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景观复习材料

旅游景区的经营管理

第一节旅游景区票务管理

一、旅游景区定价管理

1.旅游景区价格的制定原则

（1）价格与价值的对等（最根本）

主观性——旅游者对于景区服务的满意度主要依靠个人评价

复杂性——景区价值构成要素的复杂性和景区价值类型的多样性旅游景区的价值一般可以被细分为体验价值、资源价值、衍生价值等三个景区价值向量。

（2）供给与需求的结合

旅游景区的供给主要指区域中同类景区的竞争、可替代性景区的竞争、景区市场营销效果以及景区游客接待水平等。

景区的需求因素主要来源于旅游者。

（3）三大功能协调兼顾

除了具备为旅游者提供旅游服务的功能外，还应具有社会文化、经济发展、生态保护等功能。

2.旅游景区的定价模式

景区定价模式——指对旅游景区开发时价格制定行为和经营过程中价格调整行为进行描述的总体框架。

（1）主体效益导向定价模式

指景区价格的制定和调整完全从自身的经济利益出发，通过经营成本、经营收入以及景区效益目标间的差距来确定价格的行为方式，也可被称为刚性定价模式。

价格收入-经营成本=景区效益

（2）功能管理导向定价模式

该模式是指，景区价格制定要以特殊功能的实现为依据，而不是简单地从景区的经济效益出发,可称之中性定价,以特殊功能站主导地位的旅游景区在制定价格上通常采取这种模式。

（3）营销策略导向定价模式

最具有变通性和灵活性，为国外大多数景区所采用，它是以旅游景区的市场竞争策略和发展战略为依据来制定价格，通常也称柔性定价。

3.旅游景区定价模式的思考

（1）转换经营理念，全面认识价格功能

（2）创新产品开发，提升景区价值水平

（3）增加收入渠道，拓展价格发展空间

（4）透明定价过程，强调相关群体参与

二、旅游景区门票的设计

1.我国旅游景区门票开发现状

（1）景区门票开发参差不齐

（2）个性化的门票较为缺乏

（3）部分景区门票制作粗糙，质量低下

（4）门票功能单一，缺乏变通

2.旅游景区门票设计的要素

艺术性——景区门票设计具有整体的美感度。

科学性——要求设计者考虑问题周全，采用系统化的设计理念。

经济性——要求景区门票设计要能使旅游者和旅游景区双方获益，产生双赢的局面。

（1）特征维要素——形式要素——材质、大小、形状、主体颜色等

内容要素——景区名称、价格、编号、图案构成等

（2）功能维要素

（3）理念维要素

艺术理念、绿色理念、人本理念、管理理念

三、旅游景区票务的组织

是指景区对门票销售渠道和销售方式的系统安排。

1.景区票务销售机构的选择

景区、旅行社、饭店

旅游电子商务企业

大型机关团体等

2.景区票务销售渠道的布局

经济性、收益性、便捷性

第二节旅游景区经营成本管理

一、旅游景区经营成本的构成

1.固定成本

是指一定时期内发生的，基本上固定不变的景区经营费用，景区固定成本主要包括以下几类：

（1）员工的工资与福利

（2）管理费用

主要包括：

景区管理层员工的工资、职工服装费、会议经费、办公中的低值易耗品费用、工会经费、职工教育经费、失业保险费、劳动保护费、董事会费、外事费、租赁费、咨询费、审计费、诉讼费、排污费、绿化费、土地使用费、税金、折旧费、修理费、无形资产的摊销、开办费、交际费、坏账损失、上级管理费以及其他管理费。

