营销中心岗位职责说明书.docx
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营销中心岗位职责说明书
福建首尚陈列展示用品
有限公司
营销中心
岗位职责说明书
版本/修订：
A/0
发布日期：
2010-12-01
生效日期：
2010-12-01
文件编号:
WI—001
受控状态：
批准：
审核：
编制：
第一章营销中心组织机构…………………………………………………3
第二章营销中心岗位职责说明书……………………………………………4
一、营销中心副总经理………………………………………………5
二、客服部经理………………………………………………………6
三、销售部经理………………………………………………………7
四、市场部经理………………………………………………………8
五、客服组长…………………………………………………………9
六、安装组长…………………………………………………………10
七、发货组长…………………………………………………………11
八、客服专员…………………………………………………………12
九、单据核对员………………………………………………………13
十、查货员……………………………………………………………14
十一、前台文员（A）；前台文员（B）……………………………15
十二、打单员…………………………………………………………17
十二、安装员…………………………………………………………18
十三、配货员…………………………………………………………19
十四、出货包装员……………………………………………………20
十五、搬运工…………………………………………………………21
十六、业务员…………………………………………………………22
十七、跟单员…………………………………………………………23
十八、市场专员………………………………………………………24
第三章营销中心工作流程…………………………………………………25
第四章营销中心规章制度…………………………………………………26
第一章营销中心组织机构
客服组
市场专员
营销中心副总经理
客服部
安装组
发货组
销售部
市场部
业务员
跟单员
配货员
出货包装员
客服专员
单据核对员
查货员
前台文员
搬运工
安装员
打单员
岗位编制
员工
主要功能事务概述
营销中心副总经理
客服部
经理
客服组
客服专员
3
客服信息（通知、反馈、登记、回复）
单据核对员
2
客户货运票据核对；客户货运票据信息内部沟通
查货员
2
客服信息（送货单、装箱单、登记、回复）进度跟踪
前台文员
2
订单（书面、电子）信息内部沟通；订单信息外部传递给客户
打单员
1
发货单、明细表、货品标识等打印
安装组
安装员
6
客户现场场地安装；完工单交接
发货组
配货员
3
按单配货；货单交接
出货包装员
10
成品包装；货品标识；货单交接
搬运工
4
发货搬运；搬运设备维护
销售部经理
业务员
4
客户联系与洽谈；订单/合同签订；货款催收；客户资料信息管理
跟单员
4
发货前（厂内生产）跟踪；打样及样品跟踪；客户信息传递与跟踪
市场部经理
市场专员
3
潜在客户信息收集；市场新材料、新工艺调研；行业发展趋势；同行业信息收集
管理员设置说明：
营销中心副总经理1人；客服部经理1人；销售部经理1人；市场部经理1人；客服组长1人；安装组长1人；发货组长1人；
第二章营销中心岗位职责说明书
一、营销中心副总经理
部门名称
营销中心
直接上级
总经理
职位名称
副总经理
下属部门
客服部/销售部/市场部
下属职位
经理
主要工作内容和职责
1.负责公司营销管理制度的制定、落实和督查；
2.制定与调整公司的营销方针、市场策略、营销政策；
3.负责销售计划的制定、落实和检查；负责客户服务、客户投诉处理；
4.负责客服部、销售部、市场部部门的业务指导及管理；
5.市场调查及市场状况、销售反馈信息的汇总分析；参与重点客户的筛选、谈判；
6.下达订单计划做好客户配货事宜；负责建立健全客户档案，定期对重点客户进行回访；
7、组织制定部门各项销售管理制度、工作流程和工作标准，并对执行情况进行监督检查；
8、负责对销售人员的培训、指导和考核，保证销售计划的完成；
9、负责市场信息收集、调研和分析的组织工作，定期形成报告；
