工程售后部作业指导手册end.docx
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工程售后部作业指导手册end
售后部
工作指导手册
前言
本《售后部工作指导书》是售后服务人员在产品服务工作中所遵循的服务原则和行动指南。
它详细阐述了服务政策和服务理念，同时也制定了技术服务人员在售后服务各个环节中的具体操作流程。
请相关人员仔细阅读，熟悉掌握并认真贯彻执行。
我们的服务口号：
一切为了顾客满意，细节决定成败！
第一章售后部管理制度及岗位职责
第二章售后部作业流程
第三章售后部绩效考核办法
附录相关表格
第一章售后部管理制度及岗位职责
售后服务部以建立优质的售后服务体系为目标，积极向上，团结进取，本着公司利益至上、客户满意至上的宗旨，为共同树立公司的优质品牌而奋斗。
一、总则
1、制定目的
为加强公司的售后管理，提升客户服务质量，特制定本规章。
2、适用范围
凡本公司售后人员的管理，除另有规定外，均依照本办法所规范的制度进行管理。
二、管理制度
1、考勤管理
售后应依照公司规定，办理各项考勤。
但基于工作之需要，其出勤打卡按下列规定办理：
A、售后人员应上下班应按规定打卡（特殊情况除外）。
B、如需外出现场服务需填写单位统一的《外出申请单》，由部门负责人批准后交与公司综合办方可外出。
C、售后部人员如需加班完成工作的，需事先填写《加班申请单》，因无法确定加班工作时间的，应在本次加班完成后2个工作日内补填加班《加班申请单》。
《加班申请单》经部门经理签字同意后有效。
2、工具管理
为加强工具管理，提高工具利用率，特制定本工具管理规定。
本规定适用本公司范围内所有售后配备的个人工具和公用工具。
A、管理制度
1）各售后小组依据实际需要提报《工具申请表》（表一），注明使用个人或公用，报售后主管签批后报技术中心主任审核。
2）各售后员工负责本岗位配备工具的管理，公用工具统一存放于公司工具库，由售后部专人管理。
3）仓库存放的工具要经常清点核查，做到帐、物一致。
4）公司新到人员需领用公司工具者须有售后主管签字才能发放。
5）各工具领用人在变换岗位或调离公司时必须与售后部工具管理人员进行工具交接，售后部工具管理人员根据实际需要决定收回工具或调拨其它人使用。
6）申请报废的工具，要执行工具报废标准。
尚能使用的工具，原则上不准报废。
工具报废要严格审查规格、精度，数量与领用相符，防止冒名顶替，造成混乱。
B、使用制度
1）由各售后小组组长负责在公司仓库统一领取新工机具并进行领用登记；
2）常用工具在售后人员填写《个人使用工具领用表》并经主管领导签字后，每人发放一套，由个人负责保管，公用工机具由售后部仓库管理员统一保管。
公共工具的领用均由领用人登记在《工具使用记录》中。
3）发现公用工机具丢失或人为因素损坏时，需及时向上一级汇报，由使用人负责照价赔偿。
个人领用的工具由个人负责保管。
原则上谁保管谁负责，丢失或人为损坏照价赔偿。
4）工具正常使用损坏，由专业人员检查核实后，以旧换新。
需要报废的，按报废程序办理。
5）机械设备、仪器仪表用完后，必须清理干净，并由仓库管理员当场验证完好后方能收回。
三、岗位职责
售后部所有人员除应遵守本公司各项管理办法之规定外，还应尽下列之工作职责：
1、售后主管
a、岗位职责
1）负责主管售后部的全面工作，保证售后工作正常有序的开展。
2）负责部门各项管理制度建立、修订、完善工作，并监督落实到位。
3）定期组织开展部门岗位技能及服务培训，提高团队工作效率并不断加强售后团队建设；
4）做好客户的售后管理及跟进工作。
5）负责异常售后问题的处理及上报。
6）负责监督客户来电来访登记、管理、回馈工作。
7）认真做好工程质量、信息反馈和客户反馈意见的汇总和分析。
8）负责协调与其它相关部门的工作开展。
9）严格遵守公司的各项管理制度，并认真履行。
10）认真做好本部门相关资料和文档管理工作。
