航空安保企业客户关系管理系统的设计与实现硕士学位论文1 精品.docx
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航空安保企业客户关系管理系统的设计与实现硕士学位论文1精品
硕士学位论文
航空安保企业客户关系管理系统的设计与实现
关于学位论文的独创性声明
本人郑重声明：
所呈交的论文是本人在指导教师指导下独立进行研究工作所取得的成果，论文中有关资料和数据是实事求是的。
尽我所知，除文中已经加以标注和致谢外，本论文不包含其他人已经发表或撰写的研究成果，也不包含本人或他人为获得北京航空航天大学或其它教育机构的学位或学历证书而使用过的材料。
与我一同工作的同志对研究所做的任何贡献均已在论文中做出了明确的说明。
若有不实之处，本人愿意承担相关法律责任。
学位论文作者签名：
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本人完全同意北京航空航天大学有权使用本学位论文（包括但不限于其印刷版和电子版），使用方式包括但不限于：
保留学位论文，按规定向国家有关部门（机构）送交学位论文，以学术交流为目的赠送和交换学位论文，允许学位论文被查阅、借阅和复印，将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，采用影印、缩印或其他复制手段保存学位论文。
保密学位论文在解密后的使用授权同上。
学位论文作者签名：
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指导教师签名：
日期：
年月日
摘要
本论文所设计的CRM客户关系管理系统，不仅能实现为驻场单位提供各类航空安保服务，确保首都机场实现安全运营，协助机场管理当局提升服务品质，而且能为中外航空企业提供优质的地面保障服务。
建立对客户关系，维护更加详实全面的客户动态以及获取客户对公司服务的评价等。
同时，鉴于首都机场的特殊政治意义，对客户的安全指标评级也至关重要。
本系统能根据客户操作，监察非敏感信息，对客户安全性进行把控。
关键词：
客户关系管理系统，航空安保，安全运营，安全把控
Abstract
TheCRM（CustomerRelationshipManagement）Systemdescrpitedinthearticle,cannotonlyprovidevarioustypesofaviationsecurityservicesforlocalunits,assistairportmanagementauthoritiestoimproveservicequality,butalsoprovidehighqualityon-groundsupportservicesforChineseandforeignenterprises.Establishcustomerrelationships,maintenancemoredetailedtrendsandevaluationsofcustomersandsoon.Atthesametime,inviewofthespecialpoliticalsignificanceofCapatialAirport,thesafetyindicatorsratingofcustomersisalsoveryimportant.Accordingtothecustomers’operations,thesystemcanobservenon-sensitiveinformation,makethesecurityundercontrol.
…………………
Keywords:
CRM,CustomerRelationshipManagement,aviationsecurityservices,safteyoperations,securitycontrol
表目录
图目录
第一章绪论
1.1课题来源和意义
为了高效率、高质量的为驻场单位提供各类航空安保服务，以确保首都机场实现安全运营，协助机场管理当局提升服务品质，为中外航空企业提供优质的地面保障服务，公司高度重视对客户关系的建立和维护，希望通过CRM客户关系管理系统，更加详实全面的了解客户的动态，获取客户对公司服务的评价，同时，作为一家安全保障型企业，特别是首都机场的特殊政治意义，对客户的安全指标评级也至关重要，希望通过日常监察所获取的客户信息，对客户安全性进行把控，因此构建整套CRM系统的需求非常迫切，促成了本课题的启动和研究。
1.2国内外研究现状分析
随着21世纪信息化热潮到来，全球电子商务不断向“市场化、国际化、信息化”的方向发展。
全世界各地公司纷纷在客户信息的管控和客户关系的管理上投入巨资，它们期望办公信息化能够成为企业更有效的维持和争取客户，从而赢得商业竞争。
CRM客户关系管理系统是一种新型的管理系统，基于资金关系、物流关系、信息关系等在线处理，完成整个系统管理。
对外使用WEB网站模式，用户直接通过互联网访问数据，查询相关内容；对内管理员和系统用户和可以直接登录站点，管理相关数据，实现自动化办公，提高工作效率。
同时也可以在线直接对客户的意见、建议进行反馈，及时处理。
A被证明是一个很成熟的平台。
在开发网站类应用时，能做到比较大的规模，同时支持高并发和高可扩展性。
本系统基于平台，同时使用MVC架构。
MVC模式在.net平台的架构清晰，代码执行效率高。
于本系统有很高的研究意义。
本CRM系统同时使用entityframework作为数据库框架。
Entityframework能方便的完成数据库到实体的映射，同时对MVC框架支持度较高。
当系统需要增加新功能或者需要改进时，只需要更改很少代码，即可完成修改。
大大提高了系统的可维护性和可扩展性。
1.3课题目标
本论文的主要目标是：
以公司信息技术为载体，实现一个高灵活性、高维护性、高扩展性的客户关系管理系统。
能维护相关客户资料，实现安检管理，财务管理以及课后服务反馈等功能。
包含关系管理系统大部分模块，同时能按需增加新功能。
本论文主要内容有：
1.系统需求分析
2.
