培训体系最健全的培训训练手册.docx

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培训体系最健全的培训训练手册

训练手册

（1.0版）

机密级别：

★★★★★

委托方：

***时装连锁销售有限公司

咨询方：

深圳逸马管理顾问有限公司

提交时间：

2007年09月

编制说明

【编制目的】

训练系统是连锁企业品牌专卖店有效复制与持续扩张的关键环节。

连锁经营组织和运营管理标准建立以后就要建立有效地传播拷贝机制，方便连锁品牌专卖店的拓展和加盟，使得各门店经营、服务实现标准和统一。

《***时装连锁训练手册》本质上是运营体系的转换，也就是把规范化、标准化的运营手册转化为培训使用的训练手册，再进行输出，为实现连锁网络的迅速复制奠定基础。

【使用范围】

本手册仅供***时装连锁培训系统即总部培训部、分公司培训部以及各连锁门店相关人员在日常培训及操作训练时作为工作手册阅读、参考。

【管理制度】

1．《训练手册》由***时装连锁公司总部统一制定和修改，其版权、解释权和维护权归公司总部所有；各相关部门仅有使用权及修改建议权。

为避免资料外泄，各使用者不得带出公司，不得翻印、不得外借他人，不得向外泄密透露；

2．《训练手册》由公司总部实行编码管理，相关部门一部一册，训练手册及DV（声像）资料等分人管理，各门店只需手册中相关部分，并统一记录在案，故请各部门妥善保管，不得遗失；

3．《训练手册》的第一保管责任人为部门负责人及各相关部分手册的直接保管人，各相关岗位人员需学习、培训的，应由经理或经理指定人统一安排、集中学习。

【使用说明】

本手册分训练组织、讲师队伍建设与管理、训练管理制度及店长/店员课程、训练实施、训练考核评估与训练系统升级共七个部分来阐述训练系统。

《训练手册》中涉及很多课程是***人的工作规范与标准，更是***人的智慧结晶。

正是这些工作规范与标准的长期坚持和积累才能铸就了***强大的市场竞争力，希望各位同仁能够学习、训练中贯彻执行，并为《训练手册》的再次升级而积累更多的经验与智慧，期待您的宝贵建议！

信守承诺，争创奇迹。

***天空，我们一起飞！

1训练组织（***商学院人员岗位组织结构）

1.1培训部经理岗位说明书

职务编号№：

版次：

职务名称

培训部经理

专业/技术类别

管理

部门

培训部

直属上级

运营中心总监

直接下属职务/人数

培训主管3-5人

工作概要

根据公司发展需要，结合公司连锁运营及各门店的培训需求，组织制定、完善公司培训制度和培训规范，建立完整的连锁运营培训体系，为公司的连锁运营发展、输出足够的专职、专业人才；负责培训部的日常管理及协调工作。

