物流企业营销模式分析报告.docx

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物流企业营销模式分析报告

物流企业营销模式分析报告

——以济南德邦物流为例

目录

摘要3

关键字3

Abstract4

Keywords4

第一章绪论5

1.1背景5

1.2研究目的及意义5

1.3国内外现状研究6

1.4研究的内容、方法和思路6

1.4.1研究内容6

1.4.2研究方法6

1.4.3研究思路7

第二章物流企业营销模式与客户满意度的概述7

2.1物流企业营销模式与客户满意度的定义7

2.2物流企业营销模式的主要思路8

2.3物流企业客户满意度的主要影响因素8

第三章物流企业现有营销模式分析10

3.1物流企业营销现状10

3.2现有模式分析11

第四章对物流企业营销模式相关建议及改进措施12

4.1战略营销概念的提出12

4.1.1战略营销的概念内涵12

4.1.2战略营销的特征13

4.2国外先进物流企业营销模式分析13

4.2.1联邦快递的5C全面自我分析14

4.2.2schenker战略营销之资源整合与个性化服务15

4.3分析成功之道16

第五章济南德邦物流营销模式分析19

5.1企业简介19

5.2营销状况分析19

5.3改进建议20

第六章结论与未来发展22

参考文献23

致谢24

摘要

随着国民经济的持续高速增长以及世界竞争的日益加剧，中国经济的每个领域都在经历着翻天覆地的变化。

走过了改革开放三十余年的风雨历程，中国的流通加工制造业取得了可喜可贺的进步。

然而，流通业的滞后性阻碍了商品种类叠加，数量剧增的脚步，成为其发展的瓶颈。

物流业是流通业的主力军，但是，中国的物流业总体呈现的态势却不容乐观，经营规模小，市场份额及人力资源少，竞争力弱，营销网络散乱的现状致使流通业始终无法跻身世界前列。

究其原因，中国物流企业自身营销观念的落后是硬伤，营销的关键地位始终未得到重视。

为此，作为国人，我们不得不扪心自问，中国物流企业未来的营销方式应该向什么方向发展？

作为一个物流管理专业的学生，我有责任和义务去探讨和研究中国物流企业现有营销模式存在的问题，通过借鉴国外先进的营销理念，为国内物流企业的飞黄腾达贡献一份应有的力量。

本文通过分析国内物流企业目前营销策略存在的问题，借鉴国外成功物流企业营销经验，适当的将其本土化，适时的提出战略营销的概念及关系营销与资源营销的特征，探讨物流企业实施战略营销的必要性。

在此基础上，运用SWOT模型分析德邦物流当前的状况，试探性的将战略营销的思路运用到该企业中。

相信国内物流企业只有加之恰当的营销手段，切实提高客户满意度，才能实现企业根本的盈利目的，保证物流企业的长久可持续发展。

关键字：

物流企业营销模式战略营销客户满意度

关系营销资源营销

Abstract

Withthesustainedandrapidgrowthofnationaleconomyandtheincreasinglyintensecompetitionintheworld,China'seconomyareexperiencingearth-shakingchangesineveryfield.Trialsandhardshipcoursehasgonethroughmorethan30yearsofreformandopening-up,China'scirculationprocessingmanufacturingWBHprogresshavebeenachieved.However,circulationofhysteresishinderedthesuperpositionofitems,forthesharpincreaseofthenumberofsteps,becomethebottleneckofitsdevelopment.Thelogisticsindustryisthemainforceofcirculationindustry,however,China'slogisticsindustryoverallpresentsituationisnotoptimistic,smallscale,lessmarketshareandhumanresources,weakcompetitiveness,thecurrentsituationofthemarketingnetworkspreadthecirculationindustryhasalwaysbeenamongtheworld'shighest.

ThereasonisthatChina'slogisticsenterprisesownmarketingconceptbehindiscalledflints,keypositionneverpaymoreattentiontomarketing.Forthis,asamericans,wehavetoaskourselves,whatshouldthefuturemarketingofChineselogisticsenterprisestodevelopmentdirection?

