酒店前台工作流程.docx
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酒店前台工作流程
1、酒店前台工作流程（简明）
2、酒店前台工作流程（详细）
酒店前台工作流程（简明）
早班：
1、提前10分钟准时到岗，整理妆容及工作服，认真检查夜班工作是否合格
2、进行交接班，认真阅读交班本，特殊事项进行口头交班；交班后，认真检查当天预订情况及订单，若有发现不妥之处及时与相关部门枋查修改，然后根据当天预订情况排房
3、与客房部枋对最新房态
4、及时补充前台工作所需物品
5、继续跟进上一班未完成工作
6、热情接待到店客人，协助大副或主管做好催收等其他工作
7、给客人办理入住、换房、换价等手续，并做好登记
8、与销售人员密切联系，时刻关注VIP客人和团队客人
9、协助大副或主管接待好当日贵客人，灵活推荐，尽量留住到店的每一位客人；遇到困难问题勇于承担，对于客人交待的事情及时做好处理，当日事当日毕，本班不能完成的事情做好交班，避免工作出现脱节，造成损失
10、与收银核对当天中午的退房情况，清点收回的房卡钥匙
11、14点30开始总结当班工作，检查当班入住客人的登记单与电脑录入情况是否相符
12、详细填写交班，与中班进行工作交接，包括当天的预订情况、入住情况、VIP客人、重要团队接待工作，及本班未完成的工作
中班：
1、提前10分钟到岗，检查仪容仪表
2、与早班交班
3、根据当天预订情况核对房态，查前有无错登房或漏登房，认真接待当日预订的客人，快速为客人办理好登记入住
4、及时补充前台工作所需物品
5、继续跟进上一班未完成工作
6、下午6点根据电脑房态表填写好当日入住及续住客的早餐券，交给客房部发放至房间
7、在当班过程中，如酒店店领导有重要通知，做好详细记录并交待下一班同事
8、随时掌握当日客房销售情况，了解预订客人未到店的原因，并做好记录
9、20点前写好第二天上早餐人数通知单，交给中餐厅
10、提前10分钟开始全面检查当天工作，与客房核对房态，检查电脑录入情况
夜班：
1、提前10分钟到岗，检查仪容仪表
2、与中班交班
3、检查当天预订及入住情况，了解现在可销售的房间数、房型及房价
4、根据宾客入住登记单核对电脑检查房价、付款方式、入住天数、房卡发放数量，
是否与电脑相同，准确无误
5、制作当天营业收入报表
6、检查前台当班用品的情况
7、将第二天的预订单清理出来，核对预订，将预订输入电脑，特别注意客人有无特殊要求
8、将客人的叫醒服务输入电脑自动叫醒系统，做到及时、准确、无误
9、注意零晨12点以后入住客人的房价，并提醒客人退房时间为当天中午的12点
10、晚上休息后打扫前台卫生，整理个人仪容仪表，检查交班班有无漏写
11、与早班准确无误进行交接班
酒店前台工作流程（详细）
→前台白班上午时段
时间
工作任务
工作标准
7:
30
整理仪容仪表
1. 头发要用规定的发夹盘起。
2. 着规定的工装并按要求配戴工号牌。
3. 着规定的工鞋及袜子。
4. 女员工着淡妆。
7:
30
部门签到
当班人员应认真准确记录上岗时间。
7:
35
交接班及退房前准备工作
1. 交接班中需认真、仔细、详细的了解夜班情况，阅签交班本；
2. 问清各项事宜，共同检查夜班工作完成情况，各项报表、统计是否完成；
3.与夜班核对备用金、收据、发票、支票等；并查看交班本，对相关及未完成事项进行口头交班。
电脑打印相应交班报表。
4. 清点钥匙数量及记录早餐券号码；小商品的清点。
8:
10
填写交接班本，更换电脑信息、清点寄存等工作
1. 认真填写交接班本，夜班退出饭店及房卡操作系统，早班人员输入自己工号进入。
2. 清点交接后的各项费用确保无误。
特别注意是否有房卡寄存一夜未回及有留言未传达到的客人。
8:
15
了解客情
1. 全面、准确掌握昨日客房出租情况及已接到的各类预订情况，明确可售房及房型。
2. 详细了解重要、保密客人的信息。
8:
20
整理台面
1. 整理台面各类报表、物品、办公用品及房卡。
