商务场合的仪容礼仪.docx
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商务场合的仪容礼仪
商务场合的仪容礼仪
检查内容
仪容礼仪标准
头
部
修
饰
面
部
不蓄胡须
鼻毛不外现
不净整洁
口无异味
发
部
健康
秀美
干净
清爽
卫生
整齐
手
部
清洁
不使用醒目甲彩
不蓄长指甲
腋毛不外现
化妆规范
自然
美化
协调
商务场合的仪容礼仪（续表）
检查内容
仪容礼仪标准
仪
姿
仪
态
站
姿
头正
肩平
躯挺
腿并
坐
姿
腿直
身正
文雅
行
姿
头正
肩平
躯挺
步位直
步幅适度
步速平稳
表
情
大方
自然
专注
友善
商务人员职场着装六忌
商务人员职场着装六忌
一忌过于杂乱
二忌过于鲜艳
三忌过于暴露
四忌过于透视
五忌过于短小
六忌过于紧身
不同场合的着装要求
场合
着装要求
公务
场合
注重保守，宜穿套装、套裙以及制服
选择长裤、长裙和长袖衬衫
不宜穿时装、便装
在非常重要的场合不应选择短袖衬衫
社交
场合
时尚个性
宜着礼服、时装、民族服装
一般不适合选择过分庄重保守的服装
休闲
场合
舒适自然
宜穿运动装、牛仔装、沙滩装
非正式的便装，比如T恤、短裤等
制服、西服、裙服的着装禁忌
服装
禁忌
制
服
制便混穿
又脏又破、过脏过乱
随意搭配
西
服
袖口上的商标没有拆
在非常正式的场合穿着夹克打领带
男士在正式场合穿着西服套装进袜子出现了问题
裙
服
穿黑色皮裙
裙、鞋、袜不搭配
光脚
三截腿
商务会面中的正式称呼与不适当称呼
商务面中的正式称呼
商务会面中不适当的称呼
行政
职务
只称职务。
如：
“董事长”。
无称呼
在商务活动中不称呼对方就起码接开始谈话是非常失礼的行为。
职务前加上姓氏。
如：
“王总经理”“张董事长”。
不适当的俗称
有些称呼不适宜正式商务场合，切勿使用。
“况弟”“哥们儿”等称呼，会显得使用这种称呼的人档次不高，缺乏修养。
职务前加上姓名。
如：
“***总经理”。
技术
职称
仅称职称。
如：
“教授”。
不适当的简称
比如“南航”，便令人莫辨其为南方航空公司还是南京航空航天大学。
在职称前加上姓氏。
如：
“常律师”。
在职称前加上姓名。
如：
“杨振宁教授”。
泛尊称
男性称“先生”，女性未婚者称“小姐”，女性已婚者或不明确其婚否者则称“女士”。
在公司、外企、宾馆、商店、餐馆、歌厅、酒吧、交通行业，这种称呼较通用。
地方性
称呼
有些称呼，具有很强的地方色彩。
比如，北京爱称人为“师傅”，山东人爱称人为“伙计”。
但是，在南方人听来，“师傅”等于“出家人”，“伙计”肯定是“打工仔”。
介绍他人的规则
介绍他人的规则
上级与下级认识时，先介绍下级，后介绍上级
介绍长辈与晚辈认识时，应先介绍晚辈，后介绍长辈
介绍年长者与年幼者认识时，应先介绍年幼者，后介绍年长者
介绍女士与男士认识时，应先介绍男士，后介绍女士
介绍已婚者与未婚者认识时，应先介绍未婚者，后介绍已婚者
介绍同事、朋友与家人认识时，应先介绍家人，后介绍同事、朋友
介绍来宾与主人认识时，应先介绍主人，后介绍来宾
介绍与会先到者与后来者认识时，应先介绍后来者，后介绍先到者
名片的使用礼仪
名片的使用礼仪
名片交换的顺序
由近而远，或由尊而卑
名片的递交
递名片时应起身站立，走上前去，使用双手或者右手，将名片正面对着对方后递给对方
若对方是外宾，最好将名片上印有外文的那一面对着对方
将名片递给他人时，应说“多多关照”“常联系”等话语，或是先做一下自我介绍
要用右手递交名片
不要将名片背面对着对方或是颠倒着面对对方
不要将名片举得高于胸部
不要以手指夹着名片给人
名片的接受
