物业服务方案范本.docx

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物业服务方案范本

物业服务方案

第一章服务理念和服务目标

第一节服务理念

XXXX作为XXXX地产重点打造的大型住宅项目，备受各界关注。

我们谨慎而积极的参与XXXX的物业管理相关工作，就是能够在XXXX的物业管理服务中体现我公司的实力，突出我们的优势，将XXXX打造成高品质物业管理服务的新亮点。

为XXXX健康成长尽一份微薄之力。

我们根据XXXX的实际情况并参照《全国物业管理示小区标准》，承诺XXXX的物业管理服务达到以下目标:

一、国际品质ISO9001:

2008标准

利用我公司成功的ISO9001:

2008质量管理体系运作经验，按照ISO9001:

2008标准，在XXXX的物业管理工作中建立、实施、完善IS09001:

2008的质量管理体系，并通过IS09001:

2008质量管理体系有效运行，保证服务质量，提升管理标准和物业价值。

二、一站式服务

所谓一站式服务是指所有客户需要解决的问题，只需面对我们的窗口——客户服务中心。

无论业主咨询、服务需求、收费、投诉等均在客户服务中心完成。

我司部经过一个封闭的服务循环方式，将给业主一个满意的解决。

服务的便捷、高效将从此体现。

三、无纸化网络办公系统

1.专门的物业管理软件系统

自交付之日起，业主各项资料、服务记录、费用状况等均通过专门的软件系统进行管理，最大程度的在满足客户的服务需求过程中达到快捷、准确，同时公司各职能部门对各项目的运作状况都能即时的予以监控，无论项目与公司总部距离远近。

2.自动化办公OA系统

我们所有部沟通均通过自身OA系统完成，包括日常各种文件资料的传递、通知命令的传达，员工部的沟通等，高效、便捷。

3.网络客户平台

为最大限度的满足客户的需求，我司建立了网上服务平台，通过我们的门户，客户可以了解到各种动态，了解到所处项目的新闻、通知等等。

而且每个客户都有自己的用户名和口令来查询自己的各种费用交纳情况，同时也可以通过网络提出各种服务需求。

同时我司亦设立了语音客户服务系统针对业主的建议、投诉等可通过网络语音（夜间或节假日）来解决。

通过各种服务手段的结合，我司各工作环节都可达到对客户服务的无缝。

4.短信平台

重要的通知提示、节假日问候、催收费用、个性化服务（系统会根据业主留下的信息自动生成生日祝福等）。

第二节针对XXXX项目的服务设计

1.关爱老人的各项活动

XXXX未来预计将有相当部分的老年居住人群，我们计划设计一系列针对老年人的各项活动，如组织老年人太极拳兴趣组，老年合唱队、老年棋牌协会等使得XXXX为老年人带来真正的归宿感；同时也会让他们的亲人放心，我们会照顾好他们的老人，让其老有所乐，安度幸福的晚年。

