物业质量管理手册培训手册.docx

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物业质量管理手册培训手册

物业管理质量手册

培训手册

物业质量手册

培训手册

序言

1.0物业管理概论

1.1物业管理的特色

1.2物业管理的原则

1.3物业管理公司的职责范围

1.4物业管理公司的基本任务

1.5物业管理公司的架构

1.6物业管理在中国的发展

1.7物业管理公司质量体系

2.0物业的先期管理

3.0物业管理公司的权利与义务

4.0物业管理公司的运作流程

4.1提前介入

4.2接管验收

4.3入伙管理

4.4装修管理

4.5入伙后的管理

5.0物业管理的行政人事管理

5.1行政人事及行政人事管理的涵义

5.2物业管理公司的聘用制度

5.3招聘与签约

5.4管理与考核

5.5劳动报酬管理

5.6福利的形式和内容

5.7培训工作的内容和任务

6.0物业管理的财务管理

6.1财务监控

6.2人事管理的收费项目

6.3管理费的标准与使用

7.0物业管理的行政管理

7.1管理制度

7.2客户关系

7.3人事管理

7.4物资采购

7.5物业管理与社区文化

8.0物业管理的保安管理

8.1保安岗位职责及准则

8.2停车场的管理规则

8.3治安管理的范围及有关制度

8.4施工安全管理

8.5突发事件的处理

9.0物业管理的客务管理

9.1管理部岗位职责

9.2总台服务

9.3入伙管理

9.4装修管理

9.5投诉处理

10.0物业管理的设备管理

10.1设备管理概述

10.2设备的保养

10.3设备管理的各类制度

11.0物业管理的法规依据

11.1物价局对管理费的审批及管理体制

11.2《物业管理合同》及《业主公约》的规则

11.3消防监督的管制

11.4竣工验收管理

11.5营业执照的需求

11.6其它政府有关部门的法规要求

12.0物业管理的法律依据

12.1物业管理的法律规范

12.2物业管理的立法包含的内容

12.3物业法律关系的概念及构成要素

12.4物业管理法律责任的构成要件

12.5物业管理法律责任的民事责任

12.6物业管理法律责任的行政责任

12.7物业管理法律责任的刑事责任

12.8物业管理的法律责任的处理

13.0物业价值与价格评估

13.1物业价格的成因物业

13.2物业价格体系

13.3影响物业价格的因素

13.4影响物业价格的区域因素

13.5影响物业价格的个别因素

13.6物业估价格的概念和作用

13.7物业估价格的原则

13.8物业估价格的程序

13.9物业估价格的基本方法

14.0智能大厦综合管理系统

14.1智能大厦概念

14.2智能大厦物业管理概念

14.3智能大厦物业管理原则

14.4智能大厦的管理目标

14.5智能大厦管理的内容

14.6智能大厦集中监视的信息

14.7集中的控制内容

15.0物业管理与保险

15.1物业管理与保险的关系

15.2物业管理常保的险种

15.3保险合同

员工培训手册

序言：

物业管理培训的重要

要管好质量体系的运作，员工培训是实现物业管理公司经营策略的重要内在条件，员工的素质直接影响物业管理服务的质量。

“公司”尤其重视物业管理员工的培训工作。

特别建立有“提高管理质量水平“的培训方针，着重在职业道德及管理技术方面发展员工培训计划。

（一）员工培训的形式

物业管理员工通过多层次的培训，教导和实习进行，务求给员工树立全心全意为业主和用户服务的精神。

在员工履行职责的过程中，执行质量体系监控的方法，去建立员工的工作品质和职业道德精神。

公司提供以下几类的培训：

1．上岗培训–为新聘员工提供午物业管理概念及集团的背景，管理质量体系，公司的质量方针及目标，公司的运作制度等指引。

2．在职培训–各部门管理提供该部的培训课程，包括员工职责操守，运作程序等。

其中以保安部及工程部的培训课程为管理员工培训的重点

工程部人员培训课程

课程包括管理处的组织结构、部门运作的制度、维修的目的及标准、预防性维修，保养制度、交楼程序及搬运流程、室内装修流程、工程验收处理程序、紧急工程措施制定及执行、处理客户投诉程序、ISO9000品质管理等等。