（3）财务费用

指旅游景区在经营期间发生的利息净支出、汇兑净损失、金融机构手续费、投资于金融资产的损失费、因加息和筹资而产生的各项费用。

2.变动成本

指经营成本随景区经营和接待情况变化而发生变化的成本项目，通常与景区接待的旅游者人数成正比化。

（1）餐饮服务的成本

（2）员工的奖金

（3）景区的广告和市场营销费用

（4）水电费和燃料费

（5）物料用品费

二、旅游景区成本管理的原则

1.质量优先的原则

2.效率提升的原则

3.全员控制的原则

4.责权利结合的原则

三、旅游景区成本控制的技术手段

1.引入新技术精确控制

2.引入新技术降低能耗

3.引入新技术节约人工

4.引入新技术提升效率

第三节旅游景区的游客管理

一、游客管理的内容与目标

1.游客行为与景区管理

（1）游客的双重身份

（2）游客行为对景区的影响

a.游客是景区中的有机构成要素

b.游客是景区安全运营的影响者

c.游客是景区市场推广的参与者

2.旅游景区游客管理的内容

（1）规范游客行为

（2）保障游客安全（3）保全景区资源

3.旅游景区游客管理的目标

（1）促进旅游者满意度上升

满意度是指旅游者在景区停留游览之后对整个游览经历的个人感知评判，主要基于景区的资源、景区的环境、游玩的心情、行程的安全度等几个方面。

a.游客管理可以维持资源质量

b.游客管理利于优化游览环境

c.游客管理保证游程心情舒畅

d.游客管理提供全程安全保障

（2）强化对旅游过程的控制

（3）优化旅游景区经营效益

经济维生态维社会维

二、旅游景区游客行为影响因子

1.游客心理与旅游行为

游客心理是指旅游活动中旅游者的感觉、知觉、记忆、思维、情绪、情感、意志以及性格、能力、需要、动机、兴趣、理想等心理现象。

（1）好奇心理

（2）占有心理（3）从众心理（4）逆反心理

2.游客气质与旅游行为

（1）多血质——情绪不稳定、情感的发生迅速而易变，思维语言迅速而

敏捷、活泼好动，爱参加各种活动，但常常有始无终。

（2）黏液质——情感发生缓慢、内蕴、平静，动作迟缓、稳重且易于抑

制，沉默寡言，善于忍耐，注意力不易转移，具有内倾

性，不做没有把握的事情。

（3）胆汁质——情感发生较为迅速、强烈、持久，大多十分热情，直爽且精力旺盛，脾

气急躁，心境变化剧烈，易动感情，具有外倾性，

自制力较差，容易感情用事。

（4）抑郁质——情感体验深而持久、反应和动作较为迟缓无力，但善于察觉他人不易察觉的秋毫细末，具有内倾性，刻意回避强烈的刺激，喜欢三思而后行，求稳不求快。

3.游客年龄与旅游行为

（1）青少年游客的行为特征

精力充沛，对新奇事物具有强烈的好奇心，日常行为中比较喜欢冒险，但行事时不大照顾其他人的感受，不顾忌行为的结果，常常会对自己或他人造成一定程度的伤害。

（2）中年游客的行为特征

30-50岁左右，人生观价值观已经成熟，能够较好实现自我控制，在行为方式上以稳重为主要特征，但往往具有较强的自我中心意识，在某些问题上会坚持按照自己的方式行事。

（3）老年游客的行为特征

与青年人一样对很多事物具有强烈的好奇心，但是由于年纪的关系

其精力往往无法满足旅游时的需求，容易受到体力或精力的影响而出现

意外情况，且对于其周边事物和环境的安全性缺乏必要的敏感性。

4.其他因素与旅游行为

受教育程度个人生活习惯旅游客源地等

三、游客行为管理

1.旅游景区游客管理的方法（名解）

（1）激发型管理方法——指通过激发旅游者的自我控制意识而保证其按照社会基本行为准

则和景区游客行为规范行事，软性管理。

教育——通过传递景区行为规范的信息来帮助

旅游者识别行为的对与错。

示范——指在景区中依托工作人员或其他旅游

者的正面或负面行为来实现对旅游者

激励的方法。

引导——在游览过程中借助某些物品或标志来提醒旅游者注意其自身行

为，达到对旅游者的行为实施监控和管理的目的，常用的引导

式是设立标志牌等设施。

（2）约束型管理方法——也称为强制性管理，该管理方法的作用机理在于明确制定相关的行为规则，并借助强制力保障改规则得到遵守，任何违背行为规则的旅游者都要受到惩罚，从而形成强大的压力来迫使旅游者按照规定的方式在景区中游览。

