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售后服务部各岗位集团说明书

1.售后经理岗位说明书

岗位名称

售后经理

所属部门

售后服务

直接上级

总经理

直接下级

服务主管、配件主管、车间主管

职业发展

（可晋升岗位）

总经理

核准人

岗位职责

1、负责公司售后运作，JLR相关部门对接，包括目标达成推进、市场分析与把握、营销方案制订与推进、配件库存周转推进等

2、负责JLR审计环节中VDM目标、CLP、人员数量、认证、DMS系统、原始凭证、业务流程单据、配件日常文件等相关工作，熟读政策，并按照进度做好提前准备工作，必须保障100%通过，如涉及影响VDM返利，须引咎辞职

3、JLR相关单项考核、CLP、秘采、飞检的日常点检与管理改进举措得力，分值不得低于区域平均分值，如因相关项厂家问责或进入整改环节，当月绩效相应以20%比例扣减

4、JLR商务政策的解读与理解执行到位，季度根据新政策制订推进表，确保公司利益，如因政策未参悟，而影响公司利益须停职检查

4、JLR及集团要求的相关报表与数据提报要求内勤及时、准确，并与绩效挂勾

5、日常工作项：

每日9点前必须查收邮件并及时回复与执行，延误须接受处罚，晨会激励、息会检查改进，日常5S点检，SA预约、接待区域、车间管理有序，客诉解决与维系、培训系统性有效实施。

