汽车经销商关爱交车管理办法.docx
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汽车经销商关爱交车管理办法
经销商关爱交车管理办法
一、目的
规范经销商交车流程,提升新车交付服务水平,进一步提升客户满意度,提高用户品牌忠诚度。
二、适用范围
汽车授权经销商
三、职责
3.1授权经销商负责关爱交车流程的销售顾问培训、实施。
3.2各品牌事业部负责经销商关爱交车流程的培训、检查。
3.3销售公司网络部负责经销商关爱交车流程的督导考核。
四、原则
4.1必须在约定的期限内向客户交车。
4.2由于客观原因造成延期交车,应提前一天告知客户,真诚道歉、取得客户谅解并再次约定交车日期。
4.3交车过程中,销售顾问必须全程陪同,中途不得处理其它任何事务。
4.4准备小礼品（鲜花、定制钥匙扣、贺卡等）,为客户准备简单的交车仪式,让客户感受真实的一刻。
4.5有条件的经销商可以创办客户俱乐部,购车成功即可免费加入,并赠送VIP卡,使客户享受诸如代办年检、驾照年审、保险理赔等会员增值服务,以提升客户满意度,提高用户品牌忠诚度。
4.6交车过程中,销售顾问应保持高度的激情、良好的态度。
4.7为鼓励销售顾问在交车结束后,仍然积极与客户进行交流、沟通,建议经销商将销售顾问单台销售提成的30%在用户首保后兑现,同时注意:
4.7.1如遇客户客观情况,超期没有首保,由销售顾问自行提报,经销商核实后兑现。
4.7.2客户如在其它服务站首保,也视同客户完成首保。
4.7.3如在交车后至首保期间,有证据表明客户对销售顾问的服务态度投诉,经销商须扣除30%提成的兑现。
五、操作流程及规范
5.1关爱交车流程（见附件1）
5.2遵循关爱交车流程及操作事项,使用标准话术与客户交流,具体见《汽车关爱交车操作规范》（附件2）。
5.3交车前一天根据《待交车辆整备自检表》（附件3）进行车辆PDI检查,洗净车辆,确保车辆内外整洁、干净、灭火器等附件齐全、零缺陷。
5.4销售顾问应全程陪同客户检查车辆,确保车辆无瑕疵,并请客户在《交车确认表》上签字确认（附件4）。
5.5销售顾问应按《汽车使用技术讲解规范》（附件5）向客户正确讲解车辆操作注意事项。
5.6销售经理邀请客户对销售顾问的交车服务满意度进行评价,填写《交车现场满意度评价表》（附件6）。
六、其它
6.1现运营经销商自本通知下发之日起至5月31日为辅导期,请经销商迅速组织培训、落实。
6.26月1日起,销售公司网络部将本办法规定列入督导专项考核。
6.3新入网经销商开业前三个月为辅导期,第四个月起列入督导专项考核。
6.4本办法自颁布之日起实施。
七、附件
1．关爱交车流程（10大环节）
2．汽车关爱交车操作规范
3．待交车辆整备自检表
4．交车确认表
5．汽车使用技术讲解规范
6．交车现场满意度评价表
说明：
本办法由汽车销售公司网络部负责起草。
本办法由汽车销售公司网络部负责修订。
本办法由汽车销售公司网络部负责解释。
附件1关爱交车流程（10大环节）
合同及付款
增值服务
引荐服务顾问
交车评价
交车仪式
归档及回访
附件2汽车关爱交车操作规范
序号
事项
要点
标准话术
备注
交车准备
1
新车PDI检查
交车前一天根据《待交车辆整备自检表》（附件3）进行车辆PDI检查,洗净车辆,确保车辆内外整洁、干净、灭火器等附件齐全、零缺陷。
零件保护膜不要自行揭除,除非已征得客户同意,在交车时也需说明不及时揭除保护膜可能产生的问题。
2
车辆调整
将电台调整到最流行清晰的频道,对准时钟。
3
资料准备
准备好发票、车辆合格证、保养手册、车辆及设备说明书、附件等文件,将这些资料统一放在印有经销商名称、地址、服务热线的资料袋。
确保用户只需在《交车检查表》,《交车现场满意度评价表》上签字即可。
4
配合人员确认
销售顾问应提前通知相关财务、库房管理等相关人员,以防止交车过程中出现人员缺位、同时交车。
5
新车交车区确认
在规定的新车交车区交车。
交车区应保持整洁、明亮,不得被其它事项占用。
6
信息标签
在手套箱内贴好经销商销售及服务信息（销售经理及服务经理联系方式、地址、营业时间等）的标签
确保用户售后服务的便利性
7
增值业务准备
如客户有按揭,代上牌等需求,需要提前准备按揭月供进度表。
邀约客户
8
邀约交车
和客户约定他/她方便的时间交车,并约定见面的地点,以及提醒需要带来的证件。
“XX先生/女士,我是汽车销售顾问XXX,您的爱车我已经替您准备好了,我想和您预约一下交车日期,请问您明天有时间吗?