10、组织与销售相关的公共关系工作，确保销售计划顺利完成；
11、定期组织召开销售会议，协调、总结销售计划的完成情况，协调、指导销售计划的完成；
12、负责销售货款的回收管理；负责审核各项销售费用，严格控制销售成本；
13.完成公司领导交办的各项任务。
工作标准
1、能够完成公司分解到本部门的销售计划和目标；
2、公司的销售管理制度完整合理，能够指导和激励销售活动；
3、员工考核做到公正、公平、公开，提升员工士气，团队凝聚力强；
4、解决销售过程中的客户抱怨和投诉等问题；
5、客户档案完整有效；
6、销售活动记录完整、销量、回款、费用分析数据准确，结论真实。
7、发货与安装及时，提升公司形象，增强客户满意。
工作权限
1、销售计划和销售管理制度的制定权；
2、对下属员工有考核奖惩权；
3、对顾客抱怨和投诉的处理权；
4、对公司发展的建议权；
5、公司领导授予的其他权限。
任职
要求
性别
男
学历
专科以上
专业
营销专业
年龄
40岁以上
技能
沟通协调能力
其他
同类职务8年以上经验
二、客服部经理
部门名称
客服部
直接上级
副总经理
职位名称
经理
下属部门
客服组/安装组/发货组
下属职位
组长
主要工作内容和职责
1、负责客服信息的通知、反馈、登记、回复的管理与指导工作
2、组织制定本部门各项管理制度、工作流程和工作标准，并对执行情况进行监督检查；
3、负责对本部门人员的培训、指导和考核，保证客服部各项计划的完成；
4、负责客户货运票据核对与客户货运票据信息内部沟通进度跟踪和管理工作；
5、负责客服信息（送货单、装箱单、登记、回复）进度跟踪和管理工作；
6、定期组织召开客服部会议，协调、总结客服部各项计划的完成情况，协调、指导客服部计划的完成；
7、订单（书面、电子）信息内部沟通；订单信息外部传递给客户
8、负责建立健全客服档案，定期对疑难客服问题进行分析总结；负责处理顾客投诉事务处理；
9、负责产品配送与客户现场安装管理；
10、负责审核下属各项营运费用，严格控制客服成本；
11、完成上级交办的其它工作。
工作标准
1、能够完成公司分解到本部门的各项计划和目标；
2、客户信息反馈与内部沟通及时，客户信息登记全面准确；
3、员工考核做到公正、公平、公开，提升员工士气，团队凝聚力强；
4、解决售后客服过程中的客户抱怨和投诉等问题；
5、客服档案完整有效；产品配送及时与客户现场安装满意；
6、客服活动记录完整、销量、费用分析数据准确，结论真实。
工作权限
1、客服计划和客服管理制度的制定权；
2、对下属员工有考核奖惩权；
3、对顾客抱怨和投诉的处理权；
4、对公司发展的建议权；
5、公司领导授予的其他权限。
任职
要求
性别
男女不限
学历
专科以上
专业
营销专业
年龄
30岁以上
技能
沟通协调能力
其他
同类职务5年以上经验
三、销售部经理
部门名称
销售部
直接上级
副总经理
职位名称
经理
下属部门
/
下属职位
业务员/跟单员
主要工作内容和职责
1、负责对业务人员的培训、指导和考核，保证销售计划的完成；
2、负责各种销售计划目标的分解、执行、跟踪与检讨，根据目标完成情况作适时调整；
3、组织制定本部门各项销售管理制度、工作流程和工作标准，并对执行情况进行监督检查；
4、参与销售反馈信息的汇总分析；参与重点客户的筛选、谈判；
5、负责客户联系与洽谈、订单/合同签订、客户资料信息管理；
6、负责建立健全客户档案，定期对重点客户进行回访；
7、定期组织召开销售会议，协调、总结销售计划的完成情况，协调、指导销售计划的完成；
8、负责销售货款的回收管理；负责审核下属各项销售费用，严格控制销售成本；
9、负责订单/合同在发货前（厂内生产）跟踪；打样及样品跟踪；客户信息传递与跟踪
10、负责打样及样品跟踪；客户信息传递与跟踪
11、完成公司领导交办的各项任务。
工作标准
1、能够完成公司的销售计划和目标；
2、客户信息反馈与内部沟通及时，客户信息登记全面准确；
3、员工考核做到公正、公平、公开，提升员工士气，团队凝聚力强；
4、解决销售过程中的客户抱怨和投诉等问题；
5、客户档案完整有效；
6、销售活动记录完整、销量、回款、费用分析数据准确，结论真实。
工作权限
1、销售计划和销售管理制度的制定权；
2、对下属员工有考核奖惩权；
3、对顾客抱怨和投诉的处理权；
4、对公司发展的建议权；
5、公司领导授予的其他权限。
任职
要求
性别
男女不限