6、固定资产管理重视，对予部门财产清晰，固资管理员的有效管控，保障集团审计时无误，如因所属团队影响公司进度与大局，须接受处罚

7、安全职责：

1、对予售后所有车辆（包括客户车辆）、所属办公区域、车间设备、车辆出入安全做好预防、日常点检工作，责任到人。

2、信息安全理念灌输、管控手段健全并在册，如发生安全事故与信息泄露等事件，须接受追责处理。

8、流程：

根据企业发展进程，流程以季或半年、年进行优化，贯彻实施至基层，以不断提升效率创造客户满意为根本，并在提交审核后建立档案。

（特殊情况可临时报批）

9、团队建设：

年度绩效、半年度调整、月绩效下达与考核的公平合理性考虑全面，有效调动团队积极性。

培训专职化，部门活动计划与组织，凝聚力保障职责。

任职资格

教育水平

本科及本科以上学历

职业资格

有丰富的汽车知识及维修知识

对予豪华品牌所有车型了解、知晓各品牌售后管理关健点

演讲口才

奢侈品知识掌握、红酒、高尔夫知识知晓

专业要求

有财务汽车、机械、电路知识

驾驶经验3年以上

工作经验

年限要求

外聘须3年以上豪华品牌售后管理经验，相关品牌售后总监级认证通过证书、内部提拔须入司2以上，主管级、原岗位JLR认证通过

技能技巧

1、良好的沟通能力；2、会使用Office系统和Interne；3、较好的执行力、应变能力、有管理能力、责任心\敬业心\执行力

态度要求

细致、有耐心、有亲和力

岗位工作环境

□办公室

所需办公用品（含办公软件）

1、电话、计算器、

2、Office软件

3、CLP系统

4、DMS系统

……

所需固定资产

1、电脑

2、办公桌

3、储物柜

4、办公椅

……

2.服务经理助理岗位说明书

岗位名称

服务经理助理

所属部门

售后服务部

直接上级

服务经理

直接下级

职业发展

（可晋升岗位）

客服经理、服务经理

核准人

岗位职责

1、固资管理：

售后所属固资的清查、建账、定期盘点、并负责固资定期责任人抽检；

2、工单服务质量的抽检，与服务主管沟通督导工单服务质量达到90%以上；

3、工单完整率：

确保工单完整率98%以上，与财务对帐核对。

4、负责内勤数据统计工作，完成每月与财务核对、工时、附件。

5、及时下载CLP考核结果，提报服务经理，根据CLP考核结果督导PDCA计划跟进实施。

6、每周5进行部门5S检查，对5S检查工作有效跟进。

7、员工考勤汇总、定时查岗、办公用品申报。

8、公司内部管理制度的传递，因个人原因未能传达给进行个人处罚并引咎辞职。

任职资格

教育水平

大专及以上

职业资格

20至30岁

专业要求

1、汽车相关知识

2、汽车相关法律知识

工作经验

年限要求

1、3年以上汽车4S店服务经验

技能技巧

1、良好的沟通能力、应变能力

2、会使用Office系统和Internet

3、数据提供的及时性、正确性及完4、整性较好的执行力

态度要求

认真、细致、有责任心

岗位工作环境

□办公室

所需办公用品（含办公软件）

4、电话、计算器、

5、Office软件

6、CLP系统

4、DMS系统

……

所需固定资产

1、电脑

2、办公桌

3、储物柜

4、办公椅

……

3.服务主管岗位说明书

岗位名称

服务主管

所属部门

售后服务部

直接上级

服务经理

直接下级

服务顾问

职业发展

（可晋升岗位）

服务经理

核准人

岗位职责

1、流程管理：

负责服务流程的培训、督导、执行工作；确保满足客户的基本需求。

2、信息管理：

负责督导SA对客户信息的准确有效录入，单项信息正确率100%以上，用户姓名、电话、投保期准确率100%，连续两月不达标，将进入工作试用期一个月，改进仍然不达标者，降级或调岗。

3、服务质量：

负责监控服务质量，不断地增加用户的良好感受。

CLP成绩超全国平均分1分。

4、客诉处理：

负责两小时内处理客户投诉，或转交服务经理结案支持，因不及时回复引起的再次抱怨投诉或引起重大投诉，降级或调岗。

5、工单管理：

负责工单抽检与分析：

工单信息的完整率、各类别客单价、增项、时间兑现、客户感受。

6、技能管理：

服务顾问各技能的培训实施。

7、系统管理：

未结工单的日监督，保障系统及时结算。

8、保修管理：

保修车辆的各项工作正确实施。

任职资格

教育水平

大专以上学历

职业资格

有一定的管理能力

专业要求

1、熟悉汽车构造，掌握保养及常规维修知识汽车相关知识

2、掌握沟通及服务相关知识汽车相关法律知识，3、了解市场营销知识

工作经验

年限要求

1、三年以上服务顾问工作经验，2、一年以上管理工作经验

技能技巧

1、有较强的服务意识

2、会使用Office系统和Internet

3、有卓越的领导能力，4有系统的增项能力

态度要求

有一定的抗压能力，富有激情

岗位工作环境

□办公室

所需办公用品（含办公软件）

7、电话、计算器、

8、Office软件

9、CLP系统

4、DMS系统

……

所需固定资产

1、电脑

2、办公桌

3、储物柜

4、办公椅

……

4.服务顾问岗位说明书

岗位名称

服务顾问

所属部门

售后服务部

直接上级

服务主管

直接下级

职业发展

（可晋升岗位）

服务主管

核准人

岗位职责

1、流程管理：

负责服务流程的培训、督导、执行工作；确保满足客户的基本需求。

2、信息管理：

负责督导SA对客户信息的准确有效录入，单项信息正确率100%以上，用户姓名、电话、投保期准确率100%，连续两月不达标，将进入工作试用期一个月，改进仍然不达标者，降级或调岗。

