四种购物风格类型_精品文档.ppt

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四种购物风格类型顾客概要,分析型,支配型,和蔼型,表达型,猫头鹰型的购物特点及应对要点,购物中的表现观察产品认真仔细，发表意见经过详细斟酌喜欢详细资料（数字，证明），喜欢反复比较反应平淡，决定谨慎犹豫应对要点不可急噪，要有耐心不可过于热情帮他分析对比产品，体现你的专业感详细介绍产品，特别是他关心的部分多用证明说服他,分析型顾客,老虎型的购物特点及应对要点,购买中的表现不易听信别人的意见，喜欢自己做决定语言简洁，目的明确行动迅速，缺乏耐性应对要点不可直接否定他的意见表达自己观点时要自信与顾客直话直说不要做太多的介绍不推荐其他产品尽快提出成交要求不需拍马屁适当附和顾客看法,支配型顾客,考拉型的购物特定及应对要点,购买中的表现喜欢和导购及其他顾客交换意见兴趣广泛，但内容转移比较优柔寡断应对要点可以和顾客聊家常，拉近距离利用其他顾客购买行为来说服他不用推荐过多商品，集中一款来推荐适当提供购买帮助,和蔼型顾客,孔雀型的购物特点及应对要点,购买中的表现嗓门大，话多，表情丰富喜欢提问，提意见比较急噪，没有耐心应对要点多倾听顾客想法适当多赞美顾客耐心回答询问适当给予意见根据顾客行为果断提出成交请求,表达型顾客,有效提升销售业绩的导购技巧,1、迎接顾客技巧除了品牌风格定位、店铺的位置及形象以外，通过导购自身也可以提升顾客进店率的。

导购并不是大声的说“欢迎光临”就能吸引顾客进店的。

当我们去饭店用餐的时候，在刚开始顾客并不多的情况下，服务员通常习惯于把我们安排到靠近玻璃橱窗的地方入座，其目的其实是为了让路过的人感觉到店铺内有顾客在消费，营造出一种热闹、生意很红火的气氛。

而我们到一个陌生的地方去选择饭店用餐的时候，同样也会在店外观察是否有较多的顾客。

服装店铺也是一样。

事实证明，顾客是喜欢进比较热闹的店铺的。

如果导购目无表情、一动不动的站在某地，甚至站在一个在外面都看不到的地方，顾客是不太愿意进来的。

尤其是在人流不多的情况下，导购应该营造出一种热闹的店铺气氛，如整理衣服、打扫卫生、在店铺内走动等。

当然这些工作并不是为了做这些工作而做，而是为了营造一种气氛，并且导购要在店外比较显眼的地方去做，另外再配以硬件方面的辅助（如灯光、音乐等），以热闹的店铺气氛来迎接顾客的进店。

判断顾客需求的技巧,当顾客进店以后，导购需要用一定的时间来判断顾客的需求，为之后的工作做基础。

当导购在与顾客接触之前就能大概的了解顾客的需求，如购买的衣服品类、颜色、风格类型等，这对后期的导购工作是能起到非常重要的作用。

那么，导购如何判断顾客的需求呢？

在顾客进店后的那一刻，如果导购在做其他事情，应暂时停一下手上的工作，站在可以看到顾客的地方并与之保持一定的距离，并用眼睛的余光去观察顾客的一些表现和动向，这些小的举动会告诉导购一些讯息,1）顾客触摸较多的商品。

如顾客一进店触摸较多的颜色是白色，说明他今天的初衷是想买白色的衣服；如触摸较多的是牛仔裤，说明他今天的初衷是想买牛仔裤。

2）顾客目光接触较多的商品。

有些顾客，特别是性格偏内向的顾客一般不太动手，这时导购就要多注意其目光接触比较多的商品类型了。

3）倾听顾客交谈时的商品。

在多位顾客同时逛店时，经常会有一些交谈。

如“刚才那家店的那条白裤子还不错，就是贵了点”，如“这件衣服不错”等。

4）顾客现在身上所穿着的商品。

顾客现在身上所穿的商品不一定是他今天想要买的，但至少有一点可以肯定，就是他对自己曾经穿着的商品类型是不会拒绝的。

5）通过顾客的体型和肤色等特征来判断顾客的需求和适合顾客的商品类型。

这就要求导购具备良好的产品搭配和顾客形象包装水平了。

接近顾客时机技巧,顾客在逛店的时候，通常可能会出现两个相反的现象。

一个是一走进去就有导购跟着屁股，似乎不买就不行，甚至让人感觉到导购认为他是贼，就是过于热情；另一个是顾客在店里老半天了都没人来理他，甚至有需要服务的时候都找不到导购，就是过于冷漠。

