项目运作手册分析.docx
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项目运作手册分析
项目运作手册
上海嘉德房地产经纪有限公司天津分公司
二○○六年十二月
目 录
一、人员构成2
1、《伊顿公寓》项目组组织架构图
2、各阶段人员配置说明
3、项目组负责人介绍
二、工作流程图4
1、 项目组工作流程图
2、 各组流程控管工作流程图市场组工作流程图
三、各组责权利22
1、各组组长与组员的岗位职责
2、项目团队协作的基本原则
3、各组的工作内容与职责
4、各组各阶段的工作重点
四、各组人员考核规定28
1、 项目组管理人员
2、 项目组员
3、 项目销售人员
4、 考核指标及评分标准
五、各组的奖金分配方案42
1、 市场组奖金分配方案
2、 销售组奖金分配方案
3、 客服组奖金分配方案
4、企划组奖金分配方案
5、主委办奖金分配方案
六、总体奖金分配方案及成本核算50
1、 各组奖金比例
2、 奖金成本核算
一、
人员构成
1、《伊顿公寓》项目营销策划组组织架构图
决策组：
百城地产
主委组：
孙兵、吴炯、范沛、贾克、王莉红
主委办：
何明、郑晖
执行总监：
王莉红
招商组
组长：
吴炯
企划推广组
组长：
贾克
执行：
王莉红
销售组
组长：
张骏
市场研展组
组长：
师家威
执行
张颖哲、邱彤
企划：
王莉红
副专1人
市场研究
张妍
客服1人
文案：
陈晓蕾
销售现场6人
平面设计：
郭佳
辅助设计：
桂林
媒体发包：
桂林
2、各阶段人员配置说明
接盘期 前期 销售期
开始 签约 开盘 结束
※主委组:
※市场组：
※市场组：
※企划组：
※企划组：
※销售组：
※销售组：
3、项目组人员介绍
姓名
职务
联系方式
备注
项目组
负责人
王莉红
执行总监
兼企划部经理
何明
行政人事总监
师家威
市场部经理
张骏
销售部经理
魏源
客服部经理
兼任
项目组组员
郭佳
企划部平面设计
桂林
企划部平面设计（辅）
陈晓蕾
企划部文案
张妍
市场部市场专员
郑晖
财务部出纳
后勤服务
周海明
行政人事助理
后勤服务
王媛
行政人事助理
后勤服务
杨仁惠
销售部置业顾问
杨静
销售部置业顾问
徐铭
销售部置业顾问
百丽城堡项目
张颖哲
招商部主管
专项考核、奖励
邱彤
招商部招商专员
专项考核、奖励
二、工作流程图
1、项目组工作流程图
每日工作笔记
2、
各组流程控管工作流程图
合作方
1）主委办作为各流程控管的总监督部门；
2）原则上，组长为各组的流程控管或组长指定人员担当；
3）本组每日每人工作情况的准确了解；
4）每日工作的完整总结；
5）本组每日人员动向的随时记录；
6）每日17：
30控管会议的准时参加；
7）了解组长的工作安排与计划；
8）组内外往来文件的及时、分类归档监督；
9）上级指令、通知在本组的准确及时发布、传达；
10）离开岗位休假时，控管工作的顺利交接；
11）专门笔记本记录每日工作笔记。
3、
各组的工作流程图
（1）主委组工作流程图
●工作对接流程图
由配合组将工作情况反馈至主委组
●
工作例会流程图
双方备案
●
结佣流程图
代理公司收到佣金款，开具发票
（2）销售组工作流程图
●客户接待流程图
客户来访
●
大定流程图
置业顾问
●
签约流程图
案场经理
●
大定换房流程图
客户提出换房要求
●
退定流程图
完成营销系统中房源退定申请工作
（3）市场组工作流程图
●前期市场调研
由主委提交开发商
●