工

工

作

内

容

1.组织制定、完善公司培训制度和培训规范，建立完整的连锁运营培训体系；

2.定期或不定期向总部各部门、各分公司沟通，了解各级员工的培训需求；

3.根据培训需求，组织、制定公司整体的培训计划和培训大纲，确定培训目标、内容、时间安排，经批准后组织实施；

4.为内部讲师提供咨询、指导、服务、考核，提高培训质量和效果；

5.拓展培训渠道和培训资源，积累培训经验和资料；

6.组织开发培训市场，与外部培训机构保持良好关系，并从中选择高质量的培训机构为公司提供培训；

7.负责做好培训工作的日常监督、管理工作；

8.负责本部门内的员工关系的协调；

9.负责贯彻并落实成本控制的意识；

10.完成上级布置的其他工作任务。

工作权限

1.对运营系统的培训规划制定及决策建议权；

2.对总部各部门、分公司培训安排的管理权；

3.对内部培训讲师管理权；

4.对内部培训讲师各类需求申请的审批权；

5.对讲师岗位调配的建议权和任用的提名权。

任职资格

教育背景：

◆人力资源、培训、管理或相关专业本科以上学历。

培训经历：

◆接受过现代人力资源管理、雇员培训与开发、教育学、劳动法律法规等方面的培训；

◆接受过商品知识、服装方面相关知识的培训。

经验：

◆5年以上同岗位培训管理经验。

技能技巧：

◆熟悉培训市场、连锁企业内部培训及外部培训的作业流程及操作规范，对年度培训规划有一定经验；

◆对培训管理事务性工作有较熟练的处理技巧；

◆文字及语言表达能力强，有一两门擅长的培训课程；

◆能熟练使用办公软件。

态度：

◆工作细致认真，积极努力；

◆有敬业精神和拼搏精神。

工作条件

工作场所：

办公室。

环境状况：

舒适。

危险性：

基本无危险，无职业病危险。

直接下属培训主管间接下属

晋升方向运营中心总监轮转岗位

1.2总部培训主管岗位说明书

职务编号№：

版次：

职务名称

培训主管

专业/技术类别

管理

部门

培训部

直属上级

培训部经理

直接下属职务/人数

培训讲师、培训专员

工作概要

根据公司发展需要，结合公司连锁运营及各门店的培训需求，协助培训部经理组织制定、完善公司培训制度和培训规范，建立完整的连锁运营培训体系，为公司的连锁运营发展、输出足够的专职、专业人才；负责总公司培训部的日常管理及协调工作。

