院发纠纷处置规定.docx

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院发纠纷处置规定

医患纠纷防范预案

第一章总则

第一条为提高医疗质量、保障医疗安全、防范医患纠纷，创建平安医院，构建和谐医患关系，依据《中华人民共和国执业医师法》、《侵权责任法》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》等国家有关法律法规，按照《菏泽市医疗纠纷预防与处置办法》（菏泽市人民政府令2010年第10号）、《菏泽市医患沟通指导意见》等文件精神，结合我院实际，制定本预案。

第二条认真落实院长负责制，健全医疗质量管理流程，积极探索建立医院规范管理和医院绩效评价的长效机制，建立科学的医疗质量监控体系和评价方法，加强监督管理，保证责任落实到科室和个人，积极做好医患纠纷的防范工作。

第三条医务人员在医疗活动中，必须严格遵守医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规。

医务人员应当树立敬业精神，遵守职业道德，增强责任心，关心、爱护、尊重患者，加强沟通，保护患者的隐私；应当努力钻研业务，更新知识，提高专业技术水平。

第四条设立院长接待室为患方接待场所，接受患方医疗服务咨询和投诉，向患者提供热情周到的咨询服务；加强治安管理，逐级落实内部治安保卫安全责任制，完善院内安全防范机制，落实人防、技防、物防等安全防范措施。

第五条建立医患纠纷预防、报告、处置制度；建立健全医务人员违法违规行为公示和责任追究制度、医疗质量监控和评价制度、医患沟通制度、安全责任制度。

第二章医德医风建设

第六条加强对医务人员的政治思想、医德医风、个人修养和职业道德建设，制订落实行风教育、考核和责任追究制。

牢固树立为人民服务的宗旨，改善服务态度，转变服务作风，改进服务流程，方便病人就医，努力为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。

第七条医务人员应当牢固树立坚定的政治信念、崇高的职业道德、主人翁责任感和全心全意为人民服务的理念，树立忠于职守、爱岗敬业、乐于奉献、文明行医的卫生行业新风尚；应当恪守医生职业道德，发扬人道主义精神，履行防病治病、救死扶伤、保护人民健康的神圣职责。

第八条医务人员应当以整洁大方的仪表、良好的言语态度来面对患者，想方设法为患者提供方便；应当了解患者的心理感受和感情需求，把患者视为自己的亲朋好友，尽量满足患者的需求，取得患者及家属的配合和理解；应当主动加强与病人的交流，耐心向病人交待或解释病情，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。

第三章医疗质量监督管理

第九条建立以分管院长为主任的医疗质量管理委员会，全面负责我院医疗质量管理。

定期召开医疗质量和医疗安全会议，组织医疗质量评估，分析医疗安全问题，提出整改措施和责任追究建议，建立完善相关医疗质量和安全制度，督促相关职能部门抓好落实。

第十条由医务科、质管科负责监管我院医疗质量工作，检查医务人员执业情况，协助医患关系办公室调查和处理医患纠纷。

第十一条建立相关专业的质量监控小组，负责各专业技术质量监督和管理，制定和完善专业相关操作规范，定期组织专业培训学习和检查评比活动。

第十二条各科室应当建立由科主任和护士长为组长的医疗质量和医疗安全监督小组，负责本科室的医疗质量和医疗安全管理工作。

定期组织医疗质量和医疗安全检查，分析存在问题，提出整改意见，以保证医护质量的持续改进和“患者安全目标”的落实。

第四章医院核心制度落实

第十三条告知与沟通制度

第十四条首诊负责和值班交接班制度

第十五条三级医师查房制度

第十六条病例讨论和会诊制度

第十七条危重病人抢救和报告制度

第十八条手术分级审批制度

第五章病历书写与管理

第十九条．医务人员应当严格按照病历书写规范如实书写病历并妥善保管，严禁伪造、销毁病历；临床科室要完善运行病历管理措施，严格交接班制度，防止失窃被盗。

第二十条病案室应当加强病案管理，依法为患方提供复印或者复制服务，建立完善复印登记制度，并在复印过的原始病历资料上加盖已复印标记；复印病历时，对患方提出的异议和意见，应当及进报告和反馈。

