服务要点摘自题库.docx
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服务要点摘自题库
服务要点[摘自题库]
乘客自验票进入闸机时起至出闸机时止，对运输期间发生的乘客人身伤害，轨道公司承担运输责任。
包括但不限于哪些情况？
1.设备设施损坏未及时修复且未设置警示，防护造成的2.施工作业造成的3.列车紧急制动造成的 4.公司范围内的垂直电梯、自动扶梯突然停止运行或启动造成的5.屏蔽门、车门夹人造成的 6.公司设备设施发生故障造成的7.车站或列车内湿滑未及时清理或设置防护警示造成的8.闸机夹人造成的9.其它非乘客自身责任在付费区内造成的 每一宗乘客伤亡事件发生后，需提供哪些资料给安保部？
1.报险人姓名、电话号码 2.当事人有效证件复印件3.发生费用的所有原始有效发票4.《客伤事件调查表》5.《客伤事件处理记录表》 6.《乘客伤害处理表》 一类有责乘客投诉（9个）：
——对乘客有推、拉、打、踢等粗暴行为； ——讥笑、谩骂乘客，讲有侮辱乘客自尊心和人格的话；——作弄、欺瞒乘客的行为； ——于员工失误，错误引导乘客或造成经济损失15元及以上的；——提前关站或延误开站时间15分钟以上； ——利用乘客资料采取不同形式骚扰、恐吓他人；——工作中有舞弊行为，使乘客利益受损； ——员工违反作业规定，误操作设备，导致乘客受伤； ——其它因轨道交通服务设备设施故障，造成乘客利益严重受损或给乘客带来较大不便。
二类有责乘客投诉：
——服务工作中未能运用服务知识与技巧； ——列车车门或屏蔽门故障暂停使用，没有及时张贴“此门故障，暂停使用”的标示；——运营时间出入口关闭，没有摆放告示；——车站公告栏的内容与实际运营不符； ——员工找错钱、卖错票，金额在15元以下；——对乘客投诉的调查弄虚作假或隐瞒不报； ——列车清客、晚点时，未做好广播及解释工作；——末班车未提前做好广播； ——在岗位上干与本职工作无关的事； ——其他违反乘客服务标准的行为，尚未造成乘客损失。
有责乘客投诉 在轨道交通运营服务中，于员工服务、设施设备、环境卫生、治安、公司制度等方面的不足或其它原因引起乘客投诉，造成一定程度负面影响或乘客利益损害，相关部门或人员负有责任的，称为有责乘客投诉。
车站应在末班车前5分钟修改LED显示屏，通过字幕告知乘客列车运行情况及关站信息。
b）站台岗服务技巧1）“四到” ——心到：
精神高度集中，随时应变异常； ——话到：
提醒乘客按箭头排队候车，及时进行安全广播；——眼到：
密切注意乘客动态、屏蔽门工作状况；——手到：
主动处理问题，如发现地面有水，及时设置“小心地滑”牌，设备故障放“暂停服务牌”，地面有脏物时及时找保洁工清除。
2）三及时：
——站台发现乘客伤亡事件或其它异常情况时，及时寻找目击证人并记录；——遇蛮横不讲理的乘客及时与公安联系，不与乘客发生正面冲突；——站台客流不均匀时，及时引导控制，防止乘客拥挤。
车站乘客事务处理程序及要求 1）员工在接到投诉信息后，必须第一时间处理，如果当事人无法处理，应立即通知上级，相关人员接到信息后，必须在2分钟内到场处理投诉事务。
2）员工在接到建议信息后，必须第一时间对乘客表示感谢，并做好记录向上级汇报该建议信息。
3）员工在接到咨询信息后，必须第一时间给予解答，如果当事人无法解答，应立即通知上级，相关人员接到信息后，必须在2分钟内到场解答乘客咨询。
4）员工在接到表扬信息后，必须第一时间对乘客表示感谢，并做好记录向上级汇报该表扬信息。
5）对于车站能够及时给予解释和答复的，应及时向乘客进行处理和解释；对于不能马上答复的，应留下乘客的相关资料，填写“车站乘客事务处理台账”。
6）对于仅涉及客运营销中心的事务客运营销中心负责调查、回复；对于涉及其他部门的事务应转发至服务热线，热线负责调查、回复。
排队候车三步曲第一步：
动作：
面带微笑，展开双手。
语言：