《风景名胜区保护条例》施工单位在施工过程中，对周围景物、水体、林草植被、野生动物资源和地形地貌造成破坏的，由风景名胜区管理机构责令停止违法行为、限期恢复原状或者采取其他补救措施，并处2万元以上10万元以下的罚款。

个人在景物、设施上刻划、涂污或者在风景名胜区内乱扔垃圾的，由风景名胜区管理机构责令恢复原状或者采取其他补救措施，处50元罚款。

2.旅游景区游客的过程管理

（1）游览前的游客行为管理

a.制定景区行为规则（绿色环球21国际生态旅游标准）

b.游客行为规则信息的发布

c.景区旅游物品的发放

《绿色环球21国际生态旅游标准》第三部分：

行为守则（部分）野营守则

·尽可能使用现有的指定野营地；

·在没有现成野营地的情况下，避免使用具有高度保护价值的地区，保证

营地与最近水体的距离不少于30m；

·若使用肥皂或其他洗涤剂洗涤或沐浴，则必须在离最近水体100m之外的

地方进行；

·在没有厕所的地方，将粪便埋入至少15cm深的地下，且距离最近水体或

野营地不得少于100m；

·清除其他所有垃圾

·如果需要篝火，必须在已有的火灶点燃，并在用完之后彻底熄灭；

·篝火燃料使用自带的或者从较远的地方收集的木柴；

·向游客说明不提倡生篝火的原因。

（2）游览中的游客行为管理

游客行为引导标志及基础设施的设置

景区导游及工作人员的实时监控

（3）游览后的游客行为管理

旅游景区的危机管理

第一节旅游景区危机概述

一、危机的概念

指事物由于量变的积累，而导致内在矛盾激化，事物即将发生质变和质变已经发生但未稳定的状态，这种质变将给组织或个人带来严重的损害。

二、旅游景区危机的类型

1.按照危机的来源分类（名解）

（1）景区外部环境危机——指来自于景区外部宏观政治、经济、文化环境的变化或者市场竞争态势的变化而对旅游景区发展产生的危害。

（2）景区内部管理危机——指危机的源头在景区内部，任何组织的管理失误都可能引发组织危机，主要集中在经营管理、财务管理和人力资源管理方面。

2.按照危机产生的对象分类

（1）景区游客安全型危机——指导致游客人身财产安全遭到损害的景区危

机类型。

a.旅游犯罪b.意外事故c.自然灾害

（2）资源环境侵害型危机——指旅游景区的重要旅游资源和旅游环境受到破坏和损害而产生的危机。

三、旅游景区危机的特点（填空）

1.突发性2.破坏性3.不确定性4.紧迫性

四、旅游景区危机的发展阶段

1.旅游危机的潜伏生成期

2.旅游危机的显现爆发期

3.旅游危机的持续演进期

4.旅游危机的消解减缓期

5.旅游危机的解除消失期

第二节旅游景区危机管理

一、景区危机管理系统的机制（选择）

1.旅游危机前的预警机制

（1）信息收集子系统

（2）信息加工子系统——整理、识别、转化

（3）决策子系统

（4）警报子系统

2.旅游危机中的反应机制

（1）启动快速反应方案

（2）整合快速反应资源

（3）首先消除对人的影响

3.旅游危机后的回复机制

（1）政府行为

（2）企业行为（3）公众行为

二、景区危机管理的实施对策（问答）

1.组建专业化的危机管理机构

危机预警办公室危机管理信息中心景区综合搜救队景区消防治安队景区监察队

2.强化设施的危机防御功能

景区的危机防御性设施主要包括以下几种类型：

医院、消防等紧急事件处理设施，警示和指示标志，对危机事件具有一定抵抗能力的设施改造。

禁止标志——指用于旅游者不安全行为的图形标志。

警告标志——用于提醒人们注意周围环境，避免发生危险的图形标志。

指令标志——用于强制人们必须做出某种动作或采用防范措施的标志。

提示标志——向人们提供某种信息，如标有安全设施或场所的图形标志。