2. 台面应做到整洁、有序，交接认真、负责；
8:
20
对整理完后情况做统计，写下需领取的物品名称
检查台面、物品柜并准确记录所缺物品将统计结果写明于8：
35分交值班经理。
8:
40
整理宾客登记单并确认传输情况
将宾客登记单整理好并核对传输情况，确认后再传真至区分局出入境管理处
9:
00
记录天气情况
1. 接收当日天气预报并相应调天气牌上的记录。
2. 为宾客提供有关问询；
08:
00—09:
30
发放餐券并做好退房工作
1. 对于领用餐券的客人应礼貌问清房号并确认发放情况，核实后发放并做好记录，并请客人在领取本上签字确认；同时再次说明用餐地点及时间。
2.核对出早餐券张数后，清点自付早餐钱数和杂项单。
3. 做好房卡收回工作，并通过对讲机向楼层报务员报退房房号，确保及时、准确。
9:
10
熟悉预订
1. 仔细查阅、熟悉当天抵店宾客的预订单，如是常客，可根据客史在登记单上填写相关内容，并与预订单别在一起，以提高接待效率；
2. 若有团队、会议及VIP接待，需详细了解各项信息并及时与相关负责人联系确认相关用房、抵离店、宾客情况等信息。
9:
30
观察大厅状况、随时为客人提供问询等服务
对于已明确的事情需迅速、清晰地告诉对方，如有不清楚的地方可请客人稍后帮助客人查找并回答。
确保礼貌、热情、耐心。
9:
50
核实维修房
认真、仔细、全面的查看房态表，了解维修房情况并与值班理或客房主管确认状态及明确恢复时间；
10:
00
到酒家前台拿当天报纸
及时将报纸放置在大堂报架上，将多余的报纸放在前台，放便客人索取。
10:
10
做好团队、会议、VIP的接待准备
1. 查看夜班的工作准备情况，并予以完善；
2. 明确用房量及规格；明确结算方式及负责人；
3. VIP客人需了解客人的身份及喜好、禁忌；
4. 准备好登记表格并与相关部位确认各项信息。
10:
30
预排团队、会议、VIP用房
1. 根据订房要求，在电脑中进行预排房，VIP需特别注意与客房部确认房号，确保房间的质量；
2. 团队、会议需注意集中安排的原则。
10:
50
在电脑中登记散客预订用房
1. 根据住客退房情况及预订客人到店时间给当天抵店的散客进行电脑登记，并记录在预订到步表上。
2. 对于常客就注意客人的对房间类型及朝向的喜好尽可能满足其要求；
11:
10
对客提供接待登记、问询、留言、预订等服务
确保热情、认真、仔细、全面；
11:
20
做好收银退房工作
在退房高峰时认真确认房号及报退房，确保房号无误，与当班员工、值班经理协调一致，做到准确高效；
11:
20
提供问询服务
礼貌、热情的向客人提供问询、留言、入住登记等工作；为用餐客人指引方面；适时推销餐厅产品；
11:
40
自用房管理
1. 查询电脑，统计自用房数并与值班经理核对；
2. 确认开房人及审批天数，与相关部位联系确认是否退房，如需续住，应事先与审批人联系；
11:
50
核对电话通知退房的房号
将电话通知退房的房号与房态核对，如有差异及时做退房处理；
12:
10
核对已退房房号
通过已收回的房号与电脑房态认真进行核对，确保所退房无误；
12:
20
在公安系统内做退房处理
将与收银确认好的房号，再在公安系统内将相关房号做清退处理，确保准确无误；
12:
40
核对早班登记单
将当班期间所登记的房客资料与电脑中的进行认真核对，并检查帐户信息及房价是否正确；
12:
50
与客房部确认房态
与客房部联系确认有无“无人无行李”房；确认前台寄存钥匙的房间房态；并将结果报到值班经理；
13:
00
到食堂用中餐时间
去食堂进中餐，工作餐时间必须保证营业款和重要单据安全，并与接饭员工口头交接后方可就餐，且必须在规定时间内返回岗位。
13:
35
核对团队、会议、VIP用房房号
1. 对于未到的预订应确认房间是否已完全恢复，准备工作是否已就绪；
2. 对于已到的应再次确认房号及用房数，还未到全的应注意会务组所提出的特殊要求；
3. 已到的团队、会议及VIP应掌握好离退房时间及接待要求。