工

工

作

内

容

1.协助制定、完善公司培训制度和培训规范，建立完整的连锁运营培训体系；

2.根据培训需求，组织、制定总公司各部门培训计划和培训大纲，确定培训目标、内容、时间安排，经批准后组织实施；

3.根据培训计划，编制进程表、课程表，平衡各课程讲师的授课任务和课时分配；

4.为总部讲师提供咨询、指导、服务、考核，提高培训质量和效果；

5.协助培训部经理拓展培训渠道和培训资源，积累培训经验和资料；

6.积极开发培训市场，与外部培训机构保持良好关系，并从中选择高质量的培训机构为公司提供培训；

7.负责做好总部培训工作的日常监督、管理工作；

8.负责直接下属员工关系的协调；

9.贯彻并落实成本控制的意识；

10.完成上级布置的其他工作任务。

工作权限

1.对各部门培训安排的协调权；

2.对内部培训讲师的监督、管理及考核权；

3.对内部培训讲师各类需求申请的审核权；

4.对直接下级讲师岗位调配的建议权。

任职资格

教育背景：

◆人力资源、培训、管理或相关专业本科以上学历。

培训经历：

◆接受过现代人力资源管理、雇员培训与开发、教育学、劳动法律法规等方面的培训；

◆接受过商品知识、服装方面相关知识的培训。

经验：

◆3年以上同岗位培训管理经验。

技能技巧：

◆熟悉培训市场、连锁企业内部培训及外部培训的作业流程及操作规范，对年度培训规划有一定经验；

◆对培训管理事务性工作有较熟练的处理技巧；

◆文字及语言表达能力强，有一两门擅长的培训课程；

◆能熟练使用办公软件。

态度：

◆工作细致认真，积极努力；

◆有敬业精神和拼搏精神。

工作条件

工作场所：

办公室。

环境状况：

舒适。

危险性：

基本无危险，无职业病危险。

直接下属讲师、培训专员间接下属

晋升方向培训部经理轮转岗位

1.3总部培训讲师岗位说明书

职务编号№：

版次：

职务名称

讲师

专业/技术类别

教育/培训

部门

培训部

直属上级

培训主管

人数

3－5人

工作概要

协助制定培训计划，开发培训课程，按照培训计划实施培训，达到所拟定的培训目标。

工

工

作

内

容

1.协助培训部主管编制培训规划及培训执行计划；

2.制定和实施专项培训计划；

3.开发培训课题，编制培训教材，编写培训教案；

4.跟踪外部培训市场变化，发掘并利用外部培训资源；

5.设计、开发、讲授培训课程；

6.设计培训形式和方法，并不断完善；

7.设计培训评估考核体系并协助督导部评估连锁系统的培训效果；

8.指导连锁系统的日常训练；

9.及时向领导提供每期培训的书面总结报告，主要内容包括培训班的运作情况、学员的意见和建议、存在的问题、整改意见；

10.完成上级交办的其他工作。

工作权限

1．对培训计划和培训大纲的协助制定及建议权；

2．对各部门培训安排的协调及建议权；

3．对受训学员的指导、管理权；

任职资格

教育背景：

◆教育类或相关专业本科以上学历。

培训经历：

◆接受过雇员培训与开发、教育学等方面的培训；

◆接受过商品知识、服装方面相关知识的培训。

经验：

◆2年以上服装企业培训工作经验。

技能技巧：

◆熟练制定相关的培训课程及培训教案；

◆较强的企业分析能力和课程开发能力；

◆有一二门较擅长的课程；

◆具有先进的培训理念，良好的沟通演讲能力；

◆能够熟练使用现代培训工具及办公软件。

态度：

◆具有敬业精神、拼搏精神和团队合作精神；

◆乐于交流、沟通，愿意不断学习提高。

工作条件

工作场所：

办公室。

环境状况：

舒适。

危险性：

基本无危险，无职业病危险。

直接下属间接下属

晋升方向培训部主管轮转岗位

1.4总部培训专员岗位说明书

职务编号№：

版次：

职务名称

培训专员

专业/技术类别

部门

培训部

直属上级

总部培训主管

直接下属职务/人数

无

工作概要

协助上级建立公司培训体系；制定实施公司人员的培训计划，并落实执行。

工

工

作

内

容

1.协助编制、修订、完善培训体系；

2.参与制定公司培训计划和培训大纲，经批准后实施；

3.收集各部门、各级员工的培训需求及培训课程；

4.做好培训记录、培训评估、考核的管理、控制；

5.拓展培训渠道和培训资源，积累培训经验和资料，并指导在各部门的落实；

6.协助上级建立、健全讲师队伍，包括内部讲师、外部讲师；

7.与外部培训机构保持良好关系，并从中选择高质量的培训机构为公司提供培训；

8.统一安排和办理公司人员培训工作；

9.完成上级交办的其他工作。

工作权限

任职资格

教育背景：

◆人力资源、管理或相关专业本科以上学历。

培训经历：

◆接受过人力资源管理、员工培训管理等方面的培训。

经验：

◆2年以上相关工作经验。

技能技巧：

◆熟悉培训市场，能与培训供应商较好的合作关系；

◆熟悉内部培训及外部培训的作业流程，对年度培训规划有一定经验；

◆对人力资源管理事务性的工作有娴熟的处理技巧，熟悉岗位培训流程；

◆熟练使用办公软件。

态度：

◆优秀的文字及语言表达能力、规划能力，思维敏捷；

◆良好的团队合作意识；

◆有良好的职业道德和职业操守，擅于沟通与协调。

工作条件

工作场所：

办公室。

环境状况：

舒适。

危险性：

基本无危险，无职业病危险。

直接下属间接下属

晋升方向培训主管轮转岗位

1.5分公司培训主管岗位说明书

职务编号№：

版次：

职务名称

分公司培训主管

专业/技术类别

管理

部门

培训部

直属上级

培训部经理

直接下属职务/人数

培训讲师

工作概要

根据总公司培训发展规划，结合分公司连锁运营及各门店的培训需求，组织制定、完善分公司培训制度和培训规范，为分公司的连锁运营发展、输出足够的专职、专业人才；负责分公司培训部的日常管理及协调工作。