他人递名片给自己进，应起身立，面含微笑，目视前方
接受名片时，双手捧接，或以右手接过。
不要只用手接过
接过名片后，要从头至尾把名片认真默读一遍，意在表示重视对方
接受他人名片时，应使用谦词敬语，如“请您多关照”
握手的礼仪
握手的礼仪
握手的基本要求
目视对方
面带笑容
稍事寒暄
稍许用力
伸手的顺序
职位、身份高者与职位、身份低者握手，应由职位、身份高者首先伸出来
女士与男士握手，应由女士首先伸出手来
已婚者与未婚者握手，应由已婚者首先伸出手来
年长者与年幼者握手，应由年长者首先伸出手来
社会场合的先至者与后来者握手，应由先至者首先伸出手来与主人相握
主人应先伸出手来，与到访的客人相握
客人告辞时，应首先伸出手来与主人相握
握手进的禁忌
三心二意
戴着墨镜
戴着手套
只用左手
与异性握手使用双手
商务交往中的接待礼仪
商务交往中的接待礼仪
文明待客
来有迎声
问有答声
去有送声
礼貌待客
问候语：
“你好！
”
请求语：
“请┈┈”
感谢语：
“谢谢！
”
道歉语：
“抱歉”或“对不起”
道别语：
“再见”“保重”或者“慢走”
热情待客
目视对方，注意与对方交流眼神
语言上无障碍
避免出现沟通脱节问题
表情、神态自然
注意与交往对象进行互动
举止大方
商务交往中的位次排列礼仪
商务交往中的位次排列礼仪
行
进
中
位
次
排
列
常规
并行时，讲究内侧高于外侧，中央高于两侧。
单行行进时，讲究前方高于后方
上下楼梯
一般面言，上楼下楼宜单行行进，以前方为上。
但男女同行时，上下楼宜令女士居后
出入电梯
出入无人值守的升降工式电梯，一般宜请客人后进，先出
出入房门
出入房门间，若无特殊原因，位高者先出入房门，若有特殊情况，如室内无灯而暗，陪同者宜先入
乘坐轿车的
位次排列
公务用车时，上座为后排右座
社交应酬中，上座为副驾驶座
接等重要客人时上座为司机后面之座
会客时的
位次排列
宾主对面而坐，面门为上
宾主并排而坐时，以右为上
难以排列时，可自由择座
商务交往中的位次排列礼仪
谈
判
的
位
次
排
列
双边谈判
举行双边谈判时，应使用长桌或椭圆形桌子，宾主应分坐于桌子两侧
如果谈判桌横放，面对正门的一方为上，应属于客方；背对正门的一方为下，应属于主方
如果谈判桌竖放，应以进门的方向为准，右侧为上，属于客方；左侧为下，属于主方
在进行谈判时，各方的主谈人员应在自己一方居中而中坐
其他人员则应遵循右高左低的原则，依照职位的高低自近而远地分别在主谈人员的两侧就坐
假如需要译员，应安排其就坐于仅次于主谈人员的位置，即主谈人员之右
多边谈判
自由式，参加谈判的各方可自由择座
主席式，也就是说面对房间正门设一个主位，谁需要发言，就到主位去发言，其他人面对主位，背门而坐
商务交往中的位次排列礼仪
商务交往中的位次排列礼仪
签
字
仪
式
的
位
次
排
列
双边
签字仪签
签字桌横放
双方签字者面门而坐，宾右，主左
双边仪式参加者列队站于签字者之后，中央高于两侧，右侧高于左侧
多边
签字仪式
签字桌横放
签字座席面门而设，仅为一张
签字者依一定顺序依次上前签字
会
议
的
位
次
排
列
小型会议
面门而坐
居右而坐（进门方向）
自由择座
大型会议
主席台的位次排列讲究居中为上，以右为上，前排为上
主持人之位可在前排正中；亦可居于前排最右侧
发言席一般可设于主席台正前方，或者其右前方
宴
会
的
位
次
排
例
宴会桌次
居中为上
以右为上
以远为上
宴会桌次
面门居中者为主人
主人右侧者为主宾
主左宾右分两侧而坐
旗
帜
的
位
次
排
列
国旗与其他旗帜同时使用
国旗居中
国旗居右
国旗居前
国旗为高
国旗为大
中国国旗与其他国家国旗同时使用
