第七讲商务礼仪之办公礼仪_精品文档.ppt

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第七讲商务礼仪之办公礼仪一、随从上司出行礼仪步行礼仪乘车礼仪1.步行礼仪观看录像片段，观看录像片段，小组讨论小组讨论陪同上司或客户步行陪同上司或客户步行应注意哪些礼仪？

应注意哪些礼仪？

1.步行礼仪l走路时要昂首挺胸，尽量走直线，而不要左顾右盼。

l人行道的右侧内侧是安全而又尊贵的位置，若你作为秘书陪同上司、客人外出，则应将其让给上司、客人行走，你走在外侧。

当走到车辆较多或人多处，你应先走几步，同时提醒和引领，照顾上司和顾客。

如果你走路时同时提着物品，应留神别让自己提的物品阻拦或碰撞了别人。

若与人通行，你则应提物品走外侧。

1.步行礼仪（三）情景表演与客户同乘出租车开私家车接客户与公司同事坐火车出差2、计程车的座位次序司机司机ABC2、私家车时的座位次序主人主人ABC2.乘车礼仪送上司、客人坐轿车外出办事，应首先为上司或为客人打开右侧后门，并以手挡住车门上框，同时提醒上司或客人小心，等其坐好后再关门。

如果你和你的上司同坐一辆车，座位由上司决定，待其坐定后，你再任意选个空位坐下，但注意不要去坐右排右席。

2.乘车礼仪

（2）抵达目的地后，你应首先下车，下车后，绕过去为上司或顾客打开车门。

并以手挡住车门上框，协助上司或顾客下车。

情景表演女性如何上下车？

2.乘车礼仪（3）特别提醒：

作为女性秘书，上下车姿势必须十分讲究，具体来说是：

上车姿势上车时仪态要优雅，姿势应该为“背入式”，即将身体背向车厢入座，坐定后即将双脚同时缩进车内（如穿长裙，应在关上车门前将裙子弄好）。

2.乘车礼仪下车姿势应将身体尽量移近车门，立定，然后将身体重心移至另一只脚，再将整个身体移离车外，最后踏出另一只脚（如穿短裙则应将两只脚同时踏出车外，再将身体移出，双脚不可一先一后。

）上车姿势开门后手自然下垂，可半蹲捋裙摆顺势坐下。

上车姿势依靠手臂做支点，腿脚并拢提高。

上车姿势继续保持腿与膝盖的并拢姿势，脚平移至车内。

上车姿势略调整身体位置，坐端正后，关上车门。

下车礼仪身体保持端座状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，然后略斜身体把车门推开。

下车礼仪双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体随转。

下车礼仪双脚膝盖并拢着地，一手撑着座位，一手轻靠门框，身体移近门边。

下车礼仪将身体从容从车身内移出，双脚可分开些，但保持膝盖并拢。

下车礼仪起身后等直立身体以后转身关车门，关门时不要东张西望，而是面向车门，好象关注的样子。

避免太大力气4、乘火车时的座位次序走走廊廊茶几茶几行行进进方方向向ABCD角色演练:

一、A和B，两人为一组，面对面坐好角色要求：

请A准备一段精彩的故事。

稍后讲给B听角色演练:

情景一角色要求：

请B在听A讲故事的时候表现出不耐烦、伸懒腰、看手表、东张西望。

角色演练:

情景二角色要求：

请B在听A讲故事的时候表现出目光注视、点头、赞同、“恩、啊”的赞同声等。

二、陪同上司商谈礼仪细心聆听适时圆场提问？

刚才情景一和情景二当中，B分别有哪些不同的表现？

A的感受有什么不同？

1.细心聆听聆听者六要素（SOFTEN）S微笑（Smile）O准备注意聆听的姿势（OpenPosture）F身体前倾（ForwardLean）T音调（Tone）E目光交流（EyeCommunication）N点头（Nod）GECProgramGECProgram2.适时圆场在领导和客户商谈时，应该注意领导的谈判技巧和应对方式，并且要充分掌握气氛。

