我国电子商务环境下的退货逆向物流研究本科论文.docx

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我国电子商务环境下的退货逆向物流研究本科论文

毕业论文

2015届

题目我国电子商务环境下的退货逆向物流研究

专业物流管理

学生姓名陈正洋

学号11012602

指导教师唐卫宁

论文字数10600

完成日期2015年3月

湖州师范学院教务处印

目录

电子商务环境下的退货逆向物流研究3

一、电子商务环境下退货逆向物流的基本概况4

（一）逆向物流含义4

（二）电子商务环境下退货逆向物流的基本概况4

二、电子商务环境下退货逆向物流存在的问题5

（一）电子商务企业中退货逆向物流存在的问题5

（二）退货逆向物流自身的问题5

（三）其他问题5

三、基于电子商务环境下的退货逆向物流模式及比较评价6

（一）企业自身管理退货逆向物流模式6

（二）战略联盟型的逆向物流模式7

（三）引入第三方逆向物流模式7

（四）提供退货逆向物流方案的商家模式8

（五）电子商务环境下的退货逆向物流模式的综合比较9

四、电子商务企业退货逆向物流管理策略9

（一）根据企业自身的特点选择相应的退货逆向物流模式9

（二）其他电子商务企业退货逆向物流管理策略10

五、杭州三星电子制造企业的逆向物流具体问题和解决方案11

（一）三星电子制造企业的退货逆向物流存在的一些问题11

（二）三星电子制造企业对自己退货逆向物流产生问题的解决方案11

结论13

参考文献14

致谢辞15

电子商务环境下的退货逆向物流研究

摘要：

逆向物流有着多种多样的表现形式，而电子商务环境下的退货逆向物流是其中重要的一种表现形式，在电子商家的成本中占据很大一部分。

然而由于网上购物与传统购物的方式不同，返回的过程也比较复杂，我们需要采取不同的办法。

当前,尽管电子商务的退货逆向物流的概念早已提出,许多学者也对电子商务退货逆向物流的意义和电子商务退货逆向物流的控制和管理方法进行了深入研究。

不过一些企业在电子商务退货逆向物流的管控问题上还是有着认知上的不足之处。

Abstract:

thereturnofreverselogisticsine-commerceenvironmentisanimportantpartofthereverselogistics,thecostofitisalsotheimportantfactorsthataffectthetotalcostofelectronicbusinesslogisticsactivities.However,becauseofthenetworkshoppingwaydifferentfromthetraditionalwayofshopping,thereturnofthewayandtheprocessisrelativelycomplicated,whichneedthequantitativedifferentprocessingmethods.Atpresent,althoughthereturnofe-commercehasputforwardtheconceptofreverselogistics,manyscholarsalsoreturnstotheelectroniccommercethesignificanceofreverselogisticsande-commercereturnreverselogisticscontrolandmanagementmethodswerestudied.Butcompaniesine-commercereturnreverselogisticsmanagementandcontrolisstillexistmanyproblems,theunderstandingofthereturnlogisticsthereisalsoabigmistake.

前言

步入21世纪后,全球的信息化进程逐步的改变着我们的生活方式,昭示着我们已经步入了网络经济的新时代.2014年7月21日，中国互联网络信息中心（CNNIC）在京发布第34次《中国互联网络发展状况统计报告》,该报告显示，截至2014年6月，中国网民规模达6.32亿，其中,手机网民规模5.27亿，互联网普及率达到46.9%。

网民上网设备中，手机使用率达83.4%，首次超越传统PC整体80.9%的使用率，手机作为第一大上网终端的地位更加巩固。

2014上半年，网民对各项网络应用的使用程度更为深入。

移动商务类应用在移动支付的拉动下，正历经跨越式发展，在各项网络应用中地位愈发重要。

不过,在网络购物的迅速发展的同时，同时所产生的资源损失也是同步增长的，伴随而来的退货事件不断增加，进而导致退货额占销售额的比例的增长。

退货问题的出现及逐渐增长不仅会增加电商的运营成本，更给退货流程的服务提出了挑战性的问题，虽然退货流程对于企业而言不是增值型业务，但这种服务却影响着顾客的购物满意度。

