操作手册.docx
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操作手册
操
作
手
册
（2015年1版）
深圳市诚兴百货有限公司
运营部
2015-10-25
目录
第一章营运流程…………………………………………………………3
第二章商品分类…………………………………………………………7
第三章商品陈列………………………………………………………10
第四章展示指引…………………………………………………………14
第五章标价签管理………………………………………………………14
第六章蔬菜陈列…………………………………………………………15
第七章水果陈列…………………………………………………………20
第八章收银流程…………………………………………………………22
第九章防损管理…………………………………………………………25
第十章客诉处理技巧……………………………………………………27
第一章营运流程
一、营业前工作：
步骤内容要求
1、7:
00-7:
15
营业员进场值班主管同防损员站在员工通道打卡机位置,迎接员工列队打卡入场,检查工衣、工牌及仪容仪表保安防损主管检查各道门锁安全情况无异常后开启员工通道,并进入各自岗位;电工开启照明设备,空调设备并检查各项设备运转情况;值班主管及防损员按员工“仪容仪表规范”对员工进行检查，不符合要求者劝阻进场。
2、7:
05-7:
15晨会召开各部门管理人员组织早晨例会,值班主管巡视各部晨会组织情况
●通报部门、柜组销售状况;
●总结目前工作中存在的问题及改正方法;
●安排当天工作并提出要求;
●传达上级指示，精神及促销信息等。
3、7:
15-7:
30
营业员进行开店前准备工作各柜组专柜营业员进入各自柜组、岗位检查商品情况、陈列状况，是否补货、货架及商品的卫生清理等等
●促销员参与柜组的卫生清洁工作;
●专柜营业员须对本专柜的货源进行补充、卫生进行清洁;
●各柜组营业员整理排面、堆头并准备补货;
●各区域人员不得喧哗、打闹、调笑、串岗或进入非所在服务区域;
●防损员严格照章检查，对违规违纪进行纠正处罚。
4、7:
15-7:
30值班主管巡视检查值班主管巡视各楼层、各柜组工作状况并进行指导
●检查各柜组、各专柜在开门前的一切准备工作是否按要求进行。
●按商品陈列的要求检查各柜组、各专柜的商品陈列状况。
●检查专柜人员情况及其商品是否丰满，商品陈列是否合理，货源是否足够。
●检查收银机开启状况，收银台准备状况。
5、7:
30开启大门
●值班主管同保安开启大门
●值班主管或防损部主管用对讲机与门外保安队员了解顾客情况;
●若大门外有异常情况暂不开门，立即抽调保安队员一道支援门外岗位、维持秩序，待秩序正常后方能开门。
6、7:
30-7:
35迎接顾客进场
●播音室播放迎宾曲;
●值班主管、各楼口保安、迎宾小姐（收银员、前台人员）向顾客微笑致意
●巡宾曲声音略高于正常背景音乐声
●临时抽调两台收银员作为迎宾小姐在大门口向当日首批顾客微笑致意，面带笑容，身体略向前倾10-15度，自然，如与顾客目光相遇时，可轻声致意：
“欢迎光临”、“早止好”等问候语;
●前台人员及入口保安提醒顾客存包（有礼貌“您好，请您存下您的包好吗?