3、服务质量：

负责监控服务质量，不断地增加用户的良好感受。

CLP成绩超全国平均分1分。

4、客诉处理：

负责两小时内处理客户投诉，或转交服务经理结案支持，因不及时回复引起的再次抱怨投诉或引起重大投诉，降级或调岗。

5、工单管理：

负责工单抽检与分析：

工单信息的完整率、各类别客单价、增项、时间兑现、客户感受。

6、技能管理：

服务顾问各技能的培训实施。

7、系统管理：

未结工单的日监督，保障系统及时结算。

8、保修管理：

保修车辆的各项工作正确实施。

任职资格

教育水平

大专以上学历

职业资格

有一定的管理能力

专业要求

1、熟悉汽车构造，掌握保养及常规维修知识汽车相关知识

2、掌握沟通及服务相关知识汽车相关法律知识，3、了解市场营销知识

工作经验

年限要求

1、三年以上服务顾问工作经验，2、一年以上管理工作经验

技能技巧

掌握相关汽车售后服务培训课程、初级汽车维修等级证书、保险销售的相关工作经验

态度要求

活泼、开朗、善于沟通及表达

岗位工作环境

□办公室

所需办公用品（含办公软件）

10、电话、计算器、

11、Office软件

12、CLP系统

4、DMS系统

……

所需固定资产

1、电脑

2、办公桌

3、储物柜

4、办公椅

……

5保险出单员岗位说明书

岗位名称

出单员

所属部门

售后服务部

直接上级

服务主管

直接下级

无

职业发展

（可晋升岗位）

服务顾问、保险服务顾问、理赔员

核准人

岗位职责

1．流程执行：

熟悉掌握保险的出单流程与熟练操作，保险知识必须精通。

2．出单：

正确录入出单信息，因出单造成损失的由个人承担，必要时须引咎辞职。

3．服务：

接待时礼貌周到，算单完成后，积极礼貌引导客户带休息区，维系客户关系，以周到、微笑的服务态度和专业、优质的工作水平达到客户满意。

4．部门内部相互之间的协调和沟通。

5．认真做好监督续保的回访情况

6．5S：

遵守公司仪容表制度，同时对所属办公区域、服务区域卫生保持整洁为工作必须完成职责

任职资格

教育水平

本科及本科以上学历

职业资格

有丰富的汽车知识及维修知识

有保险出单经验

专业要求

了解汽车保险专业知识

工作经验

年限要求

有各3家以上保险公司出单经验、较强的沟通保险销售能力

技能技巧

2、良好的沟通能力；2、会使用Office系统和Interne；3、较好的执行力、应变能力、有管理能力、责任心\敬业心\执行力

态度要求

细致、有耐心、有亲和力

岗位工作环境

□办公室

所需办公用品（含办公软件）

13、电话、计算器、

14、Office软件

15、CLP系统

4、DMS系统

……

所需固定资产

1、电脑

2、办公桌

3、储物柜

4、办公椅

……

6前台接待岗位说明书

岗位名称

前台接待

所属部门

售后服务部

直接上级

服务主管

直接下级

无

职业发展

（可晋升岗位）

服务顾问、保险服务顾问、理赔员

核准人

岗位职责

1、来电接听：

三声内接听客户电话，熟练自然运用电话接听礼仪，。

礼仪不规范接受公司处罚

2、来电关闭：

所有来电均记录在案，转接关闭或自行关闭均需有记录，尽最大可能地引导形成预约，因没有或有效关闭引起客客户重大投诉的，须引咎辞职。

3、客户引导：

出入车间的客户办理出入手续（免责协议和参加证），需要休息的客户引导至二楼客休室，需要办理入会手续的，协助引导至客服部门找到专人办理。

4、会员卡办理：

协助SA与客服人员办理会员卡。

5、免责协议签署：

帮助SA向进入车间的客户办理免责协议及提供参观证。

6、网络客诉回复：

每日分上午下午两次查看公司网站，针对客诉内容制定内部流转表，并督促相关人员关闭，并负责结果回复。

