4金融在家策划方案.docx

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4金融在家策划方案

“金融@家”

2004年上半年度营销策划方案

2003年12月

“金融@家”营销策划方案

一、分层次的全员培训

1、一线员工集中培训；

分二级培训体系：

》一级：

人员：

专管员、个人客户经理、个金部主任、网点负责人；

人数：

初步统计约200人；

方式：

集中授课。

考虑到对整个产品需要一个深入的学习和操作练习的过程，建议以小班培训方式进行，提供上机条件，可分为五次培训；

周期：

在二个星期内完成。

要求：

在业务正式推出前完成培训。

》二级：

内部再培训：

培训人员回去后，再给网点内其他员工培训或带教。

2、全员培训：

内部培训＋网络信息发布＋文件发放。

》该培训建议立即开始。

》可以考虑开展全体员工的分层培训，层次分为：

一线操作人员、中层管理人员、高管人员、其他普通员工等四个层次，以业务问答100题为依据，根据需要的题量决定，高管人员要求掌握总行及战略性概念。

》业务促进：

考虑给全行有电脑的员工免费开通金融在家业务，连续三个月使用相关业务的，即赠送证书。

3、建议所有培训要有考核。

考核标准：

一线人员必须掌握整个操作过程，管理人员必须懂得整个使用过程；

考核人：

业务主管部门；

方式：

对被培训人：

采用书面或上机考核，由业务主管部门评价；

日常方面：

以业务抽查，客户投诉统计方式进行；

对培训人：

采用被培训人在培训后当场填写培训效果反馈表的方式进行考核；

绩效挂钩：

凡考核不合格，抽查不通过，或有客户投诉，分类计入个人的培训或业务不合格记录，并进入个人全年的考核。

业务准备：

1、培训手册及培训计划；（以业务开始运作的时间倒推安排）

》资料已准备完毕。

2、客户经理营销手册，客户操作手册及咨询问答手册；（立即制作并发放到一线）

》产品投产前准备完毕（某些资料需从省行获得）；

手册制作、印发准备期：

二周，需提前安排制作。

》内容：

电子银行部提供；

》制作：

办公室。

3、内部员工与客户咨询系统（部门协同：

不同部门业务的集中问答体系）

》咨询系统归入95588，人工接听已准备完毕。

二、业务整合与配套

1、所有相关业务的归并：

（以理财金帐户业务系统为基础，包含：

个人客户证书、自助添加注册卡、自助添加下挂帐户、银证通、个人外汇买卖、交费站、网上保险、开放式基金、个人网银存折及其它捆绑业务：

结算服务、信贷产品、信用卡）

》系统准备完成时间：

待定！

2、一线业务操作手册：

（开通业务、现场操作咨询、服务与客户经理、理财中心结合）

》资料已全部准备完毕；

》制作、印发工作要尽快开始，在业务正式推出前完成。

3、监督、考核、激励的方案；

》电子银行部负责监督；

》考核、激励方式结合明年计划指标，分解并进入个人业务指标；

业务准备

1、系统调试，开通工作的具体时间；待定！

2、跨部门的业务协同；

》建议的协调机制：

建立由分行分管副行长负责的，相关业务部门参加的联席会议；

3、销售统计及报告系统；（建立基本报表及指定统计部门，参考省行上报要求）

》明确分行数据可统计，但无法详细统计到支行，考虑利用现有的报表系统CS2002统计；

》如该系统无法实现，考虑采用上交档案的方法进行进行统计；

》建立周报、月报制度：

电子银行部负责设计报表格式，并通过培训系统落实到各使用、上报人员；

》报表由电子银行部负责汇总，并分级呈报。

三、市场调研与媒体运作

营销主题（总行确定）

1、推出金融@家品牌，扩大市场影响力，塑造市场形象；

2、发展个人客户，提高市场占有率；（个人客户同比增加20％，证书客户占8％）

个人网银客户5500，证书客户410。

3、促进业务增长，引导网上银行业务，减轻柜面压力。

市场调研

强烈建议：

开展全面系统的市场调研！

可以考虑请第三方市场调研。

1、目标人群的动态变化；（核心目标人群、周围人群、人群变化、市场切入点变化）

2、市场总需求，总盘；（一年内的市场发展预期）

3、数据积累；（目标人群特征、消费偏好、媒体习惯、、银行业务偏好及需求、广告输出比较、卖点吸引力对比、记忆度变化、产品缺点及问题、消费者关心）

媒体运作及管理

1、总行媒体运作跟踪；（总行营销主题、播出计划及媒体实样收集，12月18日开始，总行统一宣传品的印发）