保安部人员培训课程

A．包括保安系统介绍、保安的目的及要求说明、停车场、卸货等公共区域之管理措施、各岗位职责、职级权限、紧急事件之应变措施。

B．防火措施培训

包括防火的注意事项、火警演习安排、灭火筒的使用方法、火警的起因及扑灭方法。

C．突发事件处理培训

包括有突发事件时的服务态度、接到寒流、台风、地震、暴乱、炸弹报告的应变方法等。

3．专题培训课程

在大厦开业后每半年特别安排有业务技术及专题培训，给员工传递最新管理咨询和技术，把管理人员的素质及水准不断提高。

4．实地考察

按有关需要，我们会安排员工到公司管辖F的楼宇实地考察和交流，以增广见闻。

对本身工作上有帮助。

在培训阶段中每个学员均会接受简单问卷考核，以评估学院对课程的认知程度及吸收能力，以供高层人员参考。

第一章物业管理概论

1.0物业管理的特色

1.1位置固定性、地区性

房地产位置的固定性，使得房地产的开发、租赁、销售及售租后的服

务等一系列经济活动只能就地进行。

从而派生了房地产的地区性。

1.2单一性

房地产尽管它的体积庞大、结构复杂、内容繁多、用途广泛，但它却

是单件产品。

没有两处房地产是完全相同的，它的开发过程存在着很

大差别，由此在经济上出现同一房地产的大量供应是不可能的，其价

格千差万别。

1.3耐久性

房屋和土地是相当耐久的资产。

土地服务于人类的时限是耐久的乃至

是无限的，房屋一经建造完成，使用期限一般可达数十年乃至百年以

上。

但房地产的耐久性，在我国受到了国家实行国有土地有偿、有期

限使用制度的制约。

1.4周期长、大量投资性

房地产开发建设周期比一般的商品生产周期要长得多，一栋上千万米

的楼房仅建筑安装施工生产就需要半年以上的时间。

同时，房地产开

发建设需要巨大的投资，一栋楼房几千至上万平方米，仅建筑安装工

程造价就高达几百万甚至几千万元。

加上城市土地价格疯涨，也决定

房地产开发建设投资周转慢，周转率低。

1.5政策限制性

房地产受法令和政府政策的影响较重要的有两项：

一是警察权的行使；政府基于公共利益，可应用警察权限制某些房地产的使用。

二是行政征用权；政府为满足公共利益的需要，可以对任何房地产实行强制性征收。

作为房地产方面的大法《城市房地产管理法》已出台。

1.6相互影响性

某一房地产的价格，往往取决于其周围其他房地产的（良好）状况。

1.7保值性与增值性

由于土地面积固定不变，供与求矛盾日益尖锐，所以房地产的价格一

般会不断上涨，有着保值和增值的作用。

2.0物业管理的原则

为了保证物业管理的健康发展，我们必须加强立法工作，彻底改变无法可

依的局面，为物业管理工作制定市场规则。

2.1权力界定原则

明确以物业产权为管理权的基础，业主为管理权的权力主体，物业管

理公司为管理的具体执行者。

2.2业主至上原则

在新的物业管理体制下，业主是真正的主人，有权决定先聘哪家物业管理公司。

物业管理公司帐目必须定期公布，各项费用的支出接受业

主监督，从根本上搞清了两者的关系。

