第一章 秘书必备的素质.docx
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第一章秘书必备的素质
第一章秘书必备的素质
一、职业化秘书的标准:
敬业精神正直--公平，坚持既定政策和原则
表率作用诚实--实事求是
领导风范敬业--以工作为荣，设定高的工作水准
业务能力守信--不失约、不违约、不食言、不泄密
指挥与控制能力勤奋--努力工作，不断学习
合作精神有序--利落，有条不斋
学习与创新能力高效--追求效率和效益
知人善任的能力可靠--按约定完成工作，保质、保量、及时
对待意见与批评
大局观
二、秘书的职业态度
主动性（Initiative）
适应性（Flexibility）
团队精神（Teamwork）
尊重他人（RespectforPeople）
创新精神（Creativity）
坚持原则（UncompromisingIntegrity）
服务与贡献（Service&Contribution）
认同与分享（Sharing）
双赢与相互依存（Win-win&Interdependence）
温柔的心和自省
第二章秘书的重要职业技能
第一部分：
日常事务处理
一、拨打/接听电话的程序和技巧
1、打电话前的准备
准备好电话记录本和笔
把要与对方说明的事情、内容的顺序简单列在记事本上，并逐一核对无遗漏。
准备好通话时需要的文件资料。
查阅对方电话号码，确认无误，开始拨打。
2、正式拨打电话：
拨通电话后，确认对方公司及姓名，然后热情而有礼貌的说：
“你好！
我是****公司**部**。
”
如需与有关人员通话，应有礼貌地请对方传呼或转达。
如告知对方的内容较复杂，应主动提醒对方做好记录
逐一将事情说明，注意语言简明、准确；
通话结束后，确认对方已放下话筒，然后放电话。
3、接听电话
3声铃响内将电话接起，平和有礼貌的：
“你好！
我是**部**。
”
若通话内容较复杂，或有不清楚的地方，最后应当将要点重复一便，以免遗漏或有偏差。
通话结束后，确认对方已放下话筒，然后放电话。
4、通话技巧：
日常礼貌用语：
询问对方时，可用：
“请问您哪里？
”、“请问您怎么称呼？
”“请问有什么事？
”等
对总经理直接领导、保持经常联系的外部、内部人员应在日常工作中尽量熟悉，达到闻其声知其人，并及时予以转接。
如对方有事需要你传达，必要时需将对方姓名、单位、电话号码以及需要传达的事再重复一遍，以便必要时再与对方联系。
如不能把握总经理是否要和对方通话的情况下，不能随便回答总经理“在”或“不在”，可说“请您稍等一下，我去看看**总经理是否在？
”，然后请示总经理是否转接。
如遇总经理不愿接听对方电话，则可用委婉的语气：
“实在抱歉，**总经理这是不知上哪去了，我见到他时再给您回个电话；如果您方便的话，能否让我转达您的事情？
”做到有礼有节、滴水不漏。
在知道身份但不告知事由的情况下，如方便可询问总经理后决定是否转接；也可询问对方是公事还是私事，如是公事可让对方知晓，将事由告知自己也可达到目的。
在对方不肯告知身份及事由的情况下，经反复询问后未果，可委婉结束通话。
如果对方喋喋不休，废话连篇，可以说“请问您还有别的事吗？
”或“对不起，我还有急事要办”等结束通话。
如一个未完又来一个，应视电话内容和对方身份，让紧急的、重要的人员先讲，同时礼貌的告诉另一方稍候片刻，或记录对方电话，稍侯打过去。
整理电话留言，在总经理回来后汇报相关信息。
二、传真
1、将传真分类：
1）需要总经理本人审阅的，根据总经理授意处理
2）由秘书来待为处理的：
A、转给其他相关负责人
B、由秘书本人回复
使用电脑公司标准CI格式
遵守公文写作规范
保密文件需要传真时，应先与对方联系，发送到指定传真机上，发送后再与对方确认。
需请对方协助抄送时，务必在文件正文前加以说明，列明抄送范围
务必在传真件首页上标明总页码，并在每一页文件上标注页码。
2、必要的传真分类存档
三、邮件
1、根据邮件类型（如急阅件、待处理件、须知通知、一般通知、报表、报告/总结、新闻/通报、私人邮件等等）或按具体项目设置子文件夹。
2、将收件箱中的邮件过滤，删除不必要的邮件，然后分如下：
