宽带专家坐席常见故障处理规范.docx

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宽带专家坐席常见故障处理规范

附件2：

中国联合网络通信有限公司省分公司宽带专家坐席宽带常见故障处理规

一、xDSL常见故障原因分析及处理规

错误提示

故障现象

原因分析

流程

详细指引

备注

错误691

拨号时提示错误691

1、客户账户欠费停机或到期停机；

2、异常退出而造成账号驻留（资源锁）；

3、帐号唯一性；

4、帐号密码输入有误。

1.核对帐号、密码是否输入有误。

2.通过系统检测帐号和密码是否可以通过验证，是否资源琐或者帐号唯一性。

（根据软验证提示操作）

3.如帐号密码客户确认输入正确，并且系统验证正常，可通过华盛鸣天系统重新绑定宽带参数。

核对帐号密码说明：

如果系统验证通过，说明帐号密码没有问题。

请确认客户输入的帐号密码是否正确。

验证说明：

唯一性提示只是说明帐号已经在线（如客户有使用路由器，客户必须将帐号密码输入路由器，由路由器进行拨号才可以实现到多台电脑同时上网）。

由于涉及客户私接问题，本项容只供部了解，不向客户作解释说明。

其他说明：

有错误691的提示说明线路没有问题，不需要检查线路。

错误678或错误６５１（win7系统）

拨号连接时提示“错误678,远程计算机没有反应”

错误678，故障一般是由于线路断连、MODEM损坏，网线、网卡接触不良等原因引起。

一、查看MODEM灯的状态,推断故障点

1、正常:

即POWER，DSLLINK，LANLINK长亮，重启MODEM

2、不正常:

1）POWER灯不亮，检查电源是否插好

2）DSL的LINK灯不亮或者不停闪烁，外线问题，关闭MODEM，重接外线（如该灯闪烁，则表明MODEM正在同步过程中，请客户稍等，如长时间都是闪烁，则检查外线是否接触好）

3）LAN的LINK灯不亮，判断网卡或网线问题，关闭MODEM，重接网线

；二、重启MODEM（一般需关闭电源后30秒左右重启），并根据指示灯情况重接线路（如MODEM指示灯均正常，则无需重接线路，直接重启MODEM即可）；

三、如重接线路，重启MODEM均无效，则派发故障单。

外线问题说明：

此处所指的外线是指连接MODEM之前的室线路部分，包括分离器（如果没有使用，可以不用分离器）。

分离器需要连接正确。

一般地，分离器有三个接口：

PHONE接，LINE接外线，MODEM接MODEM。

如果连接不正确，可导致能打，不能上网的情况。

在连接或者传真机前，一定要先连接分离器。

建议客户的操作可以是重新插拔连接到MODEM的线和分离器上的线（注意，如果客户正在使用该线路上的通话，插拔线路将导致通话中断），检查分离器是否连接正确等。

可以根据实际情况作不同的引导，根据客户的配合程度灵活处理

网线问题（说明：

此处所指的网线问题是MODEM到电脑之间的网线）。

除了检查线路是否连接好外，还可以建议客户查看本地连接是否显示已经连接上。

通常，MODEM到电脑之间的网线有问题时，本地连接会提示网络电缆没有插好。

（客户安装了多个网卡除外，多个网卡会有多个本地连接。

）检查操作可以是重新插拔或更换网线等。

视客户具体情况作相应处理（

其他说明：

如果MODEM灯状态不正常，则可说明线路出了问题（MODEM坏除外））

处理重接线路等问题需要灵活掌握，根据客户的实际情况引导。

例如，MODEMDSL的LINK灯长亮，说明外线已没有问题，这时就没有必要让客户重接线。

如果MODEM灯状态正常，可以说明线路连接正确（MODEM坏除外）。

如果还是不行，应派单处理。

如果客户使用了路由器，拨号时也会提示错误678。

此时应建议客户使用单机测试。

MODEM灯状态具体含义参考

错误769

拨号时提示错误769，指定的目的地是不可访问的

错误769由于网卡被禁用，网卡驱动程序受损或网卡硬件故障引起,令计算机连接信号未能通过网卡连接到MOEDM,XP系统常见.