各位乘客，请按地面指示排队候车，先下后上，多谢合作。
第二步：
动作：
面带微笑，作“请“手势。
语言：
各位乘客，请上车，上车后请往车厢中部走。
第三步：
动作：
面带微笑，伸开右手作拦截手势。
语言：
车门即将关闭，请耐心等候下一趟车。
服务工作“十必须”的具体内容是什么？
1.必须标准着装。
2.必须使用文明用语。
3.必须使用服务手势，符合服务形体标准。
4.必须执行作业程序。
5.必须微笑服务。
6.必须及时响应乘客求助，热情耐心解决乘客问题。
7.必须认真对待、灵活处理乘客投诉。
8.必须引导乘客排队候车。
9.必须保证责任区内卫生整洁。
10.必须熟悉车站周边环境，熟练操作服务设备。
服务工作“十不准”的具体内容是什么？
1.严禁损害服务形象的行为。
2.严禁使用服务忌语。
3.严禁怠慢乘客、乘客事务互相推诿。
4.严禁态度冷淡、拖拖拉拉。
5.严禁对乘客推拉打踢等粗暴行为。
6.严禁讥笑、顶撞、谩骂乘客，讲有侮辱乘客自尊心和人格的话。
7.严禁损害乘客利益。
8.严禁擅离职守。
9.严禁投用状态不良设备。
10.严禁带头违反《轨道交通管理办法》和《乘客乘坐守则》的行为。
乘客事务处理原则有哪些？
首问责任制、投诉不申辩原则、现场处理原则、乘客满意原则、投诉事务“四不放过”原则、投诉回复及时性原则。
投诉事务“四不放过”原则是什么？
投诉原因分析不清不放过、责任人和其他员工没有受到教育不放过、防范整改措施不落实不 放过，责任人没有受到处理不放过。
工号牌的佩戴要求？
1、西装：
男员工佩戴于左胸口袋中部，工号牌上沿与口袋上沿平齐；女员工佩戴于左胸，工号牌上边缘与衬衫红色纽扣平齐。
2、衬衫：
男员工佩戴于左胸上口袋处，工号牌上沿与口袋上沿平齐，佩戴于轨道交通标志后侧；女员工佩戴于左胸前，工号牌中间位置位于轨道交通标志正下方。
售票作业程序是什么？
出售车票时应按“一收、二唱、三操作、四找零”的程序。
1、收取乘客购票的票款。
2、讲出票款金额，重复乘客要求的购票张数和车票类型，如未听清乘客的要求，应主动礼貌地询问。
3、正确、迅速地操作：
检验钞票真伪，如钞票为伪钞，则要求乘客重新更换钞票，在半自动售票机上选择相应功能键，处理钞票。
4、清楚说出找赎金额和车票张数，将车票和找赎的零钱一起礼貌地交给乘客。
服务语言标准有哪些？
a）在岗时应使用十字文明服务用语：
“您好、请、谢谢、对不起、再见”； b）应根据乘客的不同身份使用恰当的称呼用语，如先生、小姐、同志等，不得使用“喂”、“嘿”、“那位”等不礼貌用语称呼乘客； c）处理乘客事务要态度和蔼、得理让人，不得讲斗气、噎人、训斥、顶撞、过头及不在理的话。
服务过程中严禁使用的服务忌语有哪些？
1.喂！
2.你怎么这样！
3.自己不会看啊？
4.着什么急啊？
5.下次别这样了啊！
6.没看忙着吗？
7.有本事你投诉我啊！
8.你怎么这点常识都不懂！
9.你这人怎么这么多事儿！
10.你以为你是谁啊？
”及其他类似的语言。
“爱心预约”起始站的服务要求是什么？
1.车控室行车值班员接到热线预约信息后，告知站内工作人员，留意预约乘客的到站。
2.起始车站工作人员发现预约乘客或接到预约乘客求助后，2分钟内赶到现场为乘客提供服务；询问乘客基本情况，检查、确认乘客所持车票或相关证件的有效性后，立即报车控室统一安排。
3.行车值班员获得信息，确认乘客信息与预约内容是否一致后，安排专人陪同乘客到站 台候车。
乘客安全上车后，接待预约乘客的员工立即通知车控室。
如果乘客为盲人乘客，则安排专人陪同盲人乘客沿盲导带到站台止步砖处候车，原则上引导搭乘导盲路径上的电梯到达站台。
4.行车值班员第一时间将乘客的外貌特征、目的地站、上车位置、乘坐的列车车次告知目的车站，并进行复诵确认。
“爱心预约”目的站的服务要求是什么？
1.行车值班员接到始发车站接待预约乘客相关信息后，进行复诵确认，并立即安排专人到站台下车位置等候，并告知其乘客的外貌特征；得知乘客乘坐的列车车次后立即将到本站时间通知负责接待预约乘客的员工。