1）需要总经理本人审阅的，存入相应文件夹，部分根据总经理授意回复邮件，或督促、协助总经理在规定时间内处理相关事宜。
以总经理名义回复时，要在语气上予以注意，并从总经理信箱发出；
以秘书名义发送时，要说明邮件内容为总经理授意。
2）由秘书来待为处理的：
A、转给其他相关负责人;B、由秘书本人回复
3、如发出的邮件需要追踪结果或确认对方是否收到，需要设置回执，如对方未能及时查看，需电话说明。
4、需要总经理审阅、批改的邮件打印出呈送，然后负责回复或传达；
5、重要邮件及时进行存档
四、文件管理（参看集团《秘书手册》第33-36页）（附文件处理流程）
1、阅读文件，判断是否应由总经理处理，然后审核文件格式是否正确、内容表述是否清晰、完整。
2、对文件进行分类：
待批、待阅件，紧急、不紧急，写明文件摘要（必要背景资料、审批原由
3、按总经理批改意见复印后转发、呈送
（可参照文件管理规定），必要的事情进行追踪，反馈结果。
4、必要文件进行存档。
注：
传真、邮件、信函等内容为外文的，应及时译出
五、名片
1、分类：
可根据总经理业务情况分类，如公司类型、客户类型、地域等；
2、存放：
名片盒
录入到NOTES通讯录中（更易查找，但需要录入时间）
3、应准备一名片夹，存放与总经理联系紧密且重要的人员名片，并保证查找时方便快捷。
第二部分日程安排
控制日程，意味着你与总经理一起有序工作。
“日程安排”是指时间排定的领导工作计划，
是领导工作量、工作效率、工作成果的一种反映，是时间管理艺术的
集中体现。
秘书的职责是当好“管家”按日程安排为领导做好各种必
要的准备，并提醒领导实施。
本文将从总体日程安排、出差日程安
排、会议安排、媒体采访、大型活动和突发来访六部分加以详细说明
并提供文字模版，希望能给大家的工作提供参考。
日程是领导的工作质量，工作效率，工作成果的一种体现，而规
划、安排领导的工作日程是秘书的一项基本工作。
这项工作看似简
单，但却十分重要，它是秘书辅助总经理工作的基础，安排好总经理
的日程，意味着秘书将和总经理一起进行有序的工作。
作为秘书一定
要细心观察领导的工作习惯和做事风格，调整自己的工作方法，主动
适应领导的工作节拍。
在没有达成默契的情况下，最好在合作之初与
领导做一次深入沟通，准确了解领导的要求、需求，并对可能会遇到
的一些情况的处理原则达成共识，为日后工作的顺利开展做铺垫。
此
外，勤于思考，多做总结对于秘书日常工作效率的提高是十分必要
的，把看得出的经验、教训、小技巧等做一备忘录，时常翻看，补己
之短，扬己所长这不仅提高了自己的工作水准，同时也对领导的工作
效率起到了间接地促进作用。
一、总体日程安排
领导的日常工作分为日常性工作，即事先有计划的相对固定的工作
（如会议、出差、接待等）和突发性工作（临时安排的事情）两类。
而秘书的通常做法是将有计划的事情预先填入拟好的日程表中，同时
细致灵活地安排好突发随机事件。
（一）总体原则：
了解总经理的日常工作、近期业务重点、作息习惯、身体状况，
-优化工作方法，细心观察总经理的工作习惯与做事风格，主动适应其工作节拍；
-了解公司业务发展情况，特别是所服务总经理的业务进展情况，留意近期的工作兴奋点；
对计划内事情预先写入日程；及时整理日程表，以免安排冲突；
明确事情的优先级，在处理事务时注意理顺和排序，分清轻重缓急，酌情安排处理；
定期与总经理沟通，将双方的要求、需求和可能会遇到情况的处理原则达成共识，以利工作开展；
注意日程安排的时间松紧，适当安排；
（二）经验与技巧
周一日程、出差前后一个工作日不要安排过多的事务；
在两个约会间留出机动时间，防止会议延长引起时间冲突，并给总经理留出整理思路的时间；同时预留时间处理日常事务；
根据总经理习惯留出适当固定时间阅读报刊资料及其他信息；
对于总经理的各项安排熟记于心，及时提醒已定下来的安排，防止冲突；每日安排相对固定时间与总经理核对日程，保证秘书与总经理日程表内容一致；
不要代替领导做决定，在总经理的同意下针对其工作习惯和时间对各种预约酌情处理；
控制约会时间，适时打断，防止拖延，以免影响下面的日程；
掌握近期要回避的人物；
月/周计划安排模版