在网络购物的环境下退货质量的要求越来越高，导致退货物流管理面临着很大的挑战。

退货物流是逆向物流的重要组成部分,它的成本也是影响商家物流活动总成本的重要因素。

夜生活网然而因网络购物方式与传统的购物方式不同,其退货方式和过程也相对复杂,从而需要釆取不同处理办法。

一、电子商务环境下退货逆向物流的基本概况

（1）逆向物流含义

逆向物流是一种涵盖了废弃品再生、产品召回、反途运输、产品替代、废旧物再利用、物品再制造、再处理、报废品维修、再运输等流程的物流活动。

它出现有两个原因：

一是环境保护需要的必然举动，以及人们对废旧物品、零件进行回收的操作。

二是表现在供应商家与顾客之间的一种协议，即顾客购买的产品若有损坏、缺失等质量问题，则供应商家应当召回这类产品，赔偿顾客。

所以逆向物流的两种重要表现形式为回收逆向物流和退货逆向物流。

本文研究的对象特指退货逆向物流。

（2）电子商务环境下退货逆向物流的基本概况

1.电子商务退货逆向物流的概念

电子商务退货逆向物流是指在利用互联网进行商品与货币交换的同时，从而对产生问题的这类产品进行退货逆向物流的一个操作。

这类退货逆向物流主要在电子商务领域进行，并且利用多种退货逆向物流的操作方法从而完成客户要求的退货逆向物流服务。

2.电子商务环境下退货逆向物流的特点

（1）退货逆向物流操作中互联网的利用非常广泛。

因为企业从事电子商务的运营，那么互联网就成为了电子商务运营的一个重要工具，而电商也是在互联网上搭建自己的销售平台，和退货逆向物流服务体系，从而与顾客进行交流，来完成顾客的退货逆向物流要求。

（2）效率高且退货逆向物流操作简单。

一般在电子商务环境下顾客如果要求进行退货逆向物流的操作，那么只需在购买产品网站上点击退货或相关选项，然后自有专门的电子商务客服与顾客进行交流然后完成整个的退货逆向物流操作。

（3）退货逆向物流的操作虚实结合井然有序。

在电子商务环境下顾客进行退货逆向物流虽然只需在相应网站点击退货逆向物流操作按钮即可，但是在整个的退货逆向物流过程中电子商家需要进行专门的实际退货逆向物流操作，具体包括实际的运输、搬运、寄送等相关的退货逆向物流操作。

二、电子商务环境下退货逆向物流存在的问题

（3）电子商务企业中退货逆向物流存在的问题

（1）企业对退货逆向物流操作处理能力比较低下，效率差。

相比正向物流，退货逆向物流显然还没有得到大家的重视和规范，从而导致在退货执行能力上企业始终没有很效率的完成退货逆向物流操作，并且速度也与正向物流也相差太多，有时一个退货逆向物流的操作竟然可以拖到1-2周。

这是退货逆向物流目前存在的一个很严重的问题。

（2）对退货逆向物流的认识程度没有达到一个质变。

许多企业目前仍然认为退货逆向物流是多余的，是没有实际意义的。

实际上，这种想法是错误的，他们忽略了退货逆向物流的价值，而他们的忽略和不重视也进一步限制和阻碍现阶段退货逆向物流的发展。

另外对退货逆向物流的理解不到位。

有人认为退货逆向物流越少越好，但其实并不总是这样，他们往往忽略了退货逆向物流带来的价值。

其实退货逆向物流在某种程度上会给企业带来更多的客户和增加企业的信誉度，以及完善企业售后服务和提高企业货物的质量。

因为退货逆向物流意味着企业承认了自己货物存在问题，那么企业必然会用心去改善和提高自己的产品，这样一来企业的产品质量就会提高。

另一方面企业肯进行退货逆向物流操作，那么代表企业愿意把产品的售后服务做好，这会极大的给顾客一种放心的感觉，让顾客放心的去相信企业，相信企业的产品，从而增加了顾客的忠实度。

