员工职业化提升系列培训-商务礼仪.ppt

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商务礼仪商务礼仪人力资源部2018年4月10日#1职场员工礼仪要求职场员工礼仪要求#有礼行遍天下，无礼寸步难行。

有礼行遍天下，无礼寸步难行。

#什么是礼仪?

礼仪的含义人们在长期社会生活中形成的一种习惯。

是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。

礼仪礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。

商务礼仪商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范行为规范。

特点：

规范性、多样性、差异性、继承性#主题塑造专业形象建立职业习惯#塑造专业形象第一印象可以先声夺人造就心理优势“首因效应”人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟32%的口语68%的态势语#塑造专业形象基本素养商务服饰礼仪商务仪容礼仪商务仪态表情神态礼仪商务语言礼仪#商务服饰礼仪服饰与文化服饰与文化易经系辞下记载：

“黄帝、尧、舜垂衣裳而天下治，盖取之乾坤。

”中国古代：

衣冠之治服饰与商业服饰与商业尊重商务对象适应工作需要塑造企业形象提高个人素质#商务服饰礼仪基本要求选择正装：

正式、角色、实用、规范制作精良、外观整洁、讲究文明、穿着得当、饰品适宜忌过分裸露忌过分透薄忌过分瘦小忌过分艳丽#塑造专业形象服饰礼仪男士基本要求不求华丽、鲜艳；“三色”原则着西装八忌：

西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋#领带常见搭配有：

1、黑色西服，采用银灰色、蓝色调或红白相间的斜条领带，显得庄重大方，沉着稳健；2、暗蓝色西服，采用蓝色深玫瑰色。

橙黄色、褐色领带，显得纯朴大方，素静高稚；3、乳白色西服，采用红色或褐色的领带，显得十分文雅，光彩夺目；4、中灰色西服，配系砖红色、绿色、黄色调的领带，有一番情趣；5、米色西服采用海蓝色，褐色领带，风采动人，风度翩翩。

商务服饰礼仪#塑造专业形象服饰礼仪商务着装要求：

整洁、利落女士着西装时要注意“六不”套装不允许过大或过小不允许衣扣不到位不允许不穿衬裙不允许内衣外露不允许随意搭配不允许乱配鞋袜#塑造专业形象服饰礼仪服饰装扮温和的表情，化妆清淡，以自然为原则，保持指甲的清洁套裙的选择面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式套裙的穿法长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止，裤子与裙长以适中为原则#塑造专业形象服饰礼仪短裙穿长袜，长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精香水皮包#行姿礼仪：

从容，轻盈，稳重基本要求方向明确步幅适度速度均匀重心放准身体协调造型优美商务仪态#不当行姿横冲直撞悍然抢行阻挡道路不守秩序蹦蹦跳跳奔来跑去制造噪音步态不雅商务仪态#蹲、坐礼仪蹲姿注意事项不要突然下蹲不要距人过近不要方位失当：

在人身边下蹲，侧身相向不要毫无遮掩不要蹲在椅子上不要蹲着休息商务仪态#坐姿：

端庄，稳重，大方入座在他人之后在适当之处从座位左侧向周围人致意毫无声息以背部接近座椅离座先有表示注意先后起身缓慢站好再走从左离开商务仪态#下肢的体位正襟危坐式垂腿开膝式双腿叠放式双腿斜放式双脚交叉式双脚内收式商务仪态#商务仪态手、臂势礼仪常用手势正常垂放自然搭放手持物品递接物品展示物品招呼别人举手致意与人握手挥手道别#表情神态礼仪笑容可以调节情绪可以消除隔阂可以获取回报有益身心健康#商务语言礼仪礼貌用语问候：

统一问候、由尊而卑、由近及远迎送请托致谢征询推托：

道歉式、转移式、解释式道歉#商务语言礼仪文明用语礼仪称呼恰当按职务或社会职业区分对象照顾习惯有主有次严防犯忌口齿清晰用词文雅#建立职业习惯忌对陌生人盯视或评论在公共场合最好不要吃东西感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动遵守一切公共活动场所的规则在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里个人举止行为的禁忌忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音忌用手抓挠身体的任何部位公开露面前需整理好衣裤参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物忌在公共场所大声喧哗#见面礼仪见面程序问候致意介绍握手引导交换名片#建立职业习惯问候早上好上午10点以前您好晚上好太阳落山之后欢迎光临请多关照多多指教#致意举手致意点头致意欠立致意通常在餐桌上，介绍陌生人认识时非商务场合别人为你上茶时抱拳致意#致意鞠躬致意拥抱贴面吻礼忌讳：