11）负责组织本部门员工参加培训，学习专业知识，不断提高售后部的工作能力。
12）严格遵守公司的用人原则及用人制度，确保售后服务人员的综合素质达到公司要求。
13）完成上级安排的其它工作。
b、岗位权限
1）对公司整个售后有决策指挥权，对部门内紧急重大问题有临时处置权；
2）按企业规定，对部门内职工有奖惩权；
3）有权签发部门内有关行政文件和工作报告；
4）根据上级有关提示，有权修订公司规章制度，调整行政组织，制订具体政策；
5）对公司发展战略及计划有建议权；
2、售后工程师
a、岗位职责
1）严格遵守公司的各项管理制度，认真履行售后部规章制度；
2）解决客户遇到的疑难问题及客服专员反馈的问题；
3）负责外出处理客户反馈的故障问题；
4）配合工程部对回公司学习的客户进行售后相关知识的培训；
5）定期做好客户回访，听取客户对我公司售后服务态度、质量、建议与意见，并做好记录；
6）建立工程维修档案和维修记录；
7）负责向客户解答和解释技术及工程方面的问题；
8）完成上级交办的其他工作；
9）按时呈报下列表单：
客户服务联络单、客户意见记录单（详见附录）；
10）严格遵守公司及本部门的保密制度；
b、岗位权限
1）对违反本部门管理制度、办法、流程、程序等行为的制止权；
2）对本部门人员的工作有监督权、建议权和考核权；
3）对本职工作中存在问题的有反映权和改进的建议权；
4）上级授权的其它权限；
第二章售后部作业流程
一、工作流程
售后服务的工作流程，归纳为以下五个主要环节：
与工程项目部进行项目交接→建立项目售后档案→进入质保期售后服务→售后服务的合同续签跟进→签订合同。
二、流程各个环节说明
1、项目交接
工程中心对于准备移交售后部的项目，应具备以下基本条件：
A、项目已完成施工内容；
B、项目已办理完成竣工手续；
C、项目已办理完成与甲方的设备移交手续；
对于满足上述三个基本条件的项目，就可以进入项目交接程序，具体流程如下：
1）工程中心向技术中心售后部提出项目交接信息；
2）技术中心售后部对工程中心开出《工程项目售后交接单》；
3）对于完成《工程项目售后交接单》中交接内容的项目，由工程中心项目经理、售后工程师、售后部经理三方签字确认，工程项目正式移交工程中心售后部；
4）对于不满足《工程项目售后交接单》中交接内容的项目，由工程中心负责将该项目整改到位，项目整改到位后有由工程中心项目经理、售后工程师、售后部经理三方签字确认，工程项目正式移交工程中心售后部；
2、建立项目售后档案
根据与工程项目部交接时提供的一些交接资料，由售后部专人负责为每一个移交到售后部门的项目建立一份售后档案，包括有：
客户基本资料、项目合同、项目竣工验收证明书、项目移交证明书等。
还包括项目进入售后服务阶段后产生的一些表格也将归入为该项目建立的售后档案，如《客户满意度调查表》、《客户意见表》等。
3、进入质保期售后服务
（一）售后服务方式
售后今后采用的服务方式有：
定期巡检、响应售后
（二）定期巡检
1）售后部应按照维护合同要求及根据本公司所有售后项目制定的维护工作周期表，维护工作人员按照维护工作周期表进行具体维护工作。
2）根据维护工程具体情况（规模、复杂程度、重要性等）定期地对客户的系统进行巡检，了解系统的运行状态，解决存在的问题。
3）售后工程师完成预定的巡检服务，记录服务的过程，请客户方联系人验收所做服务并确认《售后巡检维护单》。
4）将客户确认的《售后巡检维护单》交回单位，以示工作任务完成。
5）售后部门专人保存《售后服务联络单》入《项目售后档案》。
（三）响应售后
响应售后遵循随叫随到的原则，实行24小时全天侯服务，要求售后维护工作人员在接到客户的发生故障通知后，必须立即向部门负责人汇报，由部门负责人统一安排，尽快及时赶到现场，排除故障，如无法与部门负责人联系，具体接报人应及时赴现场处理。
A.响应客户服务流程图
B.作业流程
1）单位接到客户维修保养需求，根据合同的责任和建立《项目售后档案》的签约状态派出《售后服务联络单》（表格见附件）。