通过对公司实际走访，分析调查，形成初期需求说明。
同时观察公司实际工作流程，实现系统流程图。
针对公司实际业务需求，分析原始数据以及所需文档，形成最终需求文档。
3.系统解决方案
4.
根据前期调研结果和需求文档，结合公司实际工作中的处理流程，以及老员工在工作中所积累的工作经验，确定本系统的最终解决方案。
主要包括，系统功能模块划分，用户角色划分，整体架构设计，界面设计等。
并做成相应开发计划。
参照需求文档，形成数据模型。
参照业务流程，形成系统用例图。
深入挖掘现有的管理系统的优缺点，按照实用性、稳定性、扩展性的原则，对系统进行整体架构设计。
准确划分系统模块，处理好细节功能。
5.系统总体设计
6.
以MVC模式为基本，即：
数据模型（Model）+视图（View）+控制器（Controller）。
按照各个模块的功能需求，添加相应处理逻辑。
使用MVC4框架进行开发。
每个模块都使用单独的模型和流程图。
提高并行开发进度。
用户角色处理部分使用MVC自带的过滤器（Filter），提高现有代码使用率。
数据库层使用entityframework框架，降低耦合性。
代码统一使用VisualStudio开发。
7.系统模块设计
8.
1）客户信息模块
2）
客户信息管理模块主体功能有：
查看客户基本信息、增加新客户、修改更新指定客户信息等。
同时需要进行权限认证。
只有公司员工级别以上的用户才能管理客户信息。
3）安检管理模块
4）
安检管理模块主体功能有：
设置安检标识、确定通过安检、物品复检、物品移交等。
同时需要权限认证。
只有主管级别以上的用户才能通过物品复检。
5）财务管理模块
6）
财务管理模块主体功能有：
查看财务信息、增加新账单、查询修改账单状态、账单结算等。
需要用户权限认证。
只有主管级别以上的用户才能结算账单。
7）客服管理模块
8）
客服管理模块主题功能有：
满意度查询、进度处理、设置满意度等。
只有客户级别的用户能添加客服满意度，设置满意度。
员工只能进行进度处理。
9.项目测试流程
10.
项目开发阶段，开发人员使用单元测试进行代码测试。
一方面保证功能模块能正常开发，同时也能保证代码质量。
开发阶段，需尽量提高单元测试覆盖率。
功能性测试阶段，需要测试人员对项目各个模块，各个功能，各个流程进行详细测试，做到全面覆盖。
发现问题，直接提交给开发人员。
安全性测试阶段，则需要从系统登录的安全性、系统权限控制的安全性、系统资源的安全性进行完整的测试。
性能测试阶段，主要进行网络负载测试和系统压力测试。
最终完成系统整体测试流程。
1.4本论文组织结构
本论文基本结构如下：
第一章：
绪论部分。
主要介绍课题的来源、研究背景、国内外研究现状以及论文的目标与主要内容。
第二章：
介绍系统采用的关键技术。
详解讲解框架，MVC模式，entityframework框架等。
并简要说明在本系统中的应用。
第三章：
系统的需求分析。
概况一下系统总体功能需求，通过模块用例图，对各个功能模块进行详解讲解。
第四章：
系统的整体设计与实现。
按照视图、控制器、模型详细讲解MVC设计模式在系统中的应用。
通过对功能模块的分析，给出了业务具体实现流程，示例代码等。
第五章：
系统测试。
靠开发人员和测试人员进行单元测试、功能测试、安全测试和压力测试。
修复bug，完成系统功能性需求。
第六章：
课题总结。
对本系统的设计和研究过程进行了全面的概括和总结，阐述开发过程中遇到的问题，并对未来系统的应用和拓展进行展望。
1.5本章小结
本章主要分析项目的背景和意义，以及项目背景和项目价值，并详细指出选用本项目作为论文研究的重要意义。
阐述、规范论文的整体内容结构。
第二章系统关键技术
2.1ASP.NET技术平台和C#开发语言
ASP（Active Server Pages活动服务器页面）是一种功能强大的运用于服务器端的脚本编程环境，但是只能用VBScript或者JavaScript这样的非模块语言来编程，而且大量的HTML代码和VBScript、JavaScript代码混合在一起，使得程序员需要修改程序的时候比较困难。