Asalogisticsmanagementprofessionalstudent,IhavetheresponsibilityandobligationtoexploreandresearchtheChineselogisticsenterprisestheexistingproblemsofmarketingmodel,throughdrawlessonsfromforeignadvancedmarketingidea,contributingtodomesticlogisticsenterprisetheapprenticeashallhavethepower.Throughtheanalysisofthecurrentdomesticlogisticsenterprisemarketingstrategyproblems,drawlessonsfromforeignsuccessfulexperienceinlogisticsenterprisemarketing,appropriatetoitslocalization,timelyputforwardtheconceptofstrategicmarketingandrelationshipmarketingandresourcecharacteristics,discussesthenecessityoflogisticsenterprisestoimplementstrategicmarketing.Onthisbasis,theSWOTmodelanalysisandgravelslogisticscurrentsituation,thetentativeapplicationofstrategicmarketingthinkingintotheenterprise.Believethatthedomesticlogisticsenterprisesonlytogetherwiththeappropriatemarketing,effectivelyimprovecustomersatisfaction,toachievethefundamentalpurposeofprofit,toensurethatthelogisticsenterprisessustainabledevelopmentforalongtime.

Keywords:

logisticsenterprisemarketingmodestrategicmarketing

customersatisfactionRelationshipmarketingresources

第一章绪论

1.1背景

伴随中国经济快速发展，经济全球化进程加剧，商品贸易规模迅速扩大，物资流动的广度和深度都有了巨大改变，同时对物流行业提出了更高的要求，物流效率提高，物流反应能力加速，物流信息化建设等都务必跟上时代的进程，才能保持经济形势的整体协调。

这就势必要求国内物流企业打破原有的僵化格局，不断优化创新，提供更具适应性的物流服务，以提高客户满意度，从而提升企业竞争力。

经历了数十年的快速发展，我国物流业已经具有一定的规模，成了经济发展新的增长点，但是仍然处于初级阶段。

随着中国物流市场的不断开放以及国际知名的跨国性物流公司的争相涌入，中国物流企业正面临着前所未有的压力。

1.2研究目的及意义

国内物流企业之所以在国际市场一直处于落后水平，归结其原因，大致有以下几点：

首先，物流企业的服务功能单一，增值服务没有配套到位。

国内现行的物流企业人员、资产、营业额等规模较小，物流设施设备及相应的网络规划系统比较匮乏，物流服务局限于传统的运输、仓储、配送等环节。

其次，物流企业营销观念淡薄，大多数企业仍然止步在“坐等顾客找上门来”的程度，没有切实形成以市场为导向的经营思想，没有对市场需求进行透彻的研究分析，没有真正树立现代营销理念。

最后，品牌意识薄弱，影响整个物流行业的竞争力。

诸多物流企业在品牌建设与维护方面的先天不足，注定他们只能在低端市场苟延残喘。

基于这样的现状，要想切实扭转这种被动落后的局面，首先必须从营销理念入手。

从哲学的角度来讲，思维决定出路，观念决定行动。

要想在如此激烈的竞争环境中有属于自己的立足之地，务必要注重营销策略的实施与改进。

1.3国内外现状研究

在国际物流市场竞争日渐白热化的今天，越来越多的企业意识到战略营销的必要性和优越性。

国外物流企业早在本世纪初就已经开始着力研究战略营销思路，战略营销是建立在客户细分基础上的精细化的营销模式，它的秘密就是：

细分、聚焦、增值。

现在，国外物流企业已经在这种精细营销中找到赢利点，并将它的优势不断发扬光大，扩大竞争力。

战略营销作为20世纪80年代以来市场营销的一个重要研究领域，国际著名的学者诸如罗杰·凯林博士以及罗伯特·彼特森博士等都曾不同程度地为战略营销的发展做出贡献。

相比于传统的比较注重具体战术的市场营销，战略营销更侧重于营销的全局性、整体性以及长远效果，注重经营环境整体分析与竞争导向。

德国的汉斯·郝喜庚教授曾经出版《战略营销管理——有关营销战略开发的概念》一书，他在该书中重点介绍了战略营销的相关理论以及实施方法，营销战略绩效评估等，观点较为新颖。

