礼貌用语五十句.docx

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礼貌用语五十句

礼貌用语五十句

1.欢迎语：

欢迎光临——欢迎您的光临——欢迎光临天湘楼。

希望您能满意我们的服务。

2.问候语：

您好！

——早上好！

——中午好！

——晚上好！

3.告别语：

谢谢您的光临——请慢走——欢迎您再次光临——多谢光顾——欢迎再来。

4.祝愿语：

节日快乐！

——生日快乐！

——请多保重！

5.应答语：

不必客气！

——没关系！

愿意为您服务，这是我们应该做的！

——请您多指教！

——照顾不周请多包涵！

——好的，我明白了！

——是的，请稍等！

——非常感谢，谢谢您的好意！

6.道歉语：

对不起，先生（小姐），让您久等了，请稍后。

——打扰您了，失礼了，完全是我的过错，对不起——感谢您的提醒，我们立即采取措施，使您满意。

——实在对不起，请您再等几分钟——对不起，让您久等了。

7.婉拒推脱语：

很遗憾，不能为您帮忙，承蒙您的好意，但是，现在还是不行，是不是下次再说。

8.征询语：

您有什么需要我帮忙的吗？

——我有什么可以帮到您的？

——您还有别的事情吗？

天湘楼

2015年12月28日

服务流程

1.迎客：

您好！

欢迎光临，请问您有预定吗？

请问您几位用餐？

这边请，请坐，请稍等。

2.开位：

您好！

我是008号服务员，希望您能满意我的服务（拆餐具、倒茶、上小食，这是我们酒楼的餐前开胃小菜，请慢用）。

3.点菜：

您好！

我是001号点菜员，希望我的服务能使您满意，这是我们的菜单，请过目。

4.介绍菜式：

我们酒楼的特色菜是。

5.复述菜单：

好的，您点了，一共八道菜，请问这单菜您是大辣、中辣、还是小辣呢？

请问您有忌口吗？

现在帮您上菜吗？

请稍等！

6.询问酒水：

请问来点什么酒水或是饮品呢？

我们这有白酒、红酒、啤酒，白酒有，红酒有，啤酒有。

7下单，备注注意事项

8.上菜：

先上饮品，酒水。

这是您点的酒，现在帮您打开吗（到酒水），这是您点的菜，请慢用。

9.巡台：

对不起，打扰一下，给您加点茶（酒），谢谢（包括换烟灰缸，清理桌面卫生，撤走没用的餐具）

10.买单：

好的，请稍等，您一共消费了***元，收您***元，找您***元，谢谢（上果盘）！

11.送客：

请带好您的随身物品，请慢走，欢迎下次光临！

12、收台：

关掉部分电源（如电视、空调）。

先收桌面小餐具——玻璃器皿——大菜盘——小菜盘——擦桌子——清理椅子卫生——地面卫生——工作台卫生——关闭所有电源。

服务员岗位职责

1.直接上司经理或领班；

2.在所指派的岗位内招呼客人，留意客人进餐情况，服从上司指派，为客人提供良好的服务。

3.按照工作程序和工作标准做好各项工作。

如：

补充工作台内干净餐具、摆台、收拾餐具，将餐具送回洗碗间。

准备用具及做好清洁卫生等。

4.每日按要求做好餐前准备工作及备好日用品（如：

打开水，准备茶叶、毛巾、牙签、打包盒、打包袋……）

5.了解每日供应菜式及酒水以便介绍客人。

6.为客人上菜、分菜、斟酒、倒茶、撤换餐具、服务客人就餐。

7.注意对客人所点的菜品进行跟催，尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，若自己不能解决的应及时反应请示经理（领班）。

