管理制度.docx

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管理制度

博乐市《海西国际》项目

销售部管理制度

2013年7月18日

公司训导：

思想品行光明磊落组织纪律令行禁止工作态度严谨求实业务技术精益求精

同事相处友爱尊重为人处事诚实廉洁团结进取艰苦奋斗改革创新追求卓越

团队宣言：

团结、活力、学习、创新

服务宗旨：

客户至上、服务至上

营销宣言：

今天是我们新生命的开始，我要用我全身心的爱来迎接今天。

今天是我生命中最美好的日子，我要用微笑来面对世界的一切。

今天我要开始学会控制自己的情绪，养成良好的习惯，我要立即行动、坚韧不拔、直到成功。

因为我知道每一次的奋斗与失败都在磨练自己的信心和能力。

我坚定的告诉自己，摔倒了我更要爬起来，我坚信只要我决心成功，失败将永远无法将我击垮，我要把我想要的转化成为我一定要，我要以饱满的热情迎接今天，让今天比昨天进步，让明天比今天更好！

一、销售部行为规范

为规范销售部的管理，创造一个良好的办公环境和合理有序的工作环境，做到文明办公，以提高工作效率，特制订本规范：

我们遵循

Ø友善——以微笑来对待客户和你的同事。

Ø谦和——任何时刻都应举止文雅，尊敬客户和你的同事。

Ø勇气——敢于担当，处理工作必须发挥高效率及创新、勤勉精神。

Ø诚实——员工应如实向上级领导作报告，发现任何问题都应如实反映。

Ø守时——员工必须严守时间，在指定时间内完成工作及做好准备工作。

Ø负责——员工必须尽职尽责，做好本职工作，完成上级领导之委托以及对公司之一切财物负责。

Ø服从——员工必须服从上级领导指示和分配的任务，努力把工作做好。

Ø整洁——保持个人整洁和工作环境整洁。

1、行为

——良好行为

Ø全体员工应该遵守公司的各项规章制度，遵纪守法，勤俭办事。

Ø尊重别人，平等待人，以礼相待。

Ø在工作中不断学习进取，提高业务素质。

Ø爱护公司财产，维护公司利益。

Ø对公司到访的客人应以礼相待，服务周到，树立公司的良好形象。

Ø遵守办公秩序，不影响他人工作。

Ø保持工作环境卫生、清洁和安全。

——被禁止的行为

Ø墙上乱钉、乱贴、乱涂；损坏公物和花木。

Ø在公司内任意调换、挪动桌椅、电脑和办公设备。

Ø未经公司允许接受任何媒体的采访。

2、着装

——良好行为或形象

Ø整洁、得体、大方。

Ø员工在业务部内应按规定佩戴员工胸卡。

Ø业务部必须穿统一的工作服。

Ø周六、周日值班人员必须穿工装。

3、仪表

——良好的形象

Ø男士头发保持适当长度，每日刮胡须。

Ø女士化淡妆，发型整齐。

Ø保持个人卫生，保证服装清洁。

——被禁止的行为或形象

Ø浓妆艳抹、染彩色发，佩戴夸张的首饰。

Ø衣冠不整，胡须满面，头发蓬乱，指甲不修剪。

4、电话礼仪

——良好的行为或形象

Ø电话铃声响，请尽快接听，铃声最好不超过三声。

Ø接听时，首先说“您好！

海西国际。

”