活动以我方为主，此时外国国旗为上
活动以别国为主，此时中国国旗为上
商务交往中谈话的礼仪
商务交往中谈话的礼仪
说
什
么
忌谈话题
不得非议党和政府
不可涉及国家秘密与行业秘密
不得非议交往对象的内部事物
不得背后议领导、同事与同行
不得涉及格调不高之事
不得涉及个人稳私之事
宜选话题
拟谈的话题
可知调高雅的话题
轻松愉快的话题
时尚流行的话题
对方擅长的话题
如
何
说
交谈四忌
不打断对方
不补充对方
不纠正对方
不置疑对方
尊重他人四要求
讲普通话
声音低、速度慢
神态专注
与谈话对象互动
拨打电话的礼仪
拨打电话的礼仪
时
间
不要在他人的休息时间之内打电话。
每日上午7点之前、晚上10点之后、午休时间和用餐时间，都不宜打电话
给海外人士打电话，先要了解一下时差。
千万不能骚扰家
打公务电话，不要占用他人的私人时间，尤其是节、假日时间
避开对方的通话峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间
社交电话，最好在工作之余拔打
通话时间一般应遵守通话“三分钟”原则
规划
内容
通话之前，应做好充分准备。
避免邮现说现想、缺少条理、丢三落四的问题
电话接通后，致以问候，自报单位、职位、姓名，感谢代接代转之人
要讲的话已说完，就应果断地终地终止通话。
按电话礼仪，应该由通话双方中的位高者终止通话
注
意
举
止
打电话时，不要把话筒夹在脖子下，也不要趴着、仰着、坐在桌角上，更不要把双腿高架在桌子上，不可一边走一边打。
不要以笔代手去拔号
话筒与嘴的距离保持3厘米左右，不可“吻”话筒
能话时嗓门不要过高，免令对方觉得“震耳欲聋“
打挂电话时应轻放话筒，不要用力一摔，令对方起疑
不要骂骂咧咧，更不要采用粗暴的举动拿电话电话机撒气
接听电话的礼仪
接听电话的礼仪
接
听
及
时
电话铃声响起后，应尽快予以接听
不要让别人代劳，尤其不要让小孩子代接电话
不要铃声才响过一次，就拿起听筒。
这样会令对方觉得突然，而且容易掉线
电话铃声响了许久才接的电话，要在通话之初向对方表示歉意
最好铃声响两面次后拿起话筒
礼
貌
应
答
拿起话筒后，即应自报家门，并首先向对方问好
通话时要聚精会神，语气应谦恭友好。
不要拿腔拿调，戏弄嘲讽对方
通话终止时，要向对方道一声“再见”
接到误拔进来的电话，要耐心地告诉对方拔错了电话，不能冷冷地说“打错了”，就把电话用力挂上
接电话不能发怒，恶语相加，甚至出口伤人
通话因故暂中断后，要耐心等候对方再拔进来
分
清
主
次
接听电话时不要与其他人交谈，也不能边听电话边看文件、电视，甚至是吃东西
在会晤重要客人或举行会议期间有人打来电话，可向其说明原因，表示歉意，并承诺稍后再联系
接听电话时，千万不要不理睬另一个打进来的电话。
可对正在通话的一方说明原因，要其稍候片刻，然后立即去接另一个电话。
待接通之后，先请对方稍候，或过一会再打进来，随后再继续方才正打的电话
不论多忙多累，都不能成为拔下电话线找清静的理由
常
规
应
对
重点情节要重复
电话掉线要迅速再拔
代接电话注意以礼相待，尊重隐私、记忆准确、传达及时
代接电话时，首先要告诉电话拔打方其要找的人不在，然后才可以问他系何人，所谓何事，绝对不允许将这一顺序颠倒
手机使用的礼仪
手机使用的礼仪
手
机
的
携
带
常
规
位
轩
可以话在随身携带的公文包之内
可以放在上衣口袋之内，尤其是上衣内袋之内，但注意不要影响衣服的整体外观
不要在不使用时将其执握在手里，或是交其挂于上衣口袋之外
暂放
位置
在参加会议时，可将其暂交秘书、会务人员代管
在与人坐在一起交谈时，可将其暂放手边、身旁、背后等不起眼之处