2）开出的《售后服务联络单》如果售后服务专员的时间和技能能安排完成的直接派单给售后服务工程师，为客户提供服务。
3）当开出的《售后服务联络单》的项目售后服务专员无法安排完成需要协助时，将《售后服务联络单》交给技术中心主任，由技术中心主任安排技术人员提供技术支持。
4）售后工程师在接到任务后，根据《售后服务联络单》的服务内容描述和联系方式，在出发前先与客户方联系人进行电话沟通，约好具体的提供服务时间、方式。
5）售后工程师到客户服务现场后，先与客户方联系人沟通服务的内容及方式后，再进行实施。
6）售后工程师完成预定的服务，记录服务的过程，请客户方联系人验收所做服务并确认《售后服务联络单》。
7）将客户确认的《售后服务联络单》交回单位，以示工作任务完成。
8）售后部门专人在以后电话回访客户联系人询问服务完成情况和满意程度，填写客户意见栏并记录，保存《售后服务联络单》入《项目售后档案》。
第三章售后部绩效考核办法
为了提高公司售后服务人员的现场服务意识，充分体现企业良好的精神风貌，更好的为企业生产经营服务，充分发挥部门员工的潜能和积极性，同时也是部门员工个人升迁异动、薪资调整、培训和奖励的单位参考依据，特制定绩效考核制度。
一、考核目标
坚持现场服务，出勤正常，无脱岗现象，服务态度好，售后服务及时到位，客户满意，实现用户零投诉。
二、考核方式
采用公司不定期客户满意度调查、公开售后服务投诉电话等形式进行。
公司向用户公布售后服务投诉电话，由管理部做好投诉记录并以此作为考核依据。
公司管理部将不定期进行现场走访，征询用户意见作为考核依据。
公司内部员工自评与部门主管评分相结合。
具体的考核表格有：
1、外部---《客户满意度调查表》；
《客户意见记录表》
2、内部---《售后部绩效考核表》；
三、考核实施
1、实行百分制考核，全面完成考核指标基础分为100分。
2、绩效考核的最终得分由个人评分乘以权重与领导评分乘以权重相加而得；
3、个人评分与到评分的权重分别为30%和70%；
4、建立绩效计划实施目标，考核按事项进行。
5、考核周期采取半年度进行1次绩效考核，年终进行1次总体考核。
四、项目售后奖金方案（建议）
为加强售后部门工作人员的主动性与积极性，特制定了项目售后奖金方案，以供领导参考。
1、奖金的确定
项目售后奖金=项目结算金额×质保金比例×奖金比例×调整系数
2、奖金比例与调整系数的确定
（一）奖金比例
建议设置的项目奖金比例标准如下表所示。
项目售后奖金比例
项目合同金额
0～500万元
501万～1000万元
1001万～3000万元
3000万元以上
质保期限
1年
2年
1年
2年
1年
2年
1年
2年
提成比例
1.8%
3.5%
1%
2%
0.5%
1%
0.4%
0.8%
（二）调整系数
项目售后奖金调整系数主要依据绩效考核制度中《售后部绩效考核表》的考核结果划分的级别而确定。
1）售后绩效考核结果分为以下四个级别
a）95分及以上——优秀。
b）80～94分——良好。
c）65～79分——一般。
d）65分以下——较差
2）调整系数确定
调整系数
优秀
良好
一般
较差
1.1
1
0.7
0
公司根据售后工程师绩效考核结果确定奖金发放比例。
其中，绩效考核结果为优秀的，发放绩效奖金的110%；绩效考核结果为良好的，发放绩效奖金的100%；绩效考核结果为一般的，发放绩效奖金的70%；绩效考核结果为较差的，不发放绩效奖金。
3）案例
×××项目结算金额3000万元，质保金比例为结算金额的5%，质保期为两年，售后工程师Y负责改项目的售后，第一年工作下来，售后工程师Y绩效考核评分为90分，则售后工程师Y的年终奖金计算方式为:
Y年终奖=30000000×5%×1%×1÷2=7500元
第四部分相关表格
附表一、
工具申请表
申请人：
申请时间：
序号
工具名称
规格型号
数量
领取人
备注
申请人：
经办人：
部门主管：
分管副总：
总经理：
附表二、
个人使用工具领用表
序号
工具名称
型号规格