任职资格

教育水平

本科及本科以上学历

职业资格

有丰富的汽车知识及维修知识

有保险出单经验

专业要求

1、来电接听并记录

2、转接给SA及相关技术人员电话并记录

3、给客户办理参观手续

提供会员卡咨询及输服务

工作经验

年限要求

周总结接听量及关闭量

技能技巧

3、良好的沟通能力；2、会使用Office系统和Interne；3、较好的执行力、应变能力、有管理能力、责任心\敬业心\执行力

态度要求

细致、有耐心、有亲和力

岗位工作环境

□办公室

所需办公用品（含办公软件）

16、电话、计算器、

17、Office软件

18、CLP系统

4、DMS系统

……

所需固定资产

1、电脑

2、办公桌

3、储物柜

4、办公椅

……

7技术主管岗位说明书

岗位名称

技术主管

所属部门

售后服务部

直接上级

服务经理

直接下级

无

职业发展

（可晋升岗位）

车间主管、服务经理

核准人

岗位职责

1.技术支持：

车间技术支持工作,同一故障连续两次没有处理，且没有积极主动解决，因此造成严重后果的，调岗或辞退。

2.案例收集：

维修技术案例收集、讲解，每月至少20例及授课4次，连续两个月工作不达标者降级或劝退。

3.系统对接：

递交EPQR反馈产品质量问题，主机厂对该项工作不满或引起强烈不满的，须引咎辞职。

4.技术对接：

与区域技术经理联系、沟通，确保技术难题能得到最快有效解决。

5.管理配合：

辅助车间主管工作，完成上级领导交付的其他工作。

6.工作计划：

条理化管理，制定日、周、月工作计划，内容量化，可行，杜绝空话、套话。

任职资格

教育水平

本科及本科以上学历

职业资格

3年以上豪华品牌售后管理经验，相关品牌售后总监级认证通过证书

专业要求

工作经验

年限要求

汽车行业内部培训经验

技能技巧

有丰富的汽车知识及维修知识、对予豪华品牌所有车型了解、知晓各品牌售后管理关健点

态度要求

细致、有耐心、有亲和力

岗位工作环境

□办公室

所需办公用品（含办公软件）

19、电话、计算器、

20、Office软件

21、CLP系统

4、DMS系统

……

所需固定资产

1、电脑

2、办公桌

3、储物柜

4、办公椅

……

8机电车间主管岗位说明书

岗位名称

机电车间主管

所属部门

售后服务部

直接上级

服务经理

直接下级

维修组长

职业发展

（可晋升岗位）

服务经理

核准人

岗位职责

1、工艺管理：

努力学习钣喷作业工艺，严格按照喷漆工艺指导工作,不断优化工艺流程，对于

影响质量工效率的落伍工艺要及时更新。

2.成本控制：

不断提高材料利用率，合理控制生产成本，最高不得超出行业平均水平--单件维修修成本，成本长期得不到合理控制的，须引咎辞职

3..效率管理：

及时沟通配件情况及追加项目，加班加点保障准时交车，使用管理看板，做到全员周知，信息可视化

4.质量管控：

各环节各项目的质量检验，不合格不转入一下道工序，保证高质量，返修接受相关处罚

5.工作计划：

条理化管理部门，制定日、周、月工作计划，内容量化，可行，杜绝空话、套话

I.工艺管理：

努力学习钣喷作业工艺，严格按照喷漆工艺指导工作,不断优化工艺流程，对于

影响质量工效率的落伍工艺要及时更新。

任职资格

教育水平

本科及本科以上学历

职业资格

3年以上豪华品牌售后管理经验，相关品牌售后总监级认证通过证书

专业要求

工作经验

年限要求

汽车行业内部培训经验

技能技巧

有丰富的汽车知识及维修知识、对予豪华品牌所有车型了解、知晓各品牌售后管理关健点

态度要求

细致、有耐心、有亲和力

岗位工作环境

□办公室

所需办公用品（含办公软件）

