银行ⅩⅩ分行电子银行业务发展对策.docx
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银行ⅩⅩ分行电子银行业务发展对策
银行ⅩⅩ分行电子银行业务发展对策
第2章银行ⅩⅩ分行电子银行业务发展现状及
存在的问题
2.1银行ⅩⅩ分行电子银行业务发展现状
2.1.1基本情况
农总行电子银行部内设四个处室部门，分别是自助运营处、网络银行处、
电子商务处和风险管理处，另外在成都、北京和上海有三个电话银行的客服中
心。
总行和分行间是隶属的关系。
分行电子银行部相应设立了四个科室，但是
鉴于电话客服已经上收，没有另设科室。
在职能上，总行侧重于产品的研发，
而分行侧重于业务的管理，支行及网点侧重电子银行产品的销售。
在2009年之前，银行ⅩⅩ分行电子银行业务的发展处在初级阶段，各
项电子银行业务的客户数、交易金额，交易数量都处于起步阶段。
在日益激烈
的传统银行业务的竞争中，银行ⅩⅩ分行逐渐意识到发展电子银行业务的
重要性，并进行了战略调整，逐步将电子银行业务提升到核心竞争力的高度，
虽然近年电子银行业务量处于井喷的发展势态，但其电子银行业务的管理仍处
探索状态。
2013年末银行ⅩⅩ分行全年实现电子银行业务收入1.52亿元，
同比增加4196万元；电子渠道分流率59.19%，同比增加7.8个百分点，增速
列全国银行第11位；新增电子银行客户212万户，电子银行客户累计达625
万户，较2012年末增长51%；网上基金理财销售占比进步明显，基金、个人
理财、企业理财网上销售占比分别是30.88%、47.04%、41.08%，分别列全国农
行第6位、第13位和第12位；全年布放ATM、自助服务终端698台，自助设
备累计达2274台，较2012年末增加33%；电子银行虚增交易风险得到有效控
制。
对比东三省银行，电子银行整体发展状况好于吉林，落后于辽宁。
对比四
大行可比口径，银行ⅩⅩ分行客户规模和质量处于劣势。
2013年末，银行
ⅩⅩ分行电子银行考核列全国银行第25位。
鉴于近年银行ⅩⅩ分行电子银行业务的发展情况，制定ⅩⅩ分行
电子银行业务的发展目标为：
紧紧围绕银行ⅩⅩ行工作会议精神和总行电
子银行工作部署，以“品质提升”为工作主线，抓住“电子渠道分流率”和“电子银
行业务收入”两个核心指标，注重提质扩量，注重挖掘潜力，注重综合营销，注
重风险防控，对内狠抓管理，对外抢占市场，扎实推进电子渠道建设，全面实
现电子银行各项业务新的跨越。
力争2014年末进一步实现：
全年电子银行业务收入16,500万元，自助银行业务收入达到7,500万元；
年末电子渠道分流率达到65%以上。
全年新增个人网上银行活跃客户20万个，企业网上银行活跃客户7,200个，
个人电话银行新增客户48万个，手机银行新增客户36万个，个人消息服务客
户50万个，企业消息服务客户7,200个，企业网银对账户21,292个，电子商
务商户50个。
全年布放现金类自助设备358台，自助服务终端837台。
2.1.2业务种类
目前在电子银行业务种类的划分上，分为广义的电子银行业务和狭义的电
子银行业务。
广义的电子银行业务的主要服务渠道有网上银行、电话银行、手
机银行、自助银行、自助服务终端、家居银行、消息服务、电子商务等，这些
电子产品面向个人和企业客户提供7*24小时的现金存取、消费结算、账户管理、
转账汇款、综合信息、日常缴费、投资理财、咨询投诉等多项业务。
狭义的电
子银行业务仅包括网上银行、电话银行、手机银行和自助银行，下面分别对农
行ⅩⅩ分行狭义电子银行业务种类进行研究：
（1）网上银行网上银行业务是指银行省分行利用互联网向客户带来的
各种金融服务，比如说投资理财、转账结算、信息查询以及账户管理等。
银行ⅩⅩ分行利用因特网满足了客户的个人网上银行需求，提供的服
务包括个人贷款、信用卡以及转账汇款等八大类百余项服务。