8.尽量避免用具破损，轻拿轻放，要求自己在工作中尽责。

9.负责好餐后各项收市工作（清洗茶壶、托盘、工作台）清洁好自己岗位当值卫生，交接班方可下班。

传菜员岗位职责

1.直接上司经理式领班；

2.上班听候上司当日重要接待的安排；

3.接受指派任务的操作；

4.快速准确将菜品送给服务员上菜，报上菜名，勿漏跟酱、汁及汤勺、漏勺，收回菜盖，然后立即返回岗位。

5.发现有偏差的菜式，一定要及时转告给经理再转送给厨房。

6.每日清洗工作间及餐车，托盘等用具卫生。

7.负责保管订餐，点菜菜单，下班交由经理，以备核查。

8.做好餐前准备工作，酱汁类、汤、漏勺备好。

9.设法熟悉应有的技巧及传送方式，亦应了解食品制作，斤两资料，尽量充实自己，以应需要。

10.帮服务员带回菜碟用具到洗碗间。

天湘楼员工守则

一、所有员工须打卡按时上下班，上午9：

:

3-14:

00，下午4:

30-9:

30。

二、所有员工须按规定着装，工号工牌佩戴整齐，严禁穿拖鞋上班，男服务员扣子必须扣好，不可以坦胸露背，视情节轻重处罚，初犯给予警告处罚，当日值中、晚班，情节严重扣一天工休，不知悔改给予20元的罚款。

三、所有员工头发梳理整齐，发型美观，男员工长头发不过衣领，不留胡须，女员工不披发，要求梳妆保持优雅。

四、所有员工站立服务当班时，不得在酒楼内任何营业区域内坐下休息，不得抓住椅背或倚靠家具，墙壁。

五、厨房员工除工作需要外，不得进入前厅。

六、所有员工必须熟知当日急推及当日暂不供应食品（确保开餐时间岗位有人，并能及时为客人提供优质服务）。

七、所有员工上班时间不可玩手机、交头接耳、干私活、打闹嬉戏、聚众聊天，看电视、吹空调、私自离岗。

如有不遵守者抄菜单10遍加班2小时，严重者扣工休一天或罚款50元。

八、传菜和传递任何饮料、酒水等器皿，必须用托盘。

每天上午11:

30，下午5:

30前完成所有餐前准备工作，清洁卫生。

九、有事或生病不可无故旷工，必须跟经理当面请假或电话请假，批准后方可休息，否则一律按旷工处理，旷工一天扣3天工资，连续旷工3天按自动离职处理，自动离职没有工资。

十、所有员工辞职需提前一个月书面报告，一个月后批准辞职结算所有工资。

急走急辞未经批准辞职者不发放工资。

十一、所有员工上班期间除膳食外，禁止吃任何东西，当班时间不允许喝酒。

十二、楼面服务细则：

1.不可在酒楼内奔走，会使客人觉得你非常忙碌，无暇招呼客人，应做到三轻：

说话轻，走路轻，操作轻。

2.餐桌摆台要全面，烟缸、牙签等细节要注意。

3.手指不可放入碗、杯、菜碟内，即使收台也要注意。

4.接听酒楼电话应先报上酒楼名称，并说“您好”，“早上好”，“中午好”，“晚上好”，感谢您的来电，我是天湘楼**，请问有什么可以帮到您。

收线时应说“谢谢”“再见”，语气要温和友善。

5.有破坏，洗涤不干净的餐具不可用，必经挑出来调换。

6.巡台时要注意客人的茶壶，茶杯、酒杯是否需要添加。

菜品是否以上齐，有问题时马上报告上级处理。

7.餐厅地上有时不免有些碎纸及细小废物，员工看到应即时捡起放入垃圾箱，使地面保持清洁。

8.摆台时按桌子的人数摆放，人少时撤走多余的餐具。

9.有时客人要点菜牌上没有菜式，服务员不可自作主张，须向经理（领班）请示应付。

10.无论服务或撤盘时，都不要将菜盘子和小件餐具、杯混杂放。

11.烟缸必经保持清洁（烟缸内烟蒂不能超过3个）。

换烟缸时，先用干净烟缸盖在用过的烟缸上，轻轻一起撤下，将用过的放入托盘，再将干净烟缸放回桌面。

12.收放餐具时，不得发出响声，使人注目而影响客人进餐。

13.当班值台时手放背后或自然放于小腹前，眼睛环顾客人，以便随时为客人提供服务。

14.保持发自内心真诚，自然的笑容永驻脸上。

15.任何时候在酒楼内不得有下列行为：

挖鼻、梳头、吐痰、修理指甲、吸烟、吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰、聊天、坐客椅等。