2.接待预约乘客的员工根据始发站提供的外貌特征找到预约乘客，询问乘客需要从哪个口出站，将乘客送到出入口。
3.接待预约乘客的员工将乘客安全送至出入口后，第一时间通知车控室，行车值班员将此信息反馈给服务热线。
简述车站尾班车服务要求。
1.严格按照《广播及PIS操作要求》中关于尾班车广播的时间设定进行操作，播放区域为站厅及各出入口，车站工作人员在尾班车时要密切关注广播是否有正常播放。
2.尾班车进站前5分钟至车站关站前，车站当班值班站长或客运值班员要在站厅巡视，重点关注TVM处的购票乘客，要主动询问每一位购票乘客的目的地站，及时告知乘客其目的地站是否还可以到达。
3.尾班车进站前5分钟至车站关站前，车站当班客服中心岗要走出客服中心，在客服中心附近的进闸机处巡视，要主动询问每一位进站乘客的目的地站，及时告知乘客其目的地站是否还可以到达。
4.严格按照票务组下发的票务通知进行操作，车站在处理时一定要注意保持良好的服务态度，避免出现乘客服务投诉。
电梯困人时车站应如何处理？
1、电梯使用管理人员通过各种方式发现电梯出现困人情况时，应立即拨打调度电话进行报修。
当班值班站长履行现场指挥职责。
2、使用维修护栏对电梯厅门进行围堵，禁止乘客使用。
同时通过车控室电梯紧急电话安抚受困人员，了解现场情况（人数、身体状况、应急照明有否、风扇转否、受困经过
键时，发现电梯门一直不开。
之后坐扶梯往地面方向走。
经测试开关电梯2-3次，电梯完好后，随即离开此电梯（运营前检查时此电梯是正常的）。
在地面期间呼客值，准备让其协助开四号口，但一直未联系上。
6:
45，汤某赶往4号口，南边的4号口为出站，北边的口为进站。
南边的卷帘门因之前故障，刚换的门锁。
此门全部打开比较缓慢需要2-3分钟。
在此门全部呈开放状态后，汤某赶往4号口北。
6:
49，开启4号口北边的卷帘门，发现有两个乘客在4号口。
随后汤某赶紧开好4号口北卷帘门，并和两名乘客做解释工作。
临顿路站首班车6:
52到站，车站未能在首班车到站前10分钟开启全部出入口。
随后乘客对临顿路站迟开出入口情况通过服务热线进行了投诉。
1.存在问题：
值班站长汤某进在发现地面通往站厅的电梯发生异常情况后，未做好统筹安排，没有及时先行开启4号出入口，结果导致4号出入口迟开。
值班站长汤某在发现有乘客已经在等候出入口开启时，乘客服务敏感性不强，处理过程中欠缺技巧，没有遵循“首问责任制”和“现场处理”的原则向乘客做好解释，让乘客满意离开，从而使乘客打电话进行投诉。
未向车间调度及服务热线汇报4号出入口迟开的情况。
2.整改措施：
车站应根据本站出入口数量、开启所需时间，细化开始开启出入口卷帘门的时间，确保在开站前10分钟全部出入口开启。
车站组织学习《乘客事务处理管理要求》，使员工能够提高乘客投诉的敏感度，正确判断投诉的性质，掌握“首问责任制”、“现场处理”等乘客事务处理的基本原则，遇到乘客投诉做到主动、积极面对、解决，诚信说明情况，换取乘客的理解，让乘客满意离开。
20xx年x月x日20：
08，行车值班员a意识到此时间段有回场列车，于是核对时刻表。
20:
09，行车值班员a提醒站台岗b、c做好清客准备，告知即将进站的这趟车是回场列车。
20:
10，行车值班员a播放清客广播，再次提醒站台做好清客。
20:
11，0111次列车正常回场。
20:
16，0211次到达X站上行，行车值班员a误认为该车为0111后面的0311次回场车，于是播放清客广播，同时提醒站台岗清客。
20:
17，站台岗b、c清客。
20:
17，经司机提醒此次列车为载客列车，行车值班员a再次核对车次为0211次为载客 列车，通知站台岗引导乘客上车。
站台引导乘客上车，并向乘客进行解释。
20:
17，值班站长d在站长室听到对讲机内司机提醒后，到车控室了解情况，然后询问站台岗站台情况，站台岗回复站台情况正常。