（4）退货逆向物流自身的问题

（1）退货逆向物流中的责任担当问题。

退货逆向物流中的责任归属问题目前是一个比较常见的问题在退货逆向物流中。

它主要表现在退货逆向物流操作中以一些货物经常会被人们遗忘或者忽略，而相应的一些本应该负责退货逆向物流的企业或公司也因为退货逆向物流的责任归属问题而导致他们懈怠退货逆向物流操作甚至置之不理，从而让退货逆向物流活动无法健全进行，这是一个很可怕但却很常见的现象。

（2）没有完善的退货逆向物流体系。

目前，许多公司对退货并没有建立一个完善的体系，导致退货过程中出现很多的问题，他们并没有建立相应的退货管理职位或者部门，这让退货物流的专门性有所下降，从而影响它的实效性。

（5）其他问题

（1）电子商务环境下退货逆向物流产品的质量问题。

产品本身有缺陷或质量问题、有不足之处。

运输产品的部分缺失、过期、产品大小尺码的准确度缺失。

这些都是顾客选择退货的因素，其中大多数是由于产品质量导致客户选择退货。

（2）消费者地位的提升导致的退货逆向物流增加。

目前在电子商务环境下，由于电子商务的普及导致电子商家的增加，从而进一步增加了电子商家的竞争压力，这样从另一方面让消费者的地位得到了显著的提升，一些消费者本着顾客是上帝的原则实行强行退货，哪怕货物本身没有问题，但是顾客就是不满意，则会导致退货逆向物流的产生。

（3）供应商生产和延迟供导致退货逆向物流产生。

由于当今人们消费水平的提高，许多货物都是供不应求，这让许多供应商难免会产生生产和延迟供货的问题，但是许多顾客认为没有到规定的时间内送货或者没有收到货物，那他们就会选择退货，从而进一步增加了电子商务下的退货逆向物流的产生。