2.为业主生活提供各种配套

根据目前的实际状况，XXXX周边相关的生活配套相对并不完备，我们拟在未来为业主配送相关生活用品，方便业主生活。

如给业主配送纯净水、卡甚至米面油等食品类物资。

同时亦可为业主提供洗车、家政、盆栽植物养护等服务。

总之，凡是与业主生活有关的活动我们都可以整合社会资源来为XXXX所用。

3.针对儿童开展的活动

为给小区带来活力，我们会不定期的组织小区的小业主参加各种小型比赛（如书画、歌唱、讲故事比赛等）。

同时我们亦了解家中有小孩的业主的需求，在小区开展业主需求的各种培训班，免去家长长距离接送的麻烦。

4.针对特定业主人群的活动

针对特定人群，我们会定期举办如女士美容讲座，老年保健讲座的专门活动,还可举办车友会，读书会等来丰富业主生活，増加业主对XXXX的归属感。

第三节物业管理服务目标

我们的目标是在尚城花园交房后二年获得市优荣誉称号，争取在交房后三年

获得省优荣誉称号，现我们列举出如下指标作为我们的服务目标：

分类

项目

标准

消防及安全

消防系统正常率

100%

消防安全率

100%

火灾发生率

0

治安事件

<0.1%

车辆被盗事件

0

公共环境

员工公众形象

良好

清洁、环境维护率

98%

绿化植物成活率

100%

服务及管理满意度

业主及使用人满意率

90%

用户投诉率与处理率

<3%,100%

违章发生率与处理率

<3%,100%

员工上岗持证率

100%

管理人员专业培训合格率

100%

员工考核合格率

100%

员工考核优秀率

80%

管理制度完善及合理性

优

流程作业标准化

优

制度执行率

95%

档案完善率

100%

经营性收入支持配合

物业管理费收费率

>95%

与开发公司相关部门的配合

良好

停车费的收取率

100%

公共设施设备运行维护

房星完好率

98%

维修及时率

98%

维修合格率

100%

电梯运行正常率

98%

排污管道、化粪池完好率

98%

生活水池、给水管道完好率

100%

公用照明完好率

99%

停车场设施设备完好率

99%

公用设施〈道路、水管等〉完好率

>99%

公用设施（道路、水管等〉零修、急修及时率

100%

第二章项目管理机构运作方法及管理制度

第一节管理构架设置和组织运行图

一、组织系统

1、營理运作系统图

反馈

管理运作系统图说明：

根据我公司的机构设置拟设置XXXX项目服务中心，其在物业管理行政主管部门的指导下，遵守当地工商、税务、公安、街道办事处等机构的相关行政管理规定。

实行在业主单位监管下、物业管理公司领导下的项目经理责任制，各专业人员直接对项目经理负责。

这是一种双轨监管式的运作形式。

编制精干、架构简练、职责明确。

日常工作由项目经理直接指挥各部门人员，项目经理集指挥和管理职能于一身，便于全面掌握日常工作及人员状况。

2、服务中心组织机构设■图

（1）组织机构设置图

根据XXXX项目物业管理的需要，对物业管理机构的设置作如下安排：

成立XXXX项目服务中心，其与我司其他部门间的关系及下设部门入下图所示（见下页）。

华庭物业管理分公司

OA

K协・开展经营项目

协“

调

、

支

援

._品质管理部

—行政部

.—财务部

.—各项目服务中心

XXXX服务中心

◄

T

品质督察队24小时明察暗访不间断督察，直接向总经理汇报。

f1

设施设备维护部

各部门工作职责说明:

1.客户服务中心

1）负责客户所有服务需求的接待、登记、安排和回访。

2）负责接受客户提出各种问题的咨询。

3）负责安排特约服务。

4）负责各种费用的收取、统计、上交。

5）负责本项目员工考勤的统计，工资表的制作。

6）负责对已完成服务程序的事项进行回访。

7）负责牵头组织小区各项社区文化活动。

8）负责本小区各类档案的整理和归档工作。

2.秩序维护部

1）负责小区公共秩序维护工作的安排和执行。

包括门岗的正常登记和询问、巡逻岗的巡逻和监控岗位的正常值班。

2）负责小区车辆停放工作的安排和执行。

3）协助行政部对新入职秩序维护员进行初步面试。

4）负责小区各种紧急事件处理预案的制定和演练。

5）负责小区消防设施的定期检査。

6）负责与辖区派出所、综治办、消防中队保持紧密联系，做好综合治理工作。

3.设施设备维护部

1）负责物业区域房屋共用部位、共用设施设备、附属配套建筑和设施的运行、

养护、维修、管理工作，并负责制定相关的制度和具体的实施措施，以确保其正常工作。

2）负责按公司及服务中心的规定对业主申报的房屋装修、设备安装方案进行审核并按公司或服务中心认可的操作流程办理装修及安装手续，对于业主提出的违反规定的装修、安装要求，须报项目经理。