谢谢”;
●顾客鱼贯进场，还原人员递购物车蓝
二、营业中工作：
步骤内容要求
1、各部主管分析本部销售状况，店长检查督导，各部主管查询前一日部门、柜组、单品的销售状况并进行分析，总结相应的改进措施。
店长检查各部门销售状况
●店长对前一日各部销售状况进行了解分析;
●各部主管对本部门及柜组甚至单品进行销售分析;
●经理与各部主管碰头，协商新的营运措施;
●对各部门间协调沟通;
●对各部门提出新的工作要求。
2、店长、主管进入卖场指导工作
●各部主管深入柜组检查和指导工作，店长进入卖场定点巡查各部工作状况
●主管检查各区域人员状况，领班进行沟通，了解员工思想和工作中遇到的问题;
●合理布置工作，正确引导和指导柜组的工作;
●店长检查并指导修正各部门的工作。
3、店长、值班主管至服务部门了解情况
●店长、值班主管分别到售后服务部、前台、仓库了解各方面的情况。
●了解顾客投诉情况，跟踪未处理完的投诉;
●了解商品退货情况;
●因商品保质期、产品质量、产地、标价签、服务态度所引起的投诉，对相应责任人进行处罚;
●属价格因素引起的投诉及时查找原因，产即解决
4、直上柜商品处理
●验收员、柜组、防损员一并验收，方可上柜
●直上柜商品必须是保鲜商品或冻品;
●必须严格检查生产日期、保质期等;
●严格签收程序，到位人员均进行签收方可生效。
5、赠品处理
●赠品进场和出场都须依流程进行
●赠品进场必须经防损人员贴上“赠品”标签;
●营业员将赠品与商品放在一起时，必须将赠品按要求送给顾客;
●赠品一般在服务台领取，卖场内只放样品。
6、当班日志记录
●书写当班工作情况（各部门）
●已发现问题记录、处理记录结果;
●待办事项记录、交接记录;
●前一天的销售记录（《销售日志》）。
7、员工用餐
●员工分批就餐，管理人员也应分批就餐
●11：
30—12：
00第一批员工就餐，占上班人数的一半，12：
00—12：
30第二批员工就餐;
●必须在规定时间内打卡，否则以迟到早退论处;
●第一批人员未回，第二批人员不准离开岗位;
●防损人员、领班加强巡视;
●值班主管第一批就餐，其它主管第二批就餐。
●值班主管及时检查就餐人员是否按时返回岗位
8、巡场
●店长、各部门主管保持常至卖场巡视
●要求每半小时巡场一次;
●营业高峰期、节假日，店长、各部门主管必须在现场巡视和加强管理;
●在巡视过程中除卖场外，后场也必须进行管理巡视;
●收银高峰期，店长、值班主管须调派人手至收银台协助。
9、常规营业管理
营业期常规管理内容
●检查卖场内商品展示、陈列、商标、POP牌、价格标签、变价物品堆放、条码等;
●检查卖场灯光、温度、设备运转状况、背景音乐等;
●客流情况，客单价，大宗购物情况;
●跟踪各柜组、专柜商品补、退货情况，确保销售的需要;
●对销量或营业额下降的柜组，专柜及时了解原因并进行分析，提出可行性建议;
●注意季节性商品的更换;
●商品价格是否偏高市场标准;
●商品质量、包装质量;
●款式、颜色、功能、材料是否符合市场要求;
●宣传、促销力度是否足够;
●供货是否及时，仓库退换货状况;
●检查员工的工作状态，违规违纪行为以及一些规章制度的执行情况;
●检查员工的工作状态，违规违纪行为以及一些规章的执行情况;
●是否有货不对路，商品欺诈及合同规定以外的内容;
●假冒伪劣商品;
●对各级、各部门反映的情况作答复，协调或向级汇报处理;
●突出事件及不良行为的处理。
10、工作交接
●需交接数量的商品进行数量清点并登记;
●组织两班员工进行全面补货或堆头，货架调整，迎接销售高峰的到来;
●填写交接班本，柜组完成工作交接;
●经理、值班主管、各部主管全面检查，督促工作落实情况;
●检查晚班员工的仪容仪表及工作面貌;
●主管、柜组长充分利用交接班期间人多的优势进行较大调整。
11.银员报表
●按点钞流程配合收银员点钞，并做好记录;
●严格点钞程序;
●作好保密和保管工作;
●作好储蓄工作。
12.员工晚餐17：
30—18：
30员工批就餐
●第一批打卡就餐时间17：
30—18：
00，第二批打卡就餐时间18：