三、基于电子商务环境下的退货逆向物流模式及比较评价

（6）企业自身管理退货逆向物流模式

图1电子商务企业自身管理退货逆向物流模式图

最常见的退货逆向物流模式是电子商务企业自己管理企业内部的退货逆向物流。

这种模式主要是靠企业自身来组建退货物流管理部门从而来处理消费者的退货和后续环节。

这类模式的优点是可以让企业自身能够清楚的掌握自己货物的物流信息方便企业自己管理退货货物的运输和退货步骤。

当然这种模式由于是企业自身与需要退货的客户进行联系从而方便企业拉拢客户，与客户建立良好的顾客关系。

这类模式的缺点主要表现在企业自己组建退货物流部门从而进一部增加了企业自身的成本，并且有一定的管理难度。

对于一些社会资源来说，企业这种自身管理退货逆向物流的模式一定程度上不利于整体社会资源的优化与配置。

但是对于一些大型的制造生产企业来说，这种自身管理的模式还是相当不错的一种退货逆向物流模式。

（7）战略联盟型的逆向物流模式

图2战略联盟型的逆向物流模式图

战略联盟型的逆向物流模式是指与第三方逆向物流公司或者和其他电商企业结成战略联盟从而共同管理和完成退货逆向物流的一种模式。

这类模式的优点是它充分体现了资源共享这个好处。

它可以把每个电商公司的资源利用的恰到好处，达到资源优化与配置的效果。

它可以发挥出结盟中每家电商公司在人才、资源、技术、信息等多方面优势。

这类模式的缺点但是这种模式并不好采用，因为联盟的伙伴不是很容易找到，而且各个电商企业之间也存在着一定的信任危机。

从理论上来看这种模式非常好，但在实际操作过程中因为要考虑每个联盟之间的利益，难度是不小的。

（8）引入第三方逆向物流模式

图3引入第三方退货逆向物流模式图

引入第三方退货逆向物流模式就是指电商企业将自己退货逆向物流这部分外包给第三方逆向物流公司从而达到自己退货逆向物流的目的。

这类模式的优点是这类模式对于企业自身来讲是一个降低成本的手段，企业可以更好的集中这部分资金的投入，而不会造成过多的浪费。

当然企业可以更好地利用他们的主要资金，把精力用到主要的地方，从而增加了企业的竞争力。

这种模式对于一些刚起步的电商来说是很不错的，因为它很有效的解决了一部分处于起步阶段的电商所关心的问题，增加了这些电商的流动资金。

这类模式的缺点由于企业不能自己掌控相关的退货信息或者逆向物流从而会跟第三方的退货逆向物流公司有时发生交流信息的偏差，所以这也告诉我们在采取这类模式的时候，选择哪个第三方逆向物流公司成为一个很关键的问题，毕竟第三方逆向物流公司决定了这个模式的作用。

（9）提供退货逆向物流方案的商家模式

图4提供退货逆向物流方案的商家模式图

这种退货逆向物流简称ISP，全称为IntegratedSolutionProvider即为“综合方案提供商”模式。

这种退货逆向物流模式是目前最新的退货逆向物流模式，这种模式企业运用的还非常少，因为这种模式正处于起步阶段。

之所以处于起步阶段和使用人数较少是因为这种模式的退货逆向物流是建立在电子商务的基础上。

在这种模式里，逆向物流实践和服务不能直接应用于电子商务，但根据电子商务的特点可作为一种新的运作模式和业务活动。

这类模式的优点是在这种模式下提供商并不是把业务范围局限在退货逆向物流这个里面，它能延伸到整个退货流程的设计，以及退回商品的后续处理。

它为顾客提供收益方法、产品召回服务以及过期产品处理的授权、认证、包装和运输的综合解决方案。

提出产品返回申请的可以是顾客，可以是供应商，生产商。

这种模式下逆向物流业是消费者在互联网上登陆与电子商务签约的ISP服务器，提交退货或产品返回申请。

申请通过ISP服务器然后被转发给相应的电子商务企业。

这类模式的缺点由于这种模式中的提供商家业务很广泛，因此这种模式一般需要有专业设备和相应的人员，资金方面也需要大量的投入，所以一个综合方案提供商一般只专注于某一个行业。

当然与政府合作是这类模式的最好出路，因为与政府合作在现有的资源条件下，可以达到最优的社会资源配置。

但是由于中国目前这个模式正处于起步阶段，想真正实现和广泛运用还需要很长一段时间。

（10）电子商务环境下的退货逆向物流模式的综合比较

本篇论文主要讲述了四种电子商务环境下的退货逆向物流模式，分别是企业自身管理退货逆向物流模式、战略联盟型的逆向物流模式、引入第三方逆向物流模式和提供退货逆向物流方案的商家模式。

在这四种退货逆向物流模式中战略联盟型的逆向物流模式与引入第三方逆向物流模式实际都是从节约企业自身成本出发，目的也是更好的增加企业竞争力，把企业有限的精力放到企业主要业务上去。

但是显而易见前者比后者持续时间可能更长，而且承担的相应风险也较小。

实际的处理退货逆向物流操作的效率也高，但是灵活程度小；相反引入第三方逆向物流模式则灵活程度相对较好，而且对退货逆向物流的信息交换也更为直接便捷。

而第一种企业自身管理退货逆向物流模式则要求企业自己承担相应风险，并且消耗企业一部分资金和精力。

但是企业对自身的退货逆向物流信息能够及时清楚了解，这更加方便了企业与客户的交流。

最后一种提供退货逆向物流方案的商家模式则需要完善这类模式本身，并且在特定环境下使用，对于这类退货逆向物流模式，目前我国运用还较少，且运用环境也不成熟。

所以这类退货逆向物流模式需要政府扶持、关心。

四、电子商务企业退货逆向物流管理策略

（11）根据企业自身的特点选择相应的退货逆向物流模式

伴随当代网络技术的不断发展，许多电子商务企业也如雨后春笋一般冒出来。

而每个电子商务企业的特点不同必然导致这些电子商务企业的退货逆向物流服务会呈现不同的特点。

企业怎样根据自身特点来解决相应的退货逆向物流问题则成为一个大家都比较热议的话题。

本文已提到四种常见的电子商务退货逆向物流模式，而电商企业如何选取则要根据自身的情况。

比如若电商企业是刚起步，且资金和精力并不是很充足，那么再选择退货逆向物流模式上应该选择引入第三方退货逆向物流模式或与其他企业强强联合建立战略联盟退货逆向物流管理中心共同去管理自己的退货逆向物流；而对于资金充足，且运营系统已经完善的电子商务企业，商家应该选择自己经营自己的退货逆向物流模式，这种模式可以让商家更好了解自身退货逆向物流信息从而与顾客更好交流。