14:
00
检查公安系统传输情况
检查当班期间登记的资料是否完全录入公安系统，数据包是否与录入的资料数相一致，确保客史的完备性。
14:
00
提供问询服务
热情、高效的为客提供本地风土人情、旅游景点交通信息等。
12:
00-15:
00
根据交班记录，进行催款。
1. 如打电话到房间没有人接电话，应通知客房主管，让客房主管去看房间有没有客人。
如果房间没有客人，前台员工应对此房间进行消磁（无报值班经理），并在交班本上做好交班记录。
2. 如打电话到房间有客人接听，应用婉转语气告知客人，如客人表示马上下来补清房费及押金，为防止多次打电话到房间催收引起客人反感，前台员工在第一次与客人联系30分钟后不要再打电话到房间；如客人还没有下来，应及时通知当天值班经理由值班经理联系催收。
3. 对于打电话到房间催款有人接听，但客人表示让前台员工上房间收押金，在前台员工充足时应及时上房间收押金，如人员不够由当天值班经理负责到房间收取。
4. 客人有疑议应耐心向客人解释,如客人不满可向当天值班经理反映。
5. 重点客人及销售人员协议客户房间出现催款时，如客户提出疑问（不包括客人提出的帐务疑问），必须及时联系相关销售人员，由销售人员确认是否催收。
如半个小时还没联系上相关销售人员应及时将情况报于值班经理，由值班经理确认是否催收。
6. 任何时候出现催款房，前台员工都应及时催款，遇到特殊情况及时向值班经理汇报。
如前台员工作失职，延误催款时间，造成饭店损失，前台当班员工负全责。
9：
00-12:
30
住店客人退房高峰时间
1. 房卡的回收，并在查房无问题后才能够按电脑中的帐务进行处理，否则要收取相应的赔偿费。
2. 按电脑中的实际金额与客人确认后开发票
3. 确认房间无问题后办理结帐手续；并注意唱收唱付。
4. 结帐完后道谢道别，并欢迎其下次再来。
5. 及时清店回收的房卡，查清房号后，放进抽屉相应的位置。
6. 规定退房时间在12：
00以前，VIP卡客人可延住到14：
00；超过此时间须加收半天房费，如客人要求延迟退房，收银可视情况当天值班经理请示，经同意后方可操作，并及时将单据给值班经理签字。
7. 如收到楼层报无人无行李房，应仔细做好交班，如是协议单位的客人联系营销人员，如是散客在12：
00还未回就应将此类情况报于值班经理，由值班经理来处理此事。
上午
提供接待登记、退房、问讯、预订服务
热情、仔细、全面、周到；快捷、讲究时效；
→前台白班下午时段
时间
工作任务
工作标准
14:
30
整理台面、补充表格
将台面各报表归类并进行简单的清洁，查看表格是否完备，不全的应及时补充。
14:
40
检查各项工作
1. 认真、详细的了解当班事宜，对待完成的应做好记录，并预计完成时间；
2. 核对钥匙数量、寄存卡等并记录；
15:
00
全面了解客情
1. 全面、准确的掌握当天房间出租情况，明确当班可出租的房数及类型；
2. 掌握团队、会议、VIP的抵离情况；
15:
20
确认预订
1. 查看电脑中早班已做预订是否齐全并补充；
2. 未到团队、会议、VIP及散客的前期准备是否完成；
16:
00-16:
30
领必备办公用品
到财务室领取必备办公用品，如零钱，发票、定金收据、杂项单等
16:
40
与会务组确认用房事宜
对当日接待的会议根据会务组提供的信息及用房情况与会务组再确认预计用房数及其他要求，并做好相应安排。
17:
00
灯光管理
根据天气情况适时开启灯光，保证大堂内光源充足。
16:
30-18:
00
退房工作
对于日房客人应电话提配退房时间为17：
00，超过时间需加收全天房费；对于18：
00以前退房的客人结帐时要加收半天房费，按正常程序进行退房帐务的处理。
18:
00-18:
30
根据催款房号对应电脑仔细、正确核查消费情况，及时联系客人催款。
必须注意催款时的语言规范。
1. 按正常催款程序，打电话到房间通知客人续交。
于客人交谈注意礼貌用语。
2. 对于消磁的房间如下午18：