虽然中国物流企业已经领悟到现代物流这一低能耗，高收入的潜在巨大利润源的商机，然而，这一认识仍然只是停留在理论阶段。

中国物流企业的战略营销模式仍处在初级阶段，各种营销战略与营销思路尚不成熟，都处在一个不成形的雏形阶段，没有形成相关的理论系统。

相比于国外，国内对于战略营销的认识始于上世纪90年代，中国从事战略营销较早的学者有中国人民大学的包政教授，他对中国物流企业与战略营销相结合进行了较为深刻的研究。

包教授认为，战略营销的本质是在动态的市场与不断变化的公司环境下提出营销决策的能力，在特定时间与有效资源的共同约束下，通过全面自我分析获得有效的市场定位、生存、成长，最终获得可持续的竞争优势。

1.4研究的内容、方法和思路

1.4.1研究内容:

从概念层次理解物流企业营销模式的相关内容以及客户满意度的影响因素，知晓战略营销理论的内涵以及意义，分析中国物流企业的发展现状以及实行战略营销模式的必然性。

在分析研究国外先进物流企业战略营销模式运用过程的基础上，适当的将其本土化，结合中国物流企业现有的自身资源，创造性的提出具有中国特色的战略营销方法与实施步骤。

1.4.2研究方法：

本文将采取实例分析与规范分析相结合的方法，分别应用归纳、演绎、举例以及综合分析，综合运用定量与定性分析方法，并运用SWOT分析全面研究国内物流企业现存的优势与不足，在此基础上适时提出相应的改进措施,并尝试使用5C分析法。

1.4.3研究思路:

分析中国物流企业现有的营销模式，找出其中的优势与不足，借鉴国外先进物流企业的成功之道，取其道而用之，对中国物流企业提出适当的改进措施，提高客户满意度，进而提高企业竞争力。

总体来讲，按照是什么，为什么，怎么做的思路线索进行文段的编辑。

第二章物流企业营销模式与客户满意度的概述

2.1物流企业营销模式与客户满意度的定义

物流营销指物流服务的外部供给者为恰当地满足消费者的物流需求而系统地提供服务概念、价值、价格、沟通的行为组合。

物流营销作为市场营销的重要组成部分，是传统市场营销体系在新形势下发展的必然归属。

物流营销是一个新型的概念，是市场需求链中最集中、最富有生机的环节。

物流营销的使命是依托市场需求，规划最可能的供给路径，以成本最低、效率最高为前提，向客户提供满足的产品:

满足客户空间位移和时间延伸的需要。

物流企业保持持久竞争力的一个关键因素即为物流活动的科学、合理性。

成功的运作预示着企业抓住了巨大的战略潜力。

物流活动的成功离不开营销策略的正确运用，唯一的途径就是将物流系统看作一个整体的系统，将营销与物流两个关键因素合成为一个共同竞争力，才有利于发挥物流系统的有效性，有利于增强企业的竞争优势。

客户满意度（英文customersatisfaction，简称CS）指一个主体通过对一个产品的可感知的效果（或结果）与他本身的期望值进行对比之后所形成的愉悦或失望的主观感受。

客户满意度研究即为通过对客户满意度的影响因素逐个分析，探寻客户满意度、客户满意度的影响因素客户消费行为三者之间的关系，从而通过成本最小化高效地控制影响客户满意度的关键因素，达到有目的性地改变消费者行为，建立和维护客户忠诚度，减少客户投诉以及客户流失，创造良好的企业口碑，最终提升企业的竞争能力，保持长久竞争优势的一种研究方法。

企业实施恰当的营销策略目的是为了提高其竞争力，进而提升企业的收益。

而提高客户满意度的结果也是增加企业的收入。

企业是以盈利为目的的组织机构。

企业通过采取恰当适时的营销策略，提升客户体验，从而可以有效提高客户满意度，以达到提升收入的最终目的。

因此，恰当合适的营销策略的实施与提高客户满意度是因果关系，二者起到殊途同归的效果。

2.2物流企业营销模式的主要思路

国内物流企业现行的营销思路主要有以下几点：

（1）奉行低价策略。

现今，国内物流企业面临着双重压力的尴尬局面，一方面，国际大型物流公司不断占压中国市场份额且国内小型同行企业日益剧增，另一方面，客户需求已经从原来的单一模式演变为多样化、差异性需求。