一、检查本地连接，如禁用，则启用本地连接；

二、如没有本地连接，操作方法:

打开我的电脑属性下的硬件的设备管理器，查看有没有网络适配器图标，如没有点击操作的扫描检测硬件改动，如扫描后依然没有网络适配器图标，则告知客户，其系统检测不到其网卡或者网卡驱动程序没有安装好，请客户自行安装相关驱动程序或者检查网卡硬件是否正常

；三、尽量解释，如客户强烈不接受，则派发故障单。

检查本地连接说明：

打开网络连接，查看本地连接的状态，如果看到有本地连接图标。

启用本地连接即可。

如果没有看到本地连接，则需要检查设备管理器里是否有网卡。

检查网卡说明：

打开设备管理器，看是否有网络适配器。

如果有网络适配器，需要看一下有没有网卡的标志，如果有感叹号，问号，则说明驱动没有安装好，或者网卡没有插好（集成在主板上的网卡除外）。

此时，需要安装好驱动程序，重新插一下网卡。

如果是看到网卡标识上有红色的叉，说明网卡被禁用，启用即可。

如果网卡的标识也没有，则说明系统没有识别到网卡。

此时可以看一下有没有其他设备项，如果有，并且下面有问号的设备，如果有以太网控制器，说明系统可以检测到有网卡，但是驱动没有安装好，此时，需要安装网卡的驱动程序。

如果根本没有图标的话，说明系统没有检测出网络设备，表明网卡损坏或者没有安装网卡。

错误718

拨号提示错误718

一般此原因是我公司服务器问题。

一、重启电脑和MODEM。

二、与网络管理中心确认是否为网络故障，如为网络原因要向客户解释说明，安抚客户稍等，否则派发故障单处理。

说明：

此问题一般是由于我公司服务器问题引起。

重启只是让客户有一段重试的时间。

有时候可以恢复。

错误７２０

拨号网络无法协调网络中服务器的协议设置

一般此原因是客户端电脑问题。

如果客户上网出现错误提示720，不是集中性故障，多数为客户电脑系统网络协议配置问题。

一、建议客户重新安装网卡驱动程序；二、如果安装网卡驱动程序仍无法恢复，建议客户重新安装系统；三、已经进行以上操作或解释无效时，则派单处理。

说明：

此问题一般是由于客户端电脑问题引起。

错误６７６

占线

原因通常为BAS上保留了客户在线数据或客户端（网卡等）故障或客户重复拨号。

一、建议客户重新启动电脑和MODEM，看是否有其它错误提示，如果仍为错误提示676，非集中性故障，多数为客户网卡故障，建议客户更换网卡。

二、如为集中性故障，与网络部门沟通确认后，解释说明、安抚客户。

说明：

此问题一般是由于局端原因或客户端电脑问题引起，通常重启电脑和MODEM后可解决。

错误７３４

PPP连接控制协议中止

一般此原因是客户端电脑问题。

一、建议客户重新启动电脑和MODEM；二、如无法恢复正常，请客户重新建立宽带连接。

说明：

此问题一般是由于客户端电脑问题引起。

错误７３５

TCP/IP协议出错，指定了无效的IP地址

一般此原因是客户端电脑问题。

建议客户将本地连接和宽带连接的IP地址指定更改为“自动获得”方式。

一般此原因是客户端电脑问题。

无

网速慢。

例如：

打开网页很慢,甚至网页中的部分信息无法显示

造成上网速度慢的情况可能有以下四种原因：

1、对方站点情况（服务器配置、线路使用运营商）因素影响；

2、客户端问题：

如客户电脑配置，电脑是否中病毒等；

3、访问国外站点会受到国际出口带宽影响；

4、网际互联问题，联通线路与其他运营商服务器（如电信）连接相对会慢点。

（互联互通问题）；５、线路质量、客户私接等原因都会导致网速过慢。

询问客户网速慢的具体情况，是上哪一些会比较慢,还是所有的都慢。

一、客户反映所有的打开都慢，

方法：

1）建议客户先关闭所有网络程序，然后登陆本地测速，查看显示的下载速度，下载时建议使用鼠标右键点击，选择目标另存为

