沟通技巧指导培训.pptx

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沟通技巧指导培训沟通技巧指导培训2013年03月01日目录目录u沟通的定义u沟通的方式u沟通的特点u沟通的行为准则u沟通的态度u人格特质与沟通技巧u沟通中常见问题u经典案例分析u沟通的定义沟通的定义沟通的定义为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。

沟通的三要素明确目标交换情感达成协议3/31语言口头会议/录像/电话/面谈.书面书信/电报/传真/电邮.图片幻灯片/画片/图表/投影.肢体手势柔和的手势与强硬的手势表情微笑/皱眉/盯人姿态双臂环抱/独坐一处/声音抑扬顿挫u沟通的方式沟通的方式沟通的二种方式语言的沟通肢体语言的沟通4/31u沟通的特点沟通的特点沟通的双向性沟通的特点沟通的特点双向沟通双向沟通单向单向沟通沟通沟通谨记：

沟通谨记：

说的多问的少说的多问的少问的多说的少问的多说的少5/31说听问u沟通的行为沟通的行为沟通的三个行为说听问6/31u沟通的态度沟通的态度沟通的态度沟通中表情与沟通者的态度息息相关，态度决定行动。

在沟通中没有一个好的态度，是不可能有好的表情与语气的。

最有效的最有效的沟通沟通态度度7/31u沟通的态度沟通的态度沟通中的注意事项沟通中双方是否都能阐述担心的问题沟通态度沟通态度沟通中你是否积极并愿意解决问题沟通态度沟通态度沟通中双方是否共同研究解决方案沟通态度沟通态度沟通中，是否对事不对人，不指责，不揭短沟通态度沟通态度沟通中是否有达成双赢大家都获益的目的沟通态度沟通态度沟通的态度8/31u人格特质人格特质人格特质与沟通技巧性格的定义人格特质的分类性格特征一个人经常的行为特征以及因适应环境而产生的惯性行为倾向。

包括显性行为特征和隐性心理倾向。

9/31u人格特质人格特质自信独立结果人际情感关系主动外向快速被动内向缓慢能力能力活泼活泼和平和平完美完美人格特质与沟通技巧性格的定义人格特质的分类性格特征10/31u人格特质人格特质活泼型完美型能力型和平型表象与社交表象与社交快乐、引人注意、大声、表面、马虎、无条理、好动、迟到、数字不敏感、多朋友、健忘、需要认同、先张嘴后思考、喜道歉、热情、插嘴、好赞美、夸张、新鲜感、故事大王、舞台高手情感与身心情感与身心生活在今天、心宽体胖、天真、长不大的孩子、沾火就着、不生气、不记愁、积极、感染力、活力、感性、艺术爱好者、外向情感、享乐型人格特质与沟通技巧性格的定义人格特质的分类性格特征11/31u人格特质人格特质活泼型完美型能力型和平型人格特质与沟通技巧性格的定义人格特质的分类性格特征与活泼型人沟通技巧与活泼型人沟通技巧可以参与讨论思想和创造性或尽量共同开发多一些观点，认可他/她的努力。