第二十一条实习及试用期医务人员书写的病历，应当经过医院有执业资质的医务人员审阅、修改并签名。

第二十二条病历确需修改的，应当在保持原有部分字迹清晰的情况下修改（错字应当用双线划去）并签名、写明更正日期，不得采用刮、粘、涂等方法掩盖或去除原来的字迹。

严禁医务人员在有复印标记的原始病历中修改各种记录。

第二十三条因抢救病人未能及时书写病历的，医务人员应当在抢救结束后6小时内据实补记。

第六章培训与考核

第二十四条鼓励医务人员学习专业知识，精通业务，努力提高医疗质量和技术水平，尤其要加强重点科室（外科、妇产科等）医务人员业务能力提高。

第二十五条建立培训考核制度，每年组织2次全院性医患纠纷预防与处置相关内容的培训，各科室建立相应的培训学习制度，要求每月组织1次以上培训学习。

培训学习和考核情况与科室和个人年度考核挂钩。

新入院的医务人员必须参加医患纠纷预防与处置基础知识的培训后方能上岗。

第二十六条定期组织全院性医疗业务和技术培训，不定期组织检查、考试和竞赛活动；各专业质控小组每季度要组织相关专业人员进行专业业务、技术操作规范等方面培训，分析本专业医疗安全形势，完善制度措施和操作规范，不断提高医疗质量，确保医疗安全；各科室要每周组织医务人员业务培训，医务人员要加强在职学习，积极参加继续教育，牢固掌握“三基三严”基本理论和操作技术，不断更新知识，掌握新技术，更好地为病人服务。

医患纠纷处置规定

第一章总则

第一条为有效、准确、依法妥善处置医患纠纷，保护患者、医院及医务人员的合法权益，保障医疗安全，维护医疗秩序，创建平安医院，构建和谐医患关系，依据《中华人民共和国执业医师法》、《医疗机构管理条例》、《侵权责任法》、《医疗事故处理条例》等国家有关法律法规，按照《菏泽市医疗纠纷预防与处置办法》（菏泽市人民政府令2010年第10号），结合我院实际，制定本规定。

第二条本规定所称医患纠纷，是指医患双方对医院的医疗、护理行为和结果及其原因、责任在认识上产生分歧而引发的争议。

第三条医患纠纷处置应当遵循实事求是、公正公平、及时便民的原则，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。

第四条建立健全医务人员违法违规行为公示和责任追究、医疗质量监控和评价、医患沟通和安全责任等制度。

同时，设立院长接待室为患方接待场所，指定专人接受患方咨询和投诉。

第五条保卫部门应当落实安全责任制，完善安全防范措施，在门（急）诊大厅、抢救室、手术室、收费（挂号）处、药房（库）和贵重设备、危险物品存放处，以及易发生聚众闹事场所均需安装报警、电子监控等安防设备。

第六条医院各相关职能部门职责：

医疗纠纷调处办公室总负责医患纠纷的处理工作。

院长接待室负责医患纠纷的接待、答复工作。

医务科参与医患纠纷的调查和责任定性工作。

宣传科负责医患纠纷处置的取证工作。

保卫科负责医患纠纷场所的安全保卫工作。

总务科负责医患纠纷处置的后勤保障工作。

院办公室负责医患纠纷处置的协调工作。

第七条制定医患纠纷预防及处置培训制度和计划，鼓励各科室采用各种方式进行培训。

行政工作人员、医务人员应当接受医患纠纷预防及处置的相关法律法规及基础知识培训和考核，考试成绩与年度考核挂钩。

加强医患纠纷处置专职人员培训，定期组织培训学习和考察调研，提高医患纠纷处置的能力和水平。

第二章医患纠纷风险分级

第八条根据患方的人数、情绪、态度、行为以及医疗不良结果的程度，将医患纠纷风险分为三级：

一级风险：

患方质疑医务人员诊疗行为的正确性和有效性；患者及家属要求复印病历；拒绝在重危病人通知单、手术知情同意书等材料上签字；患者及其家属向科室讨要说法等，经判定可能发生医患纠纷的情形。

二级风险：

患方来院投诉人数少于10人，占据医院诊疗、办公场所，干扰正常医疗秩序；对医务人员人身安全构成威胁；患方对医院的诊疗过程提出质疑，经解释无效，影响其他病人诊疗的等情形。

三级风险：

患方来院投诉人数超过1O人，聚众占据医院诊疗办公场所，严重干扰医院工作的；侮辱、诽谤、威胁、殴打医务人员或者侵犯医务人员人身自由、干扰医务人员正常生活的；停尸闹丧，拒绝将尸体移送太平间或殡仪馆，在医疗场所设灵堂、摆花圈，拉横幅等行为的；患方在医院内实施打、砸、抢等行为，造成财物损坏等情形。

第三章报告

第九条发生一级以上风险医患纠纷，当事医务人员应当立即向科室主任或护士长报告。

科室主任或护士长应当立即到位，及时了解情况，同时向医疗纠纷调处办公室（非上班时间和节假日向行政总值班）报告，必要时医疗纠纷调处办公室工作人员第一时间赶赴纠纷现场。

第十条发生二级以上风险医患纠纷，医疗纠纷调处办公室接到科室主任或护士长报告后，应当立即向分管院长汇报，同时赶赴现场组织调查。

非上班时间和节假日发生医患纠纷，行政总值班在接到科室报告后应尽快到位，需医疗纠纷调处办公室协调处理的，应通知医疗纠纷调处办公室工作人员及时到位。

第十一条发生三级风险医患纠纷，医疗纠纷调处办公室应向医院主要领导报告，同时，通知保卫科向110或公安机关报警（情况紧急时，医务人员直接报警）。

第十二条发生重大医疗过失行为的（导致可能为二级以上医疗事故和3人以上人身损害后果的，以及卫生行政部门规定的其他情形），医疗纠纷调处办公室应当向医院主要领导报告，并在12小时内向主管卫生行政部门报告。

