咨询部日常管理制度.ppt

咨询部日常管理制度.ppt

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咨询部日常工作管理制度咨询部日常工作管理制度为提高咨询部热线资源有效分配，最大限度提高签约达成意向，同时为市场部提供精准的数据来源分析，特制定以下办法进行咨询师日常工作管理和严格规范操作流程：

1、在电话铃声响起两声之内接起电话，开场为“你好，教育”，要求声音甜美、耐心、积极向上。

咨询师按顺序（营销部每周安排）轮流接听有效电话，咨询师不在工位则继续往下轮，不予弥补。

要求咨询师对于所接电话30分钟内在统计板上进行记录。

下班前按照标准格式完善咨询师日报和客户资源跟进表（附表格填写规范）要求每个电话有出处，要与录音系统完全匹配。

未按时交表、数据填写不规范、每次乐捐5元，数据填写不真实，漏填少填每次乐捐100元。

2、直访及教务推荐由营销部视情况安排。

3、有效电话的界定：

有效电话：

小、初、高各科文化课补习，个别特殊课程（例如：

艺考生文化课，军校文化课，复读生文化课等），计入有效电话。

无效电话：

特殊业务类（例如：

应用英语，早教，成人教育，幼儿全托，艺术课补习等）来电，非业务咨询类（例如：

拨错号，找人，应聘，发展业务等）来电，以及重复来电不计入有效电话。

特强调，例如亲戚朋友帮助咨询，以及寻找上门家教、大小班等可转化资源计入有效电话范畴。

4、咨询师在工作时间不得随便离岗，离岗时务必与营销部负责人打招呼，在该咨询师不在工位上时，电话以正常顺序往下轮。

8:

309:

00咨询室至少保持一人在岗值班，以免电话漏接。

5、上班时间禁止做与工作无关的事情，浏览与工作无关网站。

禁止玩手机游戏，网络游戏，禁止聊私人QQ，睡觉，聊闲天等等。

上班时间拨打私人电话，不得超过10分钟，并且应控制音量，以免影响正常办公。

6、咨询部以周为单位排班，休班日期为周一或者周二。

病假最晚提前一个小时电话通知，事假至少提前一天通知营销部负责人。

员工因个人原因未打卡，忘记打卡，不予签未打卡证明，打卡时间与实际到岗时间不符，以实际到岗时间为准，按迟到或旷工处理。

7、早班咨询师负责早上第一时间打开录音系统，下校区签约及下班之前将自己的电脑及显示器关闭，晚班咨询师将录音电脑，饮水机，空调，全部关闭。

晚班咨询师负责咨询室各工位卫生打扫和垃圾袋清理。

出现个人电脑未及时关闭或晚班未打扫者发现一次乐捐50元。

8、上班时间着工服，带工牌，没有工服穿白衬衣,黑色西裤或短裙、皮鞋。

9、咨询师资源属于天材教育郑州分公司所有，咨询师应本着当月资源当月珍惜、利用、挖掘、转化的原则，对于所有资源咨询师应进行积极回访，对于超过一个月的所有未签约资源，营销部有权利要求咨询师不定期交换跟踪、挖掘。

对于此类资源签约全部计入回访、签约咨询师业绩及转化率，且不计入有效资源数。

10、咨询师签约必须严格按照合同书写模板填写合同，签约后咨询师必须在24小时内建立电子档案（按照OA录入规范进行录入），务必详尽真实录入签约来源。

并与学管老师进行面对面交接，交接内容应与现场咨询、档案内容统一、详尽。

学生情况登记表书写与合同系统录入不一致，内容不全者学管老师有权拒绝接收纸质和电子档案，并打回重写。

屡次出现者，将视情节处以现金处罚。

11、未经营销经理及分总批准，咨询师不得提供家长任何超出正常收费标准及促销政策的优惠，以及超出合同甲方责任和义务方面的承诺。

如违反则个人承担责任并且视情况处以罚款。

咨询师必须向家长阐述清楚，师资选派时间为3天，请假调课制度，课时计算方法，退费计算方法等乙方的责任和义务。

如出现类似工作失误，责任由咨询师个人承担。

12、咨询师负责学生学费的回款，不得为其他部门工作带来麻烦，务必3日内（开课前）付清全款，7日内未付清全款的咨询师需当日及时实施挽单计划并做延期申请，15日内未回款须当日上报缩单申请，并通知教务跟进。