Ø接听电话时应注意礼貌用语，语速不宜过快

Ø电话旁边常放有纸笔，方便自己记下来电者的姓名、电话号码，来电时间和对方提出的特别事项。

Ø等对方收线后自己才放下电话。

——被禁止的行为或形象

Ø对待来电者态度生硬、傲慢或漠不关心。

Ø长时间占用公司电话做私人用途。

5、办公环境

——良好的办公环境要求

Ø桌面干净、整洁，私人物品放在抽屉内或不明显处。

Ø长时间离开座位时椅子放回桌子下方，清理台面物品、茶杯、纸张等。

Ø公共办公设备使用后，要清理整齐，保持整洁。

Ø保管好本部门使用的办公用品，下班后员工须清理桌面物品并关闭电灯、电器设备，并锁好文件柜和抽屉。

Ø办公桌椅不可随意变动。

Ø员工的外套、大衣等请平整放在经理室内。

Ø在客户离开销售部后，及时做好清洁：

丢弃客户用一次性水杯，整理展示架，清洁设备，清理桌面，清洁地面。

——被禁止的行为或形象

Ø随意移动公司的办公设备及设施。

Ø将衣物放在办公区内椅子、桌面上。

Ø在工作时间、工作区域内睡觉、吃零食、大声喧哗。

Ø在工作区域内吸烟。

——案场设备维护

Ø案场设备如电器、桌椅、展板等确保正常使用，如有损坏，及时上报，及时维修。

——销售道具放置

Ø楼书摆放整齐、规范

Ø宣传单页摆放整齐、规范

Ø名片摆放整齐、规范

Ø其他销售道具摆放整齐、规范

二、销售人员仪容仪表标准

   因销售人员直接与客户打交到，代表企业形象和项目品质，所以仪容仪表显得十分重要。

要求每位从事项目工作的员工都要自觉使自己的外表保持整洁，清洁和悦目。

   工作前应做好以下几点：

  ◆.身体整洁：

每天洗澡，保持身体清洁无味。

  ◆.容光焕发：

注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满。

  ◆.化装适度：

女性业务人员必须化淡装，化妆需适当而不夸张。

  ◆.头发整洁：

经常洗头，做到没有头屑。

  ◆.口耳清洁：

每天刷2次牙，保护牙齿洁白，口气清新，耳内不得有异物或污垢

  ◆.双手整洁：

勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生。

  ◆.制服整齐：

制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要擦亮。

三、考勤制度

（一）上班签到：

1、每天晨会前签到或考勤机打卡，此记录作为上下班考勤的依据。

（二）工作时间

1、销售部每天工作时间为：

9:

30-19:

30

值班人员下班时间顺延30分钟。

2、公司在保障员工身体健康的情况下，可适当安排员工加班工作。

（三）考勤管理规定

1、员工工作时间因公外出，须事先征得直属领导的同意。

2、所有请假原则上须事先填写请假申请表，经批准后方可休假。

因不可预知的原因请假的，须于第二日补办请假手续。

3、因故需续假时，须在假期届满前按请假程序说明理由，申请续假。

否则，按旷工处理。

4、统计考勤的时间为每个自然月的最后一天。

5、在一个月内，员工迟到30分钟以内，一次扣工资10元，两次20元，三次30元，依次累加。

6、凡未办理请假手续或未得到准假而私自休假的,均计为旷工。

四、轮值、轮接制度

客户轮接制度：

（1）以分公司为单位每日进行现场接待，由分公司经理担任值班经理，协助项目经理进行日常管理。

接待人员、接待次序由分公司经理按照业务能力、精神状态、平时表现自行决定；

（2）轮接的销售人员不可以随意走动、擅自离开工作岗位，需要离开的，须值班经理同意。

（三）为营造良好的团队协作精神，凡遇到当日休假或因事不在的销售人员的客户上门时，值班人员应无条件上前接待，服务规范，不允许怨客、赶客的情况出现。

遇有问题及时向值班经理汇报以得到协助，尽可能满足客户的需要。

客户接待完毕必须将情况记录于案前客户信息登记表上，并及时告知该销售人员。

（四）新客户接待完毕，值班人员需及时、完整填写客户来电、来访表；及时做好业务跟进，并保存好跟进记录，作为发生业务纷争时的重要判单依据；

（五）销售人员见到客户上门时，主动上前迎接、问候、询问是否有销售人员与之联系或来电或来访过，确认联系过则第一时间安顿好客户并联系以前接待的销售人员前来接待，随即重新进入轮接状态；

