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程序文件实例

程序文件汇编

2017年5月

程序文件目录

序号

文件名称

文件编号

版本号

修订状态

1

《文件控制程序》

XXXXXXX-01-2017

A

0

2

《记录控制程序》

XXXXXXX-02-2017

A

0

3

《人力资源控制程序》

XXXXXXX-03-2017

A

0

4

《信息系统管理控制程序》

XXXXXXX-04-2017

A

0

5

《内部审核控制程序》

XXXXXXX-05-2017

A

0

6

《组织环境与相关方的要求管理程序》

06-2017

A

0

文件控制程序XXXXX-CX-01-2017A/0

1目的

对与质量管理体系有关的文件进行控制，确保各相关场所使用的文件为有效版本，并及时从所有发放使用场所撤走失效和作废的文件，以防误用。

2适用范围

本程序适用于与公司质量体系有关的所有受控文件，包括管理手册手册、程序文件、工作文件（管理性文件和业务性文件）及外来文件等。

3职责

3.1综合办公室负责质量体系文件的管理，包括文件的存档、发放、修订及报废、回收等；负责电子版体系文件的上传、管理；负责监督检查各部门文件管理和文件执行情况。

3.2综合办公室负责组织相关部门编写《质量管理手册》，《质量管理手册》由管理者代表审核，总经理批准。

3.3各职能部门负责组织编写相应的《程序文件》，由部门负责人审核，管理者代表批准。

跨部门的文件由各部门负责人共同审核

3.4各部门负责相关三级文件和表格的编制和修订，由相关人员审核、部门负责人批准。

跨部门的文件由各部门负责人共同审核，拟制部门分管业务领导批准。

4工作程序

4.1文件概念与分类

4.1.1外来文件：

主要包括集团公司文件、客户协议书、客户要求及规格标准、航空公司标准、国家法律法规、外部接收的质量管理性文件等。

4.1.2企业作业文件：

流程图、作业规程、顾客满意调查程序等。

4.1.3管理性质量文件

a）公司质量管理手册

b）质量体系程序文件

c）有关质量第三级管理、作业文件、内部联系及协调等的其它文件

d）有关质量法律、法规和上级文件

4.2文件的编号及标准格式

4.2.1质量手册的编号

HSG-Q-SC-2017质量手册

版本年号

质量手册代号

质量体系代号

企业代号

4.2.2程序文件的编号

例：

HSG-Q-CX–01-2017文件控制程序

版本年号

程序文件序号

程序文件代号

质量体系文件代号

企业代号

4.2.3其它管理性及业务性质量文件在部门内用序号编号。

4.3文件的管理

4.3.1文件分为“受控”和“非受控”两大类，凡与质量体系运行紧密相关的文件应为受控文件。

所有受控文件必须在该文件封面右上角加盖“受控文件”章表明其受控状态。

4.3.2质量管理手册和程序文件由综合办公室归口管理，三级管理文件由拟制部门归口管理。

4.3.3归口管理包括：

文件的组织编制、发放、保存、修改、报废处理、监督使用等。

4.4文件的编制、批准、发放与回收

4.4.1质量管理手册由综合办公室组织编写，管理者代表审核，总经理批准；

4.4.2程序文件由各职能部门分别组织编写，部门负责人审核，管理者代表批准；

4.4.3其它管理性或业务性工作文件由各部门组织编写，相关人员审核，部门负责人批准；涉及到跨部门的管理性或业务性工作文件需要各部门负责人联合审核，由管理者代表批准；