2.3统一管理原则

物业是一个有机的整体。

过去多头、分散管理的缺陷很大，为克服旧

体制的弊端，必须对物业及其附属设施实行统一管理。

2.4经济合理原则

物业管理的经费是搞好管理和服务工作的物质基础。

开发商应提供必

要的公用设施备用基金，以及一定量的办公房和商业用房给管理公司。

2.5专业化服务原则

物业管理是一项涉及面广、专业性要求比较强的工作。

需要由物业管理公司进行统一管理。

物业管理公司根据需要，通过签订合同将一些

专业化更强的项目分包给专业公司进行。

2.6权责明确原则

业主、业主大会、管委会、物业管理公司的权利、义务应予明确。

另外，物业同周边配套设施的衔接问题，各职能部门分工问题等都应明

确。

2.7超前管理原则

物业管理工作中超前介入管理十分重要，最好是在项目规划设计阶段就邀请物业管理公司参与，提供专业意见，充分考虑将来管理的需要。

一般在项目竣工前半年，一定要选好物业管理公司。

3.0物业管理公司的职责范围

3.1物业的前期管理

3.2工程设备使用与维修管理

3.3安全保卫与消防管理

3.4绿化与保洁管理

3.5行政事务与公共关系管理

4.0物业管理公司的基本服务

4.1监督保障：

保证楼宇的安全使用，监督业主（住户）按有关规定安全

使用楼宇。

4.2保洁服务：

维护物业区的公共环境卫生。

4.3保安消防：

负责本辖区的安全保卫与消防监督。

4.4供水供电：

负责保障所辖物业的水电供应，负责机电、消防及其它公

共用电设施设备的日常管理和维护。

4.5楼宇养护：

对楼宇本身及其内外设备设施进行维护维修。

4.6绿化环境：

绿化养护楼宇公共区域内的花草树木。

4.7事务服务：

代办收缴各种商业费用，收发信件、购票代办等各种服务

工作，并代表业主和住户协调解决日常生活中涉及的公共事务。

5.0物业管理公司的架构

6.0物业管理在中国的发展

改革开放以来，房地产作为新兴产业，异军突起，获得了巨大的发展。

到1995年底，全国建筑面积5万平方米以上的住宅小区已达5000多个，城市人口的四分之一生活在规模不等的住宅小区里。

多年业，我国大多数住宅小区和房屋的管理体制是建立在住房福利制的基础上，采用的是行政管理而不是经济的、法律的手段，加上“重建设、轻管理”的倾向，管理本身面临着重重问题：

法规欠缺、制度不全；经费不足、手段落后；力量薄弱、素质不高。

旧有的管理模式已经不能适应发展的需要，因此许多有识之士借鉴国外的先进经验，纷纷提出学习和引进先进的物业管理方法，特别是近年深圳、广州等市住宅小区物业管理的实践获得初步成功，为各地的物业管理提供出宝贵的经验。

物业管理的新模式

逐渐被人们所认识。

目前物业管理有三种模式：

第一种是由专业的物业管理公司接受委托，进行社会化、专业化、企业化、经营型的物业管理；第二种是房地产开发企业自行设立物业管理机构管理自己开发的物业；第三种是街道、居委会和区级房地产管理部门进行管理的物业，原有的新村和部分零星新建住宅都