20:
18，值站到站台具体了解情况。
20:
18，0211次列车准点发车。
结合上述材料，简要叙述存在的问题和我们需要采取的整改要求。
1、存在问题及原因分析 行车值班员a对时刻表中的回场列车安排不熟悉，对时刻表关键点掌握不到位，导致误播清客广播。
站台岗b、c对列车运行情况不了解，未注意观察站台PIS的显示，未做好岗位间的互控，盲目执行了行车值班员的清客命令。
当班值班站长d对新换时刻表后的关键环节未监控、指导到位。
车站信息传递不到位，未按要求及时将信息上报。
2、整改要求 更换新时刻表后，各相关车站必须认真分析行车组织和客运服务关键点，做好细化要求，并确保全员掌握，避免出现类似问题。
车站对时刻表中涉及的变换候车站台、回场列车安排等关键环节和要求进行重点梳理。
2012年5月11日6:
15星塘街当班值站余某安排客值顾某电动开启一号口卷帘门，开至一小半时突然停止，无法开启。
6:
16，顾某将情况汇报给余某，余某和客服中心岗宗某赶至一号口准备手动开启卷帘门。
6:
20，电机启动卷帘门突然可以开启。
6:
22，一号口卷帘门完全开启。
6:
25，开启车站四号口卷帘门；6:
28，开启车站三号口卷帘门。
7:
05，余某打电话给车间生产调度询问是否需要跟服务热线报备。
7:
08，余某打电话给服务热线报备车站出入口卷帘门开关情况。
星塘街站首班车6:
32到站，车站未能在首班车到站前10分钟开启全部出入口。
存在问题：
余某在收到一号口卷帘门故障的信息后，未做好统筹安排，集中全部人力开启一号口，结果导致其他出入口也迟开；未按照要求在开站前1小时内对所有卷帘门进行检查确认状态良好；未第一时间向相关调度汇报故障情况，报车间调度和服务热线也较迟。
整改措施：
1）应根据本站出入口数量、开启所需时间，细化开始开启出入口卷帘门的时间，确保在开站前10分钟全部出入口开启。
2）值班站长严格执行车间关于“开站前1小时对出入口卷帘门进行试开”的要求。
某日，A站有位乘客抱着宠物准备刷卡进站，车站工作人员劝阻之后，双方发生口角；值站到场了解情况，乘客要求该工作人员道歉，但该工作人员觉得人格遭受侮辱，不肯道歉；值站与乘客沟通协调，乘客坚持要该工作人员道歉，否则不会离开车站，并声称要把事情传到网上；经值站做了思想工作后，该工作人员女乘客道歉，乘客接受道歉后离站。
请对该事情中工作人员处理事情过程的恰当与不当之处进行分析。
1.首先，员工及时劝阻行这点是值得肯定的。
2.该员工在向乘客解释车站管理政策时未能按要求使用十字文明用语，而且在处理过程中遇到困难时未能及时通知当班值班站长。
3.当班员工未能按照“乘客满意原则”做好服务补救措施，未能及时向乘客道歉而导致事件扩大。
某日，A站接到司机报告称有人带气罐上车，行车值班员立即通知站台岗进车厢核实，站台岗回复未发现气罐，行值回复司机未发现气罐。
司机再报行调，通知后续车站确认；B站、C站回复经确认均未发现气罐，D站确认后发现气罐，并听乘客解释说是空气罐，就回复确认气罐内装的是空气，站台岗报告行车值班员后自行下车。
请对该事件中涉及的站务岗位人员处理事件过程中的不当之处进行分析。
车站遇到这种事情的时候应该怎么处理？
分析:
车站客服中心岗、站台岗未对乘客携带物品做好监控，未能防止危险品进站上车；2、A车站站台岗在接到司机告知后未认真寻找核实情况。
B站、C站的站台岗也未认真寻找核实情况。
3、D站站台岗在发现气罐后确没有请乘客先带东西下车再处理。
处理：
1.车站加强巡视，防止危险品进站上车； 2.此类情况，请人员先带东西下车再处理，避免影响正常行车；3.不管是否空的，气罐一律不准带上车。
某日早上Ａ站客服中心岗检查发现一名持大专学生证的女乘客违规使用学生票,于是值班站长与值班员共同对其进行了处罚。
当天17:
10该乘客与其父亲到车站，该乘客的父亲很生气地对值站说:
“你们哪里有规定大专生不能用学生票呀?