4.4.4文件的发放与回收：

文件发放部门应填写《文件发放/回收登记表》，对文件的发放/回收情况进行记录。

回收后的旧版本书面文件应销毁，需要留存时需在封面加盖“作废文件”章。

4.5文件的修订/更改

4.5.1当文件需要修订/更改时，由文件使用部门提出申请，文件归口部门组织相关部门进行。

同一份文件修订超过三次对其换版，即由A版改为B版，B版改为C版……以此类推。

文件的版本及修订状态需在文件封面中体现。

4.5.2修订/更改后的文件需经原审批人或同等职位的人重新审核、批准。

4.6特殊情况的处理

如果因公司业务调整而导致原质量体系文件不再适用时，文件原编写部门可根据实际情况编写新文件，并经管理者代表或其授权人批准后发布实施。

4.7对质量记录的控制，按《质量记录控制程序》执行。

4.8文件控制：

所有的外来文件的接收和发放都必须登记并盖“受控文件”章进行受控。

5质量记录

5.1《文件发放/回收登记表》保存期：

二年

5.2《文件清单》

记录控制程序XXXXX-CX-02-2017A/0

1目的

对质量管理体系所要求的记录予以控制，保证记录的真实性和可追溯性。

2适用范围

适用于本公司为证明服务符合要求和管理体系有效运行的记录，不包括个人使用于统计、备忘或使用频率低的调查表等表格。

3职责

3.1综合办公室监督并归口管理各部门的记录。

3.2各部门负责对本部门记录的具体管理，保证填写规范和记录的真实性、及时性和完整性。

3.3各部门负责人负责批准本部门编制的记录格式。

4工作程序

4.1记录的范围

体系文件规定有关活动所应建立的记录包括：

体系运行记录、出票错误处置记录、顾客满意调查表、培训记录、设备维护记录等。

4.2记录的标识、收集、编目及形式

4.2.1标识收集编目方法

4.2.1.1服务过程中使用较多的记录可在记录表格式上印制自然顺序号进行标识，由综合办公室负责收集和编目。

4.2.1.2与航空公司签订的代销协议和大宗项目票务合同可采用合同编号办法进行标识，由相关各部门负责收集和编目。

4.2.1.3记录的编号办法

HSG-JL**

记录中的顺序号

记录拼音简写

公司企业标志

例：

HSG－JL-01表示第1号记录表格

4.2.2记录的形式可以是文字性的，也可以是磁带、磁盘等电子媒体或照片、胶片等。

4.2.3如客户要求时，应按客户要求填写有关记录或编制记录格式并填写，但不能省略公司规定的记录，必要时单独填写。

4.3记录填写

4.3.1记录填写要及时、真实、内容完整、字迹清晰，不得随意涂改；如因某种原因不能填写的项目，应说明理由，并将该项用单划线划去；各相关栏目负责人签名不允许空白。

4.3.2如因笔误或计算错误要修改原数据，应用单杠划去原数据，在其上方写上更改后的数据，加盖印章或签上更改人的姓名及日期。

4.4记录的保存

4.4.1各部门应把记录分类整理，按文件规定时限妥善保管，存放于干燥处。

对于保存一年以上的记录应在专门的档案柜中保存。

记录应保持清洁，字迹清晰。

4.4.2综合办公室编制《记录清单》，将公司所有与管理体系运行有关的记录汇总，包括名称、编号（版本）、保存期、所应用文件等内容，备案记录的原始样本。

4.4.3记录的保存期限根据文件要求或记录的可追溯性、时效性来确定。

4.5记录的发放、复制

4.5.1新制定或修订的记录统一由综合办公室备案后发出使用，使用记录表格的部门根据需要可向综合办公室索要原件后自行复印使用，必须保证使用的记录是最新修订版本。

4.5.2如按合同规定客户有权查看记录时，记录管理人员应及时提供。

4.6记录的销毁处理

记录超过规定的保存年限或其他特殊情况需要销毁时，由记录管理人员填写《记录销毁申请单》，经部门负责人批准后销毁。

造成记录在有效期限内丢失的，由上级主管部门追究相应责任人的责任。

4.7记录表格的申购

记录表格有使用部门打印或申购，申购表格必须经过综合办公室审核确认后方可办理手续进行购买。

4.8记录的格式

4.8.1记录格式由文件编写人员根据文件内容要求组织编制，文件审批后交综合办公室备案。

4.8.2各类表格包括复印使用和电脑直接打印使用的表格，表格号、原有表格内容及表格格式不得更改，经评审如确实需要更改，可根据《文件控制程序》的有关规定文件综合办公室门统一更改。