1、电话、计算器、

2、Office软件

3、CLP系统

4、DMS系统

……

所需固定资产

1、电脑

2、办公桌

3、储物柜

4、办公椅

……

9维修组长岗位说明书

岗位名称

维修组长技师

所属部门

售后服务部

直接上级

车间主管

直接下级

维修组员

职业发展

（可晋升岗位）

车间主管

核准人

岗位职责

1、流程执行：

熟读JLR标准服务流程，严格执行为维修技师工作基本职责。

须与公司制订流程相结合运用，如在公司检查中不符合标准须接受处罚。

因流程操作不严谨造成重大维修事故，承担全部的经济责任。

2、一次修复率：

及时主动彻底的进行维修工作，通过认真工作完成一次修复率为99%以上。

如超出将接受处罚。

如连续两次不合格，将降级处罚。

3、效率提升：

严格执行公司规定的额定工时标准。

争取提前交车，准时交车率98%以上，系统中的开闭钟保证符合厂方要求。

不达标接受处罚。

4、安全生产：

随时关注现场安全隐患，保障安全生产。

按照规范维修流程进行操作。

保障人员和维修车辆的安全管理。

如违反接受处罚。

5、设备管理：

定期完成设备的安全保养并填写好保养记录。

保证设备的正常使用。

损坏工具有责任人承担，找不到责任人由负责人承担并通报全员。

6、维修现场管理：

关注维修现场的管理。

维修时的四不落地，维修时的安全隐患，劝阻与维修无关的人员到场和文明生产。

如违反制度接受处罚，连续违反接受降级处分。

任职资格

教育水平

大专以上学历，高级技工证

职业资格

汽车相关专业

专业要求

1、从事服务行业工作经验一年以上，2、从事汽车售后服务工作经验两年以上，并取得良好，3从事高档汽车品牌一年以上工作以验（奔驰、宝马、进品大众等）

工作经验

年限要求

1、服务知识、沟通知识，

2、汽车构造及常规维修、保养知识，

3、

技能技巧

有丰富的汽车知识及维修知识、对予豪华品牌所有车型了解、知晓各品牌售后管理关健点

态度要求

认真负责，严谨、细致、有耐心、有亲和力

岗位工作环境

办公室

所需办公用品（含办公软件）

1、CLP系统

2、卓越系统

……

所需固定资产

1、电脑

2、办公桌

3、储物柜

4、办公椅

……

10维修组员岗位说明书

岗位名称

维修组员

所属部门

售后服务部

直接上级

维修组长技师

直接下级

无

职业发展

（可晋升岗位）

维修组长

核准人

岗位职责

1、流程执行：

熟读JLR标准服务流程，严格执行为维修技师工作基本职责。

须与公司制订流程相结合运用，如在公司检查中不符合标准须接受处罚。

因流程操作不严谨造成重大维修事故，承担全部的经济责任。

2、一次修复率：

及时主动彻底的进行维修工作，通过认真工作完成一次修复率为99%以上。

如超出将接受处罚。

如连续两次不合格，将降级处罚。

3、效率提升：

严格执行公司规定的额定工时标准。

争取提前交车，准时交车率98%以上，系统中的开闭钟保证符合厂方要求。

不达标接受处罚。

4、安全生产：

随时关注现场安全隐患，保障安全生产。

按照规范维修流程进行操作。

保障人员和维修车辆的安全管理。

如违反接受处罚。

5、设备管理：

定期完成设备的安全保养并填写好保养记录。

保证设备的正常使用。

损坏工具有责任人承担，找不到责任人由负责人承担并通报全员。

6、维修现场管理：

关注维修现场的管理。

维修时的四不落地，维修时的安全隐患，劝阻与维修无关的人员到场和文明生产。

如违反制度接受处罚，连续违反接受降级处分。

任职资格

教育水平

大专以上学历，初级维修等级证书

职业资格

汽车相关专业

专业要求