学历
专科以上
专业
营销专业
年龄
30岁以上
技能
沟通协调能力
其他
同类职务5年以上经验
四、市场部经理
部门名称
市场部
直接上级
副总经理
职位名称
经理
下属部门
/
下属职位
市场专员
主要工作内容和职责
1、负责对市场部人员的培训、指导和考核，保证市场调研计划的完成；
2、组织制定本部门各项管理制度、工作流程和工作标准，并对执行情况进行监督检查；
3、建立健全客户档案，做好售前服务工作；做好业务资料收集、整理、上交、存档工作；
4、分析市场竞争的态势和走向，主要竞争对手的行销通道、行销手段、市场形象、市场份额、产品质量、批零价格，公司产品的市场份额，终端用户意见、经销商意见；
5、提出建议就相对公司主要竞争对手分析公司的优势和劣势及应采取的对策；
6、做好市场及潜在顾客信息的收集、整理、分析研究工作并定期写出市场调研报告；
7、收集市场新材料、新工艺调研；行业发展趋势；同行业信息等定期提供调研报告；
8、对库存产品（退货品、交期延误品、客户端未使用品、公司打样品等）清理分类及销售处理；对库存产品所销售的客户作息进行整理，可行二次开发和建立客户档案；
9、完成公司领导交办的各项任务。
工作标准
1、提出的建议或报告是否真实反映了市场情况；
2、对公司调整营销战略、方针、政策时用于决策作用；
3、客户档案、售前服务、资料收集、整理、上交、存档工作到位；
4、完成当年度公司库存产品的销售处理；
工作权限
1、市场部计划和管理制度制定的参与权；
2、对下属员工有考核奖惩权；
3、对顾客抱怨和投诉的参与权；
4、对公司发展的建议权；
5、公司领导授予的其他权限。
任职
要求
性别
男女不限
学历
专科以上
专业
营销专业
年龄
30岁以上
技能
沟通协调能力
其他
同类职务5年以上经验
五、客服组长
部门名称
客服组（客服部）
直接上级
客服部经理
职位名称
组长
下属部门
/
下属职位
客服专员/单据核对员
查货员/前台文员/打单员
主要工作内容和职责
1、对登记所服务客户反馈信息，并查询后给予答复管理。
2、检查并实施每天汇总客户记录表、客户紧急投诉通知、客户紧急发货通知、补单通知书（内部联络涵）。
3、根据到货情况进行售后（安装时间、货品情况、客户反馈）,管理并记录于每日发货情况。
4、检查并实施每天客户原始信息与货运票内所有信息（发货地址、姓名、电话、件数等）进行核对；
5、检查并实施对核对员的送货单和装箱明细，货运票据查清货物运输及到货情告知客户，并记录在每天发货记录表和每天订单记录表。
6、检查并实施对前台文员对接收传真单和QQ或E-mail下单并登记事务，检查并实施将财务核对完的装箱明细表、发货清单、货运票全部扫描保存在电脑上，按各个品牌客户需要进行传真和扫描，后盖章将原单和复印件送还财务，确保与客户联系直到都收到为止。
工作标准
1、客户信息反馈与传递及时、客户信息数据准确、客户信息表述清楚；
2、送货单和装箱明细，货运票据信息数据准确
3、装箱明细表、发货清单、货运票全部扫描保存在电脑无遗漏
4、无因客户信息反馈与传递对客户或公司造成损失；
工作权限
1、客服计划和客服管理制度制定的参与权；
2、对下属员工有考核奖惩权；
3、对顾客抱怨和投诉的参与权；
4、对公司发展的建议权；
5、公司领导授予的其他权限。
任职
要求
性别
男女不限
学历
专科以上
专业
营销专业
年龄
25岁以上
技能
沟通协调能力
其他
同类职务5年以上经验
六、安装组长
部门名称
安装组（客服部）
直接上级
客服部经理
职位名称
组长
下属部门
/
下属职位
安装员
主要工作内容和职责
1、审核安装施工方案，检查施工过程中材料的规格、品牌、技术性能等与图纸是否一致
2、严格遵守、认真贯彻落实公司的各项规章制度。
3、组织落实设备设施操作人员的操作培训和技能指导。
4、督促检查施工现场安装施工情况；
5、负责员工队伍建设，提出和审核对下属人员调配、培训、考核意见
6、对安装现场日常工作进行管理，搞好安全生产、5S推行、文件资料管理的各项工作。
7、完成上级交给的各项临时任务。
工作标准
1、杜绝由于管理不严发生较为重大的安装事故。
2、杜绝由于技术上的差错或工作不深入计划调度不周、组织安排欠妥，影响安装质量或完不成安装计划，造成经济损失和浪费。
3、杜绝因指挥不当或管理不力造成本部门人员对能源、物料、配件等的浪费，或安装不及时而影响交付。