制造或选择愉快的气氛或场所，力争表现出对他/她“个人”感兴趣的样子。

容许他/她谈论他们自己，并采用提问式的对话方式，让他们“一吐为快”。

对他/她的外貌，创造性的思维、说服力和感召力，请及时给予认可或赞扬。

当观点达到共识时，将重要细节罗列清楚并记录（因该类型的人易忘记）。

如果你有他/她所敬佩或尊重的人的支持，活泼型的人更容易相信你的观点。

12/31u人格特质人格特质活泼型完美型能力型和平型人格特质与沟通技巧性格的定义人格特质的分类性格特征表象与社交表象与社交严肃、得体、礼貌、矛盾、紧张、怕别人不在意又怕别人太在意、怀疑、敏感、交友慎重、忠诚、先思考后发言、分析、深刻、难赞美、有条理、整洁、节省、规律情感与身心情感与身心分析型、生活在自己的内心感受里、消极、忧虑、消瘦、习惯计划、难以行动、高标准、认真、杰出的专业人士、理性对自己要求严格，对他人也要求严格对自己要求严格，对他人也要求严格13/31u人格特质人格特质活泼型完美型能力型和平型人格特质与沟通技巧性格的定义人格特质的分类性格特征与完美型人沟通技巧与完美型人沟通技巧尽量支持思考者的条理性、思想性的沟通风格，注重行动和行事方法全面的、准确的、完善的准备工作并对细节或如何产生的结果进行解释提供坚实、切实的证据（不是哪个人的观点）来证明你是真实和准确的不要急于要求对方作出决定，给他时间进行思考和分析来证明你说的话完美型的人喜欢书写的形式，所以用备忘录或信件的形式进行随后跟踪肯定你所了解到的他的成就，适时表扬他的工作方法、办事效率、管理理念等14/31u人格特质人格特质活泼型完美型能力型和平型人格特质与沟通技巧性格的定义人格特质的分类性格特征表象与社交表象与社交自信、坚定、权威、快捷、天生领导、忽视人际关系、与工作无关的社交是浪费时间、实际、控制、直率、好争论、坚持己见、不道歉、好斗、讲义气情感与身心情感与身心工作型、生活在既定的目标中、一病便是大病、注重方向、烦躁、性急、强调价值观、轻细节、有主见、行动力强、主动创造、执着、愈挫愈勇、艺术性差、情感弱15/31u人格特质人格特质活泼型完美型能力型和平型人格特质与沟通技巧性格的定义人格特质的分类性格特征与能力型人沟通技巧与能力型人沟通技巧尽量支持他的既定目标，可以直接谈论事情的结果，不要纠缠过程中的细节使沟通保持工作性质，不要将重点放在建立私人关系上，除非对方希望如此争论时对事不对人，对于他的观点给予认可或者反对，强调不是针对他个人如需影响能力型人的决定时，应有大量的实事证明、充分的论据支持方可提问题容许他给予简短的答复；行事风格上有准确，高效，条理性强等特点16/31u人格特质人格特质活泼型完美型能力型和平型人格特质与沟通技巧性格的定义人格特质的分类性格特征表象与社交表象与社交和平、休闲、缓慢、不愿引人注意、安静、稳定、善良、无侵害、朋友多、聆听者、机智、幽默、能不开口尽量不开口、旁观、调节矛盾、避免冲突、刻意和谐、难以决定、面面俱到、和事佬、老好人、好领导对别人不要求，对自己不对别人不要求，对自己不苛求！

苛求！

17/31u人格特质人格特质活泼型完美型能力型和平型人格特质与沟通技巧性格的定义人格特质的分类性格特征与和平型人沟通技巧与和平型人沟通技巧尽量耐心地聆听和以不敏感的方式进行提问，赞同他们的看法或对敏感问题的一些观点化多一点时间判别他真实目标或目的，不轻易下结论，因他常将自己的将观点隐藏起来当你不同意他的观点或意见的时候，尽量避免争论，以分享个人观点和感受的方式讨论交谈的时候采用非正式、慢一些的举止方式，尽量给他多一些的时间以建立对你的信任赞扬他的团队精神，以及“能够与他人很好相处”的能力18/31u经典沟通案例经典沟通案例沟通案例1狮子和老虎狮子和老虎之间爆发了一场激烈的战争，到最后，两败俱伤。

狮子快要断气的时候对老虎说：

“如果不是你非要抢我的地盘，我们也不会弄成这样。

”老虎吃惊地说：

“我从未想过要抢你的地盘，我一直以为是你要侵略我呢！

”n个人观点相互沟通是维系家人、朋友、同事、上下级关系的重要关键因素多沟通交流才能增加相互间的了解，避免许多无谓的误会和矛盾19/31u沟通中常见的问题沟通中常见的问题沟通对象不明确沟通对象不明确准备工作不充分表达方式不妥当不注意听众反应错误的肢体语言应该与上司沟应该与上司沟通的，却与同通的，却与同事进行沟通事进行沟通负面信息负面信息应该与同事沟应该与同事沟通的，却与上通的，却与上司进行沟通司进行沟通告黑状告黑状与自己上司沟与自己上司沟通的，却与旁通的，却与旁部门上司沟通部门上司沟通越级汇报越级汇报应当与自己内应当与自己内部沟通的，却部沟通的，却对外进行沟通对外进行沟通家丑外扬家丑外扬知道其人的性知道其人的性格特征的，却格特征的，却反其道而行之反其道而行之性格错位性格错位20/31沟通案例2秀才买柴有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：