：

（一）2M带宽的下载速度一般可以达到200KB/S左右，低于150KB/S则不正常

；4M带宽的下载速度一般可以达到400KB/S左右，低于300KB/S则不正常

。

此标准为参考值，各分公司可根据实际情况调整、统一相应解释口径。

（二）下载速度网速慢,则派单处理；方法2）ping联通网测试，运行cmd，在DOS下ping（空格键）本地IP地址或DNS地址（回车键）

（一）丢包率（loss）＜3%,时延（time）小于100ms,抖动＜30ms.属于正常,否则派单；

（二）丢包率（loss）≥3%,时延（time）大于100ms,抖动≥30ms，不正常，派单处理；

二、客户反映上部分速度较慢。

1）向客户解释，如果其它应用没有问题，只是某一慢，说明是对方问题。

2）客户不接受解释，则派单处理。

三、客户反映使用下载、股票软件、玩游戏、观看电影等网络软件慢的情况。

一般的网络软件都有电信或联通的服务器的选择，建议客户选择联通线路服务器即可解决，如果已经选择了联通服务器，但依然慢，则按照打开所有都很慢的方法先测试网速，如正常,则建议客户联系该软件供应商查询是否服务器有问题，如客户表示已经咨询过服务器正常，或客户不接受解释，则派单处理。

四、客户反映使用QQ传输文件或登陆其它很慢

，首先按照打开所有都很慢的方法先测试网速，如正常，则与客户解释可能是软件问题，建议客户联系软件提供商咨询是否服务器有问题，如客户表示已经咨询过服务器正常，或客户不接受解释，则派单处理（通常该问题是由于互联互通问题导致,该原因不能跟客户说明）。

五、线路质量导致网速慢的故障直接派障处理；属于客户私接原因，则向客户说明使用单机上网测试。

下载说明：

此处所指的XXXKB/S是在本地测速上下载文件时测试的速度，不是所有都同一标准。

此标准为参考值，各分公司可根据实际情况调整、统一相应解释口径。

下载时建议使用客户鼠标右键点击，选择目标另存为，然后保存。

该方法可有效避免下载软件的自动弹出，以免影响引导客户。

关于网速的单位：

2M的宽带，理论上最大的速度是256KB/S。

Ping说明：

丢包率是指ping结果中loss的值。

抖动是指ping命令结果中time之间的差值。

选择联通区说明：

有些游戏等软件考虑到互联互通问题，都设置了不同运行商线路的选择。

虽然知道是互联互通问题，但另一方面，我们也可以说是由于软件本身有这样的选择，如果选择错了，那当然是慢了，这不是我们的问题，而是软件本来就有这样的限制（此解释口径各分公司可结合本地情况灵活运用）。

其他说明：

测试时应关闭所有下载软件，使用单机（不通过路由器）直接连接。

网络电缆没有插好

本地连接提示“网络电缆没有插好”

1、客户网线未正常接好；

2、客户端网卡与Modem间网线有问题或客户网卡有故障。

客户计算机网卡经网线连接Modem后，正常情况下其Modem的LANLink灯（或PC灯）会亮，且网卡上的指示灯也会亮。

确认计算机网卡、Modem与网线是否连接正常

３、EPON或FTTH机房设备故障。

一、检查网卡灯是否亮，如网卡灯不亮，则有可能是网卡或网线出现问题；

二、重接网线：

检查网线,观察水晶头是否松动；

三、重启MODME

；四、重新安装网卡驱动程序；五、与网络部门沟通是否局端故障，如为局端原因要向客户解释说明，安抚客户稍等，否则派发故障单处理。

六、如以上操作皆无法解决，则派发故障单

。

检查网线

检查方法：

1、检查MODEM到网卡线路两端接口，网卡灯是否恢复长亮或闪亮（重新拨插，判断是否：

接口松脱）；

2、更换网线测试（判断是否：

网线质量或水晶头问题）。

本地连接受限制或无连接

本地连接提示“本地连接受限制或无连接”