3.营造与媒体的互动沟通环境

危机发生后，充分与媒体进行沟通能减小危机给景区带来的负面影响，并能帮助景区迅速树立起新的正面形象。

旅游景区的设施管理

类别

内容

基础设施

道路交通、电力通讯、给排水、绿化环卫设施

服务设施

接待服务设施：

餐饮、住宿、商业服务设施

导游服务设施：

各种引导标识、解说设施

娱乐游憩设施

附属于接待服务设施的：

健身房、保龄球馆、茶室、棋牌室、游泳池

散布于景区的：

漂流设施、滑道、过山车

第一节景区基础设施管理

一、景区道路交通设施

1.景区道路系统的类型

（1）车行道主要供旅游景区内机动车以及非机动车辆行驶的道路。

主要车行道、次级车行道

（2）步行道仅供旅游者步行的道路，车辆不能进入。

（3）特殊交通道指旅游景区中特殊交通工具使用的交通道路类型。

索道、水面交通、航空通道、踏步电梯等

2.景区道路的路网设计

（1）方格形路网

又被称为棋盘式路网，是景区道路以垂直或近似垂直的角度相交叉所组成的方格路网。

（2）环状串联形路网

是以游客服务功能区为起点，将主要的景点成环状或串联状连接起来构成的交通道路网络。

（3）放射环形路网

由景区中心引出的若干放射性干道与多圈层的环线交通线组成。

（4）自由形路网

较为多见，由于景区中资源的分布以及游客服务区域分布具有较强的不规则性，因此景区交通路网的设计只能立足于景区资源和服务的实际，迎合其分布状况。

二、电力设施

1.电力需求预测

（1）景区电力负荷等级

一级电力负荷：

属于国家电网供电，全天候供电，较大型旅游度假区和以

大型娱乐项目为主的景区

二级电力负荷：

在保证旅游景区正常用电的情况下可以偶然断电。

三级电力负荷：

可以随时拉闸断电，适用于受电力影响较小的景区。

（2）电力需求预测

①生活性用电用电负荷=人均用电标准×预测接待人数

②农业及其副产品加工用电

用电负荷=国家供电定额指标×用电时间

③生产动力用电

（3）电力负荷影响因素：

高峰期旅游者人数，员工人数以及景区内居民

人数等；当地的气候特征，建筑设计特征；可替代性能源等。

2.供电类型及设施

（1）火电站

（2）水电站（3）应急发电机（4）变电站

3.防雷设施

对于空旷地区或山区的旅游景区，区内的游乐设施、制高点的护栏、

缆车、索道等活动设施以及建筑物、供电设施等处应装备有防雷设施，以

防止雷击伤人。

三、景区给排水设施

1.水量需求预测

（1）生活用水主要包括旅游者、景区住宿接待、餐饮服务、景区员

工以及景区内部居民的生活用水需求。

四、景区给排水设施

1.水量需求预测

（2）消防用水一般旅游景区中消防用水是按照整个景区用水量的

10%~30%来计算，在实际规划中，通常取20%作为

估算消防用水需求的比例。

（3）其他用水景区中进行灌溉、绿化等业务的用水，一般按照

15~20升/平方米来定额计算，或按照景区总用水量

的10%来估算。

2.水源选择水源充沛、水质良好、取水口合理

3.水源保护

（1）注重对取水口周边环境“质”的保护，限制取水口附近的树木砍伐、泊船、游泳、捕捞等活动。

（2）保护水资源的“量”，避免过度开发利用水资源。

4.污水处理

第二节景区服务设施管理

一、游客导引设施管理

1、旅游指示系统

旅游景区指示系统是利用文字或符号、图案等对旅游者的行为具有提示性的引导系统。

2、景区内部指示设施

（1）公共信息指示子系统是在旅游景区公共场合对旅游者提供信息的标志系统。

《标志用公共信息图形符号》

颜色：

没有“警告”含义的不允许使用黄色，没有“禁止”含义的不允许使用红色；蓝、绿、黑色图形，白色衬底；白色图形，蓝、绿、黑、色衬底。