是这种模式管理。

时代将进入21世纪，下世纪的物业将是高科技、高智能化的产物，它将从根本上突破20世纪建筑的局限，从而彻底改变人类的生活方式与管理模式。

因此，物业管理在21世纪也将向高科技与高智能化方向发展，物业管理人员必须有充分的心理准备、素质准备、知识准备，迎接即将来临的挑战。

思考题：

1、物业管理公司的职责范围是什么？

2、物业管理公司所提供的基本服务是什么？

7.0物业管理公司质量体系

为了配合公司对客户优质服务的承诺，（中国）物业管理业务开拓发展了一套优质物业管理系统，专注提高给顾客高素质的管理服务。

（中国）的优质管理可令顾客对公司优质服务有加倍信心外，更能强化本身公司的管理能力，增强监管力，以致运作能达到指标，符合顾客的需求。

本公司的质量管理和质量保证是建立在“顾客满意”的基础之上。

以“服务质量”在大厦内部管理运作上，强调分工合理、责任明确。

根据每个员工不同的岗位职责建立考核标准，建立一整套考核检评制度，优胜劣汰，大大地提高了员工的服务工作基本技能和服务质量。

在服务工作中实行严格的管理服务的质量评定，特别重视业主/用户对管理服务要求。

（中国）将全面推行一整套能切实有效地保证为用户提供“服务质量”的[物业管理质量体系手册]，明确监控物业管理的运作。

（1）质量体系规定了物业管理过程控制的职责和内容目的是使顾客能得到良好的售后服务及舒适安全的环境。

过程控制方法包括：

-明确职能分工，完善闭环运作系统

-制订简洁有效的运作程序

-注重质量记录

（2）质量体系规定了物业管理服务的质量评定的职责和内容以保证服务活动符合规范和满足顾客、业主/用户的服务要求。

服务评定，包括内部评定、顾客评定。

（3）质量体系程序规定对不合格服务质量进行纠正和预防的职责防止不合格服务质量的发生，保证服务质量符合规范并满足顾客的要求和期望。

纠正方法包括：

1、有清晰的指引以界定不合格服务的定义

2、当发生不合格服务时要及时发现及时纠正，

将影响减少到最低范围及寻找原因。

3、制定预防措施

4、验证预防措施的可行性

7.1（中国）质量方针

符合顾客的要求>提供优质的管理>务求顾客感满意

7.2（中国）质量目标

本公司的质量管理和质量保证活动是建立在以“顾客满意”的基础上，它基于：

∙依质量体系管理的工作宗旨:

员工对公司的质量目标和岗位工作质量要求有足够的了解，明确自己的工作对整体质量影响，确保公司的信誉。

∙合理的收费

∙符合政府法律、法规等的要求。

∙公司新接管的物业两年内要达到“物业管理优秀级的目标”.