”值站带他们看了有关的告示和进闸须知后，该家长继续说:
“我们经常在C站出入，那里就没有这些告示，不信我出钱买票和你过去看看！
”值站微笑的说:
“不好意思,我现在是当班期间不可离岗,这些告示每个站都有张贴,可能是您没留意到!
”然而该家长情绪仍然很激动，于是值站一边安慰乘客一边带两位乘客到站厅人少的地方继续解释。
“那你们为什么买票和充值时就不说呢?
就算违规使用也应第一次提醒,第二次才执行吧！
”乘客大声地说道，值站继续耐心地对该家长进行解释：
“购买及充值学生票是不需出示学生证的，但是我们 车站站厅及票亭附近都有相关的告示详细说明学生票的使用范围，对不符合身份使用特种票的乘客我们是要加收票款的，希望您能谅解！
”最后两位乘客没话可说,交了票款后离开车站。
请对其分析，并写出处理该事物的技巧。
分析：
1.值班站长能够及时到场向乘客解释，在解释的过程中有礼有节，熟悉宣传海报的分布，及时陪同乘客看有关的规定； 2.值班站长能够运用微笑服务和使用文明用语，让乘客的不满情绪慢慢消除，最终接受车站的处罚决定； 3.值班站长有较高的服务技巧和良好的服务经验，能够运用处理投诉的原则，妥善地解决了乘客的不满，避免事情的扩大。
处理技巧：
当发生乘客事务时车站各岗位应该做到耐心地倾听乘客陈述其意见，根据有关规定向乘客做好解释。
处理乘客的疑问时,车站要充分利用车站相关的告示,来对乘客进行解释。
当乘客情绪激动时应及时采取“易人易地”处理。
车站在处理事务时,不要让乘客有过高的期望值。
2004年11月28日下午，乘客一家三口从Ａ站出闸，女乘客与小孩先出闸后男乘客持单程票向售票员索取发票，售票员分析车票后给乘客一张5元发票，但乘客表示还有2张车票，要求再要10元发票，售票员认为其它两位乘客已出站，无法对车票进行分析，便向乘客表示不能再给发票，乘客不接受。
值班站长赶到现场后对乘客进行安抚，并解释了有关票务政策，但乘客拒不接受，反应强烈，考虑到乘客确是一家三口坐车，为避免激化乘客的情绪，值班站长让售票员给了乘客10元发票。
售票员未将发票递到乘客手中，致使发票飘落到地上，引发乘客投诉。
请对其分析，并写出处理该事物的技巧。
分析：
1.售票员在乘客不满的情况下，未能礼貌向乘客致歉、双手递出发票，而是随便将发票“丢”到票亭边缘导致飘落地面，表现出对乘客不尊重，影响了地铁服务形象。
2.当班值班站长没有做好此乘客事务的事态控制，没有及时采取补救措施，使不必要的投诉发生。
处理技巧：
1.当班负责人在灵活运用相关政策时，要注意乘客的反应，做好乘客的解释工作，避免乘客产生“被有意刁难”的感觉。
2.车站员工应尽量向乘客双手接、递物品，切忌随意弃置，以免乘客感觉对其不尊重。
3.当值班站长到现场灵活处理了乘客发票的问题，与售票员的说法不一致，这时应在乘客面前肯定员工之前的做法是正确的，以争取员工的理解，让乘客即能理解地铁也能理解售票员，就不会造成员工有“我永远做丑人，值班站长永远是做好人”的想法。
某日上午10点左右，某站一名男乘客带着一个小孩在TVM上购票。
厅巡发现小孩手上拿着气球，于是主动上前对乘客说：
“先生，您好！
为了您和他人的安全请不要带气球进站！
”，男乘客有点不满地说：
“为什么不可以，气球能阻你什么事？
”并指责厅巡有意为难他，厅巡耐心为乘客做解释，乘客坚持乘车是他的权利，谁也无权阻止他，厅巡没有办法只有通知值站处理。
值站接报后马上赶到站厅，在了解情况后，对乘客说：
“对不起，先生！
为了您和他人的安全，按规定我们确实不能让你进站乘车！
”乘客听后更加不满地说：