00—18：
30;
●第一批员工未返回岗位，第二批员工不得随意脱岗;
●对就餐时岗位空虚的事件必须严肃处理;
●防损、保安在员工就餐时加强巡视;
●值班主管、必须第一批就餐，其他主管第二批就餐。
13、店长定时巡视对前一日的销售排名前五名和最后五名进行销售分析
●分析、了解排名前后五名的专柜、柜组的根本原因;
●与各部主管、柜组长一起总结经验，寻找差距;
●督促各部门的销售意识和服务水准。
14、值班经理到仓库巡视对仓库收退货情况逐一了解
●了解当日的收货情况，库存商品存量及分类安全、清洁等;
●条形码工作的完善、粘贴、规范;
●退换商品的存放、处理;
●收货异常及缺货、催货、加强管理。
15、值班经理值班主管填写当班日记记录全天卖场、后场情况
●员工情况记录;
●卖场正常运转情况记录;
●后场运转情况记录;
●异常情况记录及处理经过。
16、晚班收班前巡场在下班前进行一次全面检查
●了解场内顾客情况;
●倾听广播是否在预定时间播送预告内容;
●观察员工服务状态，保证服务质量;
●询问当日专柜、柜组销售情况;
●指示营业员、收银员必须坚守岗位，直到送走最后一批顾客。
17、营业进入结束状态收到前再次工作检查
●关闭上行电动梯（关门前十分钟）;
●防损部在送走最后一名顾客后关闭大门;
●场内开始清洁整理;
●专柜清理商品，摆放整齐，核对销售小票与商品数量;
●电脑部销售汇总;
●组织晚会;
●组织收银员报表;
●防损部做好货款保卫、护送工作。
三、营业后工作：
步骤内容要求
1、结束当天营业
●进入收班工作状态，关闭所有电梯空调
●结束当天营业时间，防损部按程序锁好大门;
●营业员例会后只准走员工通道下班;
●夜班保安进入值守夜班状态;
●防损员进行营业员下班例行检查;
2、员工离场
●员工离场打卡，接受检查
●保安人员到打卡钟前监督员工打卡，进行例行检查，防止商品被非法带出商场。
3、清场防损主管、防损员、值班经理或值班主管一起进行从四楼至一楼的清场工作
●清场时检查各个角落是否有未离场人员渍留;
●消防隐患检查;
●照明设备由里向外、由上至下程序关闭;
●确认无误后由上而下清理卖场;
●检查电源、水阀、煤气等有否关闭;
●检查收银机是否切断电源;
4、关闭后门
●防损部和持钥匙人员锁好通道门
●由前门至后门分别锁门;
●值班经理同防损主管一起检查锁门情况;
●值班经理下班。
5、夜班保安、防损员交接班
●交接班时由主管监交，并带领队员上岗检查后方可下班
●上一班保安员必须待接班人员了解情况后方能在主管的带领下下班;
●进行深夜班检查。
第二章经营类别
商品经营类别表
商品大类
商品中类
商品小类
代码
名称
代码
名称
代码
名称
代码
名称
代码
名称
1
包装食品
101
休闲食品
10101
膨化食品
10102
干果炒货
10103
果脯蜜饯
10104
肉脯食品
10105
鱼片
102
饼干糕点
10201
饼干
10202
派类
10203
糕点
10204
曲奇
103
糖果
10301
香口胶
10302
巧克力
10303
硬糖
10304
软糖
10305
果冻
104
冲调食品
10401
奶、豆粉
10402
麦片/餐糊
10403
茶叶
10404
夏凉饮品
10405
功能糖
10406
固体咖啡
10407
藕粉、羹
105
营养保健品
10501
参茸滋补
10502
浓缩保健
10503
减肥食品
10504
药酒
10505
蜂产品
2
饮料烟酒
201
饮料
20201
碳酸饮料
20102
饮用水
20103
茶饮/咖啡
20104
果汁
20105
功能饮料
20106
常温奶品
202
酒类
20201
国产白酒
20202
葡萄/色酒
20203
啤酒
20204
功能酒
20205
进口酒
20206
其他
3
副食
301
罐头
30101
水果罐头
30102
农产罐头
30103
畜产罐头
30104
水产罐头
30105
果酱
30106
沙拉酱
302
调味制品
30201
调味料
30202
调味汁
30203
