优化环境.docx

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优化环境

优化环境

现代服务中一个服务行业一个基本特点，优化环境，提供的不是产品，不是某项服务本身，而是一个整体的服务的感觉、要求、形象提供的是服务，不是产品，不是技术。

优化服务的重要要求之一：

优化环境是我们优化服务的基本要求。

优化环境我们有四点基本可操作的具体要求，总体要求是优化环境，具体要求者有四：

第一层次的要求是卫生：

人要卫生：

①要清洁②要清爽③要干净

工作地点要卫生①无异味②无异物。

周边地区要卫生。

第二个层次要求是安静：

就是要防止噪音干扰消费者。

强调安静要因人而异，因具体的服务项目而异。

强调安静就要避免噪音，其实就服务环节来讲以下几种噪音应注意的：

①重复高声播放的广告②过分嘈杂的背景音乐③服务人员在推销介绍产品过程中高声喊叫④在服务过程中托带物品的时候制造的不必要的响声

第三层次的要求是舒适：

①强调通风要好（举例）②温度（举例）③湿度是空气中水分的含量④色彩在任何场合色彩影响到人们的活动影响到人们的心情甚至影响到人们的舒适与否，色彩使用应符合常规不可标新立异。

⑤光线

第四层次的要求是强调优美：

在不同的时代、不同的国家、不同的人群中美的标准往往不一而足，不同人的眼里有不同的美，但是从服务企业而论、从服务单位而论、从服务人员而论我们讲的环境优美其实是有要求的：

1兼顾企业形象2突出自身特点：

民族特点、地方特点、行业特点。

自己行业的特点3体现独特的品味。

服务意识

是你在服务岗位上你就必须做到的一些基本要求，简而言之服务意识就是我们对服务人员在工作中的具体要求，是岗位要求。

也是职业道德的基本表现是具体操作。

服务就是为别人工作，为社会工作、为单位工作、为公民工作、为人民服务。

服务是全方位的、是双向的、是无所不在的，服务中我们要找神圣感、崇高感。

责任感平等感。

同时我们还要强调服务没有贵贱尊卑之分。

服务也是这个社会重要的齿轮和螺丝钉。

我们要有服务意识又有正确的服务意识。

1正确的服务意识先要有服务意识，要有感觉，要找到你的感觉，但是你还要找到你正确的感觉。

正确的服务意识有以下四点：

1要有自知之明我们刚才强调了你的工作崇高神圣，重要不可或缺，但是你必须还要明白你干什么要像什么，你要干你该干的事，你要做好你能够做好的事，不该你干的事，做不好的事不要勉为其难不要越位要定位准确（举例）

2善解人意在为客人服务的时候，你要了解他的需求

3无微不至我们反复强调教养体现于细节，细节展现素质。

一个真正有服务意识的人有正确的服务意识的人要从细节上考虑服务对象的需求，了解他的需求、满足他的需求所以要目中无人，要无微不至。

4不厌其烦我们刚才说谁的钱不是自己挣的，谁不愿意买好点的东西呐，所以人家在你这挑选商品是人家应该做的事，不要认为人家吹毛求疵。

不厌其烦不仅要有始而且要有终，这样做的结果只会赢得服务对象。

尊重别人就要尊重别人的选择，接受对方就要满足对方的需求，为别人服务理当不厌其烦。

总而言之我们在强调树立正确的服务意识的时候自知之明、善解人意、无微不至、不厌其烦，是非常重要的做到了这一点我们专业训练有素的服务技能会更好的发展会更好的被服务对象接受。

三A规则

三A规则：

指的是在服务场合当我们为服务对象提供服务时至关重要之点，是要向我们的服务对象恰到好处的表达我们的尊重和善意。

三A规则是西方国家的一个传统的服务礼仪，它实际上是强调你向别人恰到好处的表达尊重友善有些东西是可操作的（例如你跟外人相对时，不管是生人、还是熟人，如果你想表达你对他的谦恭之意的时候有三个细节要注意：