∙管辖区内不发生重大安全责任事故，

∙员工上岗前培训合格率达100%；

∙用户报修处理及时率达95%以上；

∙用户对服务的满意率达95%以上；

7.3（中国）质量体系的功能

1．精简管理程序

由物业管理运作各部门架构开始，务求有责任制及精简人事架构的配合，以提高工作的效率和成效。

2．及时处理客户投诉的程序

加强处理客户投诉的问题，并增加部门与部门之间的协调和运作上的监控。

3．有内部评审制度去监控操作和证实服务的承诺。

（中国）质量体系将着重内部稽核这方面的功能，如此可以确保属下员工可否有依照质量体系管理的要求进行运作，并定出可改善之处。

4．质量体系的评审程序

通过定期地对质量体系的评审，保证本公司质量体系持续有效地满足本公司的质量方针和质量目标的要求。

总经理负责组织管理评审活动，并批准《管理评审计划》和管理评审报告》。

各部门负责人负责评审中提出的纠正和预防措施的实施工作。

5．纠正和预防控制程序

通过分析不合格质量的原因，制订并实施纠正和预防措施，以消除造成实际或潜在不合格质量的原因。

各部门负责组织对本部门需采取纠正和预防措施的制定和监督，并对处理结果进行跟踪和验证。

必要时，（中国）总部对各部门制定和实施的纠正和预防措施进行监督和检查。

6．顾客投诉的处理程序

质量体系规范对用户投宿的服务质量问题进行处理的程序，使服务质量能得到及时、有效、合理的处理。

各部门经理负责本部门服务过程中出现的质量问题的投诉处理。

接待投诉的人员负责填写《用户投诉记录》。

根据投诉的内容，接待投诉的人员应立即将投诉问题以书面报、口头等形式转达给相关部门或主管负责人。

被投诉部门接到投诉后应立即与用户联系，并向用户道歉，对其投诉的问题进行解释。

对能解决的问题应立即采取补救措施，需要时填写《不合格服务质量/纠正措施报告》，并做好回访工作。

投诉问题处理结束后，将结果在《用户投诉记录》上做好记录，并妥善保存。

物业的先期管理

物业的先期管理是指物业管理企业在物业的开发设计阶段即介入，从事物业形

成前的阶段性管理。

物业的先期管理包括以下几个方面：

1.0前期介入

1.1审视工程土建构造、管理走向、出入线路、保安系统、内外装饰、设

施建设、设备安装的全理性。

1.2对施工现场提出符合物业管理需要的建议方案，磋商解决方法。

1.3在施工现场做好日后维修、养护的要点记录，图纸更改要点记录。

2.0设计管理模式、制定管理制度

2.1设立管理机构，进行人员编制。

2.2拟定物业管辖区的管理制度。

2.3制定各部门工作岗位职责。

2.4编制各种手册、物业管辖区的综合管理方法。

2.5编制管理预算、制定上岗人员的培训计划。

3.0办理接管移交事宜

3.1拟定移交接和办法。

3.2进行器材检查、外观检查、性能检查、功能测试等。

4.0接管验收

4.1检查各种产权资料、技术资料是否齐全、合法。

4.2落实物业的保修事宜。

4.3明确记录接管验收中发现的问题（如给排水、门窗、供电、墙面、屋

顶、地板、公共设施等）。

思考题：

为何物业先期管理这样重要？

第三章物业管理公司的权力与义务

1.0物业管理公司的权利

1.1物业管理公司应当根据有关法规，结合实际制定物业管理办法。

1.2依照物业管理合同和管理办法对物业实施管理。

1.3依照物业管理合同和有关规定收取管理费用。

1.4有权制止违反规章制度的行为。

1.5有权要求管委会协助管理。

1.6有权选聘专营公司（如清洁公司、保安公司等）承担专项管理业务。

1.7可以开展多种经营服务，以其收益增强公司实力，提高物业管理水平。

1.8根据实际需要，有权制定物业的大修计划，并经管委会审核同意使用

物业维修基金。

2.0物业管理公司的义务

2.1履行物业管理合同，依法经营。

2.2接受管委会和住宅小区内居民的监督。

2.3重大管理措施应当提交管委会审议，并经管理会认可

2.4接受房地产行政主管部门、有关行政主管部门及住宅物业所在地人民

政府监督指导。

思考题：

物业管理公司的权力与义务是什么？

第四章物业管理的运作流程

1.0提前介入

事实上，房地产业在后期管理中出现的问题总是在房产建筑过程中就已经存在了。

因此最佳的做法是“提前介入”，从后期管理的角度直接参与对楼宇的规划设计。

1.1介入程序

A]规划设计阶段。

B]土建施工阶段。

C]设备安装与装饰装修阶段。

D]验收接管阶段。

1.2操作要点

A]土建管理。

B]注意试运行的效果。

C]必须看懂各种图纸。

D]提前进行人员培训，先期设定管理模式，健全管理机构和制度。

E]各管理人员逐步到位，充分掌握第一手资料。

2.0接管验收

“接管验收”是指建筑施工单位、房地产开发公司、政府主管部门、物业管理公司以及业主对楼宇的接管验收。

它是一个承上启下的重要环节。

2.1接收程序