请您带好XX证件…如果您没有其它问题,我明天下午3点在展厅门口等您,期待您的光临。
”
9
再次约定
交车前一天与客户再次确认交车时间,如客户同意按原计划交车,则同时告知客户交车需花的时间及交车内容。
“XX先生/女士,我是汽车销售顾问XXX,我们按原计划明天下午3点交车给您,可以吗?
”明天交车可能会需要您X小时,主要内容有……”
10
来店方式确认
询问客户是否需要接到店里。
“XX先生/女士,您知道我们销售店的地址吗?
我们的地址是……,您需要我来接您到店吗?
”
11
支付方式确认
询问客户是否现金交款还是刷卡,是否有按揭需求及首付情况。
“XX先生/女士,您是现金支付车款,还是刷卡?
您需要贷款吗?
您想首付多少钱呢?
我将为您计算好每月还款金额。
”
如有其它需求,可提前准备。
12
其它需求
询问客户是否还有其它需求。
“您还有其它需要我帮助的吗”
迎接客户
13
欢迎辞
准备专门的欢迎词
“欢迎您,XX先生/女士,祝贺您拥有一车崭新的XX汽车。
”
14
创造氛围
确保所有员工都知道今天的车辆交车,与客户分享激动的心情。
与客户分享喜悦的心情,产生共鸣
15
引导
将客户引导至新车交车区,并且提供茶水。
如有随行人员,须安排休息处、茶水。
“XX先生/女士,请随我来,这边请。
请喝茶（递上茶水）,我先用几分钟时间向您介绍一下大概流程,好吗?
你先检查一下您的爱车,然后我们签订合同,以及我会向您介绍车辆的功能、操作要领,以及注意事项,最后我们会为您光靠一个简单的交车仪式,全过程约需要X小时,交车过程中您有任何疑问,可以随时问我,我会全程陪同您。
”
16
交车概述
向客户简要介绍交车步骤、所费时间、以及客户需要重点检查的事项。
车辆检查及功能演示
17
车辆状况确认
①、请客户确认车辆的具体配置、型号、颜色;
②、确认外观、内饰、轮胎是否有划痕、瑕疵;
③、确认座椅、布/皮面是否清洁、完好;
④、确认油箱有1/4以上的油量。
“XX先生/女士,请您确认一下,您的爱车与您实际购买的型号配置是否相符。
外观、内饰等有无划痕。
我已经为您的爱车加了足够的汽油,希望您满意。
”
18
检查车辆
销售顾问引导客户按《交车确认表》（附件4）逐项检查车辆。
“XX先生/女士,我们一起按这张表上的每一项进行细致的检查,看看有没有问题。
”
19
说明书讲解
向客户讲解说明书,重点项目必须说明,如:
钥匙、中央门锁、天窗、安全带及气囊、座椅调整、倒车警报、方向盘调节、仪表指示及警报灯、灯光、空调、音响、备胎、警示牌等。
20
功能讲解及注意事项
向客户讲解车辆操作注意事项（详见附件5《汽车使用技术讲解规范》）
21
功能演示
销售顾问向客户演示车辆的主要功能,如灯光、仪表、音响、空调、座椅调节、方向盘调节等,也请客户自己动手体验。
22
回答客户疑问
客户如果有任何疑问,要正确回答并且示范。
23
试乘试驾
如客户有试驾自己车辆的需求,在确保安全的情况下，划定范围陪同试驾,同时介绍车辆性能及优点。
如客户没有需求则免去此环节
23
签字确认
所有配置、功能介绍完毕后,如客户没有疑问后,请客户在《交车确认表》上签字。
“XX先生/女士,现在所有的功能我们都熟悉了,您还有其它疑问吗?