（六）销售人员的老客户带新客户来的，如销售人员不在场，则由值班经理接待，并做好客户登记，此客户仍归属该销售人员。

如销售人员休假或因事不在而客户未主动要求找原销售人员的，该销售人员也未办好代理交接工作的，则按轮接制度执行来决定客户归属。

（七）若遇到老客户回访，该销售人员必须上前接待，等工作完毕后重新进入轮接。

（八）在轮接过程中，销售人员需相互协作配合，以促进客户成交。

（九）凡遇到公司进行报广宣传，所有来电进行平均分配。

（十）判单原则：

未做信息报备的客户成交，以交定金为准为判单原则；做了信息报备的客户，进行为期7天的信息保护，在此期间报备的客户发生业务纷争则按报备先后顺序，决定此业务归属；超过信息保护期的客户如发生业务纷争，如报备客户的销售人员能提供最近三天的有效跟进记录，则该业务仍归报备客户的销售人员所有，否则，则以交定金为准为判单原则；凡出现复杂的客户归属问题，由分公司经理协商解决，协商未果的由项目经理决定该客户归属；业务纷争的投诉有效期为：

自该业务成交之日起三日之内。

五、会议制度：

为了提高工作效率及公司内部沟通，使工作规范化和程序化，现规定如下：

一、“晨夕会”于每天上、下班前由分公司经理主持召开；销售人员应自觉汇集在一起，召开每日早晨例会，例会时间约15分钟至30分钟，视客户上门时间而定，进行自我激励、客户邀约的完成情况汇总、工作任务的具体安排、公司的各项通知；销售人员必须于每日夕会汇报当天工作进展情况、遇到的问题、解决的办法、信息的汇总、计划第二天工作；

二、“月总结会”于月底由项目经理主持召开，总结分析当月工作进展情况、评选先进、工作中存在问题，并对下月工作计划进行安排；会议记录人员负责会议记录和整理纪要并及时存档；