1.就是要看着对方的眼睛。

2要以适当的动作表示对对方的支持和理解。

3面含笑意

三A的途径：

1.接受对方在任何情况下我们不要对服务对象随便加以非议，接受对方是非常重要的，尊重对方也很重要。

2、重视对方就是要欣赏对方，是从另一个角度善于发现对方的长处，服务人员应注意以下几点：

（1）、使用尊称所谓尊称就是对别人表示敬意和友善的称呼。

（2）向对方请教他擅长的的问题、（3）记住对方尤其是你的VIP客人

3赞美对方实际上就是肯定，一个有教养的人有的时候是要善于发现对方的长处并且把这个意思表达出来。

须注意的有以下两点：

（1）要实事求是不能胡说

（2）你要注意适应对方

距离有度

现代服务礼仪强调了一个重要的概念叫做距离有度。

基本含义是我们在日常服务岗位上为我们的服务对象提供服务时必须和他保持适当的距离。

（举例）

在服务现场我们强调距离有度，距离有度的含义是当我们在服务现场接待服务对象或者为服务对象提供服务时我们应该跟他保持一个适当的空间距离，我刚才强调了这个距离不到不行，这个距离过了也不行所谓过犹不及。

距离有度不仅仅是一种空话也不是只可意会不可言传的一种东西，它实际上是有规范的，这规范是有角度的：

，一个角度是有所为，什么样的距离是适当的，还有一个是有所不为什么样的距离是不应该的。

我们来分开讲。

一、首先我们来讲有所为的距离，就是我们在服务现场为客人提供服务时应该有的距离。

不管是站立服务、就坐服务、柜台服务或者无障碍，无屏弊服务。

正确的距离，服务距离有这样几种：

第一我们把它叫做常规距离。

就是正常情况下普遍使用的距离就是一米或一米半的距离，实际上就是一步之遥。

第二的距离我们把它叫做展示距离，就是我们在服务现场像我们的服务对象介绍产品服务，操作产品展示其技能的这样一些情况。

最佳的距离是一米到三米之间的距离，最远不过五米的。

第三的距离我们叫引导距离。

标准的引导距离是被引导的左前方的一米左右。

右侧是内侧。

左侧是外侧

第四的距离我们叫待命的距离，就是在客人附近的某一个方向一般是侧后方，就是客人看不见你的位置，大概是三米左右。

随叫随到，但不主动接近影响对方。

第五距离我们叫信任的距离实际上就是在客人看不到你的地方，这是表示对客人的一种信任，一般来讲就是你不要影响客人。

二．有所不为的距离就是不能够存在的距离大概有以下两种情况：

1、私人距离又叫亲密距离或者特殊服务距离，是小至半米以至无穷接近就是家人、朋友。

父母，亲朋好友的关系，此外就是那种特殊照顾者，如老弱病残孕（举例|）

2、脱岗的距离

零度干扰

现代消费者在要求我们服务行业为他提供服务的时候，讲个性、讲情调、讲文化、讲氛围多层次的需求在这样一种的情况下，现代消费者对服务的一种非常重要的要求日渐凸现，使自己在消费过程中体验消费物质的感觉、精神的感觉的过程不被不适当的因素干扰（举例）