而ASP.NET技术是Microsoft公司推出的动态Web开发技术。
ASP.NET不同于ASP和JSP，它是建立在.NET Framework之上，提供了更易于编写而且结构清晰的代码，它使用VB.NET和C#等模块化语言编写程序，提高了代码的再利用性和共享性。
ASP.NET在结构上几乎完全是基于组件和模块化的，Web应用程序的开发人员使用这个开发技术可以实现更加模块化的、功能更强大的应用程序。
ASP.NET技术在效率、可重用性及代码量上较ASP和JSP都有明显的优势。
使用ASP.NET技术，开发人员不需要理解HTTP、SOAP或其它任何网络服务规范。
开发人员用ASP.NET生成一个扩展名为.asmx的文件，并把此文件配制为网络应用程序的一部分，就建立起了一个网络服务。
asmx文件包含对在其它地方定义的受控类的引用，或者包含这个类的定义。
这个类是由ASP.NET提供的WebService类所派生。
公有的类方法在标记上WebMethod属性后，就会成为网络服务方法，把HTTP请求发送到asmx文件中的URL后，这些方法就会被调用。
不必手工为你的网络服务建立一个契约。
当被调用者请求时，ASP.NET检查类的元数据，以自动生成SCL文件。
客户可通过SOAP，HTTP GET 和HTTP POST提交请求。
对方法和参数进行编码的约定是：
对HTTP GET，将被编码为查询字符串；对HTTP POST，将被编码为表单数据。
HTTP GET 和HTTP POST 的机制不如SOAP有力，但是它们使得客户在访问网络服务时不必支持SOAP。
ASP.NET 网络服务模型假定了一个无状态服务结构。
无状态结构通常比有状态结构更具可扩展性。
每次收到一个服务请求后，就生成一个新对象，请求被转化为一个方法调用，当该方法调用返回时对象被销毁。
如果这些服务需要跨请求维护状态，那么它们将使用ASP.NET状态管理服务。
基于ASP.NET的网络服务在网络应用程序模型中运行，因此它们得到了该模型的所有安全、配制和其它优点。
ASP.NET 网络服务还提供了一个为在SCL文件中描述的网络服务生成分类的受控代理工具。
代理生成器把SCL文件中描述的消息映射成受控类中的方法。
代理对应用程序代码隐藏了所有的网络和引导设备，因此使用网络服务看起来就像使用其它受控代码一样。
代理将优先使用SOAP链接网络服务，但是它同样支持HTTP GET和 HTTP POST机制。
因此HTTP GET和 HTTP POST同样也能被使用。
网络服务为在Internet上绑定应用程序提供了一个利用现存体系架构和应用程序的简单的、灵活的、基于许多标准的模型。
网络应用程序很容易与当地开发的服务或已存在的服务集成在一起，而不用考虑开发平台、开发语言或使用的对象模型，以用于实现任何组成的服务或应用程序。
Microsoft .NET框架在现有开发人员技巧之上，提供了一个应用程序模板和关键技术，用于简化安全、可靠、可扩展、高可用性的网络服务的建立、部署和不断的发展。
2.2ASP.NETMVC
ASP.NETMVCFramework是微软在ASP.NET中所添加的一组类别库，这组类库可以使用Model-View-Controller的设计模式来开发ASP.NET的应用程序。
1）Model：
包括数据、验证规则、数据访问和业务逻辑等应用程序信息；
2）
3）View：
封装了应用程序的表示层，是呈现给使用者看的信息；
4）
5）Controller：
包括控制流逻辑，控制信息流和应用程序的执行。
接受来自用户的指令与数据，并将Model与View做整合的控制器，当服务器接到对ASP.NETMVC应用程序的要求时，服务器（IIS）会先使用UrlRoutingModule（ASP.NETRouting的HTTP模块），由它来解析是否有包含ASP.NETMVC应用程序的URL，若有，则会产生一个MvcRouteHandler对象，这个对象会装载执行的必要信息，并且调用包含在URL中的Controller的Execute方法来执行工作。
6）
2.2.1ASP.NETMVC的优点