三拜访客户的礼仪事先约好时间做好准备工作进入被访者的办公室商谈结束拜访1、事先约好时间不作不速之客准时赴约迟到或失约要预先告知2、做好准备工作了解拜访对象个人和公司的资料准备拜访时需要用到的资料订好明确的拜访目的整理服装、仪容检查各项携带物是否齐备，如名片、笔、笔记本等3、进入被访者的办公室说明身份、地位及拜访对象从容等待引领敲门入内自我介绍、握手、赠名片对奉茶要道谢4、商谈把握拜访时间开门见山，避免争论不休留意对方的举止表情5、结束拜访感谢对方请对方留步关门礼貌体现习惯更能体现品德电话礼仪电话礼仪接听电话流程接听电话流程转接电话流程转接电话流程电话留言流程电话留言流程接听电话礼仪接听电话礼仪接听电话技巧接听电话技巧拨打电话礼仪拨打电话礼仪电话礼仪：

接听电话流程电话礼仪：

接听电话流程接电话接电话开头语开头语需要转接电话需要转接电话转接流程转接流程感谢对方来电感谢对方来电/结束结束/等对方先挂机等对方先挂机热情应答热情应答请对方留言请对方留言留言流程留言流程电话礼仪：

转接电话流程电话礼仪：

转接电话流程问对方是否愿意问对方是否愿意等待转接并解释等待转接并解释转接原因转接原因转接电话转接电话感谢对方等待感谢对方等待对方接受转机对方接受转机对方不愿意等候对方不愿意等候请对方留言请对方留言电话礼仪：

电话留言流程电话礼仪：

电话留言流程请对方留言请对方留言写下留言写下留言检验留言的准确性检验留言的准确性电话礼仪：

接听电话礼仪电话礼仪：

接听电话礼仪接电话、问候接电话、问候-接听电话要及时，铃响三声内接听，先接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好；问好；-接外线电话要报公司名称，转来的电话接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名；应报部门名称和自己的姓名；-如接电话稍迟一点，应该致歉，说声如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了让您久等了”。

电话礼仪：

接听电话礼仪电话礼仪：

接听电话礼仪留言留言-若对方要找的人不在，应主动询问对方若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；是否希望留言或转告；-按按WhoWho、WhenWhen、WhereWhere、WhyWhy、whatwhat、HowHow询问并记录；询问并记录；-记录后复述内容，切记准确、全面，尤记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。

其是记下人名、地名、日期与数字等。

-电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；电话礼仪：

接听电话礼仪电话礼仪：

接听电话礼仪通话后通话后-应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；筒；-留言或转告要立即执行，将来电所托事留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在项填写在“电话留言便条电话留言便条”上，以口头上，以口头形式传达，或以便条形式传递。

形式传达，或以便条形式传递。

电话礼仪：

接听电话技巧电话礼仪：

接听电话技巧在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方交谈时，经常对对方指名或道姓称呼；交谈时，经常对对方指名或道姓称呼；上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安；感到难堪和不安；对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识；意识；通话时如果有他人过来，不得目中无人，应通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请请您稍等您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；，然后捂住话筒，小声交谈；电话礼仪：

拨打电话礼仪电话礼仪：

拨打电话礼仪拨打前拨打前-时间与时机的选择得当；时间与时机的选择得当；-谈话对象的选择准确，重要的内容应在打谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。

电话之前用笔写出。

接通后接通后-对相识的人，简单问候即谈主题；对相识的人，简单问候即谈主题；-对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题；再谈问题；-用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。

用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。

电话礼仪：

拨打电话礼仪电话礼仪：

拨打电话礼仪拨打中拨打中-表达全面、简明扼要。

表达全面、简明扼要。

-需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；问对方谈话是否方便；-交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。

诺言。

情况处理情况处理-如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名；主动留言，留下联系方式和自己的姓名；-记住委托人姓名，致谢。