第四章处理流程

第十三条院长接待室集中受理患方投诉，接到患方投诉后，按照患方投诉内容（医疗、护理、医技、服务、收费等）立即转交相关职能部门组织调查、分析、讨论。

第十四条、涉及医疗问题，医疗纠纷调处办公室第一时间将患者投诉告知当事人，当事人应当客观、真实、全面的报告事实经过，并在规定时间内写出书面材料（必须写清有无责任、责任大小）。

纠纷由医疗安全委员会讨论后定性。

一般纠纷由相关职能科室主任组织讨论，性质严重有引起群体事件倾向的纠纷由分管院领导参与讨论。

组织者要有书面记录（鉴定专家有偿参加、组成三至七人鉴定组，出具分析报告）。

第十五条相关职能科室及时将讨论意见转交院长接待室。

由院长接待室安排时间给患方反馈。

1、若当事人认为没有问题的，由当事人到院长接待室负责和患方做好解释工作。

2、若当事人认为有问题的，当事人必须配合院长接待室做好和患方的沟通，要积极配合提供有效的证据，并参加处理工作，必要时出庭作证。

3、若不来参加与患方的沟通,视为无条件承认院方和患方的协议内容。

第十六条和解协议书由医疗纠纷调处办公室人员负责签订。

赔偿款条由医疗纠纷调处办公室主任负责签字办理。

第十七条严格执行责任追究制。

院务委员会根据医疗安全委员会讨论的医疗缺陷程度，讨论并通过处罚措施，分管院长签署处罚决定书，交由财务科执行,医疗纠纷调处办公室、医务科和护理部等职能科室备案。

第十八条、经医院专家委员会讨论可能构成医疗事故的，且患方索赔额少于1万元的，由医疗纠纷调处办公室代表医院与患方协商处理。

协商成功签订协议书；超过1万元的，须通过第三方调解或诉讼等方式解决。

第十九条医患纠纷处理完毕后，财务科根据医院与患方签订的协议书、第三方出具的调解书、法院调解书或判决书向患方支付赔款。

第五章奖惩

第二十条医院将各科室出现的医疗纠纷纳入其年终考评指标，作为评优评先的重要依据。

凡出现医疗缺陷引发较大医疗事故争议或构成医疗事故的科室及个人，不得参加当年各种评比及个人职称的晋级、聘任和晋升，并将有关资料存入人事档案。

第二十一条本院工作人员唆使患方或故意挑起医疗纠纷，或在纠纷中起不良作用，对医院造成不应有的经济赔偿和声誉损害，经查实后，按照医院相关规定给予从重处理，按照该纠纷赔偿的20%给予罚款。

第二十二条医务人员违反卫生管理法律、法规、部门规章、诊疗护理常规、规范，主观上有过失，存在医疗缺陷或构成医疗事故，造成医院经济损失的，按照医院及上级部门的鉴定结果中科室或主诊组的责任大小，于鉴定或判决的次月将赔偿款纳入科室支出，最多不超过一个月的总收入；另外把按赔偿款的10%——30%对直接责任人（或主诊组、科室）进行处罚，每起纠纷罚款的最高上限为三万元。

第二十三条因当事科室的领导及人员无故拖延、不提供有效的证据、不到现场处理纠纷和不出庭作证，而造成处理难度加大，使医院经济、名誉受到损害，视情节轻重给予以下处罚：

1、全院通报批评。

2、扣罚当事人及/或相应负责人2个月奖金。

3、扣罚当事人及/或相应负责人2个月奖金并停职检查，协助纠纷处理。

第二十四条经卫生行政部门组织认定或医学会医疗事故技术鉴定为医疗事故的，医院应当严格依据《中华人民共和国执业医师法》、《医疗事故处理条例》和《医师定期考核暂行办法》等法律法规追究当事人的相关责任。

当事医务人员对市医学会首次鉴定结论不服的，在规定期限内可以请求医院申请省医学会再次鉴定。

但必须写出书面材料陈述抗辩理由。

第二十五条有下列情形之一的，当事科室和个人不承担相应责任：

　　1、在紧急情况下为抢救垂危患者生命而采取紧急医学措施造成不良后果而无过错的；

2、对经医务科备案，医院鼓励开展的新项目、新技术，当事人无过错的；

3、在现有医学科学技术条件下，发生无法预料或者不能防范的不良后果的；

　4、无过错输血感染造成不良后果的；

　5、因患方原因延误诊疗导致不良后果的；

6、因不可抗力造成不良后果的。

第二十六条医患纠纷处置完毕后，医务科应当按照医院专家委员会讨论意见、医学会鉴定意见、第三方调解委员会调解意见书、法院调解或判决书，分析存在问题，制定完善相应制度措施，责令当事医务人员和科室组织整改，并依法追究当事人员责任，必要时报上级卫生主管部门。