另外最后若商家所在地非常发达，那么可以选择提供退货逆向物流方案的商家模式，这种退货逆向物流模式可以提供退货物流流程设计、退回商品后续处理方案、退货逆向物流包装等设计方案供商家自己选择。

总之，根据企业自身的特点选择相应的退货逆向物流模式，这是必须也是很好的管理企业退货逆向物流的方法。

（12）其他电子商务企业退货逆向物流管理策略

3.建立退货逆向物流信息网络的建设

当今由于电子商务退货逆向物流的地点较分散，退货量有时又较小，相应的它的退货逆向物流信息网络的建设也经常被人们所忽略。

然而往往研究电子商务环境下的退货逆向物流信息技术却能给许多商家带来巨大财富。

这里的研究是指怎样建立完善的退货逆向物流网络。

首先，电子商家与上下渠道的供应商和顾客的沟通交流是必要的，在信息交换及时的前提下才能更好建立信息网络；其次，一些硬件设施必不可少，这需要电商企业投入一定的成本来建立网络系统并积极维护更新；最后电子商家需要对自己建立的退货逆向物流信息网络实施密切的关注、跟踪以及改善。

而本文提到的引入第三方退货逆向物流模式就更需要退货逆向物流公司与电子商家建立物流信息网络，共同分享信息，来达到优质退货逆向物流服务的目的。

因此根据企业自身的情况，选择建立合适自己的退货逆向物流信息网路破是非常必要的，这样才能把准确的信息转为优质服务，增加企业自身的竞争力和加快企业自身的信息交换速度。

4.增强自身管理水平、加强供应链管理

电子商务企业是一个在线的零售商，它必然要面对众多的供应商，如果两者之间在供货问题上经常出错这势必会导致消费者退货或者取消订单从而产生退货现象。

企业要想做到更强更好不光光是一家企业的事情，更重要的是要让整个供应链出彩。

所以，加强供应链管理、与第三方物流公司以及众多供应商合作，是实现利益共同化实现双赢多赢的重要关键之一。

此外，企业自身的管理水平是非常重要的，提高企业管理水平一方面能够使退货率下降，另一方面也可以加大处理退货的效率。

所以企业在加强供应链管理的同时更要注重提高管理水平，减少工作中的失误，提升工作效率，增加顾客购买的满意程度。

5.减少可预见的退货逆向物流货物

在电子商务企业的活动中，一般顾客通过网络订购自己所需的产品从而产生相应的订单，这期间，产品顺利的从厂家到顾客手里即为正向物流，而相反的产品或订单被顾客退回则是我们说的退货逆向物流。

身为供应商，企业应该自己想办法尽力减少不必要的逆向物流，从而进一步改善提高正向的物流量，由此便可以做到减少一些顾客的退货，减少没有必要的退货逆向物流。

具体操作商家可以采用以下三点：

一是商家在上线产品时应当尽力的把产品的参数、系数都清楚的报告出来，相应产品的图片也要尽力清晰，让消费者能够看得清楚，从而让消费者接受准确的产品信息。

二是可以在购买系统上开发一些能够撤销或者悔改的操作，这样可以避免顾客因冲动买了产品然后退货的尴尬现象。

三是商家可以给产品进行一些套餐搭配，这样可以更有效的防止顾客因为某一产品而退货。

6.对需要退货的货物创建集中的退货逆向物流管理中心来管理

构建集中式的退货逆向物流管理中心可以很效率的解决退货逆向物流问题。

在当今许多电商企业甚至跨国企业都建立了集中式退货逆向物流管理中心，而他们的退货逆向物流作业也优先先把货物送到这些集中的管理中心，经过一系列的处理、筛选然后在运送的最终目的地。

