消费维权培训资料.doc

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一、国际消费者权益日的由来

国际消费者联盟组织是1960年由美国、英国、澳大利亚、比利时、荷兰5国的消费者组织发起成立的，当时总部设在荷兰的海牙，现已迁移至英国的伦敦。

这是一个独立的、不以盈利为目的的、无政治倾向的世界消费者组织。

其宗旨是在世界范围内协助各国消费者组织及政府做好保护消费者利益的工作，促进对产品比较方面的国际合作；收集、整理、交换各国有关消费者运动的情况；出版刊物，开展消费教育；组织各国有关保护消费者合法权益问题的研讨会；在国际机构中代表消费者说话，协助世界上不发达地区的消费者组织开展工作。

该组织现有成员涉及到90多个国家和地区，共有215个消费者组织。

为了更好地开展消费者权益保护活动，1983年，国际消费者联盟组织决定将每年的3月15日作为“国际消费者权益日”。

每年到这一天，世界各地的消费者组织都要组织大规模的活动，集中宣传消费者的权利，显示消费者力量的强大。

其中包括发布新闻公报、向公众介绍消费者组织的活动情况；告诉人们消费者组织为保卫消费者的合法权益都做了哪些工作；通过报刊、广播电台、电视节目进行宣传，组织有关消费者合法权益的演说，以提高消费者的认识。

中国消费者协会于1987年9月被国际消费者联盟组织接受为正式成员。

从这一年开始，每年的3月15日，中国消费者协会及其地方各级协会也都要联合各有关部门共同举办大规模的宣传活动，运用各种方式介绍消费知识和有关法律知识，宣传消费者的权利；唤醒、提高消费者的自我保护意识；促进全社会都来关心、支持消费者合法权益保护工作。

二、消费者的概念及法律特征

（一）消费者的法律概念

我国《消费者权益保护法》（以下简称《消法》第2条规定：

“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护”。

《浙江省＜中华人民共和国消费者权益保护法＞办法》（以下简称《实施办法》）第2条则明确规定：

“本办法所称消费者，是指为生活消费需要购买、使用商品或接受服务的个人和单位。

”

（二）消费者概念的法律特征

1、消费性质必须是生活消费。

生活消费包括两类，一是物质资料的消费，如衣、食、住、行、用等方面的物质消费；二是精神消费，主要是接受各种服务，如旅游、娱乐等方面的消费。

生产消费不属于《消法》和《实施办法》调整的范围。

2、消费的对象必须是法律允许提供的商品和服务。

法律禁止流通、使用的商品和禁止接受的服务，不属于《消法》和《实施办法》规定的商品和服务。

3、消费方式包括购买、使用（商品）和接受（服务）。

在实践中，有时商品的购买者与使用者是一致的，即购买商品是用于自身的生活消费；有时则不一致，如购买商品供家庭成员使用或者赠与他人使用。

在接受服务这种消费方式中，也存在支付服务费用者与服务的直接利用者相一致和相分离两种情况。

4、消费主体包括自然人和进行生活消费的单位。

自然人这里主要是指公民个人。

单位的消费虽然大量的是生产消费，但生活消费也是存在的。

一般情况下，单位购买生活消费品最后都是由个人使用，有时单位还专门为个人购买商品和接受服务。

三、消费者权利的内容

消费者权利，是指消费者在消费领域中所具有的权利。

根据《消法》的规定，消费者享有九项权利，即安全权、知情权、选择权、公平交易权、索赔权、结社权、受教育权、受尊重权、监督权。

（一）安全权

安全权，是消费者最重要的权利。

《消法》第7条规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利；消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。

可见，安全权包括两方面内容：

一是人身安全权，是指消费者享有其生命，健康不受侵害的权利。

二是财产安全权，即消费者享有其财产不受损害的权利。

（二）知情权

知情权，是指消费者在购买、使用商品或者接受服务时，知悉商品的真实情况和服务的真实状况的权利。

《消法》第8条规定，“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

”知情权是消费者的一项基本权利。

其主要有以下几层含义：

1、消费者在购买、使用商品和接受服务时，有权询问和了解商品和服务的有关真实情况。

对此，经营者不能避实就虚，更不能无中生有，编造谎言，欺骗消费者。

2、消费者有权知悉商品和服务的真实情况。

经营者所提供的商品或者服务的信息不实，或者因经营者引人误解的宣传而使消费者接受该商品或者服务的，消费者可以根据《民法通则》的有关规定，主张交易无效。

3、知情权的内容：

（1）对于商品，消费者有权要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务等有关情况。

（2）对于服务，消费者有权要求经营提供服务的内容、规格、费用等有关情况。

（三）选择权

选择权是指消费者自主选择商品和服务的权利。

主要包括以下内容：

1、有权自主选择提供商品和服务的经营者；

2、有权自主选择商品品种和服务方式；

3、有权自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务；

4、在自主选择商品和服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。

（四）公平交易权

公平交易权是指消费者享有公平交易的权利。

主要体现在以下两方面：

1、消费者在购买商品和接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件。

2、消费者有权拒绝经营者的强制交易行为。

强制交易行为不仅侵犯消费者的公平交易权，还侵犯消费者的自主选择权。

（五）索赔权

索赔权是指消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

需要明确的是：

1、人身权，既包括消费者的生命健康权，也包括消费者其他人格方面的权利，如姓名权、名誉权、荣誉权等。

而财产损害，主要是指财产方面的损失，包括直接损失和间接损失。

直接损失是现有财产的损失，如财物被毁损，受伤后花用的医药费等；间接损失是可以得到的利益没有得到，本应增加的收入而未能增加，如因住院不能参加劳动而减少了劳动收入，伤残后失去劳动能力而得不到劳动报酬等。

