医院服务礼仪培训讲义.docx

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医院服务礼仪培训讲义

实力派资深礼仪培训师、中国礼仪培训网"十佳讲师"、员工职业素质训练专家

、企业形象塑造大师、河南礼仪文化协会常任理事，晏一丹老师，授课风格清新自然、感染力强、理论讲解与实战案例以及互动游戏相结合，以实用性为目标，注重学员需求、尊重学员感受，特别注重课程内容的可操作性和可应用性。

使学员能真正掌握新的知识，并将其所学知识点在实际工作中进行转化和应用，深受学员的好评。

【讲师助理】：

【培训对象】：

医院医护人员

【培训形式】：

讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、游戏带动

【课程设计】：

1.护士服务礼仪培训

2.医院文明礼仪培训

3.医护礼仪培训

4.医疗服务培训

【课程大纲】：

1.护士服务礼仪培训

护士服务礼仪培训主要针对的是护士的仪表仪态、工作态度、服务态度等方面的培训，护士的高素质服务在很大程度上决定了医院的形象和发展。

护士仪表仪态规范培训：

护理人员上班时一律着规定的工作服帽、裤、工作鞋。

工作服应熨烫平整，保持衣扣完整，无破损无污迹，并按规定佩戴手表和有姓名的胸卡。

院区内不得穿拖鞋、短裤、背心。

穿浅色袜子，工作服衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服工作裤的底边。

不佩戴外露首饰，不浓妆艳抹，不涂指甲油。

女护士发型为短发或盘发，男护士头发整洁不留长发。

护士的站姿要求：

头正颈直，嘴角微微上翘，双眼平视，两肩外展，双臂自然下垂。

挺胸收腹，收臀并膝，两脚脚尖距离10-15公分，脚跟距离3-5公分。

两手交叉于腹部，右手四指在上，握左手食指。

这是规范站立姿势，主要用于比较正规的场合，平时的时候可以采用自然站姿。

端坐姿势：

坐姿显示了一个人的文化素养。

护士坐在椅子上，应该左进左出，从椅子后面走到椅子前面分五步，然后，将右脚后移半步，稍微侧头，顺左眼余光，抬左手从腰间往后下挪动理顺白大褂下摆，缓缓落座，臀部占椅面的1/2-2/3。

　　行走姿势：

在站立姿势的基础上，双手臂自然前后摆动30度左右，双脚落地在一条直线，不要扭动臀部。

要求抬足有力，柔步无声。

　　下蹲姿势：

要求侧身顿下，先后移右脚半步，左手整理衣服，缓缓下蹲，挺胸收腹，调整中心，收回右脚。

注意不面对他人蹲下，也不要背对他人蹲下。

护士端盘的时候，应用双手拇指和食指掌住盘的两侧，其余三指分开托于盘的底部，原则上要求双手不能触及盘的内缘，需要开门时不要用脚踹门，可用后背开门。

护士服务礼仪

患者入院时，当班护士迎上前去，目光正视患者，点头微笑问候，送患者到病房，让患者休息，护士作自我介绍，向患者介绍环境、经管医生、饮食作息并亲切的告知患者将为其提供周到的服务，使患者感到亲切和温暖。

住院患者由于环境改变和疾病的影响，会有不愉快、不满甚至愤怒、忧郁等情绪。

护士在护理工作中，要充分体现宽容大度、体贴耐心的职业性格，消除患者不稳定情绪，引导患者积极配合治疗护理，保持轻松愉快的心境，使患者早日顺利康复。

在对患者进行护理治疗时，得体的称呼使患者感到自然、亲切，对老人应用尊称，年龄和自己相仿的可称姓名，对儿童可适当运用触摸以减轻。

儿童的陌生、恐惧感。

护士在与患者交谈时，应以平等待人的态度，尊重患者的自尊心，既要使患者感到温暖、亲切，又要保持一定的严肃性。

如:

为患者解除忧虑时，话题可从同情、关心患者的问题谈起，诱导患者说出心中的忧愁，护士就能了解患者的心态，给予启发、引导和鼓励，用轻松愉快的语言缓解患者愁闷的心绪，获得与患者沟通的良好关系。

2.医院文明礼仪培训

医院文明培训礼仪有助于提高医护人员的医德修养，有助于提高医护人员的个人素质，提升医疗服务质量。

因此随着国家对医疗事业的重视，现在医院越来越重视医院医护人员的礼仪培训，医护人员的自身素养将直接影响医院的形象和发展。

医院文明礼仪要点

仪表方面

（1）服装统一、整洁

医院都有统一的工作服，在上班时间必须着工作装，给人一种统一的感觉，必须佩带工牌。

医院是一个特殊的地方，如果工作人员再邋里邋遢给人的感觉非常不好，所以要勤洗勤换，特别要注意制服衣领、袖口的清洁工作，不要以为反正大家穿的都一样而不注意小节。