在这项方案中，退货逆向物流的信息系统与集中式的退货逆向物流管理中心所起到的作用是一致的，所以想要集中式退货逆向物流管理中心发挥更好的作用，那么一定要好好利用退货逆向物流的相关信息。

站在电子商务企业考虑，这种集中式的管理退货方案第一增加了企业管理退货的效率，第二又提高了顾客服务的质量，第三又优化了资源配置从而可以对想要的退货进行统一管理。

7.注意对逆向物流源头进行有效的勘察

任何问题的解决都要追溯到问题产生的源头，退货逆向物流也不例外。

电子商务企业在处理自身退货逆向物流的同时也一定要对相应的退货逆向物流源头进行仔细的核查和检验。

因为有一些货物可以做到不退货，但往往因为商家自身的不认真和懒得去核查从而导致增加自己的工作量，这是极其不可取的。

对于这点，电子商务企业可以建立自己的一套控制系统来专门应对这类问题，在控制系统的一段，供应商可以有效告诉客户为什么不能退货，并且可以制止恶意退货，从而增加电商企业利润，减少电商企业负担。

8.缩减退货逆向物流的作业时间

缩减退货逆向物流的作业时间是一个即对消费者有益又对电子商务企业有益的处理方法，因为及时对退货进行处理一方面能够让客户看到商家的诚意，增加客户与商家的亲密关系。

另一方面也可以提高商家的运行效率，增加商家的市场竞争力。

具体操作方案是电子商务企业可以在自线上运营系统里自己创建一个退货管理程序，这样方便顾客对货物进行退货也能够阻止顾客反复退货。

从而缩减退货逆向物流的作业时间，拉拢顾客与商家关系。

五、杭州三星电子制造企业的逆向物流具体问题和解决方案

（13）三星电子制造企业的退货逆向物流存在的一些问题

9.如何对需要退货的产品进行效率退货从而增加商家与顾客亲密度，增加自己与别家企业的竞争力？

10.采用何种逆向物流模式来节省自己成本，集中自己的注意力？

11.如何加强企业自身的管理水平，如何增强供应链管理？

（14）三星电子制造企业对自己退货逆向物流产生问题的解决方案

（1）为了加强自己的退货效率，三星电子制造企业自己在自己的在线系统上专门设有一个售后服务站从而对自己的退货逆向物流进行相应的操作与管理。

具体操作是，顾客在下了订单之后如果不满意可以申请退货或消除订单，这时候顾客只要在三星专门的线上售后服务系统里就可以进行相应的退货、撤销订单等操作。

并且会得到第一时间的回应，可以说这是三星电子制造企业相当的人性化和合理化的解决措施。

另外为了增加自己退货的效率，三星电子制造企业相应的还在全国各地设有自己的维修站或者服务站，如果消费者或者顾客有需要，那么只要拨打当地的三星服务站电话则会有专门的工作人员进行相应的退货搬运和退货物流工作。

这样从而让消费者感到三星的诚心诚意，拉拢了彼此之间的关系，增进彼此之间的相互信任，从而达到了既能效率退货又能增加自己竞争力的一个效果，可谓一箭双雕。

（2）三星电子制造企业在相应的退货逆向物流模式中选择了自己有一小部分自营退货逆向物流和大部分外包给第三方逆向物流公司的这种双面退货逆向物流模式。

三星电子制造企业这样做的目的是为了更方便简洁的把自己的主要精力投入到产品的研发制作和质量、品质的精益求精，从而集中自己的主要力量来进行自己的主要业务操作，来增加自己的市场占有率，提高自己的竞争力。

另外外包给第三方退货逆向物流公司可以很有效的解决三星自己本身的相应资金周转问题，从而进一步的减少了自身企业的成本，为自己的一些研发节省出了相当宝贵的一笔费用。

再次三星与第三方退货逆向物流公司也经常交流和密切合作，这保证了它自身的退货逆向物流作业的操作质量和一定的伙伴关系。

最后三星电