危机公关应急预案.docx

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危机公关应急预案

2022年危机公关应急预案

公司危机及应急预案

一、目的

为了迅速处理各种投诉、维护公司声誉、避免公司的损失与人身伤害并尽最大能力控制在最低限度，避免危机和危机应对。

二、范围

适用于处理的由政府机关，媒体、经销商等其它企业，顾客等外单位（个人）对本企业做出不利的处罚与投诉，影响公司声誉与利益的危机事件，以及公司内部出现的危及人身与财产安全的突发事故。

三、应急处理原则

1应对部门与公司领导重视；

2___迅速，确定行动计划；

3充分沟通，充分了解情况。

4避免事件扩大化。

5诚信为本，对恶意投诉适当回击。

公司内部经营中的___

一、范围：

适用于处理公司内部生产经营中突发事故的应急处理。

公司内部生产经营中突发事故通常有：

二、应急处理原则

1公司重视，对事故迅速反应，立即___抢救，主管领导要亲临事故现场；

2立即与国家有关职能部门联系，以求得帮助与支持;3事后作出总结报告，统计损失并向保险公司索赔

三、主要责任部门

事故发生部门

四、突发事故应对的程序：

（一）、突发火灾应急处理程序：

发现有火灾或接到控制室报警后：

1、以保安部为首的灭火组和以工程部为主的通讯组，以最快速度赶到起火点，察看起火情况，用对讲机和电话通知疏散组、救援组、隔离组、清除路障组等各部门。

2、由通讯组负责报警119，并迅速关闭总电闸，关闭煤气开关。

报警内容：

（1）起火单位的准确位置；

（2）说明什么东西着火，火势大小，有没有爆炸危险物品，是否有人被烟火围困，这样以便消防队根据情况，调派不同类型和数量的消防车；

（3）要讲清楚报警人的姓名和所使用的___号码，以便联系，并注意听消防队值班人员的询问，要正确简洁的予以回答，待值班员说明消防队车已去火场时，方可挂断电话，报警后，要立即或派专人到单位门口或路口迎候消防车，并带领消防车赶赴火场；

3、灭火组职责。

由保安为主组成的灭火小组，应迅速到达火灾危险的位置，占领有力地形，充分利用优势兵力，压制住火势，控制火势蔓延，尽量把损失降低到最小，同时等待在职消防人员援助。

另分一组把火场周围可燃物挪开，让火势减到最小，并积极抢救受伤人员，把其带到安全地区，在火场应保持清醒冷静的头脑，维护好火灾现场秩序，用自有灭火器材灭火和控制火势。

4、通讯组职责。

由工程部为主组成的通讯组，主要负责诊断火场内部非消防电源，接通报警装置及火灾应急灯和标志灯，控制显示室内消防系统，启动、关闭消防水泵，控制显示自动喷水系统，启动有关部位的防烟、排烟、送风，并接收其反馈信号，在火场保持通讯畅通，协助各组完成好各项火场任务。

5、第一时间迅速疏散人群方法措施

（1）讲明疏散注意事项，即哪里人员需马上疏散，哪里部位暂时安全，正确通报，防止混乱。

（2）引导人群以最利于疏散的通道逃生。

（3）必须有___疏散，避免混乱和伤亡。

（4）一旦发生火灾，酒店的人员就是疏散人员和领导者和___者。

（5）应最先通报出口附近或最不利区域人员，必须保证疏散迅速、简单，防止混乱。

具体程序：

由疏散组成员用手提广播器稳定人员情绪，讲明发生意外，请不要混乱，保持冷静，为安全请听从指挥，跟随指挥路线和标志从各出口撤离酒楼，切莫争先恐后和走进玻璃，以免发生危险，并迅速带领人员从

一、二楼消防通道门离开火灾区域，确保所有人员安全撤离至一楼前门停车场，清点人数。

撤离时如烟势太大应利用湿毛巾、餐巾、手帕捂住口鼻，防止吸入浓烟，告知客人以弓身姿势快速跟随疏散队员从安全通道门逃生。

6、救援护理组的职责：

救援护理组在撤离的同时，尽量保护老弱病残、妇女及儿童的安全，在撤离安全区时对受伤者进行应急护理，如发现有伤势较重人员则马上拨打120急救，并配备有专人看护，以免被救人重返火场出现事故。