是目前功能最丰
富的电子银行产品。
网上银行业务从2003年开始推广，2008年开始，网上银行
的各种业务呈上升的态势，客户数量有所上升，交易额和交易的数量也大大暴
增。
纵观2005到现在，客户数量由原来不到10000，到2012年竟达到102万户的
高度，年交易额也由原来不到10000元增加到1.7亿万元的高度，交易量也从原
来不到10000笔达到现在的4.4亿笔，三者的符合增长率分别为47%、75%、82%。
企业客户是企业网上银行服务的主要对象，自从2000年发展此业务以来，
其功能没有太大的突破和进展，主要的功能只是停留在转账和查询的基础上，
新颖的企业网银在2007年得以推广，银行ⅩⅩ分行不断锐意创新，经过10
此的大调整，新发行和推广了高达1000多种的服务项目，包括电子对账、电子
汇票、定期存款、企业年金、公务卡、基金、在线缴费等多种功能，其中定期
存款、通知存款、代发工资、集团理财、公务报销等功能，弥补了企业网上银
行只能做基本结算业务，不能帮助企业解决理财问题。
近年来，为了吸引广大
客户的投资，由于不断创新和丰富企业网银功能作用，他们也热衷于使用。
近
年来，随着客户数量、交易额和交易量的大大提高，企业网银也达到了前所未
有的高速发展。
到2012年末，客户数量高达3.1万户，交易额高达1.8万亿，交
易笔数高达9.7亿笔，它们的复合增长率分别为52.6%、51%、84%。
（2）电话银行电话银行业务是指银行ⅩⅩ分行利用电话语音方式
为客户带来的金融服务，比如说信息咨讯、农户小额贷款以及转账结算等。
主
要分为个人电话银行和企业电话银行。
银行ⅩⅩ分行电话银行2000年建立，
主要办理账户的查询业务和人工客服客户服务更加简单便捷，客户只要通过拨
打95599到自动语音服务上便可以进行各种咨询。
为了进一步改善电话银行注册
和人工坐席数量的不良状况，在2008年后，较为完善的客户服务系统体系建立
起来，农总行接收各行的客户服务，以此为中心，集中管理全国范围内的客服
业务，统一号码，专门的电子监督系统，集中管理。
前，银行ⅩⅩ分行已
开通电话银行的客户数为个人客户350万，企业客户55.67万。
客户服务中心从
附属部门独立出来，进一步丰富产品功能，创新有特色的服务推陈出新，转变
呼叫的呼入、呼出方式，渐渐将客服中心打造成营销中心、利润中心。
（3）手机银行手机银行业务是指银行省分行利用无线网络和移动电话
为客户带来的金融服务，例如投资理财、转账结算以及缴费支付等。
银行黑龙
江分行在2007年以手机这种新科技产品作为媒介，利用手机普及的功能，上线
手机银行的服务终端，把手机作为金融服务的一种新工具。
手机银行服务最重
要的还是要确保客户账户的安全，因此银行ⅩⅩ分行对客户的本人银行账
户和手机号码，强制要求相关的安全认证方法要高度认可，对RSA密钥的认证
和授权密码要强制认证成功方可继续业务交易，这样便能保证客户日常金融业
务的安全和便利。
包括查询、信用卡、缴费支付、转账汇款、投资理财、个人
贷款、手机商城等丰富的功能。
目前来看，随着手机的普及，科学的进步，手
机银行由于其追随的潮流、便利的特征，为广大的大学生、都市白领和工薪阶
层的所欢迎，同时，也是一种方便的海上交易工具。
自从2007年推广了手机银
行以后，银行ⅩⅩ分行的客户数量、交易额、交易数分别达到40万户、76
亿元、2.06亿笔，它们的复合增长率分别为129%、169%、146%。
（4）自助银行自助银行业务是指银行省分行利用自动取款机、自动存
款机、存取款一体机、自助服务终端、电话支付终端（转账电话）等自助银行
设备，给客户带来一些金融服务，比如说缴费支付、转账结算以及现金存款等。
银行ⅩⅩ分行近年来的交易量发生了很大的改变，分别表现在自助设备、
柜面、电子银行三个方面，它们所占交易量的比重分别为：