可使用NOTES日历功能，填入相关安排，打印即可；
也可按照总经理习惯，自行制作日程表；
作者：
cynthia319 回复日期：
2005-9-2313:
13:
00
二、出差日程安排]
做为秘书，安排总经理出差是经常的一项工作，同时也是需要更
加细致的一项工作。
通过秘书的计划，把总经理出差在外的工作安排
得紧张而有序，愉快而圆满，这是秘书工作的目标，也是工作价值的
一个体现。
（一）国内出差
出差前：
确定出差目的和日期；
确认总经理出差陪同人
与出差地相关人员沟通，确定周到的日程安排（明确如早午晚餐安
排、所到地地址、需要的路程时间、接待人员等信息。
）
确定行程，预定机票（注意选择好航空公司、机型及班次）、酒店
（选择总经理习惯的酒店、熟悉酒店的电话、传真等）、接/送机人员（明确接送机人的联系方式）；
完善细致周到的日程表（时间、地点、对方参会人、议程等）
（见范例）。
根据总经理的习惯，准备出差用物品（见物品携带表）。
拟写授权书并于总经理出差前一天向各相关部门及相关人员发出邮件和复印件（财务等）。
（见范例）
出差中在第一时间掌握总经理到达后的联系方式，必要时通知授权人及其它相关人员。
根据总经理日程安排，随时通报公司及GM关心的业务进展情况；
配合总经理授权人的工作，及时掌握公司及业务相关信息。
根据情况及时与相关人员及总经理沟通，及时调整日程安排；
出差后及时向总经理汇报出差期间公司内部事务及业务进展；
出差资料整理（包括资料、名片、会谈备忘），
根据需要转发相关人员或存档；
向总经理认为有必要的合作方致感谢函。
各种差旅费用报销；
跟进业务后续事宜；
（二）国外出差
出差国外与国内出差安排顺序及内容大致相同，但在此要特别提醒您注意以下几点：
根据公司最新业务情况准备PRESETATION（中/英文），
与对方确认演示设备，必要时准备彩色打印胶片和打印稿。
机票购买时注意避免经停中转，选择好的航空公司和服务，长途飞行选择好的机型；
注意准备好各种证件及邀请函，并提醒总经理携带；
根据客人的级别和国家风俗习惯准备礼物；
准备当地的地图及国家风情资料；
确认对方还是我方提供翻译服务；
回国后向邀请方致谢。
（三）陪同出差
陪同总经理出差无疑对秘书的工作提出了更高的要求，
在出差前除了前面介绍的注意事项外，在出差过程中，要求秘书注意以下事项：
登机前，为总经理办理机场建设费购买、机票换票及各种登机手续；并再次确认接车人；
到达后，办理宾馆入住手续，了解总经理房间号码及电话，并将秘书房号电话及时告知总经理；
每日及时核对本日及第二天的日程安排；
提前设置清晨叫醒，并安排早餐；
根据当天的日程安排落实车辆；
及时提醒并事先落实各项安排；
携带总经理名片、必要的会议资料（报告稿件、会面备忘、采访提纲）；
注意建立各种客户关系（包括政府领导、合作伙伴、媒体记者）
着装要求：
大方职业装、着淡装；注意言谈举止；
出差返回后将总经理与客户沟通的事项逐条落实、跟踪，
并及时办理费用报销、资料整理。
三、会议安排
召开和参加会议是总经理的主要工作方式之一。
组织会议和处理与会议有关的事务几乎成为秘书的经常工作，其重要性不言而喻。
会务工作是秘书组织工作能力的综合体现，它将多种繁杂事务汇集一身。
保证会议顺利的举行，需要多方面的准备工作。
这就需要秘书是八面玲珑的天才，同时善用平时培养出的细心与责任心，沉着应对，以不变应万变！
以下分内部会议与外部会议分别介绍。
（一）内部会议安排
总经理主持的会议
注意事项：
会前与GM及相关部门负责人明确会议内容、议程和参加人；
综合考虑各种因素（如GM全天日程安排），安排会议地点及时间；
下发会议通知后，确认参会人是否已收到通知，对特别重要的参会人，可通过电话确认；
会中协助放映PPT，并时刻关注会场内情况，随机应变；
对会中达成的决议及时跟踪，并反馈给GM；
（二）外部会面安排
总经理主持的外部会面
注意事项：
综合考虑各种因素，选择合适的会面地点、预定会议室；
注意准备电子或纸制的欢迎牌、激光笔；
会前与对方沟通是否需准备翻译，如需要，提前确认；
根据来访公司的习惯及来访者的级别准备礼物；