“这是哪门的规定，这种规定不合理，没有充分为乘客着想”，还说：
“人民出这么多的钱建地铁，却没有真正享受地铁带来的方便”。
于是值站耐心地向其解释“气球是易爆品，如果携带进站可能会危及到其他乘客的安全，要不把气球的气给放了再带进站乘车好吗？
”乘客开始不同意，最后在值站的耐心解释下乘客终于同意将气球放气后进站乘车。
请对其分析，并写出处理该事物的技巧。
分析：
1.厅巡能够及时发现并阻止乘客携带气球进站乘客，并耐心地向乘客解释，在处理不了的情况下，及时向值站汇报； 2.在处理乘客事务时员工能恰当使用文明用语。
3.值班站长能灵活运用服务技巧，在与乘客开始接触时，先说车站的规定，降低乘客的期望值，再向乘客提出放气可进站的主意，最后再设法使乘客气消，同时接受车站提出的建议。
处理技巧：
态度强硬，比较固执的乘客总是有的，作为工作人员，应该有足够的耐性。
当我们为乘客考虑了处理问题的解决方案时，我们也可以让乘客了解到他的做法使我们很难处理，但是不能埋怨乘客，而是共同商讨最佳解决方案，结果令双方满意。
处理为难的事件，为使你的方案更让乘客容易接受，可以：
先指出乘客的做法是不恰当的，然后提出处理问题的建议，如果乘客不接受再共同讨论其他方法，最终找出令双方均满意的方案处理。
服务承诺 1、加强车站人员服务意识和服务技能培训，文明服务，使用十字文明用语：
“您好、请、谢谢、对不起、再见”，确保为乘客提供温馨周到的服务。
2、窗口服务实行首问责任制。
3、各车站公布本站首末班车时间，首末班按公布时间运行。
4、轨道交通服务热线全年无休为市民服务，其中7：
30至22:
00为人工接听，22:
00至次日7:
30为录音留言，乘客投诉3个工作日内必有回复。
5、向残障人士乘车提供爱心服务，爱心服务为服务热线。
服务事件通报表扬规定 1、服务工作表现突出，受到总公司、分公司或媒体表扬的，统一车间下发表扬通报进行嘉奖。
2、拾获现金达1000元以上，或物品价值折算达1万元以上并及时上交的 3、因维护公司利益或运营秩序，受到乘客打骂，造成伤势明显或人身伤害严重，仍能保持良好服务态度 的4、以良好的服务态度和巧妙的服务技巧应对特殊乘客，整个过程能够妥善处理，并能为广大员工起示范 作用的5、高度体现服务意识、服务敏感性，主动为有需要的乘客提供帮助，且成效较大，反响较广的 6、在列车晚点、清客、救援等突发情况发生时，合理组织运营服务，确保乘客进出站秩序良好，应急处 理得当的7、及时发现服务隐患，提出合理化建议，主动采取措施补救或提出的建议被车间采纳的8、其他服务表现突出的，视实际情况给予车间通报表扬。
5、向残障人士乘车提供爱心服务，爱心服务为服务热线。
服务事件通报表扬规定 1、服务工作表现突出，受到总公司、分公司或媒体表扬的，统一车间下发表扬通报进行嘉奖。
2、拾获现金达1000元以上，或物品价值折算达1万元以上并及时上交的 3、因维护公司利益或运营秩序，受到乘客打骂，造成伤势明显或人身伤害严重，仍能保持良好服务态度 的4、以良好的服务态度和巧妙的服务技巧应对特殊乘客，整个过程能够妥善处理，并能为广大员工起示范 作用的5、高度体现服务意识、服务敏感性，主动为有需要的乘客提供帮助，且成效较大，反响较广的 6、在列车晚点、清客、救援等突发情况发生时，合理组织运营服务，确保乘客进出站秩序良好，应急处 理得当的7、及时发现服务隐患，提出合理化建议，主动采取措施补救或提出的建议被车间采纳的8、其他服务表现突出的，视实际情况给予车间通报表扬。
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