41%、42%、17%。
再看2011年，其数量的变化又让人出乎意料，三个方面占交易量的比重分别为：
41%、30%、29%；在比较2012年，它们的比重分别为：
42%、23%、35%，由
此可以看出，客户渐渐从柜台交易转向自助设备交易和电子银行交易。
短短3
年里，电子银行账务性交易所占的交易比重呈快速增长态势，电子渠道的交易
方式更受大众的喜爱，其交易量迅猛发展，交易的笔数在三年的时间的由5721
万币增加到13270万笔，再增加到19410万笔，其中的复合增长速率高达82%。
2.1.3业务规模
（1）客户规模个人网银的客户从2008年到2012年也呈快速增长的态
势，由不到17万户提高到54万户，再到102万户的高度，增加了6倍之多，虽
然相对于ⅩⅩ工行略有差别，但其所处的地位也是不可估量的，位居第二。
企业网银客户由2008年末的7600户，2010年12300户，2012年末增加
到31000户，增加了4倍之多，企业网银客户在数量上和ⅩⅩ工行同处在
ⅩⅩ领先地位。
手机银行客户由2008年末的15000户，2010年102000户，在2012年
末达到了40万户之多，增加了2.7倍之多，在手机银行客户上虽然相对于黑龙
江省工行略有差别，但其所处的地位也是不可估量的，稳居第二。
（2）交易规模到了2010年末，电子银行的账务性交易达到1200万笔，
在全部业务量当中只占了25%，在柜台业务中只占到34%；但是到了2013年
末，其交易量高达2200万笔，占了全部业务量的55%，占了柜台业务的67%。
但与全国银行平均水平相比，交易水平相对较低，所处的内部系统位置不太理
想。
中国银行业协会发布的报告表明，工行的电子银行业务水平较高，在全部
业务量中所占的比重较高，高达70%。
以此推算银行ⅩⅩ分行的电子渠道
交易水平落后于ⅩⅩ工行。
2008年的报告显示，电子银行渠道的交易量仅为3400万笔，随着经济的
发展和金融行业的高速发展，在2013年，竟翻了3.7倍，高达12555万笔。
农
行省分行结合广大群众的日常生活，密切关注客户的金融服务方式，与通讯行
业和供电公司等多个事业单位进行合作与研讨，立足于广大群众的支付和存款
等方面的日常需要，在2012年末，推行了23项便于客户日常需求的代收付项
目，由于创新的电子渠道的便捷性和快速性，这些项目渐渐被广大客户所接受。
因此，近年来的缴费金额和笔数不断暴增。
2008年的缴费交易和支付交易笔数
仅为70万笔、90万笔，到了2012年却发生了剧增的状况，其缴费交易和支付
交易的笔数高达331万笔和798万笔。
2.1.4行业地位
四大国有商业银行近年来尤其注重手机银行及移动支付、消息服务、电话
银行等业务的产品研发和拓展，在新兴电子银行业务的客户规模和交易规模方
面成绩突出。
2.1.4.1手机银行
（1）主要业务数据银行省分行2010年9月份正式上线手机银行（3G
时尚版），同时手机银行（WAP流畅版）功能全新升级，近年来，手机银行市
场份额不断扩大，客户数自2009年底的30万户迅速增至2013年底的148万户，
且今年一季度以每月净增15万户的速度增长。
同业四大行比较，工商银行为
290万户，位居第一；建设银行224万户，位居第二；银行148万户，位居第
三；中行40万户，位居第四。
以上数据说明，银行在客户资源上还与工行和建
行有较大的差距。
（2）产品功能在手机银行版本方面，目前银行省分行已经上线WAP、
3G和客户端版；在手机银行产品功能方面，银行省分行已经具备基础金融服务
功能，包括查询服务、缴费服务、转账服务、定活互转、我的基金、信用卡、
自助理财、账户管理、密码管理等十七大功能模块白余支交易，同时推出手机
号转账、跨行实时转账、银医直通、投资理财等亮点功能。
同业四大行比较，
农业银行提供的产品功能最为全面，尤其增加了服务三农的农户小额贷款功能，