1）分离任务（输入逻辑，业务逻辑和显示逻辑），易于测试和默认支持测试驱动开发（TDD）。
所有MVC用到的组件都是基于接口并且可以在进行测试时进行Mock，你在不运行ASP.NET进程的情况下进行测试，使得测试更加快速和简捷。
2）
3）可扩展的简便的框架。
MVC框架被设计用来更轻松的移植和定制功能。
你可以自定义视图引擎、UrlRouting规则及重载Action方法等。
MVC也支持DependencyInjection（DI，依赖注入）andInversionofControl（IoC，控制反转）的良好支持。
4）
5）强大的UrlRouting机制让你更方便的建立容易理解和可搜索的Url，为SEO提供更好的支持。
Url可以不包含任何文件扩展名，并且可以重写Url使其对搜索引擎更加友好。
6）
7）可以使用ASP.NET现有的页面标记、用户控件、模板页。
你可以使用嵌套模板页，嵌入表达式<%=%>,声明服务器控件、模板，数据绑定、定位等等。
8）
9）对现有的程序的支持，mvc让你可以使用如窗体认证和Windows认证、url认证、组管理和规则、输出、数据缓存、session、profile、healthmonitoring、配置管理系统、providerarchitecture特性。
10）
2.3EntityFramework
ADO.NETEntityFramework是微软以ADO.NET为基础所发展出来的对象关系映射（ObjectReletionshipMapping）解决方案。
2.3.1EntityFramework特性
EntityFramework利用了抽象化数据结构的方式，将每个数据库对象都转换成应用程序对象（entity），而数据字段都转换为属性（property），关系则转换为结合属性（association），让数据库的E/R模型完全的转成对象模型，如此让程序设计师能用最熟悉的编程语言来调用访问。
而在抽象化的结构之下，则是高度集成与对应结构的概念层、对应层和储存层，以及支持EntityFramework的数据提供者（provider），让数据访问的工作得以顺利与完整的进行。
1）概念层：
负责向上的对象与属性显露与访问；
2）
3）对应层：
将上方的概念层和底下的储存层的数据结构对应在一起；
4）
5）储存层：
依不同数据库与数据结构，而显露出实体的数据结构体，和Provider一起，负责实际对数据库的访问和SQL的产生。
6）
2.3.2EntityFramework优点
EntityFramework有以下优点：
1）应用程序可以通过更加以应用程序为中心的概念模型（包括具有继承性、复杂成员和关系的类型）来工作；
2）
3）应用程序不再对特定的数据引擎或存储架构具有硬编码依赖性；
4）
5）可以在不更改应用程序代码的情况下更改概念模型与特定于存储的架构之间的映射；
6）
7）开发人员可以使用可映射到各种存储架构（可能在不同的数据库管理系统中实现）的一致的应用程序对象模型；
8）
9）多个概念模型可以映射到同一个存储架构；
10）
11）语言集成查询（LINQ）支持可为针对概念模型的查询提供编译时语法验证。
12）
2.4jQuery介绍
JQuery是一个轻量级的javascript库，它兼容CSS3，还兼容主流浏览器。
jQuery使用户能更方便地处理HTMLdocuments、events、实现动画效果，并且方便地为网站提供AJAX交互。
同时jQuery的文档说明很全，还有许多成熟的插件可供选择。
能够使开发人员的html页面保持javascript代码和html内容分离。
jQuery包含以下特点：
1）动态特效；
2）
3）AJAX；
4）
5）通过插件来扩展；
6）
7）4.方便的工具-例如浏览器版本判断；
8）
9）渐进增强；
10）
11）链式调用；
12）
13）多浏览器支持，支持InternetExplorer、Opera9.0+、Firefox2+、Safari2.0+、Chrome1.0+（在2.0.0中取消了对InternetExplorer6,7,8的支持）。
14）
2.5Microsoftsqlserver介绍