工

工

作

内

容

1.制定、完善分公司培训制度和培训规范；

2.根据培训需求，组织、制定分公司培训计划和培训大纲，确定培训目标、内容、时间安排，经批准后组织实施；

3.根据培训计划，编制进程表、课程表，平衡各课程讲师的授课任务和课时分配；

4.为分公司讲师提供咨询、指导、服务、考核，提高培训质量和效果；

5.拓展分公司培训渠道和培训资源，积累培训经验和资料；

6.负责做好分公司培训工作的日常监督、管理工作；

7.负责直接下属员工关系的协调；

8.贯彻并落实成本控制的意识；

9.完成上级布置的其他工作任务。

工作权限

1.对分公司培训安排的协调权；

2.对分公司培训讲师的监督、管理及考核权；

3.对分公司培训讲师各类需求申请的审核权；

4.对直接下级讲师岗位调配的建议权和任命的提名权。

任职资格

教育背景：

◆人力资源、培训、管理或相关专业本科以上学历。

培训经历：

◆接受过现代人力资源管理、雇员培训与开发、教育学、劳动法律法规等方面的培训；

◆接受过商品知识、服装方面相关知识的培训。

经验：

◆3年以上同岗位培训管理经验。

技能技巧：

◆熟悉培训市场、连锁企业内部培训及外部培训的作业流程及操作规范，对年度培训规划有一定经验；

◆对培训管理事务性工作有较熟练的处理技巧；

◆文字及语言表达能力强，有一两门擅长的培训课程；

◆能熟练使用办公软件。

态度：

◆工作细致认真，积极努力；

◆有敬业精神和拼搏精神。

工作条件

工作场所：

办公室。

环境状况：

舒适。

危险性：

基本无危险，无职业病危险。

直接下属分公司讲师间接下属

晋升方向培训部经理轮转岗位

1.6分公司培训讲师岗位说明书

职务编号№：

版次：

职务名称

培训讲师

专业/技术类别

教育/培训

部门

培训部

直属上级

培训主管

人数

3－5人

工作概要

协助制定分公司培训计划，开发培训课程，按照培训计划实施培训，达到所拟定的培训目标。

工

工

作

内

容

1.制定和实施专项培训计划；

2.收集各部门、各级员工的培训需求；

3.做好培训记录、培训评估、考核的管理、控制；

4.跟踪外部培训市场变化，发掘并利用外部培训资源；

5.设计、开发、讲授培训课程，编制培训教材，编写培训教案；

6.设计培训形式和方法，并不断完善；

7.指导连锁系统的日常训练；

8.及时向领导提供每期培训的书面总结报告，主要内容包括培训班的运作情况、学员的意见和建议、存在的问题、整改意见；

9.完成上级交办的其他工作。

工作权限

任职资格

教育背景：

◆教育类或相关专业本科以上学历。

培训经历：

◆接受过雇员培训与开发、教育学等方面的培训；

◆接受过商品知识、服装方面相关知识的培训。

经验：

◆1年以上服装企业培训工作经验。

技能技巧：

◆熟练制定相关的培训课程及培训教案；

◆较好的课程开发能力；

◆有一二门较擅长的课程；

◆具有先进的培训理念，良好的沟通演讲能力；

◆能够熟练使用现代培训工具及办公软件。

态度：

◆具有敬业精神、拼搏精神和团队合作精神；

◆乐于交流、沟通，愿意不断学习提高。

工作条件

工作场所：

办公室。

环境状况：

舒适。

危险性：

基本无危险，无职业病危险。

直接下属间接下属

晋升方向分公司培训主管轮转岗位

2训练讲师队伍建设与管理

2.1讲师队伍建设

组建一支高素质、专业的讲师队伍，是保证***连锁体系日常培训和操作训练工作正常有效运作的关键，是企业输出高质量连锁经营专职、专业人才的基础与保障。

所以，讲师队伍的建设是训练系统构建的基础，也是训练系统的重要环节。