但是在黄金和个人外汇业务方面还应进一步完善功能。
（3）转账限额目前工行手机银行客户单笔转账限额为5万元，每日累
计不超过30万元；建行手机银行转账限额在同业中最高，每日单笔50万转账
限额，累计不超过100万元；银行省分行手机银行2010年6月提高交易限额，
由原来的每日累计3000元提高到每日每账户最高转账限额5万元。
（4）收费情况目前各行对手机银行转账交易手续费基本采取较网上银
行更为优惠的策略。
从实施效果来看，这一策略可最大程度惠及所有使用手机
银行进行金融性交易的客户，成为手机银行营销推广的亮点之一。
同业四大行
比较，银行省分行手机银行还处在完全免费时期，客户只需负担手机上网的流
量费用就可以享受手机银行服务。
银行省分行应抓紧推行免费策略的契机，吸
引客户并培养客户使用习惯，增强客户黏性，将体验式客户发展成为忠诚客户。
2.1.4.2电话银行
（1）主要业务数据银行ⅩⅩ分行提供电话银行业务始于2000年，
随着总行客服中心的建立以及全行数据集中的趋势，农总行于2006年开始研发
总行版电话银行系统，并于2007年初在全国逐步推广，目前总行版V4.0版已
在ⅩⅩ顺利上线。
与同业相比，银行省分行95599电话银行在客户规模和
交易规模上与工行差距明显，与建行基本持平；个人注册客户数量仅为工行的
50%，与建设银行相比也有一定差距。
（2）产品功能通过综合比较银行省分行电话银行整体功能和理财类业
务，在10项基本功能中，银行省分行已经实现8项，工行全部实现，建行目前
仅实现7项；在投资理财类功能上，银行省分行已经全部实现8项功能，但由
于银期转账功能客户使用较少，此项功能未在现行运营版本中发布。
2.1.4.3短信银行
（1）短信银行收入目前短信银行业务已经成为各家商业银行不可或缺
的重要金融服务业务之一，短信银行业务收入也是商业银行中间业务收入的重
要组成部分。
从2012年和2013年的同业四大行数据比较，建设银行2013年末
实现1.14亿元，比上年增长0.49亿元；农业银行2013年末实现0.69亿元，比
上年增长0.47亿元；工商银行2013年末实现0.21亿元，比上年减少0.04亿元。
虽然农业银行收入增量上位居第一，但是业务规模与建设银行还有很大差距。
（2）短信银行消息服务内容现如今，建设银行短信服务业务主要有2
种方式，分别是总行和分行发起。
分行提供以储蓄卡账户变动为基础的分行特
色以及通知服务，总行提供以贷记卡以及理财卡变动为基础的通知服务。
工商
银行工行信使业务的功能主要有：
理财产品和基金业务、股票业务、账务信息、
重要提示、余额变动、对账单、业务处理、赠送信息、汇款通知等。
2.2银行ⅩⅩ分行电子银行业务存在问题
2.2.1资源配置匮乏
虽然总行省行已将电子银行业务提升到战略高度，但是部分所辖支行的电
子银行部门未将新兴渠道业务作为电子银行发展的重点领域，未将人、才、物
等资源向电子银行业务倾斜；在实际工作中，部分经营行对手机银行、短信银
行等业务广阔的市场前景尚未引起足够的重视,客户规模和传统业务领先的支
行，电子银行业务指标完成的情况与规模不成正比，在业绩发展水平与其在当
地应有市场地位不相称。
发展相对落后的支行电子银行业务相关指标计划完成
率较低，与先进行相比差距较大，在全省排名靠后，电子渠道应用推广情况不
容乐观，完成省行计划指标面临一定困难。
2.2.2营销手段滞后
银行ⅩⅩ分行电子银行产品宣传力度及宣传的方式不合理。
宣传电子
银行产品的营销意识和力度不到位，没有完全把电子银行业务与相关业务有机
结合起来，缺乏整体营销，主动营销，人人营销意识。
客户不能了解产品的核
心价值，营销较为失败。
甚至有的支行的员工都不会使用银行的电子银行产品。
在市场的调控下，商品必须通过营销才能获得应有的销售渠道。
尤其是竞争十
分激烈的电子银行业，类似“老干妈辣椒酱”的营销手段并不适用于商业银行，