MicrosoftSQLServer是一个全面的数据库平台，使用集成的商业智能（BI）工具提供了企业级的数据管理。
MicrosoftSQLServer数据库引擎为关系型数据和结构化数据提供了更安全可靠的存储功能，使您可以构建和管理用于业务的高可用和高性能的数据应用程序。
MicrosoftSQLServer数据引擎是该企业数据管理解决方案的核心。
此外MicrosoftSQLServer结合了分析、报表、集成和通知功能。
使企业可以构建和部署经济有效的BI解决方案，帮助的团队通过记分卡、Dashboard、Webservices和移动设备将数据应用推向业务的各个领域。
同时entityframework能完美支持sqlserver查询。
也是sqlserver的一大亮点。
2.6MetroUICSS介绍
MetroUICSS是一组用于创建MetroUI风格的CSS样式模板。
它是一套自成体系的解决方案。
也可以和其他框架一起使用。
MetroUICSS本身是一个开源框架，可以独立使用。
图1MetroUICSS截图
MetroUI是一种界面展示技术，强调的是信息本身，而不是冗余的界面元素。
显示于下一个界面的部分元素的功能上的作用主要是提示用户“这儿有更多的想信息”。
同时在视觉效果方面，这有助于形成一种身临其境的感觉。
最新的Metro风格界面，设计风格优雅，可以令用户获取一个美观、快捷流畅的Metro风格界面和大量的展示信息。
2.7响应式布局
一个网站，能够兼容多个终端，而不是为每个终端做一个特定的版本。
这个概念是为解决移动互联网浏览器而诞生的。
响应式布局可以为不同终端的用户提供更加舒适的界面和更好的用户体验，而且随着目前大屏幕移动设备的普及，用“大势所趋”来形容也不为过。
随着越来越多的设计师采用这个技术，我们不仅看到很多创新，还看到了一些成形的模式。
图2客户关系管理系统响应式布局截图
响应式布局的优点：
1）面对不同的分辨率设备，灵活性强；
2）
3）能够快捷解决多个设备显示适应问题。
4）
响应式布局的缺点：
1）兼容各种设备工作量大，效率低下；
2）
3）代码累赘，会出现隐藏无用的元素，加载时间长；
4）
其实这是一种折中性质的设计解决方案，多方面因素影响而达不到最佳效果。
一定程度上改变了网站原有的布局结构，会出现用户混淆的情况。
2.8本章总结
本章系统的介绍了开发过程中，所需要用到的相关技术，主要介绍了.Net技术及架构、MVC模式和MVC框架。
MVC设计模式是一种被广泛应用的设计模式，采用将模型、视图和控制器相互分离的思想，它的优点是可以为一个模型在运行时同时建立和使用多个视图，具有良好的模型可移植性以及视图与控制器的可接插性。
MVC框架的优点和体系结构模型符合该系统的设计要求。
同时详细介绍了entityframework数据库ORM框架和jQuery前端开发框架。
响应式布局可以兼容各种分辨率的终端，为用户提供更加舒适的界面和更好的用户体验。
第三章系统需求分析和整体架构设计
本论文完整实现了CRM系统。
主要包含客户管理、安检管理、物品管理、报表管理、系统管理等模块。
根据客户需求，本系统完成以下功能：
1）良好的人机交互界面以及良好Web版式设计；
2）
3）管理客户的详细信息，包括客户的基本信息、所在公司的联系人信息、合作者信息等；
4）
5）记录安检物品出入库详细信息；
6）
7）记录客户的反馈信息，对客服信息进行管理；
8）
9）设置用户权限，管理用户信息；
10）
11）报表功能；
12）
本系统主要模块有：
系统管理模块、客户管理模块、物品管理模块、财务管理模块、客服信息管理模块。
下面详细描述系统每个功能模块用例图。
3.1系统管理
系统管理部分主要包括用户管理、权限管理、系统设置。
系统的用户分为注册用户、普通员工、系统管理员等。
用户注册登录系统之后，系统管理员赋予其相应的权限，提升为注册用户或者普通员工，然后才能进行相关操作。
注册用户可以使用系统的部分功能。
比如，提交安检物品，提交客服反馈信息等。
普通员工可以对客户信息进行添加、修改等操作；可以添加修改财务信息。
系统管理员可以修改其他用户的
升级会员 