该提示属于正常情况，并非故障。

使用PPPOE协议接入的宽带，其本地连接提示已启用，已连接上，或者是此连接被限制或无连接都是正常状态，如客户要求取消该提示才做以下步骤，否则只需要告知客户该情况属于正常则可；如客户反映上不了网，请客户提供拨号连接时的错误提示，根据不同错误提示处理（单机不能上网与此提示没有关系）

方法一：

在本地连接属性中将“此连接被限制或无连接的时候通知我”前面的勾去掉（此方法只是取消该电脑右下角的图标提示而已）

方法二：

可设置一个与MODEM同一网段的IP地址（我公司拨号客户IP地址一般为自动获取，为避免客户理解有误，该方法不主动向客户宣传）

例如：

（提供该数值给客户时请与客户说明只是一个例子而已，设置其他有效的IP地址也可以）

IP地址：

192.168.1.10

子网掩码:

255.255.255.0

默认网关:

192.168.1.1

说明：

此流程是指在单机上网时的问题。

如果客户使用了路由器上网，有提示受限制或无连接，说明是其部局域网问题。

通常是路由器死机或者没有配置好DHCP服务引起。

DHCP：

可以理解为是一个用来自动分配IP地址的服务器。

开启后可以自动为计算机分配IP地址。

如果地址已经用完或者地址租约期已过但仍然没有续约的话。

也会出现这样的问题。

单机上网是不会受到影响的。

无

连接成功。

可登陆QQ，MSN，但打不开网页

1、浏览器软件问题；

2、域名无法解析，客户获取不到正确的DNS地址或客户自己设置了错误的DNS服务器地址，故无法访问相应站点；３、客户私接问题。

一、关闭防火墙软件和杀毒软件后再尝试能否正常打开网页；

二、DOS下pingDNS（例如ping221.4.66.66）

如果正常，再ping需要访问的网址。

如果可以正确的解析出IP地址并且有返回，则说明网络正常。

然后使用解析出来的IP地址直接访问。

如果也打不开。

则说明浏览器可能有问题。

建议可以更换浏览器测试，或者重新安装浏览器。

如果不能正确的解析出IP地址。

则需要引导客户设置正确的DNS；

三、由于可以登陆，说明线路没有问题，应尽量引导客户检查电脑问题，如果不行则派单处理　四、建议私接客户使用单机上网测试。

说明：

一般情况能够登陆QQ等软件，说明线路没有问题。

通常可以ping通DNS。

该问题多为DNS设置不正确引起。

有些客户使用了路由器，但没有设置正确的DNS，也会出现该情况。

使用nslookup命令确认客户PING出的IP是否正确。

无

连接成功。

可以打开网页,但有部分软件如MSN，QQ等无法使用

1、可能是防火墙,杀毒软件等对某些程序访问网络作了限制,阻截了某些程序连接网络,导致某些软件无法使用，设置好规则即可。

2、软件本身的问题。

软件未安装好或未配置好，重新安装或调整配置即可。

一、关闭防火墙,重新运行程序；

二、重装应用软件；

三、如不行，向客户解释有可能是对方服务器问题或软件问题，建议客户联系软件供应商咨询；

四、已经进行以上操作并且解释无效时，则派单处理。

说明：

同样地，可以打开网页说明网络正常。

此问题一般是由于防火墙拦截或者软件本身引起。

经常断线

有时可以打开网页，有时打不开。

QQ等实时通讯软件提示离线。

1、线路问题；

2、客户电脑问题。

首先确认宽带连接是否中断。

一、宽带连接没有断开。

1.如果其他都正常，只是某个网络功能中断，建议客户重启电脑和MODEM，重新连接，使用命令pingXXX.XXX.XXX.XXX-t.测试1分钟左右,看是否有丢包,没有丢包则说明线路没有问题，建议客户检查应用软件；如客户不接受，则派单处理。