13、回访制度咨询师每周分两个阶段上报邀约统计表，周一-周四实际上门人数不得低于3个，每日上报邀约不低于3个。

周五-周六实际上门人数不得低于6个，综合上报邀约不低于12个回访记录登记至回访记录本，内容为：

客户姓名来电日期回访内容及结果，每日下班离开前检查。

到校区接待家长的次日检查。

每日上报邀约未达标的，申请营销部检查回访记录本，满20个者可下班，并累计至次日。

咨询主管负责检查本校区每日邀约统计情况，每日下班前口头向营销部上报每人完成情况经审查方可离开，如出现到校区签约等情况，需有明确委托人负责此工作。

14、备课制度邀约统计表上报的一次上门客户全部要进行书面备课，不允许出现无准备现场，客户上门前交与营销经理处，否则不能接待现场，临时接待的最晚次日上交营销部检查。

一次不备课乐捐50，连续3次停止接听电话。

15、咨询师下校区签约需到营销部办公室填写上门登记，现场接待结束后电话或短信通知营销部接待情况（邢老师：

13014633399赵老师15037128503）。

16、关于重复来电和重复上门签约规定。

关于重复来电和重复上门签约规定。

A重复来电在通话中第一时间知道家长以前曾经来电，并且确定第一次接听人（家长第一时间表明曾与某咨询师咨询过），则该资源归第一次接听人，由第一次接听人回访跟进。

如未第一时间确定该家长曾来电（家长未明确表明曾进行咨询或明确表明不满意第一次咨询），此次咨询师正常邀约，业绩录入现场咨询师系统。

若同一家长，多名咨询老师同时邀约成功，则按接听电话时间先后，第一名接听电话咨询师为现场咨询人，如其中有咨询师未邀约成功，则由邀约成功咨询师进行现场咨询，业绩计入现场咨询咨询师。

如第二次来电仍未上门，家长明确表示曾咨询过，则该资源归第一次接听人回访跟踪。

如出现第二次接听人邀约成功，但未参与现场咨询，由第三人成功签约，则业绩录入第二次邀约人，第三名现场咨询师按照推荐签约分成表推荐签约分成表分成。

B重复上门家长以直访形式来访，第一时间未提出以前曾来访过，由营销部视情况安排但是咨询师有电话记录和前台登记等证据证明，该现场签约成功，业绩录入签约咨询师系统，按照签约分成表签约分成表分成。

家长以直访形式来访，第一时间提出以前曾来访过，但原咨询师20分钟内不能赶到现场，由营销部视情况安排，一次上门未签约，由现场咨询师负责跟进。

该现场签约成功，算作原咨询师引导率，现场咨询师签约率。

业绩录入签约咨询师系统，按照签约按照签约分成表分成表分成。

C一次突然来访家长突然来访，提及与某咨询联系过，引导咨询师20分钟内不能赶到现场由校区值班咨询师接待，签约录入现场咨询师系统，提成按照签约分成表分配。

如家长来访时不提及与某咨询师有联系，或者忘记该咨询姓名。

由校区值班咨询师按照直访资源接待，资源录入日报。

特殊情况由营销部酌情裁定。

17推荐界定推荐界定：

A学生第一次上课前家长提出推荐算作咨询推荐，如开课前上门不需填表备案。

，短开课前不能上门则咨询师要填写咨询推荐表到营销部备案，无备案则以实际上门时间界定。

学生第一次上课以后出现推荐，无论家长与咨询师或者学管师联系，一律算作教务推荐，由学管师递交推荐表格至营销部。

B家长通过呼入热线咨询，未提及或未明确提及是某家长或学生介绍，签约过程中或签约后告知有同学、朋友在天材学习，并且学管师未在呼入电话前交表备案的一律按照新资源对待。

家长通过呼入热线咨询，明确提及到是某学员介绍，或者学管师早于呼入电话递交推荐表格备案营销部的，均属教务推荐。

18咨询师与咨询师之间不得出现私自资源交换和代接，如需代接需向营销部申请，口头取得同意方可进行。

如未获得申请私自代接一经发现，当事人双方均乐捐200元，如签约，提成与业绩全部归为现场签约咨询师，与邀约咨询师无关。

咨询签约分成表咨询签约分成表常规邀约常规签约一周以上跟跟进邀约二次/多次接待签约协同现场签约30%70%50%30%30%*备注常规邀约：

一周（7天）内呼入电话邀约上门的。

常规签约：

签约全程由一名咨询师负责（与上门次数无关）一周以上跟进邀约：

一周（7天）以上跟进客户（以资源跟进表和回访记录为参考）二次接待签约：

客户邀约与第一个至第N个现场接待都是A咨询师做，在A咨询师知情并认可的情况下最终由B咨询师签约。

B咨询可享受30%提成分配。

协同现场签约：

B咨询参与A咨询现场，并对签约起到一定作用，原则上可享受30%分成，该要求营销部不强行执行，当事人根据实际情况裁定。