“荷荷薪薪者者过过来来！

”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。

秀才问他：

“其其价价如如何何？

”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。

秀才接着说：

“外外实实而而内内虚虚，烟烟多多而而焰焰少少，请请损损之之。

（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。

）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。

n案例点评沟通是平等的，任何时候都不要卖弄你的专业技术术语只要能有效传达信息，使用越简单、越易懂的言词越好沟通对象严重错位，说明其处事与辨别是非能力比较差u经典沟通案例经典沟通案例21/31沟通对象不明确准备工作不充分准备工作不充分表达方式不妥当不注意听众反应错误的肢体语言内容内容/目的目的/效效果以及如何展果以及如何展开，如何结束开，如何结束制订计划制订计划涉及涉及的的方案方案及及备选方案；支备选方案；支持数据、图片持数据、图片资料准备资料准备敲门、问候、敲门、问候、就座、就座、会意会意、距离、距离、目光目光沟通礼仪沟通礼仪复述、确认、复述、确认、记录、进展、记录、进展、跟踪、落实跟踪、落实、信息反馈信息反馈预期达到的效预期达到的效果，遇到挫折果，遇到挫折的处理方法等的处理方法等预估结果预估结果u沟通中常见的问题沟通中常见的问题22/31沟通案例3从同事到冤家小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同事的关系处得都比较好。

但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的小李老是处处和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让小贾做得多，甚至还抢了小贾的好几个老客户。

起初小贾觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。

但是，看到小李如此嚣张，小贾一赌气，告到了经理那儿。

经理把小李批经理把小李批评了一通评了一通。

从此，小贾和小李成了绝对的冤家了。

n案例点评一味的忍让并不是一个好办法应该通过沟通消除误会或矛盾告状不是唯一而是最坏的选择过于草率未起应有的调节作用u经典沟通案例经典沟通案例23/31u沟通中常见的问题沟通中常见的问题沟通对象不明确准备工作不充分表达方式不妥当表达方式不妥当不注意听众反应错误的肢体语言沟通中使用方言沟通中使用方言或不当的语言或不当的语言用词不当、错误用词不当、错误或说话随便零乱或说话随便零乱口不择言口不择言用侵略性语言或用侵略性语言或攻击性肢体语言攻击性肢体语言沟通过程中态度沟通过程中态度过于谦虚和谨慎过于谦虚和谨慎态度张狂态度张狂不该问的不能问不该问的不能问不该说的不能说不该说的不能说不非法搜集刺探不非法搜集刺探和公开他人信息和公开他人信息侵犯隐私侵犯隐私沟通现场气氛紧沟通现场气氛紧张、凝重、严肃张、凝重、严肃直接进入事先拟直接进入事先拟定好的沟通话题定好的沟通话题缺乏基础缺乏基础24/31沟通案例4报复公司A对B说：

我要离开这个公司。

我恨这个公司！

B建议道：

我举双手赞成你报复！

破公司一定要给它点颜色看看。

不过你现在离开，还不是最好的时机。

A问：

为什么？

B说：

如果你现在走，公司的损失并不大。

你应该趁着在公司的机会，拼命去为自己拉一些客户，成为公司独挡一面的人物，然后带着这些客户突然离开公司，公司才会受到重大损失，非常被动。

A觉得B说的非常在理。

于是努力工作，事遂所愿，半年多的努力工作后，他有了许多的忠实客户。

再见面时B问A：

“现在是时机了，要跳赶快行动哦！

”A淡然笑道：

“老总跟我长谈过，准备升我做总经理助理，我暂时没有离开的打算了。

”n案例点评一个人的工作，只有付出大于得到，让老板真正看到你的能力大于位置，才会给你更多的机会替他创造更多利润。

其实这也正是B的初衷。

u经典沟通案例经典沟通案例25/31u沟通中常见的问题沟通中常见的问题沟通对象不明确准备工作不充分表达方式不妥当不注意听众反应不注意听众反应错误的肢体语言缺乏情绪敏感度缺乏情绪敏感度听跟没听一样事不关己心不在焉听而不闻听而不闻缺乏社交敏感度缺乏社交敏感度不时看表/手机眼光/眼神迷离不断调整坐姿假装聆听假装聆听单方面灌输问题单方面灌输问题不重视他人要表达的想法，只选择自己感兴趣的话题选择聆听选择聆听积极积极反馈信息反馈信息适当重复即使澄清适当的肢体语言适当的肢体语言眼神交流专注聆听专注