开盘前策略准备
主委提交开发商
●销售中的市场支持
销售现场执行
（4）企划组工作流程图
●项目操作流程图
由主委提交开发商
由主委提交开发商
拟定总体广告推广计划及预算
预热期广告方案（开盘前广告宣传）
样板房建议
模型制作要求建议
售楼处建造装修建议
第
二
阶
段
准备进入
预热期
执行总监项目专案
媒介
提交执行总监、主委确认
修改
请执行总监、主委共同讨论
由主委提交开发商
预热期广告设计、文案撰写
报纸稿、单片、户外广告牌、围墙、道旗等
设计
文案
提交主委确认
广告计划发布执行，SP系列活动执行
由主委提交开发商
广告计划发布执行，SP系列活动执行
提交执行总监、主委讨论
●广告计划流程图
执行总监确认/签字
●广告视觉稿确认流程图
媒体及广告效应评估
●媒体广告发包流程图
代理公司向开发商汇报媒体情况
（5）客服人员工作流程图
●银行按揭流程图
通知客户领取相应资料（合同、抵押书、公证书、保险单、存折）
●合同撤消、变更流程图
通知客户在规定的时间内签定新合同
三、
各组责权利
1、各组组长与组员的岗位职责
组长工作职责
组员岗位职责
流程控管
●制定本组专业计划
●把握小组工作方向
●考核小组组员工作绩效
●安排小组内部的奖金发放
●与主委协作，向开发商提报方案。
●执行具体技术工作内容
●及时、认真、高质量的完成本职工作
●及时进行信息的传递、跟踪反馈
●监控信息传递的情况，及时向主委汇报
2、项目团队协作的基本原则
●采用逐级负责制，组员对组长负责，组长对主委负责，主委对公司负责。
●与开发商唯一沟通的公司渠道是主委，开发商因工作原因与公司员工或每个队员的接触都是公司行为，团队人员必须教育开发商走正常的公司沟通渠道，做到有理有节，并及时通知主委处理。
●各组因专业需要与开发商沟通，需主委配合或经主委批准后同意由该组单独处理方可处理，并将处理情况及时向主委反馈。
●团队之间合作，本着对事不对人的原则，各组之间有工作矛盾交主委处理，主委处理不了，由主委上交公司处理。
●团队之间工作传递要严格遵守流程，杜绝违反流程的事件发生。
●违反上述原则的情况发生，主委有权对当事人处罚，处罚包括警告、记过、开除和扣除奖金。
具体数额视况决定。
●项目组的各条例及方案解释权归主委所有。
3、
各组的工作内容与职责
（1）市场组
工作内容：
Ø市场奖金方案分配制定，并报主委批准；
Ø整体房产市场、周边竞争楼盘的调查、分析；
Ø分析竞争对手策略，提出破解方案；
Ø对产品进行定位分析，确定项目的优势，寻找销售突破点；
Ø目标客户定位，描述目标客户特征，为企划提供基础资料和方向；
Ø制定价格及销控策略，制定分户价格；
Ø对剩余产品、成交客源进行分析；
Ø对产品价格进行分析，并依据实际情况进行调整。
职责：
◆实行组长负责制；
◆保证市场数据的真实性，真实客观的反映市场；
◆主动向主委汇报工作，充分了解开发商意图和市场实际情况，找出结合点；
◆及时向企划和销售组提供最近的市场动态及对策建议；
（2）企划组
工作内容：
Ø企划奖金分配方案制定，并报主委批准；
Ø制定项目的企划总精神和策划方案；
Ø制定项目整体推广方案及落实实施；
Ø负责企业宣传、广告、开盘、促销等各类计划、活动方案和文案的撰写；
Ø负责项目广告事宜及阶段性广告策略实施；
Ø负责媒介通路的选择与实施；
Ø负责销售现场道具的设计、制作，落实到位；
Ø负责宣传资料的设计、印刷落实；
Ø广告投放计划及费用预算控制。
职责：
◆实行组长负责制；