如果没有,麻烦您在这张表上签字。
”
所有项目确保检查到位
合同及付款
24
清点文件
当客户面清点资料袋中所需交接的文件/证件
说明书、保养手册、合格证等
25
交付钥匙
将车辆钥匙交付客户。
26
客户确认
请客户签字确认收到
27
资料说明
向客户解释各种单据、证件、手册的用途,提醒客户保存好这些资料。
28
签署合同
完成支付前的所有需要客户签字的手续。
指导客户在文件的哪个地方签字。
“XX先生/女士,您的爱车已经检查好,如果你同意,我们先要签署这些文件,然后付完款就可以提车了。
”
29
财务交款
引导顾问到收银台,向财务人员介绍客户。
收完款后,再次对客户表示感谢,并引导至交车地点。
“XX先生/女士,这是我们的收银员XXX。
”付完款后:
“XX先生/女士,这是您发票,请保管好,谢谢您购买我们的车。
”
付款过程中要提供必要的帮助
增值服务
30
分期付款
如客户有分期付款的需求,请事先联系对应驻点银行或银行工作人员办理,过程中提供必要的协助。
也需要全程陪同。
要求银行人员详细解答首付、后期月供金额、利率等,让客户清楚了解。
31
车辆保险
如客户需要自己购买保险,请提供必要的保险知识。
务必使客户清晰了解保险环节的注意事项
32
如公司提供保险服务,需要相关人员详细解释保险条款、出险求助电话及流程、理赔流程。
33
代办上牌
服务说明
如公司可以提供代办上牌服务,须清晰向客户说明上牌流程、所需时间、所需费用等。
引荐服务顾问
34
引荐服务站长
须引荐服务站长,递上名片,服务站长应向客户介绍、引导参观服务站设施、保障能力,以上特色服务项目,增强客户信心。
“XX先生/女士,这是我们的服务站长XXX。
他将向您介绍服务站的保障能力及特色服务项目。
我带您参观一下我们的服务站好吗?
”
35
介绍服务顾问
服务顾问应向客户介绍自己的职责,递上名片。
适当提醒服务热线、地址。
服务顾问:
“XX先生/女士,这是我们的服务顾问XXX。
感谢您成为我们的客户,从今天起,您的车有什么问题尽可以联系我。
”
服务顾问为客户一对一服务人员
36
解释首保政策
服务顾问向客户详细解释车辆的首保里程,首保范围,说明首保的重要性。
服务顾问:
“XX先生/女士,按时首保对您的爱车起到关键性的作用,可以延长车辆的使用寿命,影响以后的使用性能,所以请您一定在首保期内来进行首保。
首保期内就是新车的磨合期,请您在磨合期内行驶速度最好不超过80公里,避免急加速急减速,以及不正确的操作。
”
37
说明磨合期事项
服务顾问向客户介绍磨合期注意事项。
38
解释保修政策
服务顾问向客户解释车辆保修政策及范围,并且要提醒注意事项。
39
提醒客户驾车注意事项
提醒客户必要的驾车注意事项。
40
提醒客户维修注意事项
提醒客户维修时需要带上《保养手册》。
交车评价
41
引荐销售经理
将销售经理介绍给客户,销售经理递上名片。
销售经理:
“XX先生/女士,感谢您的配合,请问您对我们的销售顾问XXX的服务满意吗?