5相关和支持性文件

5.1《文件控制程序》

6记录

6.1《记录销毁申请单》保存期：

长期

6.2《记录清单》保存期：

长期

人力资源控制程序XXXXX-CX-03-2017A/0

1目的

对承担本公司质量管理体系职责人员和代表公司工作的销售代理人员规定相应岗位的能力要求，并进行培训以满足规定要求；确定并及时提供质量管理体系所需的人力资源。

2适用范围

适用于承担质量管理体系规定职责的所有人员，包括临时雇用人员，必要时包括供方人员。

3职责

3.1综合办公室

3.1.1审核、修订各部门提报的年度人力资源计划、招聘需求。

3.1.2根据职位体系及职位分析，组织各部门编制各岗位职位说明书。

3.1.3根据职位要求及人力资源计划进行人员招聘。

3.1.4负责人力资源培训专项计划的制订及公司各类培训计划的制定及实施，并对培训效果的评价进行监督，确保所在岗位对质量绩效有重大影响的人员具备应有的能力（资格）。

3.1.5负责公司各类人员、各岗位人员的工作考评与薪酬管理。

3.2特殊岗位：

由综合办公室负责安全教育及特殊岗位外部培训组织及培训记录、证书保管。

3.3各部门

3.3.1负责本部门人力资源计划的提报和部门职位分析。

3.3.2编制部门内各岗位职位说明书。

3.3.3提报部门年度、季度、月度培训计划需求及培训计划的实施报告。

3.3.4当本部门人员不能满足岗位能力需要时，由使用部门提出再培训或用人申请报综合办公室，综合办公室通过对其通过再培训、转岗或公开招聘等方式进行调整。

4工作程序

4.1人员安排

4.1.1承担质量管理体系规定职责的人员应是有能力的，对能力的判断应从教育、培训、技能和经历方面考虑。

4.1.2各部门负责人编制本部门岗位职位说明书，综合办公室负责组织编制各部门负责人的职位说明书，报分管领导批准。

4.1.3每年年底综合办公室根据各部门的人力资源状况分析、下年度人力资源计划及下年度经营方针、目标和大事分解，编制下年度的人力资源计划。

4.1.4综合办公室通过网络、人才交流会等各种渠道、各种方式挑选、录用适合企业职位要求的人员。

4.1.5综合办公室根据招聘人员情况和试用情况安排聘用人员到相应岗位工作。

有需求时，各部门可提出申请对有关工作人员的岗位进行调整，由综合办公室协调有关部门进行。

4.2培训计划的制订

4.2.1综合办公室每年年底组织进行培训需求调查，根据调查结果结合集团下年度培训计划制订公司下年度培训计划。

4.3培训计划的实施

4.3.1内部培训

4.3.1.1内部培训对象为公司所有在职人员。

内容主要有岗位培训、岗前培训、转岗培训，也包括对全员进行的质量、环境、安全、公司管理规定等培训。

4.3.1.2综合办公室及培训实施部门负责职工内部培训的组织与实施。

按照培训计划的要求，发放《培训通知》，组织职工填写《培训职工签到表》，并填写教学记录或收集教学材料，并在适当时候进行考试。

4.3.1.3各部门负责本部门人员的质量管理业务技能培训，并将培训记录、效果评价反馈到综合办公室，培训签到表、记录表及相应考核记录由综合办公室统一归档。

4.3.1.4培训师资以内聘为主，适当结合外聘。

内聘教师由本岗位中技术熟练人员或由质量体系内审员担任，外聘教师临时决定。

4.3.1.5培训形式为授课与现场实习相结合。

4.3.2外部培训

4.3.2.1特殊岗位培训

根据法律法规要求、相关主管部门要求，组织和外派人员参加必要的电工、驾驶、安全等资质证书培训。

4.3.2.2临时培训

根据公司要求和工作需要，外派人员参加外部机构组织的需要的培训。

4.3.2.4管理培训

经总经理或董事会批准，可选派优秀人员参加外部专业机构组织的管理培训。

4.5培训目的

4.5.1满足内外部顾客要求。

4.5.2使培训的员工意识到每一个岗位的工作对于实现质量目标、指标的重要性，满足顾客及法律法规要求的重要性以及违反这些要求所造成的后果，意识到寻求质量、环境、安全绩效持续改进的重要性，以实现质量管理的全员参与，共同为公司的持续发展做出贡献。