三、分公司经理必须于每周五将本周各项工作进展情况及下周工作计划向项目经理汇报；

四、遇重要紧急情况须随时向直属领导汇报；

五、工作汇报完成情况将作为个人年终工作成绩评估的参考。

六、劳动卫生制度

为加强业务部劳动卫生管理，营造一个卫生整洁、温馨的营销环境，现规定如下：

一、销售部所有成员必须以“一流团队标准”来严格要求自已，积极主动参予劳动，共同维护业务部的清洁、卫生；

二、销售部成员应积极主动打扫现场卫生，做到“窗户明、地面洁、桌椅齐、台面净、模型及办公设备无尘染”；

四、下班前各成员必须收拾好各自的办公用品，打扫好个自的卫生区域，及时切断电器设备电源，值班经理有监督检查的义务；

五、每周五销售部必须进行一次卫生大扫除；

六、卫生区域内所有公共财产的保全和维护由各分公司负责。

七、学习制度

  为持续地提高业务部全体成员的专业技能和综合素质，打造高绩效团队，营造积极向上的学习氛围，特制定以下制度：

一、销售部各成员必须要养成热爱学习、善于学习、刻苦学习、积极学习的良好习惯；

二、销售部必须根据工作进展情况制定分公司学习计划，各成员必须根据各公司学习计划制定个人学习计划；

三、分公司经理每月必须及时向项目经理汇报分公司学习情况，各成员必须每周向分公司经理汇报个人学习情况。

四、学习形式主要以个人自学为主，由各成员自行安排学习时间，但销售部每周集中学习时间不少于2小时，培训具体时间、地点、形式、内容须提前一天予以通知；

五、学习内容主要涉及：

房地产业务知识、投资理财、岗位技能、市场营销、金融及相关法规政策、时事政治、业务交流、竞赛等；

六、分公司经理应及时负责跟踪各成员学习情况，指导并帮助各成员自学；

八、保密制度

　　一、全体员工都有保守公司秘密的义务，在对外交往和合作中，须特别注意不泄露公司秘密更不准出卖公司秘密。

二、公司秘密是关系公司发展和利益，在一定时间内只限一定范围的员工知悉的事项。

公司秘密包括下列秘密事项：

1、公司经营发展决策中的秘密事项；

　　2、人事决策中的秘密事项；

　　3、专有技术、招标项目的标底、合作条件、贸易条件；

　　4、重要的合同、客户和合作渠道；

　　5、公司非向公众公开的财务情况、银行帐户帐号；

　　6、董事会或总经理确定应当保守的公司其他秘密事项。

7、房源信息、客户信息资料、销售成交情况等。

　三、接触公司秘密的员工，未经批准不准向他人泄露。

非接触公司秘密的员工，不准打听公司秘密。

  四、每个员工必须做到不该看的不看，不该问的不问，不该传的不传。

五、对保守公司秘密或防止泄密有功的，予以表扬、奖励，违反本规定故意或过失泄露公司秘密的，视情节及危害后果予以行政处分或经济处罚，直至予以除名。

九、销售部电脑管理规定

为加强销售部计算机及其外设使用管理，维护计算机软、硬件的正常使用，保护计算机数据安全，特规定如下：

1、销售部计算机及其打复印机仅限于销售部正常工作使用，其他无关人员未经领导许可，不得使用；

2、销售部工作人员使用计算机及打印机必须遵照正常操作规则执行，先开主机，后开外设，关机必须正常退出，严禁强行扯拔电源；

3、必须注意计算机及其外设的清洁卫生，维护工作台面的整洁有序；

4、销售部工作人员不得利用计算机玩游戏；

5、不得用未经许可的存储介质在计算机中存、取数据；

6、存取数据应分门别类，不可任意占用硬盘空间，更不得利用硬盘空间存储与工作无关的个人数据资料；

7、未经许可，个人不得更改计算机软、硬件设置，不得安装下载与工作无关的软件、程序；

8、编辑、打印、复印个人文件，必须先征得业务部经理同意；

9、严格执行销售部《保密制度》，不得打印、调看与自身权限受到限制的文件；

10、销售部所有工作成员，必须本着爱护机器，合理节约的原则使用计算机及其外设，任何人违反，视具体情节给予行政处分或经济处罚。

岗位职责

■项目经理

直属领导：

总经理

职责范围：

销售部所有运营与管理

主要工作：

1、全面负责公司的经营与管理工作，严格执行投资方的各项指示；

2、负责制定年度销售计划、资金计划、营销策略的工作，合理安排时间节点的控制；

3、负责监督、指导、考核各分公司工作有序开展和有效执行；

4、负责团队组建、人员、资产的安全工作；

5、负责项目的市场分析、客户分析、产品分析、竞争对手的分析，随时掌握市场动态，及时调整营销策略。

6、参与项目规划设计、建筑设计、景观设计方案的评审。

7、参与项目目标成本核算的编制与投资结果分析。

8、参与项目的可行性研究、评审工作。

9、参与样板房设计方案、沙盘制作及施工的监督工作；