使
用
手
机
的
禁
忌
遵守
公共
秩序
不应在公共场合，尤其是楼梯、电梯、路口、人行道等人来人往之处，旁若无人地使用移动通讯工具
不得在要求“保持安静”的公共场所，如音乐厅、美术馆、影剧院，动不动就用大嗓门对着手机喊叫。
必要时，应关机，或让其处于静音状态
不允许在上班时期间，尤其是办公室、车间里，因私使用自己的移动通讯工具
在开会、会见等联欢会场合，不能当众使用移动通讯工具。
以免给别人留下用心不专、不懂礼节的坏印象
注意
安全
移动通讯工具的使用会分散人们对别的事情的注意力，它本身还会产生电磁波。
应注意使用移动通讯工具时，必须牢记安全准则
在驾驶汽车的时候，不要使用手机通话，或是查看寻呼机信息
不要在加油站、面粉厂、油库等处使用移动通讯工具，名得它们所发出的信号引发火灾、爆炸
不要在病房内使用移动通讯工具，以免其信号干扰医疗仪器的正常运行，或者影响病人休息
不要在飞机习行期间启用手机或寻呼机，以免给航班带来危险
涉及商业秘密、国家安全的事项最好不要在手机之中使用，因为手机容易出现信息外流，产生良事端
商务交往中的礼品礼仪
商务交往中的礼品礼仪
选
择
礼
品
宜
选
的
礼
品
具有宣性
具有纪念性
具有独特性
具有时尚性
具有便携性
忌
送
的
礼
品
大额现金或金银珠宝
粗制滥造之物或过季商品
药品
有违社会公德或法律之物
有违他人习俗禁忌之物
广告用品
赠
送
礼
品
赠送
时间
一般而论赠送礼品的最佳时机是节假日，对方重要的纪念日，节庆日等等
一般而言，作为客人拜访他人时，最好在双方见面之初向对方送上礼品
作为主人接待来访者之时，则应该在客人离去的前夜或者举行告别宴会上，把礼品赠送与对方
赠送
地点
公务交往中所赠送的礼品应该在公务场合赠送，比如在办公室、写字楼、会见厅
非公务交往中所赠送的礼品，应在私人居所赠送，而不宜在公共场合赠送
赠送
方式
一般应加以包装
应适当说明
应由在场地位最高者出面
接
受
礼
品
受
赠
态度大方
拆启包装
欣赏礼品
表示谢意
拒
绝
态度友善
说明原因
表达谢意
商务交往中的饮料礼仪
商务交往中的饮料礼仪
品种
照顾客人口味
备有选择
一冷一热，一瓶一杯
器
皿
卫生
适用
整洁
征询方式
为封闭式问题，而非开放式问题
顺序
先宾后主，先尊后卑
商务交往中的餐桌举止五忌
餐桌举止五忌
不布菜
让菜不布菜。
在餐桌上可以把所欣赏的或者餐桌上有特色的菜肴推荐于人，但是不可为客人布菜
不劝酒
祝酒不劝酒。
如果碰上志同道合者可以一醉文休，如果对方不喜饮酒，不要勉强于人
不出声
吃东西不发出声音，在涉外交往的宴会上特别要注意这一点
不乱吐
不满桌满地乱吐，进了嘴的东西，原则上是不应该当众再吐出来的，万不得已，要用餐巾，或者手掌加以遮掩
不整理衣饰
不在餐桌上整理服饰。
任何呈个有教养的人都不能够当宽衣解带，脱鞋或卷袖子
宴请商务客人的5M原则
宴请商务客人的5M原则
约
会
在照顾各方面关系的前提下，尽量控制范围，减少人数
征求被邀主宾的意见，选择主、宾双方都适宜的时间
不要选择对方工作繁忙的时间
涉外宴请应避开对方国内重大节假日
回避选择禁忌日为宴请日期。
如西方国家忌讳“13”，特别是恰逢13日的星期五
伊期兰民族的斋月有白天禁食的习俗。
所以宴会只宜安排在日落以后
给对方宽裕的准备时间，以便安排好各方面工作
特定的节日、纪念日的宴请，只能在节日、纪念日之前或当日举行，不能拖到节日、纪念日之后
临时动议的宴请，事前不可能有准备。
如客人突然造访等。
环
境
通常应选择环境优雅、卫生方便、服务优良、管理规范的饭店或宾馆
客人多，在大宾馆；客人少，则可在小酒楼
宴会可安排在饭店、宾馆，冷餐公、酒会则可安排在大厅或花园