4.6培训记录的保存

4.6.1外部培训取得的资格证书由培训机构颁发。

培训费用由公司承担的，如内部审核员等证书原件、安全培训类证书原件、《特种作业人员操作证》等（每三年重新确认更新）在综合办公室保存。

4.6.2职工业余培训取得的结业证、毕业证、合格证等培训证明需登记备案。

4.6.3综合办公室负责存档保存由公司组织的职工内部培训的有关记录。

4.7培训效果有效性评价

4.7.1培训结束后，通过理论考核、操作考核、业绩评定等方法，评价培训的有效性，评价被培训的人员是否具备了所需的能力，评价培训效果并对培训实施部门予以考评和记录。

4.7.2各部门负责人配合综合办公室加强对员工工作业绩的评价，可随时对各部门员工进行现场抽查，对不能胜任本职工作的员工，应及时暂停工作，安排培训、考核或转岗，使员工的能力与其从事的工作相适应。

4.8各部门根据工作质量考评方案结合平时工作情况对部门员工进行工作业绩考评，报综合办公室根据有关薪酬管理制度进行薪酬兑现。

部门负责人的工作业绩考评由综合办公室负责。

4.9在人员安排、培训实施及工作业绩考评过程中，通过双向信息沟通，提高工作环境质量，创造良好的工作氛围，提炼、塑造、传播企业文化，引导员工的行为符合企业的规范。

4.10综合办公室通过建立人力资源管理体系实施公司人力资源总体管理。

5质量记录

5.1《年度培训计划》保存期：

三年

5.2培训记录表保存期：

一年

设备及信息系统管理控制程序

XXXXX-CX-04-2017A/0

1目的

培训设备，网络培训系统、计算机系统做管理服务提供的必须设备，直接影响到我公司服务绩效水平。

所以，必须制定严格的规定来确保其有效。

2适用范围

培训设备，网络培训系统、计算机系统做管理服务提供的必须设备和支持设备如监控系统。

3.职责

3.1计算机中心负责制定采购计划。

3.2财务部参与购买招标比价工作。

3.3使用部门负责使用及故障报告。

3.4计算机中心负责维护，检修，维修，故障处理。

4.工作程序

4.1计算机/系统的购买

各职能部门根据本部门的工作需求，提报需求计划，报总经理审批。

由计算机中心根据业务需要制定具体的采购要求，如配置，版本，性能要求，网速等。

由财务部进行价格把关或组织招标。

确定了最终的供方后，再上交总经理批准实施购买。

4.2新购设备/系统的验收和移交

新购设备到货后，由计算机中心组织安装和验收，验收合格后可以投入使用。

财务部对新购设备进行登记、编号、建帐及存档。

计算机中心和使用部门共同负责新购设备/系统的培训工作，通过考试或其它有效方式确保操作人员可以独立操作设备。

4.3设备的使用

4.3.1操作人员在独立使用设备前必须了解设备/系统的结构性能及维护保养要求，必要时应对培训结果进行考核，并保留培训及考核记录。

。

4.3.2设备/系统的使用应严格执行岗位责任制，按作业指导进行使用操作。

4.4设备/系统的维护保养

由计算机中心制定详细的《设备/系统维护、保养计划》，规定保养周期，保养项目，测试项目，测试标准等。

并做好《设备/系统的保养、测试记录》。

4.5设备/系统维修

计算机中心对非正常故障查出责任人进行考核，并负责后续维修。

