银行柜面服务礼仪培训(第二章).ppt

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服务礼仪了解了解、掌握掌握&恰当地应用恰当地应用“服务服务礼仪礼仪”会使您在工作中会使您在工作中左右逢源左右逢源，使您的，使您的事业蒸蒸事业蒸蒸日上日上。

角色认知角色认知一一.礼仪概念篇礼仪概念篇礼仪概念什么是礼仪:

礼仪是人类社会为追求自身正常生活而必须共同遵守的最简单.最起码的道德行为规范.礼仪的基本要求是尊重和关心.（礼貌.礼节.仪表.仪式）礼仪概念礼仪作用打开交际大门的钥匙密切人际关系的纽带追求事业成功的纽带良好社会秩序的基石改善社会风尚的良药塑造高尚人格的途径礼节+仪表=礼仪是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗。

它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则，如同足球比赛的规则一样。

l人类礼仪的产生主要源于原始的宗教祭祀宗教祭祀l封建社会的礼仪道德规范：

三三纲五常纲五常礼仪的起源与发展中国与西方礼仪的特点中方l重视血缘和亲情l强调共性l谦虚谨慎、含蓄内向l讲究礼尚往来西方l强调个性，崇尚个性自由l尊重妇女，女士优先l简易务实l平等、自由、开放l遵守最基本的共同生活准则l相互谅解，求同存异l信守时约l入乡随俗l女士优先l以右为尊国际礼仪通则哇，礼仪那么有用，哇，礼仪那么有用，我要成为知礼、守礼我要成为知礼、守礼的绅士的绅士或淑女或淑女！

我该！

我该怎么做呢？

怎么做呢？

角色认知角色认知二二.个人形象篇个人形象篇孔子说：

“质胜文则野，文胜质则史。

文质彬彬，然后君子。

”意思是说，只有既注重学识品德的修养，又讲究仪表礼节、举止文雅，才是值得尊敬的君子。

做一个“文质彬彬”的人照照镜子照照镜子-您有这些习惯动作吗？

您有这些习惯动作吗？

一位哲人说：

“人不应该被习惯所控制，而应该控制习惯。

”l搔痒或抓痒l猛扯或玩弄头发l当众梳头l玩弄、挑或咬指甲l脚不停地抖动l当众化妆或涂指甲油ll当众嚼口香糖当众嚼口香糖当众嚼口香糖当众嚼口香糖l舌头在嘴里乱动l当众挖鼻孔或掏耳朵l连续打呵欠讨论讨论:

银行职员个人礼仪银行职员个人礼仪-男性男性讨论讨论:

银行职员个人礼仪银行职员个人礼仪-女性女性个人形象个人形象仪表仪表男式服饰男式服饰女士服饰女士服饰行为举止行为举止互动：

仪容仪表搭配现场示范外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢，但社会上一切人都每时每刻根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。

仪仪表表她给你的感觉有什么不同？

她给你的感觉有什么不同？

调查发现：

（1）世界著名的300名金融公司决策人认为形象是成功的关键；

（2）2500名律师认为个人形象影响收入；“印象管理”认为个人形象就是公司形象。

职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。

仪表的重要性种类整体印象中所占比重%视觉信号55%声音信号38%语言信号7%而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素美学家认为:

在大千世界万事万物中，人是最美的。

在人的千姿百态的言行举止中，微笑是最美的。

最重要的服务礼仪微笑微笑的价值笑是一种语言。

微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。

微笑的作用微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：

我很高兴，我很喜欢你。

它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。

微笑是指笑不露齿，嘴角两端略提起的微笑是指笑不露齿，嘴角两端略提起的“露出八颗牙齿露出八颗牙齿”（5）十个微笑的理由微笑比紧锁双眉要好看。

令别人心情愉悦。

令自己的日子过行更有滋味。

有助于结交新朋友。

表示友善。

留给别人良好的印象。

送给别人微笑，别人也自然报以微笑。

令你看起来更有自信和魅力。

令别人减少忧虑。

一个微笑可能随时帮你展开一段终身的情谊。

微笑练习：

微笑是一种无声的特殊语言，可以让客户感受到您的热情、真诚和友善，微笑从内心发出，不做作，微笑时，眼睛也应含着笑意练习题目：

练习题目：

将将“前前”（钱）、（钱）、“C”、“茄子茄子”读读50遍，体遍，体会发音时嘴型的微笑，多读会有助于你自然地微笑！

会发音时嘴型的微笑，多读会有助于你自然地微笑！

眼神礼仪运用“大、中、小三角”原则l在别人讲话时闭眼，给人的印象是傲慢或表示没有教养。

l盯住对方的某一部位“用力”地看，这是愤怒的最直接表示，有时也暗含挑衅之意。

l浑身上下反复地打量别人，尤其是对陌生人，特别是异性，这种眼神很容易被理解为有意寻衅闹事。

l窥视别人，这是心中有鬼的表现。

l用眼角瞥人，这是一种公认的鄙视他人的目光。

l频繁地眨眼看人，反复地眨眼，看起来心神不定，挤眉弄眼，失之于稳重，显得轻浮。

l左顾右盼，东张西望，目光游离不定，让对方觉得用心不专。

金融人员的“异样”目光目光接触的技巧个人形象：

仪表个人形象：

仪表头发应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等；男士：

不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长；女士：

披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异的发型，头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。