◆企划道具的到位，不发生脱节；
◆对销售的积极配合，主动评估宣传效果；
◆主动对主委汇报工作，积极应对市场动态变化调整推广方案和手段；
（3）销售组
工作内容：
Ø销售指标及奖金分配方案制作，并报主委批准；
Ø参与销售、策划、招商策略的研讨；
Ø案场人员组队；
Ø制定针对性的销售策略和手段；
Ø负责天诺软件销售方面的日常操作和填写；
Ø案场制度、销讲资料、合同范本、销售流程和表单制作和填写；
Ø落实销售软件，对销售人员培训、考核，使销售员技巧达标；
Ø负责现场销售销控；
Ø完成各类销售报表，并提交主委；
Ø对广告、销售道具的安排意见反馈；
Ø负责项目现场的客户接待销售工作；
Ø与开发商确认公司佣金，报财务并协助主委催款；
Ø根据下达的销售计划、负责制定销售任务及落实楼款的回收工作；
Ø将详细成交客户资料交给客服；
Ø负责对区外组织的客户接待及讲解工作。
职责：
◆实行组长负责制；
◆主动对主委汇报每天销售成果，将全部详细客户资料上交；
◆不对客户做虚假承诺；
◆采取末尾淘汰制；
◆管理好案场，给开发商和客户留下良好的印象；
附：
客服工作内容：
Ø负责天诺软件客服方面的日常操作；
Ø负责项目的客户维护工作，协助组织推介会安排落实；
Ø负责交易登记、过户、办理按揭贷款、交房等事务落实；
Ø严格执行联机备案工作流程，协助销售员签约；
Ø代缴契税、维修基金等各项税费；
Ø协助客户办理按揭保险、公证等手续；
Ø在办理相关权证过程中负责对各类资料档案及合同的保管、发放、回收；
Ø配合与房管局方面联机备案及办理抵押手续的衔接工作；
Ø督促客户备齐按揭贷款所需资料，严格资料审核；
Ø在办理按揭贷款过程中负责对各类资料档案及合同的保管、发放、回收；
Ø阶段性统计按揭贷款金额及实际回款金额，及时上报领导；
Ø与公司财务部紧密配合，保证按揭手续的办理与回款的及时性；
Ø收集和整理项目成交客户资料。
职责：
◆向销售组组长负责；
◆主动向组长汇报工作，积极处理客户投诉；
◆配合现场和区外做好推介会活动，操作流程规范。
附：
财务工作内容：
Ø做好每天销售收款的审核与严格把关工作；
Ø负责天诺软件财务方面的日常操作；
Ø去银行交款及取刷卡回单，完成每天的收款和对帐工作；
Ø完成日报和周报的编制工作以及营销系统的输入与核对工作；
Ø完成销售不动产收据和发票的购买、开具、换取以及合同的发放工作；
Ø做好契税资料的整理、分期收款资料、按揭资料的整理工作；
Ø做好收据、发票的领、用、存工作；
Ø定期与客服对帐，保证数据的一致性；
Ø及时、准确地给相关部门提供各种需要的资料数据。
职责：
◆认真、仔细，避免发生差错；
◆按时提报财务状况。
4、
各组各阶段的工作重点
项目组
项目阶段
工作重点
主委
前期
●了解开发商的组织结构
●明确开发商的决策人
●提出针对与开发商沟通的方法
●组织市场组、企划组和销售组确定项目的操作方案
销售期
●监督各组的职能落实
●与开发商保持沟通
市场价格组
接盘期
●市场调查
●评估个案
●进行市场策划
●客源定位
前期
●产品价格定位，制定价格方案
●提报价格方案
销售期
●与销售组合作，调整价格走势
企划组
接盘期
●企划方案
●系列秀稿
前期
●广告和推广计划
●广告预算及控制
●企划方案落实
●销售道具的落实
销售期
●推广落实
●广告预算执行与调整
●企划方案调整
●协助销售组落实企划销售表现
销售组
前期
●制作销讲
●销售培训
●与企划共同落实销售道具
●制定销售方案及促销方案
销售期
