客服工作管理办法与工作流程.docx
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客服工作管理办法与工作流程
客服管理办法与工作流程
1、客服专员的工作内容:
1、档案、信息统计,备案及时更新。
2、负责与招商人员完成客户《商品房买卖合同》签约,并及时登
记、备案。
3、配合招商人员解答客户提出的有关签约、按揭、抵押备案、产
权证办理、《商品房买卖合同》条款等疑问。
4、受理、跟进、处理、反馈客户投诉。
5、搜集整理相关签约、按揭、抵押备案、产权证办理、《商品房
买卖合同》等政策法规。
6、做好客户档案资料的搜集与整理工作。
7、跟踪证件办理进展,确保公司与房管局及其他业务对口部门保
持工作步调一致及时更新、反馈、解决相关问题;并积极参与相关
知识培训学习。
8、负责统计、更新、编发招商销售日报、周报、月报。
9、负责整理、存储相关信息(文件)。
10、个人月计划、周计划的制定与总结。
2、档案与信息的统计,备案的更新。
1、本制度适用于招商部所有的档案管理。
2、 招商部档案分法规性文件(招商部全体成员须遵守的规章制
度)、部门重大决议所形成的会议记录、各类周计划与月计划、各类
工作总结与汇报、市场调查报告、合同书与协议的原始记录与文本、
项目资料、客户资料与证件、各类工程图纸等。
3、招商部的归档与保存工作由客服专员负责,文档需整齐、完整、
及时的保存;电子档案与照片应原版原件清晰完整保存。
4、客服专员及时将会议记录、工作日志等纪要保存归档,记录清
楚时间、地点、参会人员与重点。
5、招商人员应及时更新客户资料并形成文档交予客服人员备案。
6、对于招商人员借出重要文件,应写借出单并由招商部经理批准
方可借出。
归还后方可销毁借出单。
7、客户房产证等资料属重要文件,交予客户时应仔细检查客户证
件确认客户身份,并签字确认才可领取。
8、客户档案应完整、及时、准确更新。
按照楼号顺序排放在柜子
中,一套完整的客户档案应包括认购书、商品房买卖合同、按揭合
同、补充协议、优惠申请表、身份证复印件、收据复印件、发票复
印件。
3、新建项目的测绘(包括预测绘和实测绘)
1、预测绘需要提供的资料有测绘申请、开发单位营业执照复印件、
规划许可证复印件 2 份、门牌证明复印件、整套请照图复印件、土
地使用权证复印件 2 份、开发公司与物业办协议、人防工程说明、
共有部分分摊说明、电子档案(设计院)、土地出让合同复印件、委
托书等。
2、实测绘需要提供的资料有单位的委托书、被委托人身份证复印
件、建设规划许可证以及红线图(验原件收复印件)、建设施工图纸
(如果变更,提供变更通知以及相关资料)、工程竣工验收证明(验
原件收复印件)、高层建筑需提供共有共用部位详细说明(例如电梯、
消防通道、楼梯等)、阳台封闭情况说明、坐落证明、分层分户定位
表。
4、预售许可证的办理
1、《商品房预售许可申请表》
2、开发企业的《营业执照》、《资质证书》、《企业法定代表人证》
3、《国有土地使用证》及其附图(如土地有抵押,还应出具抵押
权人同意开发企业就该项目向我局申报预售的书面证明,验原件后
收复印件)
4、《建设工程规划许可证》及其附件(验原件后收复印件)和相
关图纸:
① 规划总平图(验原件后收 8K 复印件) ② 规划局
审批图(验原件后收 8K 不同功能层及剖面图复印件)
5、《建筑工程施工许可证》(验原件后收复印件)及建设局(建委)
审批图(验原件后收 8K 标准层平面图复印件)
6、投入开发建设的资金占工程建设总投资的比例符合规定条件的
证明:
工程施工合同(验原件后收复印件);施工进度说明(附注明
座落及拍摄日期的施工现场照片及施工进度表,须经开发企业、施
工单位及监理单位三方盖章确认,收原件)
7 商品房预售方案(收原件):
预售方案应当说明预售商品房
的位置(附出具的门牌证明,验原件后收复印件)、面积(附房产面
积测绘成果报告书,验原件后收复印件)、竣工交付日期等内容,并
附上预售商品房价目表及分层平面图。
8 其它需要的材料:
预售款专存协议(开发企业在本市银行专门
开立的代收商品房预售款的结算帐户,并与开户银行签定的商品房
预售款监督协议,收原件)及预售款专存证明(由上述银行出具,收