个人形象：

仪表个人形象：

仪表脸部脸部男士：

脸部应保持干净，注意鼻毛不要露在外面；女士：

不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用怪异颜色化妆。

口腔口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。

个人形象：

仪表个人形象：

仪表指甲不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。

香水香水男士：

应尽量使用男士专用香水；女士：

不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。

个人形象：

男士服饰个人形象：

男士服饰西装西装西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西装。

新西装袖口的标签要拆掉。

一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。

个人形象：

男士服饰个人形象：

男士服饰腰带腰带定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太旧。

裤子裤子裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面。

个人形象：

男士服饰个人形象：

男士服饰皮鞋皮鞋男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，要干净，跟不要太高。

袜子袜子应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑或灰色，不要穿质薄透明的袜子，尤其是不能穿白袜子。

个人形象：

个人形象：

女女士服饰士服饰鞋鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；无跟鞋会使女士缺少女人味。

个人形象：

个人形象：

女女士服饰士服饰袜子必须穿袜子。

高筒袜的上端应被裙子盖住。

袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配。

不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳的袜子。

长筒袜不能有破损。

l第一点，最重要的一个点，以少为佳。

l第二点，同质同色。

l第三点，注意搭配。

l第四点，符合习俗。

饰物佩戴和使用的礼仪饰物佩戴和使用的礼仪化化妆妆*粉底*眼影*眉毛*睫毛膏*胭脂*唇膏*香水个人形象：

行为举止个人形象：

行为举止要要与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点头；保持同他人80cm_1m的距离；说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次35秒）个人形象：

行为举止个人形象：

行为举止要要语速适中；手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引导他人的目光；站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳；坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的印象。

个人形象：

行为举止个人形象：

行为举止不要视线游移或面无表情；大声笑闹或窃窃暗笑；精神萎靡不振；语速过快；手势过于夸张；用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看;坐姿懒散、翘脚或抖动。

站姿站姿坐姿坐姿蹲姿金融职场的体态语金融职场的体态语行礼行礼15度行礼30度行礼45度行礼行行礼礼建行特有迎接手势手势说明：

OK欢迎手势，既表明上一位客户业务的结束，又表示对新的客户的欢迎，新颖独特，寓意较好。

其次要避免一些错误的手臂姿态，如：

在介绍某人或为他人指路时不可用手指指指点点，而应使用手掌，四指并拢，掌心向上。

在与人交流中手势不可过多，幅度不宜过大，更不要手舞足蹈，手势要控制在一定的范围内。

切忌在公共场合挠头皮、抓耳挠腮、咬指甲、用手指在桌上乱写乱画。

站-站如松男士的基本站姿：

身体立直，抬头、挺胸、收腹，下微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。

站-站如松女士的基本站姿：

身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉。

坐-坐如钟男士基本坐姿：

上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。

坐-坐如钟女士的基本坐姿：

可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上，也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。

行-行如风规范的行姿：

行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。

手臂伸直放松，前后自然摆动，行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。

自测习题自测习题站姿训练：

个人靠墙站立，要求后脚跟、小腿、臀、双肩、后脑勺都紧贴墙，每次训练20分钟左右，每天一次。

在头顶放一本书使其保持水平促使人把颈部挺直，下巴向内收，上身挺直，每天训练20分钟左右，每天一次。

坐姿训练：

按坐姿基本要领，着重脚、腿、腹、胸、头、手部位的训练，可以陪舒缓、优美的音乐，以减轻疲劳，每天训练20分钟左右，每天训练，坚持经常。

走姿训练：

在地面上画一条直线，行走时双脚内侧踩在绳、或线上。

若稍稍碰到这条线，即证明走路时两支脚几乎是在一条直线上。

训练时配上行进音乐，音乐节奏为每分钟60蹲-蹲的几种形式1、高低式蹲姿2、交叉式蹲姿角色认知角色认知三三.其它常见礼仪篇其它常见礼仪篇问候礼仪问候礼仪问候热情大方，注视对方眼睛。

握手有力，手掌不能有汗，幅度适度，不提倡双手握手；不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力，女士如果想握手应出手干脆、大方。

介绍礼仪介绍礼仪主方主持介绍有序原则由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介绍；被介绍方如需要介绍的人多于两人时应从职务高者到职务低者介绍；作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给高者，年轻者介绍给年长者，公司内人员介绍给公司外人员，男士介绍给女士。

交换名片礼仪交换名片礼仪取名片-名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包、名片夹里取。

递名片-应站立，双手递送，名片上端对着递名片者，让自己的名字冲着对方；如果是中英文双面的，应将对方熟悉的语言那面向上。

-拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名、职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更快认识对方。

交换名片礼仪交换名片礼仪看名片交换名片礼仪交换名片礼仪放名片-如同时收到多张名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字冲着自己。

收名片-如没有桌子，可将名片收起，放在上衣兜里（提包里）。

角色认知角色认知四四.行动计划篇行动计划篇勿以善小而不勿以善小而不为为勿以恶小而为之勿以恶小而为之天下大事必成于细天下大事必成于细天下难事必成于毅天下难事必成于毅行动计划行动计划永远以一个提供服务者的姿永远以一个提供服务者的姿态出现，你永远不会得罪对方，态出现，你永远不会得罪对方，这不是灵丹妙药而是正确的姿态。

这不是灵丹妙药而是正确的姿态。

行动计划行动计划结束语：

行动才有可能结束语：

行动才有可能!