麻烦您花一分钟的时间评价一下,请在相应的地方打钩。
”
42
说明回访事项
向客户说明本公司及公司回访的时间和内容。
43
交车后咨询服务
向客户说明交车后,如有问题,可随时来电咨询。
44
让客户对交车服务作评价
销售经理提供《交车现场满意度评价表》（附件6）,交由客户对交车过程的满意度进行评价。
评价完毕,销售经理:
“非常感谢您的评价,您的意见我们会虚心接受。
最后请您参加我们精心为您准备的简短的交车仪式。
”
交车仪式
45
介绍交车仪式的内容
简单向客户介绍仪式的内容。
46
交车仪式
销售经理、销售顾问、服务站长、服务顾问共同参加客户的交车仪式。
47
赠送礼品
销售经理或服务站长向客户赠送小礼品,感谢购买。
48
合影留念
共同合影留念,制作成精美的相框,向客户表示X日内将送/寄给客户。
49
送别客户
与客户道别,提醒客户小心驾驶,并目送客户离去在视线之外。
归档及回访
50
客户资料归档
填写保有客户管理卡，并将终端录入TPMS系统。
51
资料复印
将资料复印给相关人员。
52
交车约X分钟后致电客户
估计客户可能回到家的时间,致电问候客户是否顺利到家,有无问题需要协助。
“XX先生/女士,您好,请问您到家了吗?
您对您的爱车有什么感受?
您还有什么需要我帮助的吗?
感谢您。
”
53
三天内再联系客户
询问客户用车感受,有无问题需要协助。
“XX先生/女士,您好,您的爱车已经用了三天了,请问感受如何?
您还有什么需要我帮助的吗?
感谢您。
”
54
30天左右再次致电客户
预约首次保养时间。
“XX先生/女士,您好,我预计您的爱车已经快到首保的时间了,特意来提醒您一下,请问现在车辆跑了多少公里了?
”到期:
“那请您这二天方便的时候来服务站进行首保,方便的话我替您向服务顾问预约一下,好吗?
”没到期:
“那请您在X公里时,记得到服务站来进行首保,你可以打电话给我,我帮你预约,好吗?
”
附件3待交车辆整备自检表
顾客姓名
交车日期
VIN码
车身颜色
请检查各项配置及功能合格状况，若合格请在相应的方框中打“√”。
车
辆
外
部
环绕汽车一周看漆面有无刮痕？
检查车门、引擎盖、后行李箱盖、缝隙、胶条是否有异常？
后视镜成像是否清晰、调节是否灵活？
检查轮胎、备胎是否正常，轮胎压力是否在标准胎压范围内？
开关车门是否灵活、正常，车门密封条是否损坏？
坐进驾驶室，打开电源检查雨刮器、喷水是否正常，喇叭是否正常工作？
检查大灯，小灯，雾灯，刹车灯，转向灯，车内礼仪灯是否正常？
新车里程表数字一般不超过30公里！
随车工具及附件是否齐全，如备胎、灭火器、千斤顶、随车工具等?
车
内
设
施
打开车门检查座椅及座椅调节功能是否完好、清洁，车内是否干净？
安全带伸缩是否自如？
前后窗密封条及玻璃是否完好？
四个车窗（及天窗）升降是否正常？
顶篷及门内饰板等是否松脱？
油表显示油箱内有1/4以上的油量。
发
动
机
发动机和附件是否有油污灰尘，抽出机油尺，看机油是否透亮，油面是否正常？
检查刹车油液面、冷却水、雨刮水等是否标准？
检查橡胶软管、皮带是否损坏，松紧度是否合标？
发动机起动是否容易、是否抖动、顺畅、有无异响？
蓄电池接头是否牢固，蓄电池液面是否标准？
熄火再试，热车起动是否正常？
漏
水
漏
油
散热器下部没有滴水？
检查发动机油底壳没有渗油？
检查转向器渗油？
检查燃油供给系统渗油？
动
态
检
查
离合器接合平稳，分离彻底，不打滑，不发抖?
变速器换档应灵活、轻巧、档位准确，不脱档，无异响?
低、中、高速行驶车内无噪音?
加速有力，以20-40km/h感觉时间是否有落差?
行驶凹凸不平路面，轮胎跳动回复情况是否良好?