***训练讲师应分为三类：

内部专职讲师、内部兼职讲师和外聘专业讲师。

⏹内部专职讲师，隶属于公司培训部，为培训部正式讲师。

⏹内部兼职讲师，由公司中高层经理、业务主管或优秀员工、技术能手等兼任，通过内部选拔考察实现。

⏹外聘专业讲师，从外部培训机构聘请的专业讲师，承担部分内部专职和兼职讲师无法完成的培训课程。

讲师队伍的建设中，内部讲师的建设特别是内部兼职讲师队伍的建设将是重中之重。

发展内部兼职讲师，可以充分利用公司内部人力资源，以身传教，更能把管理和技术理论与公司的实际情况相结合，有效地提升学习与培训的效果。

同时，加强内部兼职讲师建设，能有效提升讲师的语言组织及表达能力、逻辑性思维能力等，使其以身作则，能很好地树立管理者或业务模范形象。

⏹对于管理者，成为讲师后，可以扩大管理者的影响力，使其对下属的复制更加系统化，增强组织的学习氛围。

⏹对于业务骨干、业务能手作为培训者，不断分享自己的成功经验，让业务能手做训练复制，将会发挥更大的绩效。

⏹对于企业，发展内部兼职讲师，可以促进企业学习型团队的建设与学习型文化的形成，降低企业成培训成本。

同时为适应市场不断变化的需要、为公司快速发展、持续扩张、高质量复制系统的需要打下坚实的基础。

针对目前***连锁体系的现状，在内部讲师队伍的建设上可以分为三个步骤来实现：

第一步骤：

组建管理者讲师队伍

⏹通过有效地展开导入、启动、实施“管理者就是培训者”活动，把公司现有的管理者培养、吸纳到讲师队伍中来。

第二步骤：

组建技能类讲师队伍（管理者讲师启动后再执行）

⏹从***现有连锁系统、各部门、各区域抽调经验丰富、语言表达能力强的技术能手及业务精英组建技能类讲师团队，负责各部门、各区域或门店的日常训练工作。

⏹每个部门由部门负责人推荐内部兼职技能讲师，至少一位，以便未来组织学习互助小组，开展自我学习、研讨、组织、分享。

⏹将技能培训项目对应到人，结合所在岗位，专人开发课程，铁打的营盘流水的兵，将公司各级精英的智慧沉淀下来，同时达到巩固提升内部讲师的岗位技能。

第三阶段：

构建***商学院讲师队伍框架如下：

2.2讲师级别划分

***公司内部讲师（包括专职、兼职）划分为四个级别：

助理讲师、讲师、高级讲师、资深讲师，各级讲师通过讲师晋升程序及条件进行评估、考核、晋升。

⏹助理讲师：

在专业领域表现优秀，TTT评估考核合格，能够完成单项课程讲座。

晋升条件：

做助理讲师期间，日常训练或专题讲座授课满意度在70%以上。

⏹讲师：

主讲专业领域1年以上，有良好的授课水平及表现，主讲课程1-2门，日常训练及专题讲座平均授课满意度达80%以上。

⏹高级讲师：

主讲专业领域2年以上，有良好的授课水平及表现，主讲课程2-3门，平均授课满意度达80%以上。

⏹资深讲师：

主讲专业领域3年以上，有出色的授课水平及表现，主讲课程不少于3门，平均授课满意度达90％以上。

2.3专职讲师的管理

1、专职讲师的任职资格详见讲师岗位说明书，助理讲师、讲师须通过内部试讲、评估考核，试讲时授课满意度８０％以上，由培训部评估合格后，确认其资格，颁发内部专职讲师聘任书。

2、高级讲师、资深讲师须通过试讲、评估、考核，试讲时授课满意度８０％以上，由公司高层评估合格后，确认其资格，颁发内部专职讲师聘任书。

3、每位讲师培训结束后，参加培训的学员和培训组织者要对讲师的培训效果进行考评，评估结果由培训部相关人员保管、存档。

4、根据日常的培训效果评估表，培训部每年对专职讲师认证一次，平均授课满意度达80%以上的，可以晋级；不合格的给予降级或解聘，平均授课满意度一般的要协助、督促其提高。