7、隔离组职责。

隔离组同时把易燃___物品（煤气罐、酒精、卡式气、固体蜡、空气清新剂、杀虫剂等）迅速隔离，用湿台布包着迅速隔离出火灾现场。

8、清障组职责。

清除路障组及时在楼外警备任务，消除路障，指导一切无关车辆离开，以免妨碍交通；在现场劝说路人撤离现场，保持酒店周围的秩序，迎接消防车，为消防队到达现场制造有利于灭火的一切有利条件，并协助消防人员灭火。

9、选择逃生方法①立即离开危险地区。

㈠脱危时，尽量观察，判明火势，明确自己所处环境的危险性，以便选择最佳逃生措施和方法。

②选择简便，安全的通道和疏散设施。

㈠根据火势情况，选择最简便、最安全的通道进行逃生。

③准备简易防护措施进行自我保护。

㈠如用湿毛巾等捂住口、鼻或干毛巾捂住口、鼻，在穿越烟雾区时，即使感到呼吸困难也不能把毛巾等移开，还应将身体尽量贴近地面或爬行穿过危险区；

㈡如烟气弥漫，能见度很差的时候，应低姿细心搜寻安全疏散标志和利用应急灯，按其指引的方向进行逃生。

●善后处理

（1）全面疏散后，各部门要清点自己的人员，检查是否全部撤出危险区域，前厅部要清点客人，防止遗漏;

（2）总经理室视情况负责与自来水公司、煤气公司、医院等单位联系;餐饮部视情况准备食品饮料，安排好疏散客人的临时生活;（3）工程部在火灾扑灭后，应及时关闭自动水喷淋阀门，更换损坏喷头或其他消防设备，并使所有的消防设施恢复正常。

（4）保安部负责保护现场，并重新配备轻便灭火器。

●注意事项

（1）当火情由酒店自己___力量可以扑救时，不惊动消防机关;

（2）总指挥部设在消防中心，总指挥由总经理或值班经理担任，所有命令由其下达;（3）火情发生后，所有对讲机应处于待命状态，当总指挥呼叫时，要用简明的语言准确报告情况;（4）实施疏散计划时，将客人按一路纵队排列从防火通道疏散，千万不要乘电梯，消防电梯只供消防队员使用，一定要防止不知火情危险的客人再回到营业厅;（5）检查疏散情况，检查内容包括：

卫生间是否留有未听到疏散通知的客人;是否留有行动不便的客人;是否留有未熄灭的烟头和未关闭的灯;主要出入口是否畅通，每检查完一个区域，就用粉笔在门上画“v”，表示此房已检查;（6）当检查完所有区域并证实没有客人后，立即随其他人一道撤离。

（二）、发生交通事故应急处理长程序：

在道路上发生交通事故立即停车，保护现场如有人员伤亡，立即抢救或拔打”120”急救电话（因抢救受伤人员而变动现场的，要标明位置）因碰撞造成火灾情况的，积极利用随车携带的灭火器灭火，并拔打119求助迅速向执勤的交通警察或交通管理部门报告（交通事故处理中心电话：

122）及时电告公司主管领导，包括具体发生事故地点、时间、事故轻重程序，是否公司派员参与处理等向保险公司报案中心报案进行索赔。

（三）、突然停电应急处理程序：

1突然停电：

停电预案小组组

长：

店长、厨师长副组长：

助理1助理2助理3a

组：

当班各区域服务人员b

组：

领班

吧台人员

厨房领班c

组：

通信组

收银员

如突发停电事件，第一时间由通信组通知组长（组长不在，通知副组长）：

1、由组长分配副组长1稳定餐厅客人，带领a组人员（注意不要慌乱）与客人解释“暂时停电，已安排人员区检查，马上就好。

并把准备好的蜡烛点燃，注意安全防火。

2、由副组长2带领b组人员关闭所有电器设备、设施，防止来电时电路损坏。

3、由组长、副组长3检查电路问题，查清是内部原因还是外部停电。

如内部原因应及时通知工程部，如外部原因问清详细来电时间，并同时将情况告诉营运部总经理，并告之副组长安排营业工作。

4、有影响客人或产品不能出品的，应及时告知顾客并诚恳道歉。

5、在停电期间，提高防盗意识，保护好公司及顾客的财产安全。

6、如有客人买单离开餐厅，应在服务人员引领下安全离开。

7、当时在场的最高管理人员负责整个现场支配及控制

8、咨客（组长）负责第一时间与物业联系问清停电的原因，多久能够来电并报告给最高管理人员

9、区领班负责所属区域服务人员安抚好客人并告知客人只是一点小意外没什么事的请不要惊慌，多长时间能来电，把好出口别跑单，此时各区域领班负责到吧台取蜡烛把所属区域全部点亮放蜡烛的地方半径10厘米处不可有可燃物品