其推广旋床只能借助各类大众传媒。
2.2.3产品便捷性差
在产品功能以及系统性能的研究上银行电子银行还有待提高。
在业务上农
行ⅩⅩ分行电子银行比较注重发展及创新，但为了更好的满足客户的需求，
产品中的部分功能还需要改善。
例如，手机银行没有网上银行先进，由于电话
银行业务没有视频在线服务，所以在操作上比较复杂；语音提示菜单时间很长
并且提示速度非常慢；由于个人账号偏长并且每次都要重输，在这上面花费的
时间过长会造成客户时间上的浪费以及多支出不必要的话费，由于在操作时客
户要输入的内容很多使得客户觉得麻烦，击了客户使用电话银行产品的积极性
和热情。
虽然在可视性上网上银行要比电话银行好，但是由于它需要客户具有
一定的计算机操作基础，然而在当前国内对电脑知识的普及还不够，对电脑能
够熟练操作的用户毕竟是少数，同时由于在网上银行认识上存在偏差，互联网
在“三农”区域客户范围没有普及的这些外部因素，对电子银行业务的普及与
推广都产生了一定的影响。
此外，由于系统过度的改版进行升级换代，本来就
存在风险，一旦出现问题就会影响系统的运行稳定性，在操作中使用户更加陌
生从而加大了操作的复杂度，一旦客户觉得使用不便或者发生异常就会转投其
他银行，从而流失大量客户。
2.2.4客户动户率低
虽然银行ⅩⅩ分行在客户资源和存贷款业务规模上与辽宁省分行和吉
林省分行相当，但在业务交易量上均低于两分行。
例如银行ⅩⅩ分行平均
每个网点的客户数为20426个，开通网上银行的客户为1112个，只有327个客
户进行使用，网上银行的渗透率5.4%，动户率为29.39%，再如ⅩⅩ分行
平均每个网点开通手机银行的客户为599个，只有4个客户进行使用，手机银
行的渗透率为2.9%，而动户率仅为0.67%。
以上数据表明，虽然银行ⅩⅩ
分行的客户数在逐年的增加，但大部分开通电子银行产品的客户没有使用，或
已不愿意使用。
2.2.5监督力度不够
现阶段电子银行业的普遍问题都是监管电子银行业务的力度不够。
电子银
行的发展与其相关的监管严重不平衡，银行内部、公检法部门以及银监会的监
管均不能满足其发展。
这需要各个部门协调统筹，由于现行的规章制度和技术
等多方面因素以及权力、义务的重叠以及部分领域的监管空白，监督力度不够
导致监督模块出现很多的问题。
2.2.6客户体验度不高
用户的反馈模式不够完善和健全，不够重视客户的反馈信息，电话人工服
务处理业务推广以及投诉建议时间过长。
第一次使用电子银行产品时，多数客
户会存在一定的困惑，若银行不能及时回馈或缓解这种困惑，客户对电子银行
这种业务的使用积极性会大大下降，极有可能造成客户成为其他银行的客户，
然而，目前银行省分行未能付出更多的成本来使这些客户的困惑得到解决。
2.2.7缺乏电子银行条线人员
银行ⅩⅩ分行电子银行专业队伍建设仍然需要完善。
国家和企业能否
取得成功很大程度上都要依靠人才。
虽然银行ⅩⅩ分行电子银行业务在高
速的发展，然而其专业的人才与业务发展相比，有着明显的差距。
虽然银行省
分行有电子银行部，但二级分行专业从事电子银行的管理人员只有一两人，一
级支行级甚至有的行都没有专业的电子银行条线人员，网点级则全部为兼职。
对于引进人才这一观念尚未引起其高层的重视，而对于电子银行的了解其员工
也尚不完整，这些问题均是银行ⅩⅩ分行急需解决的。
2.3存在问题的主要原因
2.3.1注重眼前利益
发展电子银行的认识和管理工作不到位。
没有树立起大电子银行观念，只
是将其作为传统业务的补充手段，没有把电子银行银行业务提升到战略高度。
一切以利润指标为出发点，只注重存贷款类传统利润来源业务，没有把电子银
行业务纳入全行的考核指标。
又由于电子银行业务发展迅速，应用渠道种类多、
功能多，掌握起来相对复杂，各级行一定程度上存在对渠道应用功能、市场定
位、宣传卖点等不明晰的状况，电子银行从业人员特别是基层行客户经理、大
