装饰售后服务制度.docx

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装饰售后服务制度

家装企业的售后服务包括客户跟踪回访、隐蔽工程维修、水电工程维修或维护，以及与客户另行约定的服务项目。

同时，建立维修服务卡，实行包修和维修制度。

开通售后服务热线电话和投诉电话。

1、分析客户层次，充分了解服务需求

首先客户服务部建立客户档案，并制作客户意见咨询表格，征询客户的意见。

二是通过处于一线的员工直接了解装修业主，全面了解客户的需求。

如北京某家装公司就通过宣传单页，直接告诉客户拥有的权益：

您有权选择本公司的任一设计师为您提供家装装修设计。

您有权选择本公司的任一工程监督为您提供家庭装修服务。

您有权要求设计师重新修改您的家庭装修设计方案图。

您有权在签装修合同前知道为您家庭装修的采用材料的品牌、等级。

您有权在签装修合同之前知道您的家庭装修的基本准确的预算。

您有权对公司提供的不符合合同约定的材料提出质疑和拒用。

，您有权享受设计师的全程服务。

您有权要求更換设计师、工程监督与质检

您有权制止在您家的施工工地所看到的不规范的施工行为。

施工质量出现问题，您有权要求立即停工进行整改。

您有权向客服部投诉服务不到位的本公司所有职员。

您有权向任何一位配戴标识的本公司员工寻求帮助。

另外，家装企业营销部门可成立市场调查小组，对家装市场和目标客户群体进行调查，并设置调查商品问卷，开展有回报的问卷调查，既调查又促销，一举多得。

2．制定服务方针、目标、策略和管理办法

家装企业要想在激烈的市场竞争中处于不败之地，一定要明确企业的发展方向，明确服务方针和目标，只有这样，才不会在市场的大海中迷失航向。

其次就是制定服务竞争性策略和控制服务质量的管理办法，以快速、高效、优质的后续服务赢得广大客户的支持与信赖。

3．提高员工的服务素质

企业最大的财富就是人才，因此，加强对人才的培养乃重申之重。

家装企业是较为特殊的服务型企业球较高，必须对员工进行服务道德、服务目的、服务规范方面的教育，不定期地进行操作技巧和业务知识更新培训，并奖励尽职人员，使所有的员工不遗余力地投入到后续服务中来，为企业销售业绩，树立良好的企业形象。

综合服务平台之概念

所谓综合服务平台，包括为客户提供设计、装修中选材、施工、装修后的家具配套、居家美化、电器采购、售后维修，以及保修期过后的家政维修服务在内的一套全程服务。

xx装饰设置这个综合服务平台，就是要把客户从繁琐的家装事务中解放出来，让他们彻底享受“家装全托”。

综合服务平台大大延伸了服务的概念，在传统的装修服务，其次，它大扩展了设计的功能，把设计由装修引向装饰，通过高品质的设计，将摆脱传统装修业单纯卖体力的状况t在装修中融人更多的设计和智力因素，走出一条设计领先、智力家装的新来，最后，它还大大拓展了服务的功能，把以往平面化的局限于装修材料施工小圈子里的服务扩展到了电器，．家具、饰品等更大的外围市场，形成了综合的、立体的服务，它还是一种真正的“一站式”服务，真正的全程服务、真正的交钥匙工程，是家装服务的一次革命性的变革。

由于家居装饰装修工程是一个较为复杂的系统工程，设计、报价、选材、施工和售后服务等各个环节都可能出现质量问题，因此客户投诉也包括以上诸多环节的各个方面，客户投诉的种类有如下几种：

客户投诉主要内容

设计质量投诉

影响家居工程室内设计质量的因素很多，除装修业主的主观因素之外，还包括在设计存在缺陷，有明显误差。

影响人体健康及心理和生理感受。

报价投诉

主要包括装修施工材料材质、品牌、数量不透明，恶意隐项，漏报工程量，事后追加装修业主的费用。

材质投诉

主要包括装修施工单位在选材时以次充好，或者使用假冒伪劣产品，造成家居工程质量低劣等；其次是产品规格不符、产品技术规格超出允许误差、产品故障等。

工程质量投诉

主要包括家居工程施工过程中工艺水平低，设计有缺陷：

材料低劣，造成严重的质量隐患。

不符合国家制定的验收标准。

服务投诉

主要包括对家装企业设计师、客户服务经理、服务人员、施工项目经理和施工人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评与抱怨。

合同投诉

主要包括家居工程设计质量，材料质量、工程预算：

服务质量、施工工期、结算方式、交易条件等与原家居工程施工合同的规定不符。

正确处理装修业主的投诉，是维护企业品牌形象，培养忠诚客户，提升客户满意度的关键，家装企业不要怕出问题，重点是如何妥善处理问题，一般来说，家装企业处理装修业主投诉时，应该重点注意以下几个问题：

作为一个组织结构较为健全的企业，应有较为完善的管理制度和专业的高素质的人员来高效处理装修业主投诉问题，同时要以预防为主，切实把好设计、报价、选材、施工和售后服务等各个环节。

因此，家装企业应建立学习型组织、通过业务培训来提升员工的职业技能，树立至真至诚为客户服务的思想，并切实加强企业内外部的信息交流。

同时，通过完善的规章制度来约束和规范员工的服务行为，使其服务水准日臻完善。

对于装修业主的投诉，客户服务部门应联合相关的各个部门，互相沟通，力求在24小时或最短的时间内解决问题，不推诿、不拖延，给装修业主一个较为圆满的答案。

家装企业的有关客户服务人员在接到装修业主的投诉后，一定要分清造成装修业主投诉的责任部门和有关责任人，同时还需要明确处理投诉的各个部门。

对于各个分工不同的相关人员的具体责任与权限，应按企业制定的规章制度来进行处理。

不断跟踪与回访，做好客户的解释工作，直至客户满意为止。

家装企业的客户服务人员应认真处理投诉，对每一起客户投诉及其处理都要进行详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等。

通过记录、吸取教训、总结经验，并为以后正确，妥善处理客户投诉提供参考。