4、杜绝安装工的失职、工作效率和质量低下及违反企业其他规章制度
5、杜绝其他过失、失职及违规违纪。
工作权限
1、对安装工有技术监督和工作效率和质量的督促、检查权。
2、有权监督检查各现场安装员的正确使用和安装，对违反规程操作的人员，有权提出处理意见。
3、有权对安装工的配备及调动、调整、奖惩、晋（降）级。
4、有权检查公司会议中关于设备管理方面决议的执行、落实情况，并向上级报告。
6、对违反安装管理制度的各现场安装员有制止和处罚权。
任职
要求
性别
男
学历
专科以上
专业
机械、管理等相关专业
年龄
25岁以上
技能
具备安装管理等方面的知识
其他
同类职务2年以上经验
七、发货组长
部门名称
发货组（客服部）
直接上级
客服部经理
职位名称
组长
下属部门
/
下属职位
配货员/出货包装员
主要工作内容和职责
1、负责客户货品的配货管理，核对客户信息（单号品种、数量、型号规格），填写有关单据、账卡，保证账物相符；
2、负责客户货品的发货管理，核对客户信息（单号品种、数量、型号规格），填写有关单据、账卡，保证账物相符；并做标识（客户信息：
单号品种、数量、型号规格）
3、负责客户货品的发货前的包装管理，防止客户货品在运输过程中损坏；
4、负责核对客户信息（单号品种、数量、型号规格）相关单据的内部交接管理；
5、负责提出和审核对下属人员调配、培训、考核意见
6、对安装现场日常工作进行管理，搞好安全生产、5S推行、文件资料管理的各项工作。
7、完成上级交给的各项临时任务。
工作标准
1、杜绝仓库进出货物情况、客户资料等丢失、泄露；
2、杜绝发生配发货物品种、配套、规格、数量的错误；
3、杜绝违反5S规范、定置定位管理、标识管理（含标识错误）；
4、杜绝因过失造成配货不及时而影响交付；
5、杜绝因组织、监督、实施安全教育、消防检查不力而造成消防事故。
因管理不善，造成货物受到异常损坏、损失。
6、杜绝配货员/搬运工/出货包装员的失职、工作效率和质量低下及其他违反企业规章。
7、杜绝其他过失、失职及违规违纪。
工作权限
1、有权对配货员/搬运工/出货包装员下达工作命令，并对其执行命令的情况进行督促、检查和考核。
有权调整、纠正不当作业行为；
2、行使本部门全体员工的工作安排权、绩效考核、奖惩报批权，绩效考核、奖惩建议权；
3、提出包装材料储存方法的改进建议权。
提出包装材料收发作业程序、手续完善的建议权。
4、对包装材料收发及管理中出现的异常情况有临机处置权，事后应及时向上级汇报。
5、对发生在其辖区内的各种违反消防及安全、货物进出仓管理、损坏货物、保密制度、5S推行等规章制度的单位与个人必须制止并有处罚权或处罚建议权。
任职
要求
性别
男女不限
学历
专科以上
专业
机械、管理等相关专业
年龄
25岁以上
技能
具备安装管理等方面的知识
其他
同类职务2年以上经验
八、客服专员
部门名称
客服组（客服部）
直接上级
客服组长
职位名称
客服专员
下属部门
/
下属职位
/
主要工作内容和职责
1、负责登记所服务客户反馈信息，并查询后给予答复。
2、对系统录入工序信息录入核对。
3、负责对客户问题问讯给予明确答复。
4、负责汇总每天客户记录表、客户紧急投诉通知、客户紧急发货通知、补单通知书（内部联络涵）。
5、负责将汇总每天客户记录表送交营销中心、生产中心、生管中心。
5、负责售后（安装时间、货品情况、客户反馈）信息处理,并记录于每日发货记录表。
工作标准
1、及时登记客户反馈信息及查询后答复及时（15分钟内）；
2、及时当天核对系统录入信息；
3、客户记录表信息登记全面；
4、汇总每天客户记录表当天及时送交（营销中心、生产中心、生管中心）；
5、售后（安装时间、货品情况、客户反馈）信息处理当天及时并记录于每日发货记录表；
6、不违反企业其他规章制度；
7、其他过失、失职及违规违纪；
工作权限
1、本职工作作业规程完善建议权
2、监督检查权、处罚建议权。
3、上级授予的其他权利
任职
要求
性别
男女不限
学历
专科以上
专业
市场营销等相关专业
年龄
25岁以上
技能
营销管理等方面的知识
其他
同类职务2年以上经验
九、单据核对员
部门名称
客服组（客服部）
直接上级
客服组长
职位名称
单据核对员
下属部门
/
下属职位
/
主要工作内容和职责
1、负责按照客户原始信息与货运票内所有信息（发货地址、姓名、电话、件数等）进行核对，并及时更改。