２.建议客户检查电脑，如客户不认可，则派单。

３.如果所有应用都不正常，重启电脑和MODEM，重新连接。

如还不行则派单处理。

二、１.宽带连接断开，

咨询客户当网络中断时，MODEM的外线灯和线灯是否闪烁或者不亮，并根据指示灯情况重接线路并重启MODEM。

如没有改善则派单处理。

2.检查室线质量（接头多、老化等），换线、重新连接或甩开分离器直接将线连接到MODEM，如还不行则派单处理。

线路长度问题一般在安装时就会注意到，其他设备的干扰较难判断。

一般地，询问客户宽带断线时，MODEM的外线灯和网线灯有没有闪烁或者不亮，如果有，则说明可能是线路接触不良引起。

重新连接好线路一般可以恢复。

如果重接线路也无法恢复，或者很快又断线，则派单处理，需维修人员上门检测线路情况。

另外，该问题也有可能是由于客户端电脑问题引起，也可以建议客户检查系统。

无

没有错误提示，只是上不了网。

此问题是客户描述不清楚引起。

一、引导客户使用单机上网，按照宽带连接错误提示排障。

二、如果客户不配合或者无法配合，则派单处理。

此问题一般是由于客户描述不清楚引起，应引导客户提供具体是怎样上不了网，是无法打开网页，还是上不了QQ？

宽带连接是否连接成功？

有些客户使用了路由器，不需要拨号，打开电脑就可以上网。

这时，应引导客户使用单机测试。

（客户不配合或者无法配合除外）

ping不通

ping不通某个地址

客户有这样的疑问，说明有一定的计算机基础。

Ping不通可能是网络问题，也可能是设置问题。

一、判断客户是否可以上网。

如果其他都正常，则说明网络正常，只是某个地址的问题；直接解释。

如果不能上网，则根据错误提示排障。

二、如客户有特殊需求则派单处理。

一般地，客户有这样的问题可以说明其至少有一定的计算机基础。

可以向客户了解详细情况。

如果只是反映ping不通导致上不了网，则按照拨号错误提示处理。

Ping的原因有很多种，处理时需要灵活应对。

Modem指示灯说明：

1）华为公司xDSLModem终端：

华为公司xDSLModem终端表面共有五盏指示灯，正对Modem从左往右分别为Power灯、ADSLLink灯、ADSLAct灯、LANLink灯和LANAct灯，如下图所示。

华为公司MODEMLED指示灯说明：

指示灯

状态

是否正常

含义

原因

措施

POWER

绿灯常亮

正常

设备通电

正常状态下是绿色常亮的（也存在其他颜色的情况，不过这些并没有关系，只是生产的时候所用的灯有差异，我们只要知道其是否为亮的就可以了），如果Power灯不亮，证明Modem没有通电或Modem损坏，此时一般其他的四盏灯都不会亮的，一般可视为Modem设备故障。