在与来访公司沟通中确认是否需安排车辆接送，如需要注意把握接送时间，并通知对方确切的会面时间及地点；
考虑是否需要在会面时录音或拍照，并提前准备；
如需安排参观，提前与行政后勤部联系，填写参观申请，安排参观陪同人；
会前给总经理提供相关背景材料，如需要请相关部门负责人与总经理沟通洽谈事宜；
在会前拟制meetingagenda（见模版）
在制作PPT时根据各部门情况、来访者的需求酌情修改添加内容，注意内容的及时更新，并根据来访者需求制作中/英文；
--初次会面PPT应包括：
**总体情况及业务情况介绍；
--再次会面应注意：
有针对性的业务回顾（可请相关业务部门提供资料）。
帮总经理准备名片，并提醒会面时携带；
提前30分钟进行，调试设备，摆放材料，迎接客人，注意对待客人谦和有礼的态度；
提醒总经理参会，在GM同意后陪同参会，参会中协助放映ppt，并关注会场内情况，随机应变，灵活处理各种情况；
会面结束后，代总经理或陪同送客人离去；之后整理笔记本电脑等仪器设备；
总经理参加的外部会面
总经理参加其他部门组织、主持的会面，秘书的工作可能就不像前面介绍的那样繁多。
但应从较专业的角度协助安排。
并关注以下几点：
会前为总经理准备详细的背景材料；
会前了解会议的具体地点，如在不同办公区，请注意把握出发参会时间；
对会中决议，总经理希望详细了解的，及时跟进并反馈；
媒体采访流程说明：
1、接受采访
****公司的采访由品牌推广部统一安排，
集团采访由企业传讯部统一安排；
除此之外的采访需求必须转交品牌推广部处理；
对直接联系的记者要特别礼貌，要向对方说明公司采访规定，
请对方理解；应记下记者的联系方式，必要时可帮助对方联系品推
接口人；
从品推得到采访提纲；
将整理好的采访提纲和背景资料呈送总经理审阅，征求总经理意见；
对总经理接受的采访可根据日程进行安排，适合安排在一起的采访尽量安排在一起；
对总经理不接受的采访经总经理授意后可向品推推荐其他人接受采
访，必要时可帮助品推人员进行沟通联络。
2、采访准备（采访前一周）
落实品推采访陪同人和记者的联系方式，出现意外情况时可进行联系；
配合品推帮助总经理整理采访问题的答案，呈送总经理审阅并适时修改；对于常见问题的回答应该有所备份并及时更新；
了解记者需求并进行准备：
对于需要摄像或拍照的采访对光线和电源会有要求，在预定采访场地时应该注意；
有些记者会要求得到公司、部门简介或总经理的简历和照片，可事先为记者提供；
对公司简介、部门介绍、总经理简历和照片应分别准备电子版和打印版；
3、采访准备（采访前一天）
帮助总经理准备好采访提纲和问题答案；
对于需要摄像或拍照的采访注意提醒总经理着装和发型；
如果是电话采访要向行政后勤部通讯处事先借好电话会议设备；
如果采访在公司外进行要事先定车；
如果采访在公司内进行要事先预定会议室，并根据采访需要注意采光电源；
4、采访当天
采访前20分钟必须与品推陪同人联系，落实采访时间；
如果是电话采访需要检查会议设备；
到采访时间后接入记者打来的电话或帮助总经理拨通记者电话；
如果采访在公司外应该及时提醒总经理出发；
如果采访在公司内应该检查采访场地；
如果采访在公司内，记者到后应由秘书先行接待，了解场地是否合适，对方是否需要其它背景资料；
安排停当后请总经理出面接受采访；
送记者离开，并了解播出或见报时间；
5、采访结束
与记者沟通，及时了解播出或见报的确切时间；
通知总经理收看，或收集采访报纸呈送总经理；
必要时可通知公司全体或部门员工收看。
注意事项：
•对记者的界面要非常友好。
作者：
cynthia319 回复日期：
2005-9-2313:
21:
00
五、大型活动
（一）陪同总经理参加的大型活动
陪同总经理参加的大型活动流程说明：
1、接受活动邀请
得到活动议程，判断重要程度，征询总经理意见；
对于总经理同意参加的活动事先安排日程；
2、活动前一天的准备工作
做好准备工作，如预定车辆等；
提醒总经理应该参与活动的那几项；
3、活动当天
着大方的职业装，化淡妆，发型整齐，工作时间要佩带胸卡；
带好活动议程、名片等资料；
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