调味酱
303
土产干货
30301
农产干货
30302
水产干货
30303
畜产干货
304
酱菜
30401
酱菜
30402
腐乳
4
粮油
401
速食品
40101
方便面
40102
方便粥/饭
40103
速食调理
402
粮食类
40201
米面类
40202
杂粮类
40203
粮食制品
403
食用油
40301
花生油
40302
调和油
40303
色拉油
40304
粟米油
40305
菜籽油
5
生鲜类
501
畜禽类
50101
猪肉及分割
50102
猪肉加工品
50103
牛肉及分割
50104
牛肉加工品
50105
羊肉及分割
50106
羊肉及加工
50107
禽类及分割
50108
禽类加工品
502
水产类
50201
淡水鱼类
50202
海水鱼类
50203
虾蟹贝龟
50204
水产制品
50205
水发制品
503
蔬果类
50301
蔬菜
50302
水果
50303
干菜
504
熟食速食
50401
熟食制品
50402
速食制品
6
日配类
601
面包主食
60101
面包西点
60102
主食面点
602
熟食素食
60201
熟食制品
60202
豆制小菜
60203
半成品
60204
素食制品
603
奶蛋类
60301
鲜奶
60302
发酵奶
60303
调味奶
60304
奶油乳酪
60305
蛋品类
604
冻品类
60501
速冻面点
60502
微波食品
60503
肉类制品
60504
水产制品
60505
蔬菜制品
60506
冰棒雪糕
606
保鲜果汁
60601
鲜果汁
60602
鲜菜汁
7
散装加工
701
散货食品
70101
散装蜜饯
70102
散装干果
70103
散装糖果
70104
散装干货
70105
散装茶叶
70106
散装糕点
70107
散装粮
070106
散装油
8
文体办公
801
文化办公
80101
文具
80102
纸张本册
80103
档案用品
80104
办公器材
80105
通讯器材
80106
工艺/礼品
80107
相册相架
802
体育娱乐
80201
娱乐用品
80202
球类球具
80203
运动器材
804
玩具类
80401
塑料玩具
80402
布绒玩具
80403
拼装玩具
80404
电动玩具
80405
仿真玩具
80406
童车同床
80407
益智玩具
9
五金家电
901
五金交电
90101
90102
灯具照明
90103
电工电料
90104
家用五金
90105
汽摩用品
90106
维修工具
90204
随身听
90205
游戏机
90206
90304
精品小家电
90405
热水器
90406
灶具
10
家居百货
1001
家居用品
100101
家用厨具
100102
餐具茶具
100103
不锈钢制品
100104
搪铝制品
100105
玻璃制品
100106
塑料制品
100107
家用耗品
100108
家用杂品
10
家居百货
1002
休闲用品
100201
拼装家具
100202
竹木藤具
100203
室内装饰
100204
雨具伞具
100205
工艺盆栽
1003
箱包皮具
100301
成人箱包
100302
学生包
100303
旅行箱包
100304
休闲包
100305
钥匙/钱包
11
洗涤日化
1101
个人洁护
110101
洗浴用品
110102
洗发用品
110103
美发护发
110104
美容化妆
110105
润护品
110106
个人洁护
110107
功能液/皂
110108
婴幼用品
1102
家用清洁
110201
洗衣粉
110202
衣物护理
110203
居室清洁剂
110204
厨房清洁剂
110205
浴厕清洁剂
110206
皮革养护剂
110207
洗衣皂
1103
家用纸品类
110301
餐/面/湿巾
110302
卫生巾
110303
护垫
110304
家用卷纸
110305
成人保健
110306
一次性用品
1104
