银行员工服务奖励制度例文规范版.docx

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银行员工服务奖励制度例文规范版

银行员工服务奖励制度例文（规范版）

Examplesofservicerewardsystemforbankemployees（StandardVersion）

编订：

JinTaiCollege

银行员工服务奖励制度例文（规范版）

前言：

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第一章  总则

第一条为配合我行绩效工资分配制度考核，把服务质量同绩效工资考核挂钩，建立一个全方位、多层面的科学考核体系，特制定本办法

第二条本办法旨在进一步树立“大服务”理念，切实提高服务质量，推进服务工作的规范化、制度化建设，营造一个以客户为中心，“领导为群众服务、上级为下级服务、二线为一线服务、一线为客户服务”的“大服务”格局，在社会上提升工行形象，在全支行提升机关形象，构建一个上下联动、相互促进、协调发展的服务管理运行机制。

第三条本办法实行百分制考核方式。

第四条本办法适用于我行的所有员工（包括柜员合同工）。

第五条支行成立年度“优质文明服务”领导小组，各部门领导为单位责任人，受支行领导小组的领导。

第六条因单位领导或职能部门未认真贯彻组织落实上级行和支行制订的制度、规定，不论是否造成后果，由该部门领导或职能部门承担责任，并按照本办法的有关规定给予处罚。

单位领导或职能部门已作布置，而具体操作人员没有履职的，着重处罚当事人。

第七条实行“双处”制。

凡被投诉，且经过支行“优质文明服务”领导小组确认事实无误的，除按上级行的处罚给予处罚外，同时在绩效考核中还要进行处罚。

第八条凡发生本办法未列出的违章行为，由“优质文明服务”领导小组集体研究，视具体情况给予相应处罚。

第九条采取由支行“优质文明服务”领导小组定期不定期对各科室、处所进行明察和暗访的考核方式。

另外，省分行、营业部的检查通报情况也作为考核依据。

第十条本办法由支行“优质文明服务”领导小组负责解释。

第二章考核办法

第十一条支行“优质文明服务”领导小组以一线、二线各部门为单位进行考核,月分值＝部门职工人数（含柜员合同工）×100，一线部门绩效分值＝当月得分×10/100，二线部门绩效分值＝当月得分×20/100。