以30km/h直行，手离开方向盘，是否不跑偏?
将方向盘打到极限，连续转弯方向盘是否灵活?
空调、音响系统、中控锁、遥控器是否符合要求正常可用?
电气
各项仪表显示及电气配置运作是否正常？
时钟显示是否准确
检查：
审核：
日期：
附件4
交车确认表
车主姓名
牌照号码
发动号码
购买车型
车身颜色
交车日期
联系地址
E-mail
联系方式
手机：
电话：
（白天）（晚上）
首先感谢您选择XXX品牌，并恭喜您成为XXX汽车用户！
销售顾问将向您介绍车辆各项功能及操作演示，并点交所有车辆文件，请您确认并签收，以下项目如无问题请您在相应的方框内打。
随车工具
□钥匙□千斤顶□工具包□故障警示牌□备胎□灭火器
车辆状况
1.车辆内外检查
□车辆外观清洁,油漆表面无刮痕□车内干净,整洁,无脏物
2.车辆各项功能确认
□座椅调整□方向盘调整□后视镜调整□电动门窗操作
□儿童安全锁□空调/除雾□灯光/仪表□音响
□轮胎气压大小□特有配置（倒车雷达/天窗/ABS/防盗装置等）
□其它文件（请注明）:
车辆文件
售后服务说明
1.证件点交
□合格证□使用说明书□购车发票□保修保养手册
若选择由经销商协助上牌,新增加文件资料:
□车辆行驶证□机动车登记证□保险单据□购置税交纳凭证
□上牌费用发票（含车船税等）□其它文件（请注明）:
2.《使用及服务保修手册》内容说明
□使用手册说明□服务保修内容□免费保养告知
3.介绍服务站
□服务站位置□营业时间□介绍服务人员/名片□免费服务热线
□紧急情况处理□首保回服务站时间介绍
4.温馨服务
□用车注意事项□预约回厂消息□油/水添加及汽油种类的告知
□其他（请注明）:
客户确认签字
销售顾问：
日期：
销售经理：
日期：
服务经理：
日期：
注：
1.“牌照号码”栏，若未上牌可不填写；其它栏未填写完整，不得交车；
2.委托交车时，委托人应填具委托书，代理人于交车时所行使之任何权利及签收，视同委托人行为；
3.本表填写后,由车主和销售顾问,服务站长签名确认，并经销售经理审核后，由经销商存档备查。
附件5汽车使用技术讲解规范
序号
部位
介绍内容
示范操作
1
发动机室内重要零部件
机舱盖支撑杆、ABS泵、电喷控制系统、正时皮带等
1、示范机舱盖支撑杆使用;
2、检查发动机外观;
3、检查皮带;
4、观察其它部件。
2
发动机机油液位、冷却液位、制动液位、助力泵液位、玻璃洗涤液位
1、介绍各液壶位置;
2、介绍如何观察液位及注意事项。
1、认识各液壶位置;
2、学会观察液面高度;
3、示范操作机油尺。
3
汽车电瓶
1、电瓶桩头松动会造成故障;
2、汽车熄火后不能长期打开大灯,消耗电量快,可能会引起发电机不工作。
3、汽车电瓶亏电应及时更换。
1、示范检查电瓶观察孔;
2、示范紧固电瓶桩头。
4
轮胎、轮毂
1、正确保持轮胎气压;
2、注意行驶中轮胎不要碾压路肩、磕碰硬物;
3、换上备胎后行驶速度不超过80公里/小时。
4、如遇爆胎等危险情况的正确处理措施。
1、检查全车轮胎;
2、示范操作如何换备胎。
5
座椅、安全带
1、告知用户如何调节座椅、头枕;
2、讲解佩带安全带的重要性,安全带是最有效的主要安全装置。
1、让用户实际操作调节;
2、示范客户如何调节安全带高度。
3、示范客户如何调节儿童安全带使用（选配）。
6
电器及开关、灯光
1、所有开关使用方法;
2、所有灯光使用方法及功能。
1、示范实际操作开关及灯光;
2、检查大灯、倒车灯、灯光高度调节、灯光感应、礼仪灯、阅读灯、警示灯、雾灯、牌照灯、转向灯、行李箱灯等。