杀虫芳香类
110401
杀虫片/剂
110402
杀虫器/具
110403
防虫用品
110404
芳香剂
110405
除湿用品
12
针纺服饰
1201
床上用品
120101
寝具套件
120102
床单被罩
120103
床垫枕头
120104
夏凉用具
120105
被/褥/枕/垫
120106
家装布艺
1202
针棉织品
120201
男内衣/裤
120202
女内衣/裤
120203
男/女睡衣
120204
男袜
120205
女袜
120206
毛巾浴巾
120207
儿童内衣
120208
童袜
1203
服装服饰
120301
男式服装
120302
女式服装
120303
儿童服装
120304
衬衫
120305
御寒外套
120306
应季时装
120307
毛衣毛裤
120308
皮带
120309
领带
1204
鞋帽类
110401
男式皮鞋
120402
女式皮鞋
120403
童鞋
120404
拖鞋
120405
旅游鞋
120406
便鞋
120407
休闲鞋
120408
功能鞋具
第三章商品陈列
一、商品陈列的目的
刺激顾客的购买欲望，同时兼顾日常操作的平常，如：
方便上货、补货、盘点等；
购买心理八种阶段的需求：
关心---兴趣—联想—欲望—比较—信赖—购买—满足
二、商品陈列的基础知识
1、货架：
诚兴百货现有货架种类：
超市架、仓库架
高度分别为：
120CM、150CM、180CM
长度分别为：
90CM、120CM
2、价签：
小价签、特价牌、POP
3、货架、堆头、机头架、烟酒架、岛柜、水果架
三、商品陈列的一般原则
一）、十八原则简介
1、显而易见的原则
商品陈列要让消费者显而易见，这是达成销售的首要条件，让消费者看清楚商品并引起注意，才能刺激其冲动购买心理。
所以要求商品陈列要醒目，展示面要大、力求生动美观。
2、最大化陈列原则
商品陈列的目标是占据较多的陈列空间，尽可能增加货架上的陈列数量，只有比竞争对手占据较多的陈列空间，顾客才会购买你的商品。
3、垂直集中陈列原则
垂直集中陈列不仅可以抢夺消费者的视线，而且容易做出生动有效的陈列面，因为人们视线的习惯是先上下、后左右。
垂直集中陈列，符合人们的习惯视线，使商品陈列有层次、更有气势。
垂直集中陈列产品主次要分明。
4、下重上轻的原则
将重的、大的商品摆在下面，小的、轻的商品摆在上面，便于消费者拿取，也符合人们的习惯审美观。
5、全品项原则
尽可能把一个公司的商品全品项分类陈列在一个货架上，既可满足不同消费者的需求，增加销量，又可提升公司形象，加大商品的影响力。
6、满陈列的原则
要让商品摆满陈列架，做到满陈列。
既可增加商品展示的饱满度和可见度，又能防止陈列位置被竞品挤占。
7、陈列动感原则
在满陈列的基础上要有意拿掉货架最外层陈列的几个产品，这样既有利于消费者拿取，又可显示产品良好的销售状况。
8、重点突出原则
在一个堆头或陈列架上陈列一系列产品时，除了全品项和最大化之外，一定要突出主打产品的位置，这样才能主次分明，让顾客一目了然
9、伸手可取的原则
要将产品放在消费者最方便、最容易拿取的地方，根据不同的消费者的不同的年龄、身高特点，进行有效的陈列。
如儿童产品应放在1米以下。
10、统一性原则
所有陈列在货架上的产品，标签必须统一将中文商标正面朝向消费者，可达到整齐划一、美观醒目的展示效果，商品整体陈列的风格和基调要统一，如彩画、理货员兼导购小姐的服装颜色与产品基调一致。
11、整洁性原则
保证所有陈列的商品整齐、清洁。
12、价格醒目原则
标示清楚、醒目的价格牌，是增加购买动力之一，既可增加产品陈列的宣传告示效果，又让消费者买的明白。
可对同类产品进行价格比较，还可以写出特价和折扣数字以吸引消费者。
如果消费者不了解价格，即使很想买也回犹豫，从而丧失一次销售机会。
13、先进先出原则
按出厂日期将先出厂的产品摆放在最外一层，最近出厂的产品摆在里面，避
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