第十二条凡发生违章按人/次数计扣分值（有多少扣多少）。

直到本项分值扣完为止。

第三章一线服务质量考核

第十三条网点是否按时开门，提前做好班前各项准备工作，并做到满时点服务。

违者一次扣10分。

第十四条员工着装是否得体，持工号牌上岗，违者一项5分。

第十五条女员工不浓妆，男员工不留胡须和长发，违者一项扣5分。

第十六条服务态度是否主动、热情，先外后内，违者一项扣5分。

第十七条是否使用文明用语，做到“三声”（来有迎声、问有答声、走有送声），违者一项扣5分。

第十八条营业时间内有无吸烟、聊天、看报刊、吃零食、打瞌睡、长时间接打私人电话和擅自离岗、串岗现象，违者一项扣5分。

第十九条营业期间需要暂离岗位或机器设备、通讯线路出现故障时，是否及时向客户说明情况，并放置相关告示牌，违者扣5分。

第二十条办理业务时，凡属已开办的业务，是否快捷准确办理；对未开办的业务，是否向客户说明情况，并向客户推荐可办理的地点，违者一项扣5分。

第二十一条“三牌一徽”设置是否规范、齐全（单位牌、所名牌、营业时间排、行徽），一项扣10分。

第二十二条“利率牌”利率显示是否准确，不及时调整准确的扣10分。

第二十三条是否提供必备的便民用品（笔、墨、老花镜、验钞机等），违者一项扣5分。

第二十四条是否配备“意见簿”，并及时反馈意见，违者一项扣10分。

第二十五条是否对外公布客户服务监督电话号码，违者扣10分。

第二十六条营业场所环境是否整洁，内部各种设施、用品、资料摆放是否整洁、有序，违者扣10分。

第二十七条是否为优质客户提供差别服务，对持金帐户卡客户是否优先接待，违者一项扣5分。

第二十八条是否实行“一米线”服务，违者扣5分。

第二十九条在受理客户帐户挂失、查询、咨询和投诉等业务时，是否按有关规定、要求向客户解释清楚，使客户满意，违者扣5分。

第四章二线服务质量考核

第三十条各类机具设置是否正常运行（利率牌、ATM机、登折机、照明），涉及各职能部门的，违者一项扣10分。

第三十一条坚持“首问负责制”，对来自于一线的工作要求、请示、咨询等属于职权范围内的，是否及时答复，违者扣10分。

第三十二条接听电话礼貌热情，用语文明，违者扣5分。

第三十三条加强业务指导，及时准确传达有关文件和政策规定，做好业务辅导、业务培训、业务检查，不误导、漏传，违者一项扣10分。

第三十四条业务往来函电及时传递，资金调拨及时办理，业务咨询及时答复，应急需求及时处理，办公用品、机具设备等及时维护更新，违者扣10分。

第三十五条部门之间加强协调，避免重复收集数据，不给一线增加负担，对一线需求不推诿、拖延，违者扣10分。

银行业考核奖励办法

为充分调动各银行业金融机构增加信贷投放、优化金融服务、支持中小企业发展的积极性，缓解当前我县中小企业融资难题，促进我县中小企业稳定健康发展，经县政府研究决定，加大对各银行业金融机构支持中小企业发展的奖励力度，结合我县实际，特制订本办法。

一、考核奖励对象

考核奖励的对象是我县银行业金融机构。

具体包括：

xxx有限公司股份有限公司临朐支行、xxx有限公司股份有限公司临朐县支行、xxx有限公司股份有限公司临朐支行、xxx有限公司股份有限公司临朐支行、中国农业发展银行临朐县支行、临朐县农村信用合作联社、中国邮政储蓄银行临朐县支行、潍坊银行临朐支行。

二、考核内容

20xx年第四季度县内各银行业金融机构对中小企业新发放的贷款额。

三、奖励办法及标准

1、按各银行业金融机构第四季度发放的，用于支持中小企业发展的`信贷投放额，确定认定额，按认定额2‰，由县财政给予单位主要负责人奖励。

具体标准为：

半年（含）以上1年以内新增贷款，按实际额计算；1年（含）以上2年以内新增贷款，按2倍计算；2年（含）以上3年以内新增贷款，按3倍计算；3年（含）以上新增贷款，按3.5倍计算。

2、凡年内中小企业贷款增速低于全部贷款平均增速，增量低于上年同期水平的，取消此项奖励资格。

四、组织领导

考核奖励工作由领导小组办公室进行，对考核指标数据和有关资料进行整理、分析，年终由县政府金融办、财政局、人民银行、银监办等组成专门班子，坚持公开、公正、公平的原则，依据本考核办法对考核对象进行考核，确定初步考核奖励结果，并提交考核奖励工作领导小组审定，报经县政府研究同意后施行。

五、考核奖励程序

（一）考核指标数据和有关资料，由各被考核单位向考核奖励工作领导小组办公室提供，不得弄虚作假，发现提供虚假信息资料的，取消其评奖资格。

（二）考核奖励工作领导小组办公室对考核指标数据和有关资料进行整理、分析，坚持公开、公正、公平的原则，依据本考核办法对考核对象进行考核，确定初步考核奖励结果，并提交考核

奖励工作领导小组审定，报经县政府研究同意后施行。

（三）奖励资金从县财政预算中安排，对获奖单位进行奖励。

（四）发生下列情况之一的取消参加考评资格，不予奖励：

（1）不积极参与县政府组织的重大经济金融活动的；

（2）发生重大违法违规经营行为的；

（3）发生重大金融案件的（发生额在100万元以上的）；

（4）弄虚作假、骗取奖励的。

六、其他

本办法由临朐县人民政府金融工作办公室负责解释。

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