10、参与公司VI、楼书，大型广告宣传计划的评审。

11、负责完成与本职业、本岗位相关的其他工作。

 ■总经理助理职责

直属领导：

总经理

职责范围：

整体项目的营销业务及行政管理。

主要工作：

1、统筹整个项目的业务运作，与总部对接各项工作并保持顺畅沟通，提高工作效率；

2、研定各种管理规章制度，处理日常管理事务，审阅各类统计报表，参与策划部、工程部、前期部、行政部沟通，处理现阶段存在的问题；

3、指导、监督分公司经理落实项目工作计划及各项工作任务；

4、制定销售部的培训计划，提高销售人员的整体素质；

5、研制业务管理与各级人员晋升及待遇办法，鼓励销售人员努力达成其业务目标；

6、深入业务现场，了解业务现场的管理状况；

7、定期参予项目策划的工作会议，反映现阶段项目存在的问题，提出促销建议；

8、处理项目突发事件及重大纠纷。

9、负责现场的管理与业务工作，熟悉和掌握现场的运作程序，督导现场各分公司经理、销售人员规范服务，不断提高服务质量，树立公司良好形象；

10、负责安排、监督各分公司经理工作的安排和实施；

11、安排销售人员进行市场调查；

12、负责周边市场调查资料的建档管理；

13、营造、控制日常销售现场的销售气氛；

14、做好客户信息，媒体信息及案场信息管理；

■分公司经理职责

直属领导：

项目经理，助理

职责范围：

负责各分公司管理工作

主要工作：

1、负责分公司管理与业务工作，熟悉和掌握项目详细情况，以身作则，督导销售人员规范服务，不断提高服务质量，树立公司良好形象；

2、做好客户资料登记及督促销售人员做好客户跟踪工作，严格督促销售人员认真完成各类原始报表的填写并及时交至控台文员做汇总；

3、积极协助销售人员促成销售；

4、负责监督销售人员成工作日志的填写；

5、结合项目各阶段推广思路，合理安排销售人员展开营销工作；

6、每天召开销售分析及总结会议，及时处理销售人员工作中遇到的各类难题。

7、对销售人员进行业务培训、心态激励，做到业务技术精益求精。

8、工作中保持和上级领导的沟通，严格执行领导安排的各种任务指标。

9、发挥承上启下的作用，发现问题及时解决，解决不了的问题及时上报。

10值班期间负责案场日常工作秩序、严格执行案场管理制度。

■销售部文员职责

直属领导：

总经理助理

主要工作：

1、协助项目经理、助理、各分公司经理处理项目日常事务；

2、负责现场的环境卫生，保证楼书、资料的准确齐全；

3、每日填写相关报表，将成交的情况记录清楚；同时与分公司经理密切沟通，及时填写的原始报表并汇总，便于项目经理查阅。

4、总结每月销售人员的销售业绩，设置排行榜，上报总经理助理（包括总体销售情况表、每人销售情况表）；

5、每周定期核对，以确保销售的准确性

6、整理每月员工的人事变动情况，列表做明细（包括简历、面试、入职、转正、升职、调动，辞职、辞退）；

7、负责业务部的日常考勤、排班等事宜。

8、负责汇集整理客户资料、媒体及其他销售相关信息。

■销售人员职责

直属领导：

分公司经理

主要工作：

1、遵守公司规章制度；

2、掌握项目的综合资料，能给客户提供合理化建议，并熟练地回答客户提出的问题；

3、善于辞令而不夸夸其谈，待人以诚，与客户保持良好关系，为企业和项目树立良好的形象；

4、服从工作安排，工作积极主动，按照公司要求认真填写各类报表并及时将上交分公司经理审核；

5、努力做好售后服务工作，及时走访客户，反馈同类项目信息；

6、每天向经理汇报工作情况，定期进行工作总结，并根据市场信息对下阶段工作进行合理安排，以提高工作的计划性和有效性；

7、负责及时回收款项；

8、努力学习知识，扩大知识面，提高自己的社交能力，促进业务水品的提高。

9、做好公司各项工作的保密工作；

10、随时做市场调研工作，了解竞争对手的情况并及时上报。

十、人员变动制度

（一）、新员工需经培训考核后方可正式上岗（培训考核期标准为3-7天），正式上岗后开始计发工资，未满15天离职者，不予计薪。

（二）离职人员需提前半个月打书面离职申请，经公司批准后，未领取的提成符合公司发放条件后发放80%，余下20%发给对客户进行后续服务的工作人员。

（三）被公司除名者一律不予发放工资和提成。

出现下列情况公司可直接除名：

1、泄露公司机密者；

2、不服从上级领导管理者；

3、业务出现重大问题给公司造成严重损失者（责任自负，公司不予承担）；

4、在公司中散播谣言，影响员工心态，形成极坏影响者；

5、屡次犯错屡教不改者；

6、恶意争抢客户者；

7、其他特殊情况（公司因事而定）；

注：

此管理制度在工作中随时补充完善！