●贯彻销售方案和促销方案，实现销售指标
●向企划提出销售修正意见
●严格执行价格方案控制
●售后服务
五、
各组人员考核规定
1、项目组管理人员
●考评对象：
主委、各组负责人
●考评原则：
充分体现公平公正、多劳多得的原则，本次考评结果直接与管理人员的佣金挂钩。
●考评时间：
管理能力自2006年11月起，按季度考评一次；业绩指标每月考评一次。
●考评标准：
考评标准分为两个部分：
Ø管理能力
管理能力指：
管理人员日常工作表现、团队建设能力、管理素质等，参照《上海嘉德房产经纪有限公司管理人员考评办法》执行。
Ø业绩指标
按照每月公布的工作计划和时间接点进行考核。
●考评人及考评方法
由主委组对被考评人进行考核，其中纳入开发商对被考评人的评议。
●考评范围
考核范围包括能力方面、业绩方面、态度方面等。
Ø能力：
指被考核人完成各项专业性活动所具备的特殊能力和岗位所需要的素质能力；从知识、技术、技能、协调和操作能力等方面做出评价。
Ø业绩：
指被考核人员通过努力所取得的工作成果。
任务、业绩指标：
体现本职工作任务完成的结果。
每个岗位都有对应岗位职责的任务绩效指标，工作质量、数量、速度、正确性、完成程度等；
Ø态度：
指被考核人员对待工作的态度。
态度考核分为：
积极性、协作性、责任心、纪律性、相互支持意识等。
●考评结果
1）管理能力、工作态度：
按照《上海嘉德房产经纪有限公司管理人员考评办法》执行，与被考评人的岗位及岗位薪资挂钩。
Ø分值计算：
＝（能力均分×60％＋态度均分×40％）×工作完成系数×出勤系数
※工作完成系数＝（工作总数－未及时准确完成工作扣分）×100％
工作总数
相应扣分细则如下：
Ø工作未按时完成、完成质量过关者
晚1天完成，扣0.3分；
晚2天完成，扣0.7分；
晚3天完成，扣1分；
晚4天以上者，扣2分。
Ø按时完成、工作质量不过关者
重新修改1天内通过者，扣0.3分；
重新修改2天内通过者，扣0.8分；
重新修改3天内通过者，扣1.3分；
超过4天以上者，扣2分；
若修改2次质量仍不过关者，扣2分。
Ø工作未按时完成且质量不过关者，扣2分。
注：
按时保质保量完成一项工作为1分。
Ø评价等级：
累计分数80分以上（优良）、60－79分（一般）、60分以下（较差）。
Ø考核表现优良的，根据考评结果，由主委组上报开发商或集团公司，经总经理同意后，留存之30％工资全额发放，同时予以升职或物质奖励，并推荐为当年优秀员工候选人；
Ø考核表现一般的，根据考评结果，由主委组上报开发商或集团公司，经总经理同意后，留存之30％工资一半发放，予以留岗观察一个月或调整岗位；留岗观察的，将在次月进行重新考评，如次月考评结果无法达到优良的，予以岗位调整；
Ø考核表现较差的，根据考评结果，由主委组上报开发商或集团公司，经总经理同意后，留存之30％工资不发放，予以调整岗位或辞退；调整岗位的，将在次月进行重新考评，如次月考评结果无法达到优良的，予以辞退。
2）业绩指标：
与被考评人当月薪资比例直接挂钩。
Ø完成当月业绩指标在95％－105％的，当月薪资比例不变；
Ø完成当月业绩指标在95％以下的，当月薪资按照原薪资乘于当月完成业绩指标比例发放；
Ø完成当月业绩指标在105％以上的，当月薪资按照原薪资乘于当月完成业绩指标比例发放；
Ø按计划完成项目业绩指标在95%—105%的，项目奖励额度不变；
Ø按计划完成项目业绩指标在95%以下的，项目奖励额度下调；
Ø按计划完成项目业绩指标在105%以上的，项目奖励额度增加；