A]房地产开发商向施工企业接管验收楼宇。

B]政府各有关主管与职能部门参与综合验收。

C]物业管理公司向房地产开发商接管验收楼宇。

D]用户向物业管理公司接管验收楼宇。

2.2验收要点

A]依照规划设计标准接管验收，使工程质量达到设计标准。

B]站在业主的立场代表业主的利益参与接管验收。

C]认真、全面、细致地对楼宇的各个部分进行综合验收。

D]详细记录在验收中查出的各种问题，并严格监督处理，直至达到验收标准。

E]注意接管验收条件是否具备。

F]注意接管验收所有的物业资料：

（1）产权资料

（2）技术资料。

3.0入伙管理

交锁移房俗称“入伙”。

用户和物业管理公司签订“物业管理合同”，

预交管理费、水电费押金等，填写相关表格，签领钥匙，然后接房入住。

物业管理公司的工作是：

验明用户身份，核对合法手续。

4.0装修管理

4.1用户向客务部、工程部提交装修申请。

提交二次装修申请表、二次装修图纸、政府部门批示文件和装修投保

副本。

4.2工程部审批用户所提交资料。

4.3用户到财务部办理缴费手续。

应缴纳二次装修押金和出入证费用及押金。

4.4用户前来客务部领取临时出入证。

4.5装修竣工，工程部进行验收并对损坏部分照价索赔并填写竣工验收

单。

财务部按章归还装修押金或扣除装修押金及出入证押金。

5.0入伙后的管理

5.1设备管理

设备管理不是一项保存式的工作，而是一项增值式的管理工作。

只有这样物业才会赢利。

5.1.1工作程序

A]设备登记建档。

B]接管验收。

C]设备检修项目及规范。

5.1.2操作要点

A]按设备分类登记建档。

（1）供电及照明设备

（2）给排水及卫生设备

（3）运输设备

（4）消防及保安设备

（5）空调设备

（6）通风设备

（7）娱乐及办公设备

（8）防雷及接地装置

B]按法规进行接管验收。

C]机电设备管理人员检修项目及规范。

（1）消防系统

（2）给排水系统

（3）空调通风系统

（4）供电系统

5.2保安管理

能否提高单位面积物业管理费，安全感是至关重要的。

确保用户的生

命与财产安全，是物业管理最重要的一项工作。

工作程序

A]设定保安岗位与重点目标。

B]用户登记与车辆登记。

C]完善安全防范设施，健全保安管理制度。

D]突发性事件的处理。

5.3清洁绿化管理

清洁与绿化给人们创造良好的工作与生活环境，提升物业的形象。

5.3.1清洁管理

A]确立清洁工作程序。

B]建立清洁人员岗位职责。

C]清洁设备与消耗用品管理。

D]清洁监督检查。

5.3.2绿化管理

A]确定绿化工作步骤。

B]建立绿化人员岗位职责。

C]绿化的监督检查。

5.4客务管理

客务部的工作以客户服务为主，其中包括有偿服务，主要的客务管理

范围包括：

A]总台服务。

B]信件投递服务。

C]清洁/绿化服务。

D]投诉处理服务。

E]事务处理服务。

思考题：

1、物业管理的运作流程包括哪些方面？

2、如何做好二次装修管理？

第五章物业管理的行政人事管理

1.0行政人事管理的涵义

行政人事管理是通过以下五个职能要素实施的。

1.1确保。

这是为了实现组织目标而募集与配置能力的过程，是行政人事管理中的先行职能。

其主要内容为：

职务分析：

行政人事计划：

招募、考核、选拔与录用。

1.2开发。

这是指开发所募集的人员的品德智能，以提高组织绩效的过程，是人事管理中重要职能。

其主要内容为：

培训、开发规划：

职前培训、在职培训及脱产培训：

职业生涯开发。

1.3报偿。

这是为员工对组织所作出的贡献而给予报酬的过程。

而行政人事管理中的激励凝聚职能。

其主要内容为：

激励工作积极性：

工作绩效评估：

工作薪酬：

福利措施。

1.4整合。

这是使员工之间和睦相处、协调共事、取得群体认同的过程，是行政人事管理中的人际协调职能。

其主要内容为：

新来人员的职前教育与社会化：

群体中人际关系之和谐：

矛盾冲突的化解与调解。

1.5控调。

这是对员工实施合理、公平的动态管理的过程，是行政人事的控制调整职能。

其主要内容为：

科学合理的员工绩效素质的考评评估：

对员工使用的动态管理措施，如晋升、调动、奖励等。

所以，行政人事管理可以定义为：

为了有效地达成组织的目标而进行的组

织内行政人事的确保、开发、报偿、整合、控调的活动的过程。

2.0物业管理公司的聘用制度

物业公司成立后向社会公开招聘人员，物业管理公司采用固定期限合同制

的聘用制度，签订劳动合同，约定合同终止的时间、条件。

在合同期内履

行合同义务，享受合同权利。

采用人员能进能出，干部能上能下，工资能

高能低的用工制度。

使物业管理公司的人员请得进，留得住，流得出，用

得活。

有利于物业管理公司精减人员、降低成本、提高效益、