3）负责监督检査房屋装修、设备安装的施工现场，对违章施工采取相应措施做出处理。

4）负责完成客户服务中心安排特约服务工作。

5）负责与小区各施工单位保持紧密联系，遇有问题及时咨询和协调处理。

4.环境维护部

1）负责所辖区域环境维护日常工作，按照既定的管理目标，拟定工作计划，组织各项清洁卫生、保养服务的具体工作；

2）对所管辖的公共区域的面积及附属物、公共设施应详细记录，拟定物业环境维护实施方案，合理安排人员和使用设备与工具；

3）每日对所管辖区域进行巡视检查，监督各项工作的完成情况，发现不洁之处及时组织清洁返工。

对所发现的卫生死角，应及时调配人员于以彻底清洁；

4）每日对员工出勤、仪表仪容、礼貌用语进行必要的检査，现场督导。

观察和掌握员工的工作情绪，做好员工的思想工作；

5）建立和不断完善本部门管理制度，实行规化、科学化的管理；

6）每月对环境维护人员的工作质量、工作效率、工作能力进行一次全面的考核,

对优秀者进行表扬，对差者加强在岗培训力度;

7）每周定期组织环境维护人员进行专业培训，通过理论学习和现场示，讲解各种工具的使用和工作中处理问题的技巧，提高员工的工作质量及职业素养；

8）安排好新员工的上岗培训和日常的业务技能、服务意识、工作标准等项目的培训工作；

9）严格控制各种物品的消耗，负责所辖区域环境维护物品的统计、领用、消耗和保存；

10）制定绿化和景观养护工作计划；对外委的绿化单位工作进行监督，结合合同条款每月初具考评报告。

二、佰息反馈系统

1、佰息反馈

接收回访

客户服务中心

（接受信息，分析处理）

A

跟踪检查

执行结束

发布命令

相关人员执行命令

◄

2、佰息反馈图说明

（1）物业服务中心下设的客户服务中心作为主要的信息处理中心，24小时接受和处理各方面的信息；信息的主要来源渠道有：

业主单位、媒体、定期客户意见调査、、书信、客户服务平台、服务中心员工及其他渠道反馈。

（2）获得信息后，由客户服务中心进行分析，向相关部门、人员发出指令并监督其及时处理和改进；在圆满解决问题后对信息提供者进行回访验证，重要信息在当天上报服务中心。

三、激励系统

1、激励系统示竄图

思想工作机制

奖罚激励机制

激励系统

培养提升机制

工资福利机制

文化活动机制

2、激励系统示意图说明:

（1）思想工作机制：

重在激发潜能，形成共亭的价值观，充分发挥群体效能和工作积极性，引导员工尊重个人情感，并且针对个性心理做适时的思想工作。

工作方式有谈心、座谈、家访等。

（2）奖惩机制：

在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖罚分明。

通过奖励"引导”员工往前走，通过惩罚“督促”员工朝前走。

做到人人有动力，个个有压力。

奖励的形式有物质奖励和精神激励等。

（3）培养提升机制：

将培训放在集体和个人发展的重要位置，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求精。

在提升上不拘一格，能者上,平者让，庸者下。

方式有培养、提升、培训、进修等。

（4）工资福利机制：

重在考核，依据贡献大小进行工资决策。

充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人才，激励员工取得更好的工作绩效。

（5）文化活动机制：

通过文化活动的开展，増强凝聚力和向心力，增强员工的自信心和认同感。

方式有集体活动、旅游等。

第二节各岗位职责

一、项目经理岗位职责

1、及时准确地传达贯彻公司的各项决议、例会精神和公司领导的指示；

2、负责组织落实、完善小区的各项管理制度，并负责监督执行；

3、负责本项目工作计划的制定和落实，合理安排各部门工作；

4、负责对本项目物业管理情况进行监督检査和改进，确保达到质量目标；

5、负责本项目成本控制，确保达到经营目标；

6、负责与政府主管部门、业主单位、公司各部门的沟通、协调工作；

7、负责与业主方和使用人的沟通工作，及时处理相关投诉，收集、采纳合理意见；

8、负责本项目员工培训和培养，不断提高员工服务意识、工作素质及业务技能，并对本项目各部门员工工作进行季度、年终考核；

9、总结工作经验，为公司的服务、经营、拓展和服务中心的工作持续改进出谋划策；

10、完成上级领导交办的其它工作。

二、设施设备维护主管岗位职责（在项目经理的领导下开展日常工作）

1、贯彻执行公司制定的政策、决议和规定以及服务中心的相关规定;