00以后还没有客人来续交押金，应及时通知当天值班经理，由值班经理决定是否将此房做退房处理。
3. 消磁的房间如客人回来问起缘由，前台员工应与客人解释：
“先生/小姐，非常抱歉，由于您房间押金不足，电脑自动对您房间消磁，请您到总台收银处办理续住手续”，如客人有疑议应耐心向客人解释如客人不满可联系当天值班经理。
4. 对于消磁的房间，只有前台确认押金已交，通知取消磁或总值班经理通知取消消磁外，服务员不能私自将房间取消消磁。
5. 任何时候出现催款房，前台员工都应及时催款，遇到特殊情况及时向值班经理汇报。
如前台员工工作失职，延误催款时间，造成饭店损失，前台当班员工负全责。
19:
50
做好交班工作
1. 真仔细的将白班情况告诉夜班人员，特别是有待完成的工作，并将相关内容详细记录在交班本上。
2.与夜班核对备用金、收据、发票、支票等；并查看交班本，对相关及未完成事项进行口头交班。
电脑打印相应收交班报表。
3. 核对钥匙数量、寄存卡等并记录；记录早餐券起始号。
20:
00
检查公安系统传输情况
检查当班期间登记的资料是否完全录入公安系统，数据包是否与录入的资料数相一致，确保客史的完备性。
→前台夜班
时间
工作任务
工作标准
19:
30
整理仪容仪表
1. 头发要用规定的发夹盘起。
2. 着规定的工装并按要求配戴工号牌。
3. 着规定的工鞋及袜子。
4. 女员工着淡妆。
19:
30
交接班
1. 认真、详细了解中班情况，特别是有待完成的工作，并将相关内容详细记录在交班本上；
2. 核对钥匙数量、寄存费等并记录；
3.与早班核对备用金、收据、发票、支票等；并查看交班本，对相关及未完成事项进行口头交班。
电脑打印相应交班报表。
4. 记录早餐券起始号；小商品的清点.
20:
00
检查预订抵店情况
认真检查预订抵店情况，将已到的预订单与未到区分开并在电脑中再次核对预订情况。
18:
00-21:
00
收到客押金并签单
此时段为到客高峰，客人登记完后，根据入住情况收押金（150%），开出相应订金收据，请客人签字。
21:
50
核对退房房号
将中班期间退房的房号与电脑房态进行确认并在公安系统中做退房处理。
22:
00
查看是否有传真及灯光管理
1. 对客人传真应及时与客人联系并填好杂项单；订房中心传真应及时回复；
2. 根据客情确定灯光关闭区域。
22:
20
核对登记单及电脑资料、公安系统录入情况
1. 检查当班期间登记的资料是否完备；是否已录入公安系统；
2. 数据包是否与录入的资料数相一致；未及时录入的应补录好。
20:
00---22:
00
核对团队、会议、VIP用房房号
1.查看电脑中团队、会议及VIP的用房量及房号心核对确认，确保用房的质量。
了解预订到店情况
1. 认真核对预订到店情况，对未到店的根据房间状况及预订类型确订是否取消；
3. 查看是否有抵店较晚的预订，并做好接待准备；
23:
50
做好对客服务
00：
30时后，总台人员方能入座（06：
30时离座），但有客人进店，应迅速起立表示迎候。
确保热情、礼貌、高效、耐心。
0：
00-0：
40
核查每个帐袋的帐单
1．检查每个帐袋中的明细帐单是否与电脑中的明细相符，如有不符的要及时查明原因并交班。
2．如一个帐户有多个房间，看其帐单是否放最前面一个房的帐袋中。
以便早班收银快速结帐。
0:
40
做好空房记录
在夜审前将各类型空房做好记录，便于夜审期间接待来宾
1:
00---2:
00
夜审期间
做好对客服务及与客房部的工作协调
2:
00
补录登记单
1．在上夜班后夜审之前结的帐做离店处理。
2.在夜审期间入住的登记单应及时录入并通知收银手工加收房费
2:
20
协议单位入住情况统计
将协议单位入住房号及单位名称做好归类统计，每星期日夜班进行一周汇总。
2:
30-3:
00
检查信用卡
查看所有的信用卡的卡单，将其授权金额和电脑中进行核对，如超出金额要写交班。
3:
10
整理会议、团队、订房中心等预订单；统计自用房及换房记录
1. 将已离会议、团队及已到VIP及订房中心订单整理并归类；