1、从事服务行业工作经验一年以上，2、从事汽车售后服务工作经验两年以上，并取得良好，3从事高档汽车品牌一年以上工作以验（奔驰、宝马、进品大众等）

工作经验

年限要求

4、服务知识、沟通知识，

5、汽车构造及常规维修、保养知识，

6、

技能技巧

有丰富的汽车知识及维修知识、对予豪华品牌所有车型了解、知晓各品牌售后管理关健点

态度要求

认真负责，严谨、细致、有耐心、有亲和力

岗位工作环境

办公室

所需办公用品（含办公软件）

1、CLP系统

2、卓越系统

……

所需固定资产

1、电脑

2、办公桌

3、储物柜

4、办公椅

……

11钣喷车间主管岗位说明书

岗位名称

钣喷车间主管

所属部门

售后服务部

直接上级

服务经理

直接下级

钣喷维修组长

职业发展

（可晋升岗位）

服务经理

核准人

岗位职责

1工艺管理：

努力学习钣喷作业工艺，严格按照喷漆工艺指导工作,不断优化工艺流程，对于

影响质量工效率的落伍工艺要及时更新。

2.成本控制：

不断提高材料利用率，合理控制生产成本，最高不得超出行业平均水平--单件维修修成本，成本长期得不到合理控制的，须引咎辞职

3..效率管理：

及时沟通配件情况及追加项目，加班加点保障准时交车，使用管理看板，做到全员周知，信息可视化

4.质量管控：

各环节各项目的质量检验，不合格不转入一下道工序，保证高质量，返修接受相关处罚

5.工作计划：

条理化管理部门，制定日、周、月工作计划，内容量化，可行，杜绝空话、套话

6工艺管理：

努力学习钣喷作业工艺，严格按照喷漆工艺指导工作,不断优化工艺流程，对于

影响质量工效率的落伍工艺要及时更新。

任职资格

教育水平

本科及本科以上学历

职业资格

3年以上豪华品牌售后管理经验，相关品牌售后总监级认证通过证书

专业要求

汽车相关专业

工作经验

年限要求

汽车行业内部培训经验、

三年以上保险理赔事故定损经验

技能技巧

漆料配比工艺知识、钣喷生产工艺知识、机械常识，金属材料知识

态度要求

细致、有耐心、有亲和力

岗位工作环境

□办公室

所需办公用品（含办公软件）

4、电话、计算器、

5、Office软件

6、CLP系统

4、DMS系统

……

所需固定资产

1、电脑

2、办公桌

3、储物柜

4、办公椅

……

12钣喷车间主管岗位说明书

岗位名称

钣喷技师

所属部门

售后服务部

直接上级

钣喷车间主管

直接下级

钣喷维修组员

职业发展

（可晋升岗位）

钣喷车间主管

核准人

岗位职责

1工艺管理：

努力学习钣喷作业工艺，严格按照喷漆工艺指导工作,不断优化工艺流程，对于

影响质量工效率的落伍工艺要及时更新。

2.成本控制：

不断提高材料利用率，合理控制生产成本，最高不得超出行业平均水平--单件维修修成本，成本长期得不到合理控制的，须引咎辞职

3..效率管理：

及时沟通配件情况及追加项目，加班加点保障准时交车，使用管理看板，做到全员周知，信息可视化

4.质量管控：

各环节各项目的质量检验，不合格不转入一下道工序，保证高质量，返修接受相关处罚

5工作计划：

条理化管理部门，制定日、周、月工作计划，内容量化，可行，杜绝空话、套话

任职资格

教育水平

大专以上学历

职业资格

汽车相关专业

专业要求

漆料配比工艺知识、钣喷生产工艺知识、机械常识，金属材料知识

工作经验

年限要求

汽车行业内部培训经验、

三年以上保险理赔事故定损经验

技能技巧

漆料配比工艺知识、钣喷生产工艺知识、机械常识，金属材料知识

态度要求

细致、有耐心、有亲和力

岗位工作环境

□办公室

所需办公用品（含办公软件）

1、电话、计算器、

2、Office软件

3、CLP系统

4、DMS系统

……

所需固定资产

1、电脑

2、办公桌

3、