特殊情况，表现出色的讲师可以不按此晋升条件晋升。

5、培训部负责组织讲师的集体学习、能力提升活动。

6、根据培训部确定的课程框架，针对不同的主题成立开发小组，各专职讲师成立专题组，不定期召开讨论会，对课件进行研讨、设计。

7、讲师负责所讲授课程内容的优化、资料收集、教材的编写及教学质量及水平的提高等。

8、讲师以自主培训和在职培训为主。

企业在外派培训、工作时间方面给予一定的优惠和支持。

9、培训部每年将为讲师不定期的举行“讲师技能训练”活动，并提供课件开发、教材编写、课程讲授方面的资源与支持。

2.4兼职讲师的选拔与管理

1、对于公司内部兼职讲师的培养与吸纳，培训部应广泛宣传发动，部门积极推荐，员工踊跃报名。

2、选拔对象：

中高层经理、业务主管和部分学有所长的岗位服务明星、业务能手等，他们应具备的基本条件：

相关领域丰富的专业知识、开放的沟通心态、较强的语言表达能力、良好的职业素养等。

3、选拔方法：

通过内部公开试讲、考评打分和综合考察，挑选出一批有潜质、有能力的报名人员作为重点培养对象。

4、公司负责对内部兼职讲师的培养与训练，训练内容有：

内部讲师的功能与职责、培训的基本方法和技巧、课程的设计与制作、内部讲师交流会等。

5、公司培训部将会组织TTT（企业内部讲师）培训，考试合格者（包括试讲）由培训部确认其资格，颁发助理讲师聘任书，以后根据讲师晋升条件晋级为讲师、高级讲师和资深讲师等。

6、内部兼职讲师扮演的角色：

管理者、沟通者、课程指导者、能力开发者。

7、内部兼职讲师的职责

⏹做好本职工作，在不影响工作的前提下，积极主动地配合培训部的授课及其它安排；

⏹遵照培训部统一规范的培训作业流程和规章制度；

⏹主动参加讲师的培训课程，参加外部学习并内部分享，带动内部员工参加内部培训；

⏹承担相关的教学任务及本专业领域或本部门的文化制度培训；

⏹负责讲授内容的优化、资料的收集，总结本专业领域的管理、操作经验，编写教材和提高讲授水平；

⏹学习、消化外部培训课程，引入企业；

⏹不断学习，经常开展专题模拟培训；

⏹必须拥有积极正面的心态，维护公司的形象，热爱培训事业。

8、内部兼职讲师要结合本岗位，每月开发1小时有关实战经验分享的课程；课件经培训部审核通过，针对公司相关人员进行授课。

9、每位讲师都要建立对应的授课档案，由培训部统一管理。

2.5外聘讲师

1、外聘讲师的来源

⏹高等学校、科研单位；

⏹培训机构、顾问公司；

⏹优秀企业高级的高级管理人才。

2、由培训部门进行资格审查，审查内容包括：

专业背景、从事职位、教学内容、教学水平等。

3、课酬由培训部洽谈，并统一申请，经总经理批准后，由财务部支付。

4、外聘讲师的职责：

外聘讲师必须根据公司的培训需要，提交教学内容和培训方案。

最后经主办部门和培训部门批准后实施。

如有改动应事先征得同意。

2.6讲师的评估与考核

1、每位讲师培训结束后，参加培训的学员和培训组织者要对讲师及课程的效果进行考评，评估结果由培训部相关人员保管、存档。

详见培训效果评估表如下：

培训效果评估表

学员姓名

部门及职务

联系电话

讲师姓名

课程名称

授课时间

请坦率地告诉我们你的感受，（请用“√”标出你对每条评估项目的满意程度）

评估项目

很满意

较满意

一般

较差

很差

关

于

课

程

课程目标的明确性

课程内容的适用性

内容编排的合理性

理论知识的系统性

课程的趣味性、互动性

关

于

讲

师

授课态度

讲师的表达能力

授课现场氛围

把握课程进度的能力

对授课内容的熟练程度

实际操作模拟演练能力

对学员的兴趣激发能力

对学员反应的关注度

交流中对学员问题的解答能力

总体授课水平

会务

安排

培训时间安排的合理性

现场服务

培训条件

您是带着哪些问题来参加本次培训的：

通过培训，您对原来的问题有哪些新的认识：

本次培训中您认为哪些内容对你最有帮助：

你认为本次培训项目存在哪些不足或是您不满意的地方：

您认为应在哪些方面进行改进和完善：

其他建议：

2、根据日常的培训效果