7
仪表
1、里程表、车速表观察方法;
2、超速140码报警（帝豪选配）;
3、油量、行驶里程转换显示开关的操作方法。
1、示范操作油量、行驶里程转换显示开关。
8
车钥匙
1、车钥匙遥控使用方法;
2、遥控后备箱开启;
3、车钥匙配的条形码条的作用,告诉客户不能丢失,上牌需要。
1、示范操作遥控功能。
9
琉璃升降、中央门锁
1、介绍玻璃升降的使用方法;
2、介绍中央门锁的使用方法及用途。
3、介绍中央门锁功能对儿童的作用。
1、示范操作玻璃升降、中央门锁的使用。
10
天窗、后视镜
1、介绍天窗的使用方法及注意事项;
2、介绍后视镜使用方法。
1、示范天窗防夹功能及其它功能使用方法。
11
CD、收音机、时钟
1、介绍CD或收音机使用方法;
2、介绍时钟调节方法。
1、示范操作CD或收音机使用方法;
2、示范操作时钟调节方法。
12
空调
介绍空调的使用方法及注意事项。
1、示范操作AC开关、制冷制热调节、出风口调节、内外循环、温度调节等功能。
13
档位及手制动
介绍档位位置,如是自动档,更要告知正确操作方法及注意事项。
1、手动档;离合器要踩到底,分离彻底;
2、不能拖档行驶;
3、停车别忘拉好手制动,要拉到位;
4、自动档的使用方法,以及各模式使用。
14
雨刮使用
1、介绍如何琉璃清洗;
2、要及时加注玻璃清洗液,不能干刮;
3、不能自行加注自来水、纯净水,特别是冬天。
1、示范操作玻璃清洗功能。
15
行李箱
1、如何遥控开启后备箱;
2、介绍如何取用后备胎。
1、示范操作遥控开启后备箱;
2、示范操作取用后备胎。
16
随车工具
1、介绍灭火器、三角警示牌等随车工具的使用方法。
17
零件保护膜
1、询问用户是否需揭除例如CD显示屏等上面的保护膜;
2、如不揭除,夏天太阳暴晒后可能会粘起来,破坏零件表面。
附件6交车现场满意度评价表
尊敬的客户,您好!
为使我们XXX品牌经销店能为您提供更好的、更专业的服务,请您对购车过程中接待您的销售顾问,和对我们提供的服务.从服务态度、专业性方面给予客观、合理的评价,谢谢!
评价标准参照如下列表:
您的感觉
非常满意
满意
一般
不满意
非常不满意
得分
12
10
8
3
0
一、请您对整个购买过程做出真实的评价。
01.您一到展厅就有人接待。
［］
02.销售顾问的态度热情友好。
［］
03.销售顾问主动了解您的需求。
［］
04.销售顾问花费一定的时间来提供具体的建议和产品信息。
［］
05.销售顾问的产品讲解令您满意。
［］
06.和销售顾问交谈时,感觉轻松,没有压力。
［］
07.您对销售顾问的专业知识水平感到满意。
［］
08.销售顾问对合同进行了详细的说明。
［］
二、根据您的新车交付现场,请您对以下行为进行评价。
01.经销店在承诺的时间内交车。
［］
02.待交车辆清洁、干净、无瑕疵,符合您的要求。
［］
03.销售顾问陪同您仔细检查了车辆,并得到您的确认。
［］
04.销售顾问详细为您讲解了新车的操作要点和注意事项。
［］
05.销售顾问详细为您讲解了保费保养及索赔条款。
［］
06.交车过程的时间合适。
［］
07.经销店其它工作人员的配合程度令您满意。
［］
08.销售顾问在交车过程中对交车事务很专注,对您很重视。
［］
09.销售顾问在交车过程中整体表现令您满意。
［］
三、您在购买前是否被邀请试乘试驾?
有□没有□
四、您认为试乘试驾很重要吗?
很重要□一般□不重要□
升级会员 