Ø具体项目完成奖励额度由主委组成员统一制定并评定。
●备注
Ø考评结果由考评组负责保管，任何人不得打听或泄漏；
Ø无论被考评人劳动关系从属，一律按照本考评规定执行；
Ø本规定自下发之日起开始执行；
Ø本规定主委组拥有最终解释权。
1、项目组员
●考评对象：
市场组、客服、企划组流程控管、组员
●考评原则：
充分体现公平公正、多劳多得的原则，本次考评结果直接与以上人员的佣金挂钩。
●考评时间：
每季度考评一次.。
●考评范围：
考核范围包括能力方面及工作态度方面等。
Ø能力：
指被考核人完成各项专业性活动所具备的特殊能力和岗位所需要的素质能力；从知识、技术、技能、协调和操作能力等方面做出评价。
Ø态度：
指被考核人员对待工作的态度。
态度考核分为：
积极性、协作性、责任心、纪律性、相互支持意识等。
Ø业绩指标：
按照两个营销中心之业绩指标进行考核。
●考评方法
Ø各组其他人员以不记名填表形式对被考评人进行考核；
Ø考评组成员打分考评。
●考评结果
按照《上海嘉德房产经纪有限公司管理人员考评办法》执行，与被考评人的佣金挂钩。
Ø分值计算：
＝能力均分×60％＋态度均分×40％
Ø评价等级：
累计分数80分以上（优良）、60－79分（一般）、60分以下（较差）。
Ø考核表现优良的，根据考评结果，由主委组上报开发商或集团公司，经总经理同意后，留存之30％工资全额发放（如有），同时予以升职或物质奖励，并推荐为当年优秀员工候选人；
Ø考核表现一般的，根据考评结果，由主委组上报开发商或集团公司，经总经理同意后，留存之30％工资一半发放（如有），予以留岗观察一个月或调整岗位；留岗观察的，将在次月进行重新考评，如次月考评结果无法达到优良的，予以岗位调整，并以调整后的佣金比例发放；
Ø考核表现较差的，根据考评结果，由主委组上报开发商或集团公司，经总经理同意后，留存之30％工资不发放（如有），予以调整岗位或辞退；调整岗位的，将在次月进行重新考评，如次月考评结果无法达到优良的，予以辞退。
●备注
Ø考评结果由考评组负责保管，任何人不得打听或泄漏；
Ø无论被考评人劳动关系从属，一律按照本考评规定执行；
Ø本规定自下发之日起开始执行；
Ø本规定主委组拥有最终解释权。
3、项目销售人员
●考评对象：
销售组全体销售员
●考评原则：
充分体现公平公正、末尾淘汰的原则。
●考评时间：
每两个月考评一次。
●考评范围
考评范围包括能力方面、业绩方面、态度方面等。
Ø能力：
指被考核人完成各项专业性活动所具备的特殊能力和岗位所需要的素质能力；从知识、技术、技能、协调和操作能力等方面做出评价。
Ø业绩：
指被考核人员通过努力所取得的工作成果。
业绩指标：
与被考评人当月佣金比例直接挂钩。
✧完成当月业绩指标在90％－100％的，当月佣金比例不变；
✧完成当月业绩指标在90％以下的，当月佣金比例按照原佣金比例乘以当月完成业绩指标比例发放；
✧完成当月业绩指标在100％以上的，当月佣金比例按照原佣金比例乘于当月完成业绩指标比例发放。
Ø态度：
指被考核人员对待工作的态度。
态度考核分为：
积极性、协作性、责任心、纪律性、相互支持意识等。
●考评方法
由销售组各主管人员根据被考评人平时表现对其进行打分考评。
●考评结果
按照《上海嘉德房产经纪有限公司管理人员考评办法》执行，与被考评人的佣金挂钩。
Ø分值计算：
＝（能力均分×60％＋态度均分×40％）×出勤系数
※出勤系数
1）、迟到次数6次以下、45分钟以内者，系数为100％；