16.工作时要做到四勤：

眼勤（多留意）、嘴勤（热情）、手勤（多动手）、腿勤（多巡台）。

17.不要让客人有被催赶的感觉，通常晚餐节奏慢，午餐节奏稍快，要善于观察客人的要求。

18.当客人提供额外的要求和服务时，不要一口拒绝，应设法帮助，尽量满足。

19.当客人对某个菜提出疑问或认为上错时，不要与之争辩，拿回厨房请厨师重装，如有困难，请餐厅经理解决，不可好胜争辩。

20.和客人开玩笑是很危险的，应酬客人的玩笑，友好但是要注意分寸。

21.上菜一定要轻，将碗碟重重地放在客人的面前是不尊重客人的，如不小心发生类似情况，需向客人道歉。

22.与客人说话，点菜时，必须站立，直腰挺胸。

23.不要一边操作一边和客人说话，心不在焉，必须停下手中的活，走到客人面前回答客人的询问。

24.凡在通道中遇见客人或上司应站在旁边让其先过，不要与客人或上司抢道。

25.不要旁听客人的谈话，不要随便加入客人的谈话，当客人或上级经过时应点头致意。

26.不论客人坐落或离位，必需帮手拉椅，客人光临或离店应礼貌打招呼：

“早上好”“再见”等。

27.应尽量记住客人的姓名，日后再见时可以热情地称呼，这样会令客人得到受尊重和受重视的感觉。

28.客人结账时，应当先行将账单查阅清楚，如有错误立即改正才可以送给客人。

29.结账后客人离开酒楼时，应礼貌地说声“多谢”，“再见”并及时检查桌上、椅子上、地下是否有客人留下的物品。

30.遵守公司规章制度，爱护公物。

十三、每位员工必须做到勤俭节约原材料，用电、用水、用易耗品。

十四、所有员工不得私自动用酒楼财产和偷窃酒楼财务，否则直接送警方处理，并承担一切责任。

十五、无故损坏酒楼财产，如：

桌椅凳器皿的按原价的二倍赔偿，如果是客人损坏的一定要向客人说明并加以赔偿如不是故意损坏的原价赔偿。

十六、如客人有钱包、手机等财务遗失本楼，应及时交到收银台或经理处，有私藏为己有的给予罚款并由本人承担所有责任。

十七、所有员工必须团结一致，相互帮助，做好服务。

十八、希望所有员工相互配合以身作则，做好自己的本职工作，努力服务好每一位新老顾客。

员工福利

一、所有员工每月享有2天工休；

二、所有员工做满一年的，享有带薪年假6天。

三、所有员工包食宿，不吃住酒楼的不发补贴金。

四、每月评选优秀员工2名（厨房1名，楼面1名）奖金100元。

五、楼面服务员做满半年加一级工资（100元/级），满一年的加二级工资，以此类推。

六、厨房员工做满一年的，工资上涨10%。

七、员工生日一个季度内的一起过，酒楼组织生日派对聚餐等。

后勤工岗位职责

1.直接上司经理分班。

2.当班的听从直接上司工作安排。

3.做好本职工作（洗盘子、碗、厨房用品等）。

4.定时打扫洗手间卫生（保持洗手间干净卫生）。

5.餐具青菜必须通过一清，二洗，三消毒。

6.协助其他同事完成份外工作。

7.清洗完当班餐具后方可下班。

8.保持本工作区域卫生环境。