不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈#介绍介绍自己推介自己介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍他人为他人架起沟通的桥梁原则：

先提到名字者为尊重仪态：

标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人#介绍他人的次序首先把：

年轻的介绍给年长的；男子介绍给女子；低职位的介绍给高职位的；未婚的介绍给已婚的；与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；#握手握手时的姿态女士握位：

食指位男士握位：

整个手掌一般关系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握#握手的注意事项不可滥用双手；不可交叉握手；双眼要注视对方；不可手向下压；不可用力过度。

#引导手势：

五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势电梯引领：

先进后出原则#名片礼仪接受名片必须起身接收名片应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字接收的名片不可来回摆弄接收名片时，要认真地看一遍不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上#名片礼仪递名片次序：

下级或访问方先，被介绍方先递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住#名片礼仪要看一遍对方职务、姓名等遇到难认字，应事先询问在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。

无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名#建立职业习惯电话礼仪公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！

电话礼貌三要素：

声音、态度、言词成功电话沟通做好通话准备检查通话表现讲究通话内容做好电话记录#电话礼仪体谅对方的期待被了解被尊重被关心被同情被赞许被宽容被商量被帮助#电话礼仪成功电话沟通做好通话准备拨打电话：

备好号码、内容；慎选时间、地点；准备对方回呼接听电话：

保持畅通专人职守预备记录检查通话表现声音清楚咬字准确音量控制速度适中语句简短姿势正确#电话礼仪检查通话表现态度平和拨打方通话要见机行事：

询问对方是否方便通话拨错要及时道歉时间要有所限制：

电话要轻轻挂上接听方积极接听：

铃响三声左右全力呼应善解人意巧妙终止#电话礼仪讲究通话内容通话初始双方相互问好双方自我介绍双方进行确认通话中途内容紧凑主次分明重复重点积极回应代接电话通话告终再次重复重点暗示通话结束感谢对方帮助代向他人问候互相进行道别#电话礼仪做好通话记录留言的方法电话旁随时放着便笺和铅笔每个人都需知道固定传递留言的地点记下来电者的姓名、电话号码、分机号码和区域号码留言时垫一张复写纸给别人留言时内容请简明扼要留言清楚，切忌词义不明#办公室礼仪接待来访不可“冷板凳”习惯倾听不随意拍板、许诺避免电话干扰应付尴尬不拖延办事婉拒准时赴约主动通报等待约见见面礼节有效谈话察言观色接待接待来访来访#办公室礼仪上班前的准备准时计划当天工作内容工作时间办公室走廊、楼梯、电梯间保密意识下班建立良好的人际关系遵时守约尊重上级和老同事公私分明加强沟通、交流不推诿责任态度认真不背后议论他人#座位安排礼仪右方为上的原则前座为上原则居中为上原则离门以远为上为原则景观好的位子为上为原则#乘车礼仪了解尊卑次序同时尊重客人习惯有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小主人开车时，驾驶座旁为上位九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序为客户及女士开车门#赠送礼仪赠送礼仪礼品的挑选突出礼品的纪念性体现礼品的民族性明确礼品的针对性重视礼品的差异性赠送方法重视包装把握时机区分送礼途径八类不宜礼品一定数额的现金、有价证券天然珠宝和贵金属首饰药品和营养品广告性、宣传性物品易于引起异性误会的物品为受礼人所忌讳的物品涉及国家机密或商业秘密的物品法律法规禁流通的物品#2职场人员语言技职场人员语言技巧与说话艺术巧与说话艺术#一人之辩重于九鼎之宝三寸之舌强于百万之师#会说话的好处会说话能够救人一命#眼睛可以容纳一个美丽的世界而嘴巴可以描绘一个美丽的世界最会说话的人三寸不烂之舌语言就是力量#他们长得什么样子呢？