原件) ;经办人委托书(收原件)及身份证明(验原件后收复印件)
;预测绘报告、地下平战结合人防工程需出售的须提供市人防办出
具的可出售转让证明等。
五、《商品房买卖合同》的签约
1、招商人员协助客户缴纳房款。
确定客户以何种方式付款。
2、客户提供身份证件或者营业执照原件(有共有人的共有人也需
提供身份证件,可以是居民身份证、军官证、护照,未成年的除了
提供户口本外,还要提供监护人的身份证)
3、招商人员与客服专员联机录入该房屋合同信息。
4、客户审核同意。
(注意客户姓名和身份证号)
5、网上联机备案,并打印联机备案表,客户签字。
6、打印合同一式五份。
7、粘贴户型图和客户身份证复印件。
8、双方履行签约。
9、为客户提供相关购房税费明细。
契税:
商铺与办公一般为 4%,住宅为 2%;不超过 90 平米的
住宅按照 1%收取,具体参照当地房管局的规定。
维修基金:
依据有关法规筹集的用于商品房出售后的共用部位、
共用设施设备维修之用的专门款项。
有电梯的,每平方米 65 元;不
带电梯的,每平方米 35 元。
客户可以自行到房管局维修资金窗口缴纳,但一般情况下由开
发公司设立专项维修资金账户,日后直接冲抵。
所有商品房缴纳完
后,剩余款项可以提取。
登记费:
住宅为 60 元一户,多一个共有人多 10 元
交易费:
住宅为每平米 3 元,商业与办公为总房款的千分之三。
印花税:
以经济活动中签立的各种合同、产权转移书据、营业
帐簿、权利许可证照等应税凭证文件为对象所征的税。
为房款总额
的万分之五。
按揭还有抵押费、工本费、公证费:
根据具体合作银行和公证
处而定。
配套费用:
暖气费,天然气费等
其他费用
六、办理银行按揭贷款流程
1、向客户提供准备材料明细:
购房人及其配偶身份证原件及复
印件各 4 份;购房人及其配偶的收入证明各 2 份;购房人及其配偶
户口本原件及复印件 2 份;首付款收据原件及复印件 2 份;购房人
婚姻证明原件及复印件 2 分。
2、预约时间借贷双方面签。
3、协助客户复印整理相关材料。
4、协助客户到财务部换取首付款发票。
5、协助客户与银行签订借款合同。
6、贷款保证合同项目公司签章。
7、贷款保证合同集团签章。
8、银行审批。
9、协助银行至房管局办理抵押。
需提供登记申请书;申请人身份
证明;抵押合同;借款合同;购房合同;首付款收据原件以及复印
件;预购商品房预告登记证明;预售许可证复印件;房地产抵押具
结书;房地产价值确认书或者《评估报告》。
10、银行放款
七、新签合同备案。
1、合同备案制度可以对开发商进行有效的制约。
它不仅能促使
开发商加快建房,按章办理产权证,也可使购房者更加放心,很好
地规避了一房二主为消费者带来的诸多隐患。
备案表上会有一个备
案时间,从而制约开发商在约定期限内完工与办理产权证。
2、合同信息备案由客服人员到房管局加盖房管局签章。
3、需要提交的资料包括:
企业联机备案申请表;公司营业执照
复印近;委托书及被委托人身份证复印件;新签合同三份
4、申请合同备案一般需要 3-5 天,之后凭委托书和被委托人身
份证复印件领取加盖有合同备案专用章的合同备案表。
5、如发现合同上有错误导致合同备案也出错,应及时申请合同
备案信息的注销与变更:
首先必须确认注销的原因与变更缘由,
填写备案注销与变更表、委托书等,通知买受人携带本人身份证
原件(如有共有人,共有人也必须到场),前往备案科验人并让
买受人亲自签字确认合同信息的注销与变更,但是由于联机备案,
注销与变更的难度较大,除非特殊情况,否则不予注销与变更。
八、预告登记的办理
1、预告登记是指当事人签订买卖房屋或者其他不动产物权的
协议,为保障将来实现物权,按照约定向登记机关申请的一种行为。
预告登记后,未经预告登记的权利人同意处分该不动产的,不发生物
权效力。
预告登记制度很好地避免了房屋或者其他不动产买卖过程
中出现的“一房两卖”的现象。
2、预告登记由客服人员到房管局办理,需要在合同备案完成
后,填写预购商品房预告登记申请书,提请商品房预告登记。
需提
交下列证件:
登记申请书;申请人的身份证明;已登记备案的商品
房预售合同,当事人关于预告登记的约定;其他必要材料。
7 个工
作日后,核发《预告登记证明》。
九、初始登记的办理