产地
数量
领取时间
备注
1
工具包
苏州
1个
2012/10/25
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
领用人：
分管领导：
附表三、
工具使用记录
记录日期
工具名称
型号规格
使用目的
归还日期
使用人
工具归还状态
备注
客户满意度调查表
尊敬的客户：
您好！
首先感谢您对我单位售后服务工作的一贯支持！
为了进一步体现“以客户为中心”的服务宗旨，贯彻“质量第一、客户至上、持续改进”的质量方针，全面提高文明服务的水平和效率，我们热忱欢迎您对我们的服务质量、服务能力等方面进行评定。
谢谢您的支持！
一、请您在选项前打“√”
1、售后人员的服务态度
满意□基本满意□不满意□
2、售后人员的技术水平。
满意□基本满意□不满意□
3、售后服务响应时间
满意□基本满意□不满意□
4、售后服务过程符合相关规程、规范、标准或客户特殊要求。
满意□基本满意□不满意□
5、现场售后服务时间安排符合客户要求。
满意□基本满意□不满意□
6、返修产品的维修周期符合客户要求。
满意□基本满意□不满意□
二、请您提出宝贵的意见和建议
1、如果我们目前的售后服务不能完全满足您的需求，您还希望提供哪些售后服务项目？
2、您认为我们单位在哪些方面需要重点改进？
3、在您以后选择售后服务单位时，是否考虑下列因素，并请按您认为的重要程度将下列因素进行排序：
（a、人员素质b、售后能力c、服务时效d、工作质量e、单位规模和资质）
您的姓名：
您的公司名称：
联系电话：
E-mail：
日期：
苏州智辉机电工程有限公司
投诉电话：
客户意见记录表
编号：
客户单位
受理人
联系人
电话
受理时间
事由记录：
（方式：
信函口/公文口/传真口/电话口/口头口/其他方式口）
记录人：
调
查
结
果
递交职能部门
调查人
调查对象
（或证明人）
处理意见及
处理结果
现场处理
意见及结果
部门负责人：
年月日
客户对处理结果的意见
分管领导
售后服务部绩效考核表
被考核人姓名：
填表日期：
年月日
考核时间范围：
年月日-----年月日综合得分：
考核项目
考核指标
考核标准
满分
自评得分
部门
主管评分
备注
工作态度
（25分）
工作热情
1分：
工作主动性较差，要上级指示执行2分：
工作主动性一般
4分：
工作主动性较好5分：
能够积极主动地开展工作工作
5分
责任感
0分：
工作马虎，不能保质、保量地完成工作任务且工作态度极不认真
2分：
自觉地完成工作任务，但工作中有失误；
4分：
自觉地完成工作任务且对自己的行为负责
5分：
除了做好自己的本职工作外，还主动承担公司内部额外的工作
5分
面对困难和挫折
0分：
悲观沮丧，不做任何努力2分：
有时悲观，但很快就就会振作
4分：
态度较端正，能平稳度过困难期5分：
心态乐观，积极寻求解决之道
5分
服务态度
3分：
对客户的服务态度差5分：
对客户的服务态度一般
8分：
对客户的服务态度好10分：
对客户的服务态度很好
10分
工作能力
（25分）
专业知识和实际操作能力
3分：
与工作相关的专业知识不足,实际操作能力一般,影响工作进度
6分：
具备与工作相关的一般专业知识,并有较好的实际操作水平,能符合岗位职责需要
8分：
对与工作相关的专业知识了解全面充分,实际操作能力强
10分：
知晓与工作相关的多学科知识,并能充分发挥,动手和实际操作能力很强
10分
分析判断能力
2分：
较弱，不能及时的做出正确的分析与判断3分：
一般，能对问题进行简单的分析和判断
4分：
较强，能对复杂的问题进行分析和判断，但不能灵活的运用到实际工作中
5分：
强，能迅速的对客观环境做出较为正
5分
沟通能力
1分：
不能清晰的表达自己的思想和想法3分：
有一定的说服能力
4分：
能有效地化解矛盾5分：
能灵活运用多种谈话技巧和他人进行
5分
灵活应变能力
1分：
缺少变通能力，反应不灵活3分：
对个别问题能处理，有一定的应变能力。