这个对现代消费者的那种精神需求和消费决策有至关重要的影响，总而言之我们服务员必须明确在我们为消费者提供热情、周到。

无微不至的服务的同时心里要有个底线。

这个底线就是你积极地热情地、主动地、无微不至的服务不能影响消费者，不能有碍于对方这就是个度。

零度干扰主要就是个度的问题，一定要把这个度把握好。

一零度干扰的基本要求：

我们的服务人员在为消费者提供服务的时候不能影响对方、干扰对方、打搅对方。

（一）从操作层次来讲我们有三个要求：

1、语言无干扰：

我们的服务人员在用语言和服务对象进行沟通和交流的时候要注意又问必答不主动攀谈，不影响、干扰、打搅对方具体来讲有四点注意事项：

①首先不要以语言拉客

②不以语言去劝客

③不以语言来难客，为难对方

④语言无干扰

2、表情态度无干扰：

对我们而言是非常重要的，我们有以下几种要求：

①首先表情不能冷漠，面无表情，宁死不屈，缺少爱岗敬业的精神缺少服务的热情，缺少与客人的互动

②表情不能敷衍客人

③不能有让人感觉歧视人的感觉，不能有怀疑对方的感觉

3、举止行动无干扰：

这是一个非常重要要不会很麻烦的。

不仅表情无干扰、语言无干扰、动作无干扰，具体而论举止动作无干扰要注意以下六点：

①不文明的举止

②不卫生的举止

③不专心的举止

④不到位的举止

⑤不自觉的举止

⑥不礼貌的举止

这三个方面互为因果、互相影响，不可缺少。

服务人员的仪态礼仪

依照服务礼仪的要求，服务人员在工作岗位上务必重视体态语的正确运用，既要有效的运用自身的体态语，又要准确理解他人的体态语。

做到这两点，服务人员才能做到所谓善解人意。

一、表情

（一）服务人员在服务岗位哈桑应用表情神态时，必须遵循以下四项主要原则：

A.

表情的要求待人谦恭

表情友好

真心诚意

适时调整

B.眼神的运用

在工作岗位上服务于人时,服务员自然应当对对方多加注视，否则就是怠慢对方，目空一切。

服务人员应当注意注视他人的部位、角度以及在为多人服务时加以兼顾的问题。

运用眼神的要求:

a）

注视的部位对方双眼

对方面部

对方全身

对方局部

b）

注视的角度正视对方

平视对方

仰视对方

俯视对方

C.得体的笑容

要求广大服务人员在工作岗位中,一般都应当面带笑容,其要义在于为服务对象创造出一种令人倍感轻松的氛围,使其在享受服务的整个过程之中感到愉快、欢乐和喜悦,同时也表现出服务人员对服务对象的重视与照顾.

优质服务是服务行业的生命线,将微笑充分运用于接待服务工作中,以此种特殊形式——“情绪语言”,对宾客笑脸迎送,并将微笑体现在接待服务的全程各环节,谓之“微笑服务”.

掌握微笑服务要领:

a）微笑的主要特征:

面含笑意,但笑容不甚显著.

b）微笑的基本方法:

先要放松自己的面部肌肉,然后使自己的嘴角微微向上翘起,让嘴角略呈弧形.最后在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿尤其是不露出牙龈的前提下,微微一笑.

c）

微笑必须发自内心调整心态

注意整体配合

力求表里如一

兼顾服务对象

二、站姿

（一）基本站姿主要的特点：

头正、肩平、身直。

侧面主要轮廓：

含颌、挺胸、收腹、直腿。

（二）几种常用站姿：

叉手站姿、背手站姿、背垂手站姿。

服务口诀

三轻：

1、走路轻2、说话轻3、操作轻

四勤：

1、勤加2、勤换3、勤收4、勤问

1、手勤2、眼勤3、口勤4、腿勤

个人卫生四勤：

1、勤洗手、洗澡2、勤理发、修面

3、勤换洗衣服4、勤修剪指甲

三了解：

1、了解宾客的风俗习惯2、了解宾客的生活忌讳

3、了解宾客的特殊要求

六知道：

1、知道主办单位2、知道主宾身份

3、知道开席时间，就餐标准4、知道本餐厅的经营风味、特色

5、知道桌数、人数6、知道当天供应菜品、酒水种类、价格

十字服务用语：

您好；请；谢谢；对不起；再见

四大菜系：

1、珠江流域及南部沿海的广东菜系（菜）

2、黄河流域的山东菜系（鲁菜）

3、长江上流的四川菜系（川菜）

4、长江中下流和中南沿海的江浙菜系（苏菜）

八大菜系：

1、广东；2、四川；3、山东；4、江苏；5、安徽；

6、浙江；7、湖南；8、福建

四大名茶：

1、安溪铁观音2、西湖龙井

3、白牡丹4、春风香片

传菜“八不上”

1、内有异物不能上；2、温度不够不能上；3、份量不符不能上；

4、颜色不对不能上；5、客人没到不能上；6、菜式不符不能上；

7、上菜顺序不对不能上；8、器皿破损、肮脏不能上；

七必：

1、发必齐；2、貌必正；3、妆必淡；4、须必剔；

5、衣必雅；6、甲必剪；7、鞋必洁；

七声：

1、欢迎声；2、祝福声；3、征询声；4、道谢声；

5、致歉声；6、应答声；7、送客声；

三不用：

1、不勤快的人不用；2、传播小道消息的不用；

3、不胜任本职工作的不用；

一米线原则：

在自己的区域卫生工作范围内，向四周延伸一米。