注意按来宾的意愿和地方特色选择宴请地点
尽可能选择举办者所熟悉的、有声誉的饭店或宾馆
宴请商务客人的5M原则（续）
宴请商务客人的5M原则
费用
既要热情待客，又要量力而行，反对浪费。
强调宴请内容的少而精，避免大吃大喝，铺张浪费
菜
单
拟订菜单时要考虑宴请对象的喜好和禁忌
拟定的菜单既要注意通行的常规，又要照顾到地方的特色
应考虑开支的标准，做到丰俭得当
宴席的菜单，应安排有冷有热，有荤有素，有主有次
菜单以营养丰富，以调节器剂客人口味
晚安比午宴、早宴都隆重些，所以菜的种类也应丰富一些
考虑季节，菜肴应时、鲜、特，如春吃鲥鱼秋吃蟹
在征求饭店同意的情况下，可以自己设计菜单，以更加适应客人的口味和宴会的需要
举
止
礼貌
入
席
一般应从自己行进方向的左侧入座
同桌的女士、长者、位高者先落座
落座后椅子与餐桌之间不要过近或过远，距离最好为20厘米左右
双手不宜放在邻座的椅背或餐桌上，更不要用两肘撑在餐桌子
举止文雅
入席后当众补妆、梳理头发、挽袖口或松领带是不礼貌的。
用餐中千万不要动不动就用自己的筷子为别人夹菜，卫生的问题会让被子敬者勉为其难
交
谈
适
度
就餐期间，静食不语是不礼貌的
交谈的对象要量广泛
交谈的内容应愉快、健康、有趣
交谈的音量要适中
若的确有话不便公开讲，则应另找适宜的场合个别交谈
与人交谈时应放下手中餐具，暂停进食
正
确
使用餐
具
不能用筷子敲打任何餐具或插在饭碗中
席间若失手把餐具掉落在地上，应请服务员补上相应的餐具
不小心打翻酒水溅到邻座的客人身上，应表示歉意并帮助擦干。
如对方是女士，则应把干净的餐巾递过去，由其自己擦干
应把餐巾摊放在膝盖上，主人打开餐巾就意味着宴席的开始
餐巾不应用来擦汗、擦眼镜或擦拭餐具
只使用餐厅提供的餐巾纸，不要把自己随身带的纸掏出来使用
商务交往中的涉外礼仪
商务交往中的涉外礼仪
维
护
形
象
讲究
卫生
不能在公众场合随手乱扔物品，随地吐痰，同时要注意自身仪表的干净和整洁，身上没有异味，没有异物
举止
大方
举止应当落落大方，不卑不亢
热情
友善
一个真正有教养的人面对交往对象时都会热情而友善
遵
守
约
定
先
期
约
定
凡重要活动，均应提前进行约定，不允许不邀而至
作为客人，对主人担出的具体时间，应予以优先考虑
而客人提出方案时，最好多提供几种方案供主人选择
一般情况下，不便拜会的时间是极为忙碌时、节假日、竭力避免自己一方中出现令对方反感的人物
宾主双方应事先通报各自到场的具体人数及其身份，竭力避免自己一方中出现令对方反感的人物
双方人员一经约定，就不能随意变动
尤其做客者一方，一定不能增加拜访人数
依约
而行
对已有约定，一定要遵守
不早到，否则让对方措手不及
不迟到，否则令对方焦急等待
热
情
有
度
关心
有度
对外国人而言，不该关心的私事，是不允许外人关心的
谦虚
有度
在外国人看来，过度谦虚，不是虚伪，就是缺乏自信
距离
有度
私人距离：
小于半米
常规距离：
半米到一米半
礼仪距离：
一米半到三米
公共距离：
三米以上
女
士
优
先
适用
范围
西方国家及社会交活动
具
体
要
求
进门出门的时候，男士要为女士关门
在女士面前有教养的男士是不是可以吸烟的
当女士落座或起立时，男士要为女士端起凳子，或者推进椅子
当女士在衣帽间更换外套时，如果手提笨重物品，男士要协助女士
当女士在室外行走之时，如果手提笨重物品，男士要上前为之效力
当女士遭遇尴尬和难堪之时，比如道路有积水，座椅上有不洁之物，男士要主动出面，为女士排扰解难
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