2、负责部门的工作方案制定及各岗位的岗位职责、工作流程、岗位纪律、考核标准的制定与实施，并对各岗位的执行情况进行检查监督，对违反规定的行为进行处理；

3、负责部门各岗位人员工作的分工及协调工作；

4、负责服务中心操作层员工有关工程业务知识的培训工作，并对维修人员的日常工作进行指导；

5、负责与外部或政府各专业职能部门的协调与联络工作，并及时向项目经理汇报；

6、负责有关工程方面的文件、档案资料的收集管理工作，并遵守公司的制度;

7、负责物业区域房屋共用部位、共用设施设备、附属配套建筑和设施的运行、养护、维修、管理工作，并负责制定相关的制度和具体的实施措施，以确保其正常工作；

&负责按公司及服务中心的规定对业主申报的房屋装修、设备安装方案进行

审核并按公司或服务中心认可的操作流程办理装修及安装手续，对于业主提出的违反规定的装修、安装要求，须报项目经理；

9、负责监督检査房屋装修、设备安装的施工现场，对违章施工采取相应措施做出处理；

10、协助业主房屋装修、设备安装的验收工作，对于违反约定的，按照《装饰装修管理约定》相关条款处理，并制定整改方案和期限督促其进行整改；

11、负责受理业主就有关建筑、安装工程的投诉，制定整改方案和期限，并作好回访工作；

12、负责制定有关工程方面的特约服务项目的成本核算，并报项目经理审核；

13、新设特约服务、项目合作、资源的利用和开发等创收方案须报项目经理审核并经公司批准后方可实施；

14、每日1&00前向项目经理报当日处理违章装修、安装、投诉及当日巡检情况的记录；

15、每日1&00前完成当日的工作日志并制定出次日的工作计划；

16、负责工程部的设备、设施、工具、用具、工程材料、办公用品及公共性用水、用电的成本控制和管理工作，并于每月25日上报本月工程材料、公共性水、电消耗的统计报表；

17、每月于25日上报下月的物资采购计划；

配合其他部门完成服务中心工作；

19、完成项目经理交办的其它工作。

三、秩序维护主管岗位职责（在项目经理领导下开展日常工作）

1、负责组织全体秩序维护人员履行职责，圆满完成公司交给的各项公共秩

序维护工作；

2、协助行政部完成秩序维护人员的招聘、面试，负责安排新队员的上岗前

培训及秩序维护人员的岗中、技能等各项培训；

3、负责日常勤务的组织与实施，检査、指导、讲评；

4、负责部门勤务值班，负责突发事件的组织指挥和各种处置方法的拟订及方案的演练；

5、负责拟制秩序维护人员职责、基本要求、奖励与处罚细则，并指导秩序维护人员贯彻执行；

6、关心班子建设，做到选好苗、培训好、使用好、管理好。

经常指导他们工作，帮助他们解决实际困难，定期组织他们学习应急处理程序等知识;

7、协同警方搞好社区综合治理，并与驻地的派出所、治安综合治理办公室、消防队等职能部门联系，定期通报管区治安、消防等情况；

8、随时掌握员工思想动态，加强与员工的沟通和交流；

9、在责任区发生治安、刑事案件时，应及时组织人员保护好现场，并控制事态的发展；

10、负责所辖区域秩序维护员的每月考评；

11、配合其他部门完成服务中心工作。

四、环境主管岗位职责（在顼目经理领导下开展日常工作）

1、负责所辖区域环境维护日常工作，按照项目经理的指示和公司的管理目

标，拟定工作计划，组织各项清洁卫生、保养服务的具体工作；

2、对所管辖的公共区域的面积及附属物、公共设施应详细记录，拟定物业

环境维护实施方案，合理安排人员和使用设备与工具；

3、每日对所管辖区域进行巡视检査，监督各项工作的完成情况，发现不洁

之处及时组织清洁返工。

对所发现的卫生死角，应及时调配人员予以彻

底清洁;