4分：
较强，工作中遇到的突发事件基本上都可以处理，但有时也有失误
5分：
很灵活，应对客观环境的变化，能灵活的采取相应的措施
5分
考核指标
考核标准
满分
实际完成数值（自评人按实际情况填写，部门经理审核）
自评得分
部门经理评分
备注
团队协作
个人利益服从集体利益
5分
违规次
因个人原因而影响整个团队工作的情况出现一次，不得分。
出勤率
请假/迟到次数
5分
请假天迟到次
出勤率达到100%（出差不计），得满分，请假超过三天或迟到超过3次，此项不得分
日常行为规范
公司各项规章制度
5分
违规次
公司所有现行制度，违规两次该项不得分
客户满意度
顾客投诉次数
15分
投诉次
出现三次客户投诉，该项不得分
服从安排
对领导工作安排的态度
10分
违规次
两次不听从领导合理安排，恶意违背此项不得分
工作成绩满意度
3分：
不是很认可其工作成绩，不是满意
6分：
工作成绩不明显，勉强可以接受成绩
8分：
所做的工作还可以，比较满意
10分：
所做的工作有质有量，非常满意
10分
-----
自评：
部门经理评语：
自评总分：
部门经理总评分：
附表：
工程项目售后交接单
项目名称：
售后工程师：
项目经理：
交接时间：
交接内容
①客户资料
○完成○未完成○不需要
②工程项目竣工验收报告（复印件）
○完成○未完成○不需要
③工程项目设备移交清单（复印件）
○完成○未完成○不需要
④工程竣工图纸
○完成○未完成○不需要
⑤施工合同（复印件）
○完成○未完成○不需要
⑥各系统点位对应表
○完成○未完成○不需要
⑦各系统产品供应商资料
○完成○未完成○不需要
⑧带领售后工程师熟悉项目
○完成○未完成○不需要
○完成○未完成○不需要
○完成○未完成○不需要
其他内容
项目经理
意见
签字:
日期:
售后工程师
意见
签字:
日期:
售后部经理
意见
签字:
日期:
注：
1.根据各个项目的实际情况；其交接内容可有所选择；
2.交接完成以项目经理、售后工程师、售后护部经理三者确认为准；
3.项目一经转入售后部，售后维护内容均由售后部负责处理；交接期间未涉及到的维护内容及维护人员无法解决的问题，维护人员可以要求原项目负责人员予以支持；
附表：
客户服务联络单
客户名称
联系人
电话
地址
服务时间
客户属性
□保内客户□按年合同客户□按次合同客户
服务内容：
处理方案：
售后人员签名:
处理结果
□已完成服务□未完成服务（□需返修、更换设备□需重新联络□其它见备注）
尊敬的客户：
请在签名验收时请注意以下事项：
1您的系统、设备已经验收并正常工作（确认正常此次服务即作完成处理）
2请您确认系统的附件是否已交付：
□是□否□没有附件
3您对此次服务是否满意：
□很满意□满意□一般□不满意
4您不满意的原因是什么：
□服务态度□技术水平□响应速度
客户签字
确认日期
售后巡检维护单
编号：
客户名称
联系人
电话
地址
服务时间
子系统名称
巡检结果
监控系统
□未发现问题□发现问题已处理□发现问题未处理
报警系统
□未发现问题□发现问题已处理□发现问题未处理
LED显示
□未发现问题□发现问题已处理□发现问题未处理
网络设备
□未发现问题□发现问题已处理□发现问题未处理
UPS
□未发现问题□发现问题已处理□发现问题未处理
智能灯控
□未发现问题□发现问题已处理□发现问题未处理
楼宇自控
□未发现问题□发现问题已处理□发现问题未处理
会议系统
□未发现问题□发现问题已处理□发现问题未处理
□未发现问题□发现问题已处理□发现问题未处理
□未发现问题□发现问题已处理□发现问题未处理
维护总结：
维护负责人
维护日期
客户填写
尊敬的客户：
请在签名验收时请注意以下事项：
1您的系统设备已经验收并正常工作（确认正常此次服务即作完成处理）
2您对此次服务是否满意：
□很满意□满意□一般□不满意
3您不满意的原因是什么：
□服务态度□技术水平□响应速度
对我们的服务请您提出宝贵意见：
客户签字
确认日期
升级会员 