2）、迟到次数7－9次、46－60分钟以内者，系数为80％；
3）、迟到次数10－12次、61－90分钟以内者，系数为50％；
4）、迟到次数13－15、91－120分钟以内者，系数为30％；
5）、迟到次数16次以上、120分钟以上者，系数为0。
Ø评价等级：
累计平均分数80分以上（优良）、60－79分（一般）、60分以下（较差）。
Ø考核表现优良的，根据考评结果，由主委组上报集团公司，予以转正、升职或物质奖励，并推荐为当年优秀员工候选人；
Ø考核表现一般的，根据考评结果，由主委组上报集团公司，予以留岗观察一个月或调整岗位；留岗观察的，将在次月进行重新考评，如次月考评结果无法达到优良的，予以岗位调整；
Ø考核表现较差的，根据考评结果，由主委组上报集团公司，予以辞退；调整岗位的，将在次月进行重新考评，如次月考评结果无法达到优良的，予以辞退。
●备注
Ø考评结果由考评组负责保管，任何人不得打听或泄漏；
Ø无论被考评人劳动关系从属，一律按照本考评规定执行；
Ø本规定自下发之日起开始执行；
Ø本规定主委组拥有最终解释权。
4、考核指标及评分标准
管理人员能力考核主要指标及评分标准
考核
指标
编号
考核者
评分标准
0—30
31—60
61—90
91—100
基础及专业能力
电脑应用能力
A1
考评组
不会使用电脑，不能利用电脑提高工作效率
会使用电子邮件系统及其他办公软件，但不会解决遇到的问题
能熟练使用电脑，能解决工作中遇到的简单的电脑问题
能熟练应用各种常用应用软件，大大提高工作效率，能帮同事解决小问题
岗位专业技能
A2
考评组
不具备本岗位所需专业知识
具备本岗位专业知识，但是技能并不熟练
掌握的本岗位专业技能能够符合岗位的要求
熟练掌握本岗位专业技能，能总结经验不断提升工作效率
人际交往能力
关系
建立
A3
考评组
刚愎自用不易与他人相处，自我封闭
较为自我，不易与他人建立长期关系
能够与他人建立可信赖的长期关系
易与他人建立可信赖的积极发展的长期关系
团队
合作
A4
考评组
不能与他人很好合作，独断专行
团队合作精神不强，对工作有影响
能够与他人合作共事，相互支持，保证团队任务的完成
善于与他人合作共事，相互支持，充分发挥各自的优势，保持良好的团队工作氛围
解决
矛盾
A5
销售员
遇到矛盾不知如何解决
解决矛盾手法生硬，影响工作顺利进行
能够解决已发生的矛盾，不致对工作产生大的负面影响
巧妙地和建设性地解决不同矛盾
影响力
说服力
A6
考评组
无法说服别人，或咄咄逼人，或逃避退让
说服别人比较困难
能说服下级、同事、上级接受某一看法与意见
能够表述自己的主张、论点及理由，比较容易的说服别人接受某一看法与意见
影响
能力
A7
考评组
对他人几乎无影响力或完全操纵利用他人
有时能影响他人
能以自己积极的言行带领大家努力工作
能积极影响他人的思维方式和发展方向
沟通能力
口头
沟通
A8
考评组
含糊其词，意图不明
语言欠清晰，但尚能表达意图，有时需反复解释
抓住重点，表达意图，陈述意见，不太需要重复说明
简明扼要，具有出色的谈话技巧，易于理解
倾听
A9
考评组
不注意倾听，常常不知对方所述
能够倾听，有时一知半解
能够注意倾听，力求明白
能够很好的倾听别人的倾述，很快明白倾述人的想法和要求
书面
沟通
A10
考评组
文理不通，意图不清，需作大修改
文章不够通顺，但尚能表达清楚主要意图
几乎不需修改补充，比较准确的表达意见
表达清晰、简洁，易于理解，无可挑剔
领导能力
评估
升级会员 