4.5.1设备的小修

根据日常检查发现的设备/系统隐患及报修单等，对设备进行日常维修，对系统进行测试。

能在较短的时间内恢复设备的使用性能。

4.5.2设备/系统的大修

当设备/系统的运行状态已经不能保证服务过程的有效开展时，由计算机中心根据业务安排进行大修或系统升级。

必要时，可委托外部专业单位进行设备的大修或系统升级。

4.8设备的报废

对属于下列情况之一的设备可以提出报废审请，由计算机中心对报废设备进行登记后按照从公司领导指示要求处置：

4.8.1经过预测，经过大修理后，技术性能仍不能满足业务要求的。

4.8.2设备老化、技术性能落后，耗能高效率低，经济效益差的。

4.8.3大修虽能恢复要求，但不如更新经济的。

4.8.4其他应该淘汰的。

5.质量环境记录

5.1《固定资产台帐表》保存期：

长期

5.2《设备/系统的日常保养记录》保存期：

一年

内部审核控制程序XXXXX-CX-05-2017A/0

1目的

验证质量管理体系是否符合标准要求，是否得到有效的保持、实施和改进。

2适用范围

适用于我公司质量管理体系要求覆盖的所有部门。

3职责

3.1管理者代表

3.1.1审核、批准年度内审计划和审核实施计划；

3.1.2批准内部质量管理体系审核报告；

3.2综合办公室负责制订年度内部审核计划，内部审核的组织、协调和检查及不符合项的制定，不符合项纠正措施的实施和效果验证的监督检查。

3.3审核组长、审核员负责质量体系内部审核的具体实施。

3.4各部门接受审核并对纠正措施予以制订和实施。

4工作程序

4.1审核计划的编制

4.1.1综合办公室负责组织制订公司年度内部质量体系审核计划和每次内部质量体系审核详细计划，年度计划于每年初报管理者代表批准后组织实施。

公司内部质量管理体系审核每年至少进行一次全面审核，审核应覆盖质量管理体系的所有要求。

特殊情况下增加审核频次。

4.1.2内部质量体系审核工作计划的内容包括：

审核的目的、范围和依据，受审部门和审核时间。

4.1.3根据需要，一次内部审核可审核质量管理体系覆盖的全部要求和部门，也可专门针对某几项要求和部门进行重点审核，但全年的内审必须覆盖质量管理体系全部要求。

4.2审核准备

4.2.1由管理者代表任命审核组长，组成审核组。

4.2.2审核组长编写审核计划，安排具体审核日程和对审核员进行分工。

审核计划须经管理者代表批准。

审核计划的主要内容包括：

A）审核目的、范围、方法、依据；

B）内部审核的部门、审核工作安排；

C）审核组成员；

D）审核时间、地点；

E）预定审核时间、开会时间。

4.2.3由审核员按审核分工审阅质量体系文件，并编写检查表。

4.2.4审核组长提前3－5天将审核计划发至受审核部门。

4.3实施审核

4.3.1审核组长组织召开首次会议，参加会议人员为：

公司领导层、管理者代表、内审组成员及各部门负责人，综合办公室保留会议记录。

4.3.2现场审核

4.3.2.1审核组按照确定的《质量体系审核检查表》的内容进行审核，审核人员通过查阅文件、检查现场、收集证据，了解质量体系运行情况，并将体系运行情况及不符合项详细记录在检查表中。