10、收银员迅速将电脑所有界面单子抄录下消费金额，并要核对所有服务员单子的金额

11、当天助理负责把所有大型设备如：

音箱，咖啡机，冰箱，电闸，空调等关闭电源待来电时再开启，停电停水时请将总水阀关闭然后打开二次供水水箱，但切记此水箱供水量只有___吨节约使用

12、厨房人员在未来电之前站在原岗位不许乱动以免刀具铁板等碰伤.由传菜人员负责上吧台取蜡烛点亮后方可动

（四）突然停水：

迅速通知各岗位，做好储水工作积极查明停水原因，并与供水单位尽快恢复供水原则上自来水公司停水应提前一天通知公司，做好贮水工作启动自备水源，总水阀关闭，然后打开二次供水水箱，但切记此水箱供水只有___吨节约使用

（五）煤气泄漏应急处理程序。

出现煤气泄露迅速疏散现场人员到安全地带，并报告公司通知相关只能部门，汇报事故，请求支持现场操作人员迅速切断火源、电源，切断煤气源，关闭有关阀门打开所有与外界联通的门窗，通风设施，使气迅速扩散用大量水冲洗，降低煤气的浓度余气挥发后，迅速对现场产品进行清理___有关人员分析原因，提出整改措施并整改，做出事故的报告。

（六）、工伤事故处理程序：

员工因各种原因发生工伤事故：

烧伤、烫伤、割伤、摔伤等

员工在工作岗位受伤时，要第一时间通知部门主管，主管要及时通知值班经理，酌情处理后视受伤程度送就近诊所、医院、或指定医院。

如伤情严重需住院治疗时，使用医保人员姓名及医保用药。

员工所属部门并在第一时间通知人力资源，人力资源组迅速___人员、车辆及抢救治疗资金，送往就近医院进行抢救、治疗，待伤情稳定后转入工伤定点医院治疗。

事故发生后，人力资源组在本工作日内将详细情况报备公司领导

工伤事故发生后，人力资源组专管人员在___小时内电话通知市工伤保险基金管理服务中心（或保险公司）。

事故伤员送往医院抢救治疗后，在本工作日内通知其直系家属到场，事故发生___日内追主管部门报《工伤事故报告表》并形成书面材料，同时提供就诊病历复印件及医药费___，送达或传真上报，重伤___日，轻伤___日。

治疗结束后，按工伤管理办法处理相关事宜。

员工所属部门要分析员工受伤原因，___相应培训防止类似事件发生，店内及时处理有关责任人并安排他人顶替受伤员工。

（七）、员工罢工处理程序：

员工出现罢工现象迅速赶到罢工现场，平息事态发展与参与罢工的员工进行座谈，了解事件发生原因，发展经过对事件涉及的部门了解情况召集相关人员综合分析事件原因，制定解决方案对参与罢工和领导罢工的员工按公司有关规定严肃处理，当场对其放假将事件全过程及处理结果形成书面材料，报公司领导。

（八）、员工斗殴处理程序：

员工出现斗殴现象立即报告公司，公司办公室保安组立即赶到立即隔离斗殴者，收藏器具，阻止事态进一步发展分别了解斗殴原因，分别谈心判断员工行为，并在一天内做出事故报告并处理