堂经理等缺乏对电子银行产品各渠道的深入了解的热情，对客户的售前推介及
售后服务不足，影响了电子银行业务发展。
2.3.2营销思路单一
与工商银行凭依赖于大量的资源和庞大的顾客群对比，关于电子银行这个
产品，银行ⅩⅩ分行并没有大力宣传和推广，同时也没有充分利用互联网
和报纸等媒体，另外对市场的判断不够准确，从而没有形成立体营销的格局。
不管是相比于自身发展战略，还是相比于其他商业银行，银行ⅩⅩ分行电
子银行业务目前的推广形式都有待完善，推广的目的过于重视短期利益。
有关
电子银行业务的推广产品，银行ⅩⅩ分行的各个营业网点都很少涉及，另
外，柜台工作者也不是很了解这类产品，同时也没有树立主动营销推广的思想。
因为认识上的不足，柜台服务人员在办理柜面业务的同时，面对数量庞大的排
队者，很难树立主动宣传离柜业务以及方便顾客的电子银行产品的思想，同时
对待业务的积极性不高。
因为没有投入大量人力和物力推广产品，所以产品的
深层次宣传受到限制。
对顾客来讲，要是没有充分了解产品的功能，那么就不
会有很高的购买热情。
2.3.3产品功能不适用
随着市场的不断进步，将来的电子银行市场需要更人性化的需求设计，这
就要求电子银行需进一步深挖细节。
银行ⅩⅩ分行电子银行在忽视深挖产
品功能的情况下，仅致力于塑造大而全的产品功能。
这种大而全的产品功能能
够使切合不同客户的各种需求，但这种忽视产品功能本身的行为，在产品设计、
流程设计、制度设计上未能充分考虑电子银行渠道特点，并不能受到客户的长
期认可，对产品的长远发展不利。
因为这个原因导致产品部分的功能不适用，
产品便利性存在问题。
2.3.4渠道建设不完善
由于银行ⅩⅩ分行推出的各种电子银行产品的客户登陆系统没有太多
联系且是相互独立的，不同的开发团队对其进行研发及维护，所以使得登录不
同银行客户端时，客户又要重新进行学习，致使登录速度降低。
银行ⅩⅩ
分行的大多客户分布在全省的县域和村镇，用户的知识有限，更增加了操作的
难度
纷繁复杂的步骤必然会减弱其网银使用者的热情。
又由于技术发展有限，
在短期内想要提升操作速度是非常难的，。
除此之外，银行没有专门的产品客户
使用手册，客户培训做不到位，使许多客户对银行电子银行产品操作不熟练或
者根本不会操作，最后变成了不动户。
2.3.5风险管控能力有限
作为客户，电子银行为其带来了极为方便快捷以及不受地域时空限制的业
务，但对于检测管制来说反而增加了难度。
从一方面来说，由于电子银行业务
的“虚拟化”使得银行业务摆脱了之前时间地域上的约束，但是因为其交易过
程不再像传统的营业网点那么透明公开，致使传统的监管方式不能正确的评估
交易的合法性、风险以及合规性。
从另一方面来看，传统金融行业的合理分工
完全被电子银行业务打破，从而各金融行业之间的交叉程度又进一步加深，更
增加了银监会管理的难度。
2.3.6跟踪反馈和售后存在问题
电子银行对其开户客户的售后服务及跟踪反馈的力度不够。
一旦客户的反
馈信息没有达到预期的效果，银行进行产品调整时就没有市场依据，也就缺少
了针对性。
没有建立客户反馈问题的采集、整理、分析、利用机制，没有真正
把客户可用性测试纳入产品研发流程中。
长期下去，对银行ⅩⅩ分行电子
银行业务的发展也不利。
作为服务业的代表产业，银行业在追踪访问以及售后
上恰当得体的服务能够满足大众客户的需求，同时对电子银行业务的流程也具
有改进作用。
2.3.7专业化团队有待完善
根据银行ⅩⅩ分行电子银行的管理措施来看，其专业队伍还需要进一
步建设完善。
主要原因有以下三个：
第一，队伍成立时间不长，短时间内还不
能招纳到足够的人才。
第二，行业之间竞争比较大，国有银行和大型商业银行
通常会开出丰厚的待遇条件来留住那些人才。
第三，在人才引进战略上银行黑
龙江省分行缺乏新意识和新思路，对电子银行的人才引进问题上高层
升级会员 