4.3.2.2内审时避免出现审核员审核本部门的情况出现，内审员要公正而客观的对待问题。

4.4末次会议

4.4.1参加人员：

公司领导层、管理者代表、内审组成员及各部门负责人，综合办公室保留会议记录。

4.4.2审核组与受审核部门交换意见，报告审核结果并确认不符合项。

4.5审核组根据审核结果和末次会议确认结果，开出《质量体系审核不符合项报告》发至责任部门，责任部门需在一周内制定相应的纠正措施，并反馈综合办公室。

4.6审核报告

4.5.1审核组长根据审核结果编写《质量体系审核报告》，经管理者代表批准后发至有关部门。

4.5.2审核报告的内容包括：

A）审核日期；

B）审核目的、范围、受审核部门；

C）审核综合评价；

D）不合格项的分布及纠正措施要求。

4.6纠正措施及跟踪验证

4.6.1受审核部门在收到不合格报告后及时制订纠正措施，经部门负责人批准后反馈综合办公室。

4.6.2综合办公室根据《质量体系审核不符合项报告》对不合格项的纠正措施落实情况进行跟踪检查，验证其有效性，并填写相应记录。

对验证仍不符合的部门要求重新制订措施直至验证合格并报管理者代表。

4.6.3综合办公室负责纠正措施的实施和效果验证的监督检查，并将检查结果报管理者代表。

4.7审核程序详见附录1：

内部审核程序流程图。

4.8内部审核的组织部门负责当次审核记录、会议记录、审核报告、不合格项报告等相关资料的保存和作废。

5相关和支持性文件

5.1《文件控制程序》

5.2《质量记录控制程序》

6质量记录

6.1《质量管理体系审核检查表》保存期：

二年

6.2《质量管理体系审核不符合项报告》保存期：

三年

6.3《质量体系审核报告》保存期：

三年

组织环境与相关方的要求管理程序HSG-CX-06-2017

1、目的：

保证公司质量管理体系的策划能实现预期的结果，识别、监视并评审与公司的宗旨、战略方向相关的内外部环境；识别、监视并评审与公司质量管理体系有关的相关方期望或要求；根据内外部因素与相关方期望或要求，结合本公司已有的优势和劣势，识别出风险和机会；针对识别的风险和机会，策划应对措施。

2、范围：

适用质量管理体系所有相关的部门与过程。

3、职责

3.1综合办公室：

确定内外部环境因素和相关方期望或要求，制定措施应对机遇和风险。

3.2总经理：

批准风险和机会的应对措施。

3.3各部门：

配合进行内外部环境因素和相关方期望或要求的识别评价、并拟定应对措施。

4、工作程序

4.1组织环境管理

4.1.1在建立与持续改进质量管理体系时，公司将充分识别理解并考虑那些与公司的宗旨、战略方向相关，并影响公司实现质量管理体系预期结果能力的内部和外部环境。

4.1.2内外部环境要素识别与评估：

在每年的管理评审前，由相关部门负责人进行识别并评估其适用性,具体部门及识别项目如下：

a.综合办公室：

内部（公司价值观、企业文化、人员能力、体系运行、过程能力等），外部（地理位置、现存污染、法律、竞争、市场、文化、社会和经济环境等）。

b.教务处：

内部（产品、人员能力、知识、业绩表现等），外部（法律、技术、竞争、社会和经济环境等）。

c.体系管理者：

内部（战略、知识、人员能力、业绩表现等），外部（社会和经济环境等）。

4.1.3各部门将识别结果提交体系管理者进行汇总整理。

4.1.4内外部环境要素监测与更新：

体系管理者每年在管理评审前组织一次全面的内外部内外部环境要素识别与评审。

另外各部门在获得内外内外部环境要素信息变化时，应及时告知体系管理者，由体系管理者对“组织内外部环境要素识别表”进行修订。

4.2相关方期望或要求管理

4.2.1相关方期望或要求识别与评估：

相关方包括但不限于顾客、所有者、组织中的成员、供应商、银行、工会、合伙人、竞争对手或社会团体或行业协会。

在每年的管理评审前，由相关部门负责人进行识别并评估其适用性,具体部门及识别项目如下：

a.体系管理者：

所有者、合伙人、竞争对手或社会团体。

b.教务处：

顾客、合作方、竞争对手或社会团体。

c.综合办公室：

员工代表、附近企业及居民、银行、工会、社会团体。

4.2.2各部门将识别结果提交体系管理者进行汇总整理。

4.2.3相关方期望或要求监测与更新：

体系管理者每年在管理评审前组织一次全面的内外部内外部环境要素识别与评审。

4.2.4各部门在获得内外部环境要素信息变化时，应及时告知体系管理者，由体系管理者对《相关方期望或要求识别表》进行修订。

4.3每次管理评审前，体系管理者汇总企业内外部环境要素情况及相关方的期望与要求的相关资料，并提交管理评审。

5、相关文件

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6、记录

《内外部环境因素及措施评价表》