在卸货区登记，并在指定地点装卸货物。
未经商管中心批准，不允许车辆在主入口或人行道上装卸货物。
装修废料（渣土等）所有装修废料必须塑料袋包装，不能存放于任何公用地方，每日工作完毕必须由装修承包商运至商管中心指定地点。
否则***置业管理公司则安排清理，费用由有关商户负责。
注意：
在所有装修工程中，商户都必须使用阻燃材料并达到消防验收要求。
Ｋ。
出场许可证
为了保障商户财产的安全，商户运送任何大件物品出场，都必须获得出场许可证。
出场许可证必须由商户盖章签署，并经商场商管中心确认，以避免与保安发生冲突或引起混乱。
请商户填写《出门许可证》－表“Ｐ”，并于出场前至少２４小时交回商场商管中心。
Ｌ。
幕墙
在装修期间，商户必须保证其承包商保护好幕墙，以免损坏玻璃、镀膜、窗台及窗框等。
在幕墙上安装任何临时或永久的固定物都是不允许的。
对幕墙的任何损坏，后果都将由商户负责并承担相应费用。
Ｍ。
保险
装修施工期间，商户购买的保险，必须包含承包商的一切险和公共责任险（包括第三者责任保险）。
开工前，商场商管中心将会要求商户提交由保险公司出具的上述保险的保单。
保险单的复印件必须提交管理处备案。
Ｎ。
紧急钥匙
商场商管中心希望商户将商铺入口的备用钥匙存放在商场商管中心。
商场商管中心会妥善保管，仅在紧急情况下使用。
请填写紧急备用钥匙表–表“Ｊ”。
Ｏ。
紧急电话号码
如果发生影响商铺的紧急事件，商场商管中心将会与商户代表联系。
这种紧急联系非常必要，特别是在非营业时间、周末和公共假期。
商户须填写《商户授权代表及紧急联络表》和《商户设计师/承包商登记表》–表“Ｋ”和表“Ｅ”提交给商场商管中心备案。
为了避免商铺不必要的损失，商场商管中心将经常更新这一资料。
4.商铺装修施工过程及现场管理
4.1 开工前
Ａ。
商户应负责申请并获得相关必要的政府批文、施工许可证、消防审批、及营业执照等，并符合有关法律、法规和规定。
开工前，获得批准的图纸或文件的复印件，必须提交至商场商管中心备案。
Ｂ。
开工前，商户必须签署一份协议，同意遵守本守则所包含的条款和条件（按照表“A”和“Ｙ”），并交回商场商管中心。
Ｃ。
商户施工的用电量，应先得到商场商管中心的批准，请使用《施工用电申请表》–表“Ｌ”。
Ｄ。
开工前，装修方案和技术说明必须获得书面批准。
由于技术资料不足或不准确所引起的任何更改，将由商户承担费用。
Ｅ。
商户所聘用的承包商详细情况／资料必须提交商场商管中心备案。
请用《商户设计师/承包商登记表》–表“Ｅ”。
Ｆ。
在装修期间，为了便于商场商管中心检查现场，被批准的装修方案必须张贴在商铺内。
Ｇ。
在施工期间和开业后，商户必须避免人员伤害、火灾和水浸等事故所造成的损失。
商户应注意到，此类事件将有可能从商铺内殃及到商铺外。
如果发生任何损失，商场商管中心将提出完全索赔。
Ｈ。
商户必须对清洁设施、幕墙（包括玻璃）、电梯厅表面和其它易损部位，做适当及足够的保护。
任何损坏的维修费用，都将由商户承担。
Ｉ。
商户必须在现场摆放适当及足够的消防设备（例如：
手提灭火器、灭火毯和沙桶等）。
灭火器必须处于良好状况并可以随时使用。
每100平方米应至少摆放一只二氧化碳手提灭火器（最小容量4.5公斤）。
Ｊ。
严禁在现场吸烟，并应在显著位置张贴足够数量的“禁止吸烟”标牌
Ｋ。
严禁在施工现场做饭和居住。
Ｌ。
为加强安全管理,有效维护商户和商户的利益，所有施工人员都必须办理《出入许可证》并随身携带。
商户授权代表方工作人员将随时检查。
证件办理须交1寸免冠照片二张及身份证复印件一张.
4.2 装修期间
Ａ。
在装修和复原期间，商户及其承包商应保护地面和墙面，从服务货梯大堂到商户区入口。
对于公共区域的任何损坏，商户应负责维修。
Ｂ。
根据环境保护规定和政府有关规定，所有噪音工程及运送材料和垃圾，必须在22:
00-7:
00进行。
Ｃ。
如果商户准备在23:
00以后施工，并且施工或垃圾清运将产生烟雾或扬尘，商户必须提前至少一个工作日通知商场商管中心，须填写《装修加班申请表》–表“Ｔ”。
如果商户需要临时拆除商铺内的烟感器，为了避免消防误报警，商户应该向商场商管中心提出申请，请填写《临时拆除烟感器申请表》
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