（2）空间位置服务子系统主要为旅游者游览提供空间导向和位置服务，主要包括周边景点指示、旅游者所处位置指示等功能。

1）位置区位选择——步道、车行、岔路口以及环境具有潜在危险处。

2）对指示牌内容的要求——指示信息必须是正确无误的，文字不宜过长，图示简洁，语意和含义清楚。

3）字体选择——尽量采用黑体、正楷等可读性高的字体，不能使用简化字和繁体字，字体统一，顺序从左往右。

4）色彩色调——使用吸引旅游者注意的色彩和色调，较高明视度的色彩搭配。

5）外观材质——指示牌的高度因服务对象和距离、视高而定，形式可以灵活多样，以不破坏景观为宜，材质多选本地材质。

（3）旅游设施和服务指示子系统设置遵照《标志用公共信息图形符号》（GB/T10001.1—2006）对于图例、样式和颜色的相关规定。

二、景区住宿接待设施管理（选择）

1、星级酒店型住宿接待系统

（1）区位及选址

交通良好的外部连通性

景观环境与建筑风格一致，并为旅游者提供休闲娱乐的场所

能源远离景区的能源消耗高峰区域

生态不应设置于生态环境较为脆弱的地段

（2）外观及体量

特色化酒店的外观设计要和本景区以及本地区的特色相一致

生态化尽可能利用本地材料或本地的建设工艺来建造

景观化外观具有可观赏性，不会对景区景观的和谐性造成破坏

2、自助或小型旅馆接待系统

景区中在设施和环境上较星级酒店要求低的住宿和餐饮提供方，旅游者在此获得住宿的空间、设施以及部分基本服务，此外旅游者需通过自己的劳动来获得另外的服务，如餐饮、热水供应、整理房间等。

（1）区位及选址

交通便捷性和成本的低廉性，一般不设置于景区内部，通常位于景区周边地区的主要交通干道沿线，地租价格相对较低的地段。

（2）外观及体量

（3）内部设施

3、特色小屋式接待系统

是根据旅游景区的自然和人文环境设计出具有当地特色的住宿系统，在为旅游者提供住宿服务的同时，让旅游者感受景区内特有的自然和文化氛围。

（1）分类

家庭型小屋、蜜月型小屋

（2）区位及选址

（3）外观及体量

建筑材料、外观样式、外部颜色

（4）主要设施

4、露营式接待系统

相对最为简陋，即景区开辟专门一块营地作为旅游者夜间露营休息的场所，旅游者则使用自带露营设施，如露营车、帐篷或租用景区内提供的露营设施实现住宿。

（1）露营地分类

临时营地、日间营地、周末营地、居住营地、假日营地、森林营地、旅游营地

（2）区位及选址

靠近水源供应地

坡度以5到10度为宜

日照时间长

区域内有40%-60%的乔木树荫，其下有20%-40%的植物覆盖率

第三节景景区的娱乐游憩设施

1、附属于接待服务设施的：

健身房、保龄球馆、茶室、棋牌室、游泳池

2、散布于景区的：

漂流设施、滑道、过山车、索道

（1）索道修建的目的

（2）索道对旅游资源环境的影响

（3）索道对地区经济发展的影响

（4）索道对景区旅游价值的影响

思考题：

1.你是风景名胜区内修建索道的支持者还是反对者？

理由？

第四节景区设施的分期管理

旅游设施的分期管理

前期：

调查研究—项目策划—购买、安装和调试

服务期：

日常维护保养---修理

更新改造期：

第五节景区设施的安全管理

国际标准GB2894-1996将安全标志分为四大类型：

禁止标志、警告标志、指令标志、提示标志（几种标志的意义和特征）

千岛湖案例——游船安全

马岭河峡谷缆车——索道安全

1、安全制度：

健全的安全运营规章制度

2、设备质量：

索道本身的质量保障

3、设备管理：

科学规范的日常设备管理

4、人员管理：

公司全员对安全细节的重视