记住委托人姓名，致谢。

使用座机电话的礼仪使用座机电话的礼仪发发话话礼礼仪：

仪：

*选择合适时间（休息、用餐、时差、节假、高峰）选择合适时间（休息、用餐、时差、节假、高峰）*长话短说（三分钟原则）长话短说（三分钟原则）*预先规范内容（预先规范内容（5W1H5W1H清单法）清单法）*问候、自报单位、职务、姓名问候、自报单位、职务、姓名*确认对方名字确认对方名字*感谢代接、代转人感谢代接、代转人*礼貌地结束电话礼貌地结束电话打电话禁忌：

打电话禁忌：

挂在脖子上、趴着、仰着、坐桌子上、与别人挂在脖子上、趴着、仰着、坐桌子上、与别人交谈、吃东西、看电视、用笔代手拨号高嗓门、交谈、吃东西、看电视、用笔代手拨号高嗓门、3厘米内嘴贴厘米内嘴贴话筒上、挂断时摔电话、说脏话话筒上、挂断时摔电话、说脏话接听座机电话礼仪接听座机电话礼仪常规接听原则：

常规接听原则：

现场记录、重点重复现场记录、重点重复、掉线要迅速再拨、对代接电话要先告来电者其要找人不、掉线要迅速再拨、对代接电话要先告来电者其要找人不在后，再问其名字事由、在后，再问其名字事由、态度友好、尊重隐私态度友好、尊重隐私、要主动问客户是否需要留言并要主动问客户是否需要留言并记忆准确与及时传达。

记忆准确与及时传达。

*一般程序与注意事项：

一般程序与注意事项：

接电话时的开头问候语要有精神；接听接电话时的开头问候语要有精神；接听及时（一声后、三声内）；不让别人代及时（一声后、三声内）；不让别人代劳（尤其是小孩）；铃声响后很久接时致歉；拿起话筒后立即自报家门并问劳（尤其是小孩）；铃声响后很久接时致歉；拿起话筒后立即自报家门并问候；候；通话时声调、语气自然友好；因故中断电话要耐心等后再打来；对打错电话要通话时声调、语气自然友好；因故中断电话要耐心等后再打来；对打错电话要礼貌热情；会晤重要客人或参加会议期间来电，向其说明原因与致歉礼貌热情；会晤重要客人或参加会议期间来电，向其说明原因与致歉并承诺稍并承诺稍后再联系；不理睬另一个打进电话（可说明原因，要其稍后。

再立即去接另一后再联系；不理睬另一个打进电话（可说明原因，要其稍后。

再立即去接另一个电话，接通后先请对方稍后或过一会再打，再立即继续刚才正通话的电话）；个电话，接通后先请对方稍后或过一会再打，再立即继续刚才正通话的电话）；无论多忙多累都不能拔下电话线。

无论多忙多累都不能拔下电话线。

*听到电话铃响，若口中正听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话*听到电话铃响，若正嬉笑或争执，听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电一定要等情绪平稳后再接电话话*电话交谈时要配合肢体动作电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头如微笑、点头*电电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电*工作时朋友来电，工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话应扼要迅速地结束电话*接到投诉电话，千万不能与对方争吵接到投诉电话，千万不能与对方争吵使用手机礼仪使用手机礼仪手机携带的常规位置手机携带的常规位置：

公文包内、上衣内口袋内、不用时置手中或挂于上衣口袋外、参加公文包内、上衣内口袋内、不用时置手中或挂于上衣口袋外、参加会议时在交会务人员秘书代管、与人交谈时将手机放身旁、背后等会议时在交会务人员秘书代管、与人交谈时将手机放身旁、背后等不起眼地方。

不起眼地方。

使用手机禁忌：

挂在脖子上、腰上、手脖上或握手中；挂在脖子上、腰上、手脖上或握手中；扰乱公共秩序，尤其在楼梯、电梯、扰乱公共秩序，尤其在楼梯、电梯、路口、人行道等人往来的地方；路口、人行道