如果是过于冷漠有些时候可能是因为导购的服务态度有问题，但更多的时候其实是导购在接近顾客的时机上把握不好。

第一种现象是接近顾客时机过早，第二种现象是接近顾客时机过晚。

当顾客进店以后，导购应该先停在某地以眼睛的余光观察和判断顾客的需求，然后再找准时机去接近顾客。

那么，什么样的时机接近顾客最为恰当呢？

接近后的适合什么样的语言呢？

六种适合接近顾客的时机及接待用语例句顾客状态接待用语例句进店后一直行走，突然停下脚步时。

（迎上）小姐你好，有什么可以帮你吗？

一开始走马观花，突然长时间注视某件商品时。

小姐你好，想买裙子是吗？

这件是新到的款式。

一开始只是看，突然触摸某件商品的时候。

小姐你好，这件衣服是全棉的，透气性非常好。

目光环顾四周的时候。

小姐你好，有什么可以帮你吗？

与其同伴低声讨论某件商品的时候。

你好两位，这是新到的款式。

仔细打量某件商品或者放在身上对比的时候小姐你的眼光真好，这条裙子非常适合你身上的白衬衫。

导购的站位与跑位技巧,有些时候，顾客进店后很快就出来了，某些情况是因为被导购“赶”出来的。

这就是导购的站位与跑位技巧问题了。

特别是一些面积不大的店铺，其通道线跑较少、通道宽度较小，导购迎接顾客的时候通常习惯于站到顾客正前方，这样当顾客对这里的衣服兴趣不是特别大准备继续前行的时候，发现前方有一个障碍物阻挡，如果这位顾客不是非常喜欢这个品牌或者性格非常外向的话，一般他不会挤进去，而会选择后退离开店铺。

这样顾客接触店铺的商品的机会就减小，而且在店铺停留的时间减短了，也降低了店铺的人气。

当顾客进店后非接近顾客最挂时机时，导购应站在可以看到顾客的地方，给顾客一个轻松的环境和行走路线。

迎接顾客以后，应该站在不阻碍希望顾客将要行走的通道、并能与顾客正面目光接触的地方，其他导购可以辅助站在不希望顾客行走的地方（如中岛货架间的通道和外出的通道等）。

总之，导购的站位与跑位应遵循的原则是让顾客更长时间、更大空间的行走和停留在店铺内。

附加推销技巧,客单价（单票销售的平均价格）一直是困惑导购和销售业绩的重要因素之一。

每天的成交率相同，即销售票数相同的情况下，如果其中几票能提升销售件数，销售业绩会有较大幅度的上升的。

而提升客单价的难度要比提升成交率的难度小的多。

某些品牌和店铺也通过工资制定管理来提升导购的附加推销，如实行单票件数不同提成额度不同，单票1件提成1%，2件提成2%那么，作为导购自身如何做好附加推销，提升客单价呢？

附加推销应该分为三步。

1）当顾客选中某件衣服准备试穿时（以衬衫为例）。

此时导购应挑选一件可与之相搭配的款（以裙子为例）鼓励其成套试穿，注意千万不可以介绍该裙子有什么什么好处，否则会让顾客产生一种压力。

要让顾客感受到，鼓励其成套试穿的目的不是让他买这个裙子，而是让他更好的感受到这件衬衫的效果。

甚至有些时候看见这位顾客的下装不太适合这件衬衫的时候可以直接告诉他，他身上的下装跟这衬衫不配，穿起来看不出效果的。

通常来讲，在第一步附加推销的时候，并不是每一位顾客都愿意成套试穿的，但只要技巧得当，大部分的顾客还是乐意接受。

2）第二步附加推销要把握一个时机问题，就是当顾客在照镜子、并对该件（套）衣服在心里产生判断（喜欢或者不喜欢）的时候。

第一种情况是刚才只试穿了一件衬衫，如果顾客心里对这件衬衫比较满意，那么就要判断刚才顾客不愿意试穿裙子的原因，如果是因为嫌麻烦，此时可以自信的把裙子再拿给他并放在他身上作对比，再次鼓励试穿；如果刚才是因为不喜欢这个裙子，那么可以另外挑一件可与之相搭配的款。

如果顾客心里对这件衬衫并不满意，那么导购应即时另外选出一套衣服，在他未走进试衣间脱掉衣服的之前递于他鼓励试穿。

此时一定要非常迅速，当顾客脱掉第一套试穿的并不满意的衣服以后，一般愿意接受试穿第二套的几率就会减小很多。

第二种情况是刚才同时试穿了裙子，如果顾客心里对这件衬衫比较满意时可以抓紧机会开始介绍裙子，并要介绍裙子与衬衫的搭配效果；相反，如果顾客心里对这件衬衫不满意，一般情况下就不要去介绍裙子了，除非顾客自己对该裙子表示喜欢，否则就另外挑一套衣服鼓励再次试穿。