4、每日对员工出勤、仪表仪容、礼貌用语进行必要的检查，现场督导。

观察和掌握员工的工作情绪，做好员工的思想工作；

5、建立和不断完善本部门管理制度，实行规化、科学化的管理；

6、每月对环境维护人员的工作质量、工作效率、工作能力进行一次全面的考核，对优秀者进行表扬，对差者加强在岗培训力度；

7、每周定期组织环境维护人员进行专业培训，通过理论学习和现场示，讲解各种工具的使用和工作中处理问题的技巧，提高员工的工作质量及职业素养；

8、安排好新员工的上岗培训和日常的业务技能、服务意识、工作标准等项目的培训工作；

9、严格控制各种物品的消耗，负责所辖区域环境维护物品的统计、领用、消耗和保存；

10、配合其他部门完成服务中心工作；

11、完成项目经理交办的其它事项°

五、客户服务人员岗位职责（在顼目经理领导下开展日常工作）

1、遵守公司制定的规章制度、决议和规定以及服务中心制定的相关规定；

2、负责客户相关费用的收取、统计工作；

3、负责客户各种资料、数据、信息的登记、存档和管理工作；

4、负责接待业主/住户及来宾，并做好咨询、处理和解释工作；

5、负责业主/住户有关家政、绿化、工程维修服务需求的登记工作，并根据其

要求进行流程安排，及时下达服务通知单：

其他特约服务、项目合作、场地

租赁、房屋中介等需上报项目经理统一安排；

6、负责受理业主/住户投诉的登记工作，并及时处理或通知相关责任人做出处理，每日1&00前将当日投诉处理记录汇总报项目经理；

7、负责为业主/住户办理经公司或服务中心认可的房屋装修及设备安装手续；

8、负责安排与客户相关的通知制作、预定物品的分发工作；

9、负责按公司的规定为业主/住户或其任何的人员办理相关证、卡的工作；

10、负责本服务中心人事管理、劳动纪律的管理、培训管理、档案资料管理、物资管理、部员工沟通等工作；

11、总结工作经验，为公司的服务、经营、拓展和服务中心的工作持续改进出谋划策；

12、完成项目经理交办的其他工作。

六、秩序维护班长岗位职责：

1.负责带领本班员工上岗执勤、记录，对员工的工作进行现场指导。

2.及时向部门主管反映员工生活、工作及纪律情况，协调处理员工提出的问题。

3.负责对所管理围的新员工和调职员工做好在岗培训。

4.负责检查各岗位的工作情况并记录。

5.配合部门主管做好员工的思想工作，根据上级要求，合理组织、监督员工按

时上下班，参加各类会议、培训和总结。

6.对在岗时发生的突发事件，及时采取处置措施，并报告部门主管，事后向主

管提交书面报告。

7.负责秩序维护部员工的务管理，定期组织班务会。

8.及时发现安全隐患并即时处理、上报。

七、门岗工作职责：

1.负责维持门口人员、车辆的进出秩序和本区域的公共秩序，注重礼仪礼貌。

2.负责检査进出物品，防止物品丢失及危险品进入所管理区域；对进入管理区域的大件装饰、装修材料必须盘问和控制，同时联系设施设备维护主管进行现场处理；如：

整车的砖坯、大块的玻璃、雨棚、封闭阳台所用材料等。

3.负责登记进出车辆并检查车辆外观，严格执行换证制度，认真检査车型、车牌号，避免出现差错。

4.负责及时办理车辆入场手续，根据当时停车场的容量和车辆流量，用标准的手势、动作引导车辆进出，并作好进出车辆的检査和登记。

5.严格执行车辆管理收费制度，做到钱、票相符，日清日结；负责临时停放车辆的场地租用费票据的出具及费用的收取。

6.制止载有易燃、易爆和有毒有害物品的车辆进场停放。

7.了解和掌握业主（使用人）的车型、车牌号、、楼层、座号等情况。

8.负责对进入管理区域的外来人员进行登记，对可疑人员、小商小贩、推销人员、精神不正常人员等进行盘查、劝离或监控。