2、负责对收到货运票做好核对，并记录于每天发货记录表。
3、负责粘贴送货单于发货明细表，打印装箱明细后，将整份确认订好后盖章送交财务。
4、负责对接到客户货运票反馈信息进行查询核对，查询核对后告知客服人员。
工作标准
1、客户原始信息与货运票内所有信息（发货地址、姓名、电话、件数等）核对及时（2小时内）；
2、收到货运票做到核对无误，记录于每天发货记录表；
3、发货明细表，明细准确无误，送交财务及时（当天）；
4、客户货运票反馈信息核对无误，查询核对后信息及时（15分钟内）告知客服人员。
5、不违反企业其他规章制度；
6、其他过失、失职及违规违纪；
工作权限
1、本职工作作业规程完善建议权
2、监督检查权、处罚建议权。
3、上级授予的其他权利
任职
要求
性别
男女不限
学历
专科以上
专业
市场营销等相关专业
年龄
25岁以上
技能
营销管理等方面的知识
其他
同类职务2年以上经验
十、查货员
部门名称
客服组（客服部）
直接上级
客服组长
职位名称
查货员
下属部门
/
下属职位
/
主要工作内容和职责
1、根据核对员的送货单和装箱明细，查清货物运输及到货情告知客户，并记录在每天发货记录表和每天订单记录表；
2、编辑短信将各个信息发送至客户手机；无法短信交通，电话通知客户；
3、将告知方式记录当天发货记录表，将物流信息录入系统；
4、在客服人员不在座位无法接听电话时，由查货人员负责接收电话并且记录客户的反馈信息、在转交给客服人员解决。
5、预计到货日期当天二次查货，并告知客户（已到货或推迟到货时间），并二次记录
6、客服接到客户反馈未收到货物，必须按客服联络单及时查清状况回复客服人员。
工作标准
1.确保每个客户收到短信或电话通知货物运输及到货情况；
2、物流信息完整录入系统；
3、客户反馈未收到货物，必须按客服联络单及20分钟内查清状况回复客服人员。
4、不违反企业其他规章制度；
5、其他过失、失职及违规违纪；
工作权限
1、本职工作作业规程完善建议权
2、监督检查权、处罚建议权。
3、上级授予的其他权利
任职
要求
性别
男女不限
学历
专科以上
专业
市场营销等相关专业
年龄
25岁以上
技能
营销管理等方面的知识
其他
同类职务2年以上经验
十一、前台文员（A）
部门名称
客服组（客服部）
直接上级
客服组长
职位名称
前台文员（A）
下属部门
/
下属职位
/
主要工作内容和职责
1、负责接收客户订单[书面或电子（传真单和QQ下单或E-mail）]并登记，接收客户订单后应电话与客户进行确认订单全部信息内容。
2、负责对接收后的订单按公司订单接收与下单流程进行下单。
对无单价订单送财务核算单价，再送单据核对员核对。
将单据核对员核对后单价订单发送给客户，客户核对单价后，重新签字确认下单。
3、负责将订单复印并发给生管中心2份（原单）、单据核对员1份、系统员1份、财务1份、客服员1份，纯标识多复印1份给工程部打样人员。
4、负责每天在客户下班前打电话和客户确认当天下单数量，避免漏单。
5、负责公司打印、复印管理；负责打印机维修的外联工作。
6、完成上级交办的其他事项。
工作标准
1、订单接收不出现漏单、丢单；
2、订单信息内容全面清晰；
3、无订单接收与下单错误信息；
4、订单信息分发到相关部门；
5、不违反企业其他规章制度；
6、无其他过失、失职及违规违纪；
工作权限
1、本职工作作业规程完善建议权
2、监督检查权、处罚建议权。
3、上级授予的其他权利
任职
要求
性别
男女不限
学历
专科以上
专业
市场营销等相关专业
年龄
25岁以上
技能
营销管理等方面的知识
其他
同类职务2年以上经验
十一、前台文员（B）
部门名称
客服组（客服部）
直接上级
客服组长
职位名称
前台文员（B）
下属部门
/
下属职位
/
主要工作内容和职责
1、负责每天将财务核对完的装箱明细表、发货清单、货运票全部扫描保存在电脑上；
2、负责按各个品牌客户需要进行传真和扫描，后盖章将原单和复印件送还财务；
3、负责电话确认客户是否收到装箱明细表、发货清单、货运票传真或扫描件，对未收到装箱明细表、发货清单、货运票传真或扫描件的客户及时再次发给客户；
4、负责核对当天发货记录表中的所有订单，并记录已发送客户的装箱明细
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