2、消费者只要因购买、使用商品和接受服务受到人身、财产损害，就可以依法获得赔偿，并不需要以经营者有过错为前提条件。

3、赔偿的方式有多种，我国《民法通则》根据不同情况规定了民事责任的承担方式有恢复原状、赔礼道歉、消除影响、恢复名誉、赔偿损失以及修理、重作、更换等。

当然，由民事责任的财产特性所决定，赔偿损失是一种最基本、最常见的方式。

赔偿损失需要确定适当的赔偿范围。

范围过宽、则责任承担者不胜承担；范围过窄，则消费者的合法权益不能得到有效保障。

一般地说，应当赔偿消费者的全部损失，包括直接损失和可得利益损失；如果消费者因人身伤害或者其他人身权受到侵害而造成精神痛苦的，经营者还应根据不同情况给予适当的精神损害赔偿。

4、享有索赔权的主体是因购买、使用商品和接受服务而受到和身、财产损害的消费者，即受害人。

它具体包括：

（1）商品的购买者；

（2）商品的使用者；（3）服务的接受者；（4）第三人。

有时候，受害者既不是商品的购买者、使用者，也不是服务的接受者，而是因为偶然原因在事故发生现场而受到损害的其他人，《消法》同样赋予这种人索赔权。

因为第三人所受的损害也是由于（他人）购买、使用该商品或者接受该服务而引起的，商品的经营者或者服务的提供者负有不可推卸的责任。

（六）结社权

结社权是指消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。

（七）受教育权

受教育权是指消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。

（八）受尊重权

受尊重权，是指消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。

主要包括两方面的内容：

1、人格尊严受尊重权。

人格权包括姓名权、名誉权、荣誉权、肖像权等。

人格尊严受到尊重，是消费者最起码的权利之一。

在实践中，侵犯消费者人格尊严权大量表现为侮辱消费者即侵犯消费者名誉权的行为，此外还有搜查消费者的身体及其携带的物品，甚至限制消费者人身自由的行为。

为切实保护消费者的人格尊严权，这里特别需要强调两点：

（1）任何经营者都不得以任何方式，包括以消费者所购的商品或者接受的服务为借口，调戏、侮辱消费者。

例如，消费者在购买内衣裤或涉及个人隐私的特殊商品时，经营者不得有任何有损消费者尊严的言行。

（2）经营者不得以任何借口限制、妨碍消费者的人身自由，不得搜查消费者的人身及其携带的物品。

2、民族风俗习惯受尊重权。

我国是一个多民族的国家，各民族有不同的风俗习惯，尊重民族习惯对于保护少数民族消费者的合法权益，贯彻党和国家的民族政策，都有极其重要的意义。

（九）监督权

监督权是指消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。

消费者的监督权具本可以分解为4种权能：

检举权、控告权、批评权和建议权。

其内容主要包括以下几方面：

1、有权对商品和服务的质量、价格、计量等进行监督；

2、有权对经营者的经营态度、服务作风进行监督；

3、有权对保护消费者权益工作进行监督；

4、有权对侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为进行检举、控告；对经营者的侵权行为，有权通过大众传播媒介进行曝光和批评。

四、经营者的概念及法律特征

（一）经营者的概念

经营者，一般是指以营利为目的，从事经营活动的法人，其他经济组织和个人。

《消法》和《实施办法》中的经营者，则是一个与消费者相对应的概念，是指向消费者提供生产、销售的商品或者提供服务的所有经营者。

（二）经营者的法律特征

1、经营者包括生产者、销售者和服务者；

2、经营者是与消费者相对应的另一方当事人；

3、经营者提供商品或服务以营利为目的。

五、经营者义务的内容

《消法》规定了经营者的十项义务。

《实施办法》在《消法》的基础上，对经营者的义务分一般规定、行业规范和售后责任三节作了补充、细化。

（一）经营者义务的一般规定

1、依照法律、法规的规定和与消费者的约定履行的义务

包括两个方面：

第一、履行法律、法规规定的义务。

是指由法律、法规和规章直接规定的经营者应当承担的义务。

第二，履行与消费者约定的义务。

所谓经营者和消费者的约定，是指经营者与消费者之间就商品或服务达成的协议，包括口头协议和书面协议。

协议必须符合法律、法规的规定。

在成成协议时，经营者不得以任何借口减轻或免除自己应负的责任。

2、接受消费者监督的义务

监督的方式多种多样，如通过新闻舆论进行监督；通过消费者保护组织进行监督；通过对侵害消费者合法权益行为的检举和控告，通过对经营者提供的商品和服务提出批评和建议等进行监督。

通过对经营者提供的商品和服务提出批评和建议等进行监督。

经营者可以通过设立专门的机构，配置专职人员，以听取消费者的意见。

总之，经营者应当建立一套听取消费者意见的制度，并把它作为一项义务来履行。

3、保证商品和服务安全的义务

具体包括三方面的内容：

第一，经营者应当保证其所提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求。

即商品或服务必须符合保障人身、财产安全的国家标准、行业标准；没有标准的，必须符合社会普遍公认的安全要求。

第二，对可能危及人