为了做到迅速，在顾客进试衣间试衣服的时候要做一些准备工作，比如挑选一套适合顾客的另外一套衣服和尺码放在能较快拿到的地方，以便顾客不满意后能第一时间拿给顾客看。

对于一些高档品牌，在顾客决定购买该件（套）衣服以后，也不用急于收银，而是继续鼓励顾客对其他的商品,3）当顾客付款准备离去的时候，进行第三步附加推销。

此时最好选择顾客未购买的产品类型，如顾客买了一件衬衫和一件裙子，可以向你推荐裤子、外套等。

附加推销是一项非常难的工作，一旦技巧或者时机把握不好，就很难做到。

但如果真的做的到位了，客单价能非常有效的提升。

笔者在做导购的附加推销训练时发现了以下的一系列常见性问题。

1）导购没有坚持下去。

导购学习了附加推销的“三步曲”以后坚持一段时间发现有一定难度，就停止了。

2）导购经常忘记某些步骤。

特别是一些有过多年导购经验的，养成了固有的习惯。

加盟商和店长应该培养导购一个观念，就是“穿一件衣服别想走进我的试衣间”，另外这三步每一步都不可缺，导购之间应该互相提醒，这样多练习一方面可以养成习惯，另外慢慢会越来越熟练。

3）导购自己的服装搭配能力较差。

这样成套穿着以后的效果较差，反而影响了顾客自己看中的商品的销售。

介绍服装的搭配技巧和店铺陈列技术。

4）缺乏主动性。

例如某些导购会说“要不要帮您配条裙子啊？

”，我们应该把裙子拿过来，并与上衣进行搭配比较，让顾客产生感觉，这样顾客愿意试穿的可能性也会大增。

从实践证明，一般的导购经过大约2-3个月的练习以后，其个人的客单价会有较大的提升。

赞美顾客技巧,人都喜欢听好听的话，我们的顾客也是这样，所以导购应该学会赞美顾客。

赞美顾客并不表示奉承，也不是为了让顾客买这件衣服，而是一种真诚的赞美，甚至是为了提升顾客的自信心。

当顾客从试衣间走出来的时候，我们要做的第一件事就是赞美，让顾客感觉换了一件（套）衣服以后整个人都焕然一新了。

并且我们要对每一位顾客进行赞美。

1）赞美顾客的公式：

你很好，因为这件衣服的某种特性，更加好了。

例如，小姐，您的皮肤好白哟，因为这件衣服粉红色的面料特点，您的皮肤显得白里透红了；小姐，您的腿好直哟，因为这条裤子竖条纹的设计，显得您的腿更加修长了这样让顾客感受到本身他的这方面就很好，结合衣服以后更好了，同时也突出了衣服的作用，这里所说的衣服的特性一定是要跟人体的这个特点有关的。

2）局部赞美。

特别是一些外表不是非常好的顾客，我们不能直接说他很漂亮之类的话，这样可能让其产生反感，但可以局部赞美，如赞美他的眉毛、头发等，这些局部之美是没有特定的标准的。

有些局部虽然跟衣服的本身没有任何关系，但会让顾客产生愉悦的心情和对导购的好感，从而提升成交可能。

所以我们在赞美顾客的时候一定要说的具体，不要含糊的说“你真漂亮”，这样有些顾客会认为你是为了想让他买你的衣服而“忽悠”他的。

介绍商品技巧,一般的导购最喜欢介绍商品的颜色和价格，如“这件衣服还有红色和黄色”，如“这件衣服298元”等。

也有其他的介绍方式，如介绍面料等。

这些都是在介绍商品的卖点，都是介绍产品的方式。

但最好的商品介绍应该是介绍商品最有价值的卖点。

所谓最有价值的卖点是指该产品与其他商品的不同之处。

现在人穿衣服已不仅仅是为了遮体和保暖了，而且为了穿出一种文化、穿出一种美丽，而这些文化、美丽通常都同自于一些细节之处。

如衣服的一粒纽扣、一个褶皱、一条压线而且这些细节应该是其他款式上很少出现的。

并加以肢体语言进行引导，这样便把顾客的注意力集中到这些卖点上，发现到这件衣服的美丽之处。

如果要直接介绍面料，就表示这个款式的面料有特别之处，否则顾客便有可能挑选与之相同的面料的其他款式；如果直接介绍颜色，就表示这个款式的颜色有特别之处，并能吸引顾客的喜欢；如果直接介绍价格，就表示这个款式的价格非常吸引人笔者建议，在没有绝对的价格优势（超低价促销）的情况下，在顾客没有了解到商品的卖点之前，尽量不要让顾客直接了解到商品的价格。

合理处理顾客投诉,打开店门做生意，顾客的投诉是在所难免的，关键是如何处理好投诉。

据研究调查表明，处理好投诉能增强顾客对品牌的店铺的忠诚