怎么样说话？

是否离我们非常遥远？

会是我们中现在的某一个或者将来的每一个吗？

最会说话的人#发现别人优点引导真诚最会说话的人幽默拒绝倾听#高效简洁给予希望善于讲故事积极乐观#强力说话法则之一#强力说话法则之一u赞美如煲汤，火候是关键1.说出对方的闪光点2.描绘那些闪光点能给现状带来什么3.闪光点给你或他人带来的感觉u每个人都渴望被赞美1.每个人都喜欢被赞美，你我都不例外2.没有不爱被赞美，只有不会去赞美恰到好处，感到很舒服过犹不及，没有新鲜感#强力说话法则之一u赞美的杀手锏1.赞美一定要真诚2.赞美事实而不是人3.赞美要具体化4.赞美“快乐习惯”u赞美是你的开路先锋1.赞美，要善于找到对方的亮点2.赞美，要挠到对方的“痒处”3.赞美，要自然而诚恳#强力说话法则之一u如何赞美1.背后赞美2.多谈对方关心和得意之事3.遇物加钱与逢人减岁。

既然说好话可以让别人开心，我们又不会因此受损，何乐而不为之。

#强力说话法则之二#强力说话法则之二u倾听的好处1.获得了更多成交的机会2.更有利于找出顾客的困难点u倾听是最好的恭维1.体现了你对对方的尊重2.体现你对对方的重视3.倾听对方越久，对方就越愿意接近你#u最高效的倾听技巧1.让对方感觉到你是在用心地听2.让对方感觉到你的态度很诚恳3.在倾听时记笔记，效果会更好4.重新确认，减少误会及误差5.不到万不得已，千万不要打断对方讲话6.对方停止说话时，再停顿3-5秒7.不明白的地方见机追问8.倾听时，不要组织语言9.倾听过程中，点头微笑10.不要发出声音11.眼睛要注视对方鼻尖或前额12.坐定好位置强力说话法则之二#u“两只耳朵一张嘴”法则1.当你发现自己说话的时间超过了45%，那就必须当机立断：

闭嘴！

2.透过倾听，捕获信号70%时间让对方讲话，你倾听30%时间自己用来发问、赞美和鼓励他强力说话法则之二#u预防“火星”蔓延成“火灾”你真的在听吗1.身体语言

（1）点头表示你跟得上对方的信息

（2）给愉快信息一个微笑（3）露出感兴趣的表情（4）对严肃的信息显示出严肃的表情（5）稍稍地偏向讲话者（6）稳定的目光接触（7）表现出平静和耐心的表情2.简短的语言词汇嗯；对；是的；好的；我明白了3.复述4.探究式提问为什么；告诉；解释；什么；怎么样强力说话法则之二#u倾听的障碍1.倾听之前形成了自己的意见2.倾听之前想好了想要说的内容3.倾听之前决定了如何去做1.带着理解的目的去听2.带着回应的目的去听法宝“闭上嘴巴！

”u有效倾听强力说话法则之二#理解力记忆力辨析力灵魂力注意力高手1.认真仔细地听说话者讲述2.能够养成良好的听话习惯u“听话”高手强力说话法则之二#强力说话法则之三#强力说话法则之三u如何建立人际关系的？

u如何判断对方需求的？

u如何树立对方信心的？

提问#强力说话法则之三怎么样才能让别人说得更多呢？

秘诀就是设问五秒钟让别人对你感兴趣？

利用提问的方式反问让你更主动当你求教时，没人会拒绝你疑问#强力说话法则之三u十大黄金问题如何创立事业的喜欢您事业中的哪一点与竞争对手的区别是什么行业发生了哪些重大的变革行业的变化趋势的看法给予新人什么样的建议呢发展事业过程中遇到过的趣事或最难忘的事使人能有效成功地方法假如您知道绝不会失败，将怎样度过您的一生您希望别人用什么话来描述您和您取得的成就呢#强力说话法则之三u抓住那条牵牛鼻子的绳什么样的交谈最让你有成就感？

当然是让你主宰整个谈话过程的交谈期望的目标积极的引导1.真诚地理解