（九）、顾客食物中毒事故的处理：

应对策略：

1、值班主管人员应及时了解情况：

详细记录产品的制作时时新鲜度；购买时间，事故发出时间，食用时间；

2、仔细询问对方住址，了解基本情况，是否需要住院治疗，向对方表明马上会重视，给予答复。

并预约会面时间及对方地址。

（注：

千万不要说：

“不可能”）

3、值班主管连同部门经理登门拜访（如有必要，出品主管一同前往）。

4、与客户见面，相互介绍，递送名片，声明身份和声明公司的重视；赠送小礼品，做为品牌忠诚顾客的挑刺奖。

5、了解原因，a、食用时间b、食用量、c、同食用之人d、食用品种

6、从技术的角度分析原因，确定中毒类型，引发因素有：

食物中带来；所食所有食品：

菜、饭、水、零食等其它食品导致的可能性分析

本身身体素质（有无原因，有无同食之人）

7、了解对方所提出的要求分析指出对方认定事实的不足之处

适当理赔补偿，着眼于建立长远关系

如顾客已投诉至媒体或消费者协会（包括异物投诉）应对策略：

1、平时注重与媒体，消协保持关系，建立良好合作关系，以便如有不利报道前有通知与沟通；

2、一旦得到投诉信息，迅速通过关系与之取得联系，尽量避免事态的扩大。

2022年危机公关应急预案范本

为妥善应对“3.15”期间可能发生的危机事件，维护公司声誉，为公司创造良好的社会氛围，制定本应急预案。

一、总体原则

1、第一时间汇报：

汇报部门/区域领导，同时直线经理电告公共关系部；

2、统一领导，分工协作。

在公司统一领导下，遵照“统一领导、归口负责、综合协调、各司其职”的原则，协同配合，有效处置突发紧急事件。

3、统一口径：

由公共关系部统一对外发布；

二、主要内容：

1、需要提前做的几件事

（1）提前全面自查。

摒弃侥幸心理或鸵鸟心态，严格按照公司有关规章制度要求办事，充分、全面提前自查，防患于未然。

（2）提前协调各方。

提前和办公楼物业打好招呼，请求他们的支持，如在办公楼入口处发现可疑人员，请他们第一时间致电告知，同时最好阻止可疑人员进入。

办公楼安保措施欠缺的，也要提前，确保事件发生时，物业能够尽快赶到现场，给予必要的帮助。

驻店人员请提前和合作商家沟通，作为利益共同体，要争取他们对危机应急的重视，知道应对的基本方法，有条件的可以在店内预演。

2、客户（媒体）投诉应对客户直接到公司办公场所或合作门店投诉，并有可能带来媒体记者；也有媒体记者单独前来采访的，应对措施大体相同。

有___意事项如下：

（1）遇到危机，保持冷静，安抚对方情绪。

危机发生时，不惊慌失措，首要的是给对方端上一杯水，表明友好和诚意，同时尽快引导对方到会议室等相对封闭的空间沟通，问清对方来意和诉求，评估事态大小，视情况决定请求同事帮助或汇报上级。

（2）谨言慎行：

由于客户有可能带来媒体记者，同时由于现在的智能手机都很方便偷录，要特别注意自己的言行，不给对方留下把柄；

（3）第一时间汇报直线经理。

确认事态较重大，要当机立断，第一时间汇报直线经理，如遇有跟随采访的媒体（或可能为暗访的媒体），要不卑不亢、保持风度、谨慎应对，统一措辞：

“抱歉，我不了解这件事，无法接受采访，请您稍等，稍后我们相关部门的同事会和您沟通，谢谢理解”。

事态重大的，直线经理要第一时间电告公共关系部，同时向直接上级汇报。

除电话沟通之外，还需将相关信息以邮件形式发送至邮箱略。

（4）协助进行现场处置，维护现场秩序。

要留守现场或目力所及的近处密切___、随时待命，不要擅自离开危机现场，以免人手不足。

3、媒体负面报道应对

发现媒体负面报道，公共关系部应立即评估时态大小，有针对性的采取行动；事态重大的，要第一时间向应急领导小组汇报。

有___意事项如下：

（1）第一时间联系媒体记者。

发现媒体负面报道后，公共关系部应第一时间与当事记者取得联系，表明诚意，了解情况，摸清需求，争取对方的理解。

（2）阻截传播渠道，减轻影响。

一是应针对负面报道关键词___相关报道并广泛发布，力争覆盖负面报道；二是调动有关资源，力争各主要网站、论坛撤换负面报道。

（3）___开展调查，摸清事情真相。

针对负面报道聚焦的问题___开展调查，切实查清事实真相，固定有利证据，掌握主动。

（4）提出处理办法，征询记者意见。

研究提出解决措施，征询当事记者的意见，必要时可邀请记者跟进见证。

（5）维护与当事记者的关系。