2. 将在住及未到会议及团队接待单区分开并整理好，便于查看；
3. 将自用房单及换房单整理好并做记录；确保准确无误。
4:
00
整理台面、补充物品、准备第二天会议、团队房卡等
1. 整理台面物品并归类放置好；
2. 将所缺物品补配齐全；
3.将第二天需领的各类表单、办公物品等写在交班本上，在交班时提醒下班工作人员领物品。
4. 掌握第二天会议、团队的详细情况，做好制作房卡等准备工作；
4:
40
整理各类未到预订并归类
对于团队、订房中心及销售人员所订的应记录并与早班交接将信息进行反馈。
5:
40
所属区域的清洁卫生
接待台面物品整齐、无杂质；抽屉内物品摆放整齐、干净；
电脑及柜内死角清洁无异物；休息间内整洁无杂质；
7:
00
核对房态
1. 再次核对房态，确保输入正确；核实凌晨入住客人房费录入情况；及退房电脑处理，避免出现漏结情况发生。
2. 6：
30离座，将椅子放入办公室。
7:
30
核对登记单及电脑资料、公安系统录入情况
1. 检查当班期间登记的资料是否完备；是否已录入公安系统；数据包是否与录入的资料数相一致；
2. 未及时录入的应补录好。
确保准确无误；
7:
55
交接班
同早班
全天
对客提供接待登记、退房结帐、问询、留言、帐务查询、预订等服务
1. 接待入住客人时应注意：
A、客人进店后应面带微笑目视客人，待客人至前台二米处礼貌向其问候“您好或欢迎光临”； B、待客人要求登记时，应礼貌询问是否有预订及所需房型； C、迅速查看房态并进行登记； D、如有预订且为常客的，将提前准备好的登记单及帐单取出请其确认； E、礼貌请其办理信用金手续，并将已准备好的房卡双手递给客人； F、祝客人入住愉快，指明电梯方位及楼层； G、如登记客人较多时，应面带微笑目视准备登记的客人并说明“您稍候”，再将登记单拿出请其先登记； H：
在完成上一批次客人的登记后应对下一批次说明“对不起，久等了”以示对客人等候的歉意；
2. 提供问询时应注意：
A、接到查询在住客人的电话应问清对方所查询人名及来自地区及对方身份； B、根据了解信息查找在住名单，如有，应有另一部电话先与住客取得联系，告之来电人身份，经同意后，将房号告诉查询人，如房间无人，请其留言； C、如无，如实告之并提示客人“他是否有同行的人呢”； D、切记客史保密的房间，勿随意透露客人信息，特殊情况必须上报；
3. 对于客人留言应注意：
A、确认客人是否在住； B、请来电人将事由及身份、联系电话做详细说明并记录； C、向对方复述留言内容，确认正确性； D、整齐记录在便签上，写明当前时间，装入信封内送至客房； E、交班本上进行记录，每隔一小时与房间联系确认收到与否；
全天
对客提供接待登记、退房结帐、问询、留言、帐务查询、预订等服务
4. 对于客人的其他问询：
A、对于当地情况的问询应进行细致的回答； B、如有其他不太清楚的地方，应说明“您稍候，我帮你查询一下”并尽快给客人以回复，切勿回答“不知道”；
5. 在接受预订时应注意：
A、接听电话音量柔和“您好前台”； B、确认为预订电话时应详细问清客人入住时间、姓名、联系电话、单位等； C、确认所需房型，如暂无其要求房型，可根据房态尽量为其预留或推介其他房型； D、重复客人预订内容，确保准确无误； E、完成后向客人道别“届时恭候您的光临或很高兴能为您服务、感谢您的来电等”； F、将预订内容记录在预订到步表上；
6. 严格按相关工作流程操作；做好对客的交流，并征得客人信息；了解并记录客人意见并及时反馈；做好续房客人的钥匙制作、餐券发放、宾客身份确认等工作。
确保热情、礼貌、高效、耐心
7.在办理退房手续时注意：
A.房卡的及时收回，并报客房检查房间，示意客人稍等。
B.要唱收唱付。
C.将帐袋帐单与电脑仔细核对。
D.发票金额须与帐单金额一致。
帐单和零钱须双手递给客人签字。
E.如客人等待时间过长，须向客人表示嫌意，并欢迎客人下次光临。
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