在这样的境遇下，国内物流企业争相压低价格，不惜考虑成本，以此来祈求占有更大的市场份额。

如此恶意的价格战，结局只能是无休止的扰乱市场秩序，打破原有的平衡状态，不断地削弱客户满意度，致使企业发展后劲不足，业绩不佳。

（2）扩大需求范围。

很多物流企业正在全国范围内火速扩张自有营业网点以扩大自己的服务领域和服务范围。

企业只单纯看到了现代物流的要求之一是在更大范围内进行资源的合理配置，并没有切实考虑消费者的真实需求，妄想通过自身的力量满足物流业的所有需求以取得相对理想的经济效益和社会效益。

事实上，相当多的网点由于客户量的限制只是单纯的增加运营成本。

（3）单一营销手段。

目前，物流企业更倾向于简单的去推广其运输、仓储能力，而不是去全面推广物流整合策略及信息化水平。

同时，多数物流企业只是单纯地推行单向促销，将自己的优惠活动一味的推向客户，而忽视了双向沟通交流的效果。

2.3物流企业客户满意度的主要影响因素

物流企业客户满意度是指客户消费或体验物流服务实际效果与其预期值的比较后，所形成的愉悦或者失落的心理状态。

客户满意度的主要影响因素有：

a.物流服务的可得性

可得性指客户要求存货时企业所能实现的库存能力及运输能力。

物流企业保证可得性的通常做法是按照预期的客户订货量进行存货储备。

存货储备计划建立在需求预测的基础上，对特定产品而言，还需要具体结合商品的畅销度以及收益率等因素重点考虑。

事实上，保证物流服务的可得性的关键在于对客户需求的准确预测，保证客户需求的最大限度满足的同时，实现基本设施设备的成本最小化。

b.物流服务的可靠性

物流服务质量与物流服务的可靠性有着密不可分的关联。

物流服务中最基本的质量问题就是如何实现将客户预期的物品准时无误的运送至目的地，保证最小货损率和差错率，满足服务的一致性与标准化。

客户对准时发货、准点到达、货损差以及收发货的稳定性等方面的要求是物流企业亟待解决的方面。

c.快速响应能力

物流企业客户随时会有需求变动，他们的物流需求会伴随供应链上其他客户的需求变动而做出改变，如客户订货量突然变动等情况，这就要求物流企业必须具备快速响应能力。

相比较而言，前期的只能提供一成不变的服务能力显然无法实现客户满意。

试想，假如客户由于订单突然变动不得不改变已出发货物的运输轨迹，此情况下，若物流企业只能完成原有物流过程后才有能力更改，客户对时效或者价格方面的需求显然会形成很大的心理落差，这就很大程度上影响客户满意。

d.服务人员的专业性

在生活水平不断提高的今天，客户所需要的已经不再局限于满足基本需求，他们需要一种更高层次的客户体验，需要那种被重视，被尊敬的感觉。

因此，服务人员对专业知识的熟练掌握，服务过程的标准化，礼貌程度，以及服务过程的完整性都需要有所改进，以满足客户需求。

第三章物流企业现有营销模式分析

3.1物流企业营销现状

如今，国内相当一部分物流企业采用4P营销策略，简言之4P即产品（Product）、价格（Price）、分销渠道（Place）和促销（Promotion）。

4P营销策略实施的主要考虑是促使企业增加交易量、扩大市场占有率。

迫于激烈的市场竞争的压力，诸多物流企业只得尝试价格营销策略，通过不断压低价格作为暂时的竞争优势，必要时甚至为赢得客户不惜牺牲经营成本。

考虑到客户是企业获取利润的源泉，有些物流企业自以为是地把客户这一要素提升为市场营销的决策变量，从经营企业转变为经营客户，从而采用了4C策略，即以顾客（Customer）、成本（Cost）、便利（Convenience）和沟通（Communication）作为四个决定要素。