9.依法处理本区域发生的纠纷和一般性治安问题，及时报告当班班长，并负责现场秩序的维护；负责本岗位治安防工作，保证值班、对讲机不被无故占用。

10.负责执勤区域的公共设施安全，维护岗位环境卫生，及时发现和制止不良行为，对造成影响、损失的当事者，应及时报服务中心査处。

11•负责外来、报刊杂志的签收和登记工作。

12.协助其他岗位做好安全保卫工作。

八、巡逻岗职责

1.负责按巡逻路线图对公共区域及重点部位进行巡逻检査，做好巡逻数据的采集及巡逻记录，发现安全隐患或不符合规定的情况及时制止和劝阻，及时向班长或业主（使用人）反映检査中发现的问题。

2.对所管理区域单车、摩托车的不规则摆放进行整理，对道路泊车，停车秩序进行监管，发现可疑情况或安全漏洞，应及时制止并向班长和监控中心报告。

3.对装修户进行监督检查，对施工人员违章作业要及时制止并向班长报告，并联系设施设备维护部人员到现场处理°

4.对巡逻时发现的可疑人员，应及时盘查、劝离或监控，并视情况报告当班班长。

制止业主/住户、外来人员或服务中心员工的违章行为。

5.检査各消防通道是否畅通，消防设备器材是否完好无损，安全疏散标识是否醒目、正确，有无消防隐患。

6.协助其他岗位人员做好安全防工作。

九、监控岗职责

1.熟悉所管理区域周边环境，楼宇结构，设施、设备位置等情况，孰悉楼宇对讲系统、背景音乐、消防系统、监控设施的布置及其控制围，正确并孰练操作相关设备，做好监控室设备的日常维护、检查，禁止无关人员进入监控室。

2.通过监视器密切监视出入所管理区域人员情况，发现可疑人员和情况及时向就近相关岗位人员通报。

3.负责录像资料的妥善管理。

4.负责监控室设备报警的核实及记录，并通知相关人员前往处理。

5.协助其他岗位做好公共秩序维护工作。

十、义务消防员（服务中心全体员工）的职责：

1.认真学习有关消防知识，学握各种器材操作技术以及使用方法。

2.值班人员要忠于职守，工作严肃认真，力保业主（使用人）的生命财产安全。

3.管理好消防监控中心的各种设备、设施，保证监控中心正常工作。

4.做好管理区域消防器材、设备的检査，保证消防器材、设备处于完好状况，一旦发生火警即可投入使用。

5.检査各楼的电器、电线、电犁、煤气管道等有无损坏、锈坏、熔化、堵塞等情况，防止因短路或爆炸引起火灾。

6.制止任何违反消防安全的行为。

7.积极开展防火安全宣传，提高全民防火意识。

十一、环境维护班长岗位职责

1.接受环境维护主管的督导并对其负责，同时每日班前留意当日环境维护主管的部署和提示，做好日常工作安排，监督落实环境维护员岗位职责，起好带头做用。

2.每日做好所负责区域的环境维护工作质量、工作状态及仪容、仪表检査，对环境维护工作中出现的问题应采取有效措施及时予以解决或向环境维护主管反映。

3.根据岗位合理的需求，做好物料领用记录，监督物料使用情况，做好物料的

日常保管工作，并合理控制环境维护用品消耗C

4.带头工作，以身作则，关心员工的思想、生活与工作，有效调动员工的工作积极性，高质量完成所辖区域的环境维护工作。

5.组织班组会议，及时传达上级指示，定期向部门主管汇报工作。

十二、环境维护员岗位职责

1.服从环境维护班长的安排，严格按操作程序和工作标准做好责任区域的日常清洁工作。

2.物尽其用，厉行节约。

3.爱护和保管好所使用的环境维护工具与物品，爱护各种设施设备。

4.发现管理区域的可疑情况和隐患及时上报，对管理区域发生的违章现象，及时进行劝阻和制止。

5.积极协调、配合好其他部门、班组的工作。

6.加强对岗位职责、专业