1.检查Modem电源是否接好，供电是否正常；

2.关掉Modem电源后隔几秒钟再重启。

灭

不正常

设备未通电

ADSLLINK

绿灯闪烁

——

ADSL链路激活过程

一般重启后会出现绿灯闪烁，等待一段时间后，正常则此灯变成绿灯长亮

——

绿灯长亮

正常

ADSL链路正常

橙灯闪烁

——

PPPOE拨号过程中

拨号过程中会出现橙灯闪烁，等待一段时间后，如果拨号成功此灯变成橙灯长亮

——

橙灯长亮

正常

PPPOE拨号成功

灭

不正常

ADSL链路中断

表示Modem到我公司服务器之间的链路不通。

此时故障可分为三种情况：

1.机房或主机端故障；2.线路故障；3.Modem故障；4.接触问题。

1.检查Modem电源是否接好，供电是否正常；

2.关掉Modem电源后隔几秒钟再重启。

ADSLACT

绿灯闪烁

正常

ADSL链路有数据流量

此灯可结合ADSLLink灯的状态来判断。

一般情况下只有在ADSLLink灯亮（即线路正常）的情况下才能做判断。

如果ADSLLink灯不亮（即线路不通）的情况下此灯是灭的。

——

绿灯长亮

正常

ADSL链路有数据流量

灭

正常

ADSL链路无数据流量

LANLINK

绿灯长亮

正常

数据传输速率为10Mbit/s

用于判断Modem到客户端计算机网卡之间传输速率。

——

橙灯长亮

正常

数据传输速率为100Mbit/s

灭

不正常

以太网链路中断

Modem到客户端计算机网卡之间的链路不通。

此时故障可分为三种情况：

1.客户计算机或网卡有问题；2.连接Modem到网卡的网线有问题；3.Modem故障；4.连线接触不好。

1.检查网线是否连接好，重新拔插一下网线；2.检查计算机网卡灯是否亮，网卡是否安装好；3.关掉Modem电源后隔几秒钟再重启。

LANACT

绿灯闪烁

正常

以太网有数据流量

此灯可结合LANLink灯的状态来判断。

一般情况下只有在LANLink灯亮（即线路正常）的情况下才能做判断。

如果LANLink灯不亮（即线路不通）的情况下此灯是灭的。

——

灭

正常

以太网无数据流量

2）中兴公司Modem，如下图所示：

指示灯

说明

POWER

与华为Modem的POWER灯一样。

WAN

相当于华为Modem的ADSLLink灯。

DATA

数据灯，相当于华为Modem的ADSLACT灯和LANACT灯，客户Modem是否有数据通过。

PC

相当于华为Modem的LANLink灯。

二、LAN常见故障原因分析及处理

错误提示

故障现象

原因分析

流程

详细指引

错误691

拨号时提示错误691

1、客户账户欠费停机或到期停机；

2、异常退出而造成账号驻留（资源锁）；

3、帐号唯一性；

4、帐号密码输入有误。

1.核对帐号、密码是否输入有误；

2.通过亚信系统检测帐号和密码是否可以通过验证，是否资源琐或者帐号唯一性（根据软验证提示操作）；

3.如帐号密码客户确认输入正确，并且亚信验证正常，则派单处理。

核对帐号密码说明：

如果亚信系统验证通过，则可说明帐号密码没有问题。

请确认客户输入的帐号密码是否正确。

验证说明：

唯一性提示只是说明帐号已经在线（如客户有使用路由器，客户必须将帐号密码输入路由器，由路由器进行拨号才可以实现到多台电脑同时上网，该操作不主动宣传，如客户意见强烈才说明）。

由于涉及客户私接问题，本项容只供部了解，不向客户作解释说明。

其他说明：

有错误691的提示说明线路没有问题，不需要再检查线路。

错误678

拨号连接时提示"错误678,远程计算机没有反应"。

错误678，故障一般是由于网线断连、损坏，网线、网卡接触不良等原因引起。

一、检查本地连接；

二、查看网卡灯的状态,推断故障点；不亮:

重新插拔网线，看是否恢复。

三、按以上操作仍未解决，派单处理。

LAN接入方式是使用网线直接接入，不需要使用MODEM。

因此只要检查网线连接正常即可。

如果连接正常还是不行，派单处理。

如果客户使用了路由器，拨号时也会提示错误678。

此时应建议客户使用单机测试。

错误769

拨号时提示错误769，指定的目的地是不可访问的

错误769，由于网卡被禁用，网卡驱程受损或网卡硬件故障引起,令计算机连接信号未能通过网卡连接到MOEDM,XP系统常见。

一、检查本地连接，如禁用，则启用本地连接；

二、如没有本地连接，操作方法：

打开我的电脑属性下的硬件的设备管理器，查看有没有网络适配器图标，如没有点击操作的扫描检测硬件改动，如扫描后依然没有网络适配器图标，则告知客户，其系统检测不到其网卡或者网卡驱动程序没有安装好，请客户自行安装相关驱动程序或者检查网卡硬件是否正常；

三、尽量解释，如客户强烈不接受，派单处理。

检查本地连接说明：

打开网络连接，查看本地连接的状态，如果看到有本地连接的图标。

启用本地连接即可。

如果没有看到本地连接，则需要检查设备管理器里是否有网卡。

检查网卡说明：

打开设备管理器，看是否有网络适配器。

如果有网络适配器，需要看一下有没有网卡的标志，如果有感叹号，问号，则说明驱动没有安装好，或者网卡没有插好（集成在主板上的网卡除外）。

此时，需要安装好驱动程序，重新插一下网卡。

如果是看到网卡标识上有红色的叉，说明网卡被禁用，启用即可。

如果网卡的标识也没有，则说明系统没有识别到网卡。

此时可以看一下有没有其他设备项，如果有，并且下面有问号的设备，如果有以太网控制器，说明系统可以检测到有网卡，但是驱动没有安装好，此