4C策略是以客户为核心，物流企业通过抓住客户占领市场，以提高市场占有率求得长久的竞争优势。

另外一部分物流企业为了能与客户保持互动,建立双赢、长期合作的关系，采用了4R策略，即关联（Relevancy）、反应（Respond）、关系（Relation）和回报（Return）。

这种营销策略的实施对物流企业提出了更高的要求，要求其与目标消费群体建立联系，对于客户的需求，必须在第一时间准确、高效地做出反应，按照客户的要求实时调整自身的服务方式，更高层次地满足客户体验，激励企业与目标客户建立长久而坚固的关系，提高客户满意度从而提高客户的忠诚度，最终使企业获得短期或长期利润。

在不断的尝试与探索过程中，越来越多的物流企业逐渐认识到企业保持长久竞争力的关键是要不断的开发潜力市场，维护老客户的同时要不断挖掘新的潜力客户。

在如今这个电子商务迅猛发展的时代，物流企业也不甘落后，意识到电商隐藏的巨大商机之后，他们立即展开了行动。

在发展包括电子订货系统（EOS）、运输信息系统（TIS）、仓储信息系统（WIS）等物流信息系统的基础上，逐步探索到客户关系管理（CRM）的营销理念并尝试使用CRM软件。

客户关系管理的立足点是为企业锁定一批有价值的潜力客户对其关系进行管理，用以客户为核心的商业哲学思维和独特的企业文化对市场营销、销售与服务流程做一个支撑，从而提高企业的营销能力和服务水平，进而获取并保持企业的竞争优势。

3.2现有模式分析

对上文所述的各种营销策略逐一进行分析，不难发现，每一种策略的运用和实施都有其自身的缺陷与弊端：

物流企业运用4P营销策略时，以价格作为竞争点，甚至无暇顾及成本的亏损一味的追求短期的经济效益与各企业自身的利益最大化，这看似赢得了短期的收入与市场占有份额，但是从整个行业的角度而言，导致的是恶意竞争所带来的市场环境紊乱的结局。

这样的竞争会误导消费者过分的关注价格而忽略了服务质量等方面的需求，只会由于另外厂商价格的降低而失去与现有企业的合作，不利于长久关系的稳定与发展。

进而，物流企业经济利润不断被压榨，为求生存，他们不惜使用违规车辆、超载运输，更有甚者违规用一般车辆去铤而走险，运输危险品，这会对人类的整个生态环境造成不可修复的破坏。

4C营销策略的关键点在于以客户为核心，要求物流企业对客户的消费心理以及消费需求做出全面把握，这就需要营销人员在交易之前有一个很大的工作量，切实去花费心思了解客户，从不同的角度去探寻客户的需求点以制定个性化的物流服务。

从现有的状况看，要做到这一点并不容易，更多的企业将这份工作停留于表面，与客户的交流与沟通工作没有做到位，没有切实去了解客户的真正需求，制定营销策略时不经意间会将运输与采购、仓储、配送等环节脱节，造成客户满意度不高的局面。

国内物流企业的现状普遍表现为：

经营规模偏小，经营状况不成体系，对于市场细分不够合理，企业自身的市场定位不够明确。

在这种态势下，部分物流企业盲目追求小而全的物流服务，企图自身拥有集运输、仓储、配送等于一身的物流功能，他们错误地认为功能全面就会占有更大的市场份额，能获取更多的市场利润。

然而，这样做的结果是没有考虑到自身的经营实力，只盲目的扩大服务范围会造成经营成本的大幅度增加，物流服务的质量处于一个较低的水平。

由于陷入这种局面的物流企业不止一家，各企业之间的差异性较小，整体看来，会造成企业之间长期处于一个较低层次的竞争局面，很难形成各自的服务特色。

不能准确的把握市场动态，对自身的企业进行一个准确的市场定位，想要在这种状况下保持长久的竞争力实属不易。

综上所述，现行的国内物流企业营销模式总是只单纯的侧重某一方面，而忽视了全局性，造成了顾此失彼的过失。

因此，物流企业若想实现可持续发展，务必要解决营销过程中出现的问题，探索并尝试新的营销策略。