1、初始登记是指 在依法取得的土地上,新建成的房屋权利人持
有关证明文件,到县级以上的房产管理部门申请权属登记。
理:
需要以下资料:
登记申请书;营业执照复印件;申请人身份证明;建设用地
使用权证明;建设工程符合规划的证明;房屋已竣工证明;房屋测
绘报告;其他必要材料。
房地产开发企业申请房屋所有权初始登记
时,应当对建筑区划内依法属于全体业主共有的公共场所、公用
设施和物业服务用房等房屋一并申请登记,由房屋登记机构在房
屋登记簿上予以记载,不颁发房屋权属证书。
”
申请单位领取并如实填写《房屋产权登记申请审批书》,提交申报材
料;市房屋产权登记中心自收到《房屋产权登记申请审批书》之日
起 5 日内进行现场实地勘查,勘查后 10 日内对申报材料进行审批并
颁发房屋权属证书。
四、收费依据和收费标准:
1.住宅收费依据
是《国家计委、财政部关于规范房屋所有权登记费计费方式和收费
标准等有关问题的通知》,收费标准按套收取,每套 80 元;非住宅
收费标准按宗收取,每宗收费标准为:
100(含 100)平方米以下的
80 元/宗;100-500(含 500)平方米的 120 元/宗;500-1500(含
1500)平方米的 200 元/宗;1500-3000(含 3000)平方米的 300 元/
宗;3000-10000 平方米的 500 元/宗;10000 平方米以上的 800 元/宗。
十、产权证的办理与领取、发放
1、由客服专员负责,办理产权证需要提交以下资料:
房屋所有权转移登记申请书;房屋分户图;商品房买卖合同
原件;契税票蓝联;维修基金票据黄联;商品房初始登记证明;合
同信息备案表;委托书;房屋坐落证明(由当地派出所出具);买受
人的身份证明复印件(必须和合同上一致)。
2、产权证的领取
一般情况下一次性付款的 10 日可以领取,贷款需要 20 日以上,
由需要客服人员把领证通知单送到贷款银行,由银行客户经理到房
管局领取房屋产权证和他项权证后,公司客服人员再到银行去领取
产权证。
3、领取产权证需要提供委托人身份证复印件、委托书(加盖公司
公章)、领证通知单、各项费用凭证(登记费和交易费)领取。
4、客服人员将房产证从房管局领回之后,负责保管。
用电话、短
信通知业主领取,业主凭借本人身份证件和财务相关税费发票后,
由本人签字确认方可领取。
十一、客户投诉管理
1、客户投诉是指由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤
害了他们的自尊或利益,及没有满足其合理需求而向管理人员或有
关部门提出的口头或书面意见。
2、宗旨:
站在客户角度,尽最大可能解决客户实际问题,提升
客户满意度,树立公司品牌形象。
3、基本原则:
及时原则、诚信原则、专业原则、
4、业务要求:
1)所有客户投诉应及时记录跟进,定期进行统计分析。
2)客服专员负责客户投诉,根据客户投诉意见与内容责任到人。
并及时汇总整理,重大投诉应报部门和公司。
3)态度好,服务周到热情,能安抚客户情绪,避免矛盾激化。
但是不等同于按照客户的意思一直让步,以法律法规、合同、质量
标准、国家规范为依据,明确事实,是处理好投诉的前提。
4)对投诉处理结果进行回访,定期评估客户的满意度。
5)使用规范的语言、一致的口径给客户留下良好的印象。
十二、客户交房
1、招商部负责客户移交物业之前的工作。
准备以下资料:
客户
入户分批计划表、入户通知、入户须知、业主须知、房款结算单、
业主委托。
2、由客服人员和招商人员负责给客户寄发入驻通知书。
一般兼
用邮件和电话方式,确保客户能收到信息。
3、业主凭借个人身份证件入驻,招商人员陪同业主到财务部结
清房屋尾款、面积差价等相关费用,并盖章确定。
4、客户缴纳完相关费用后签署入园确认书。
5、引领业主与孵化人员对接。
6、将商品房两书等相关材料交予业主。
7、招商人员、孵化人员将业主引至物业公司接房。
十三、客户来电来访情况、日报、月报、周报的汇总。
1、招商人员每天、在规定时间内,如实汇总客户来电来访情况,
交给客服专员。
客服专员每天上午 9 点前、每周六、每月月底将数
据发给集团。
2、每个月最后一天,招商人员如实填写月度统计报表,由客服
专员签字后交给招商经理。