客户服务质量评价体系研究毕业作品.docx
《客户服务质量评价体系研究毕业作品.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户服务质量评价体系研究毕业作品.docx（20页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
客户服务质量评价体系研究毕业作品
摘要
面对激烈的市场竞争，企业的发展越来越依靠其服务质量的提高。
特别是服务性的行业，比如银行业他们开展的业务大致相同，差异不大，如何在众多企业中脱颖而出，服务起着关键性作用。
因此，提供优质满意的服务，满足客户的需要成为银行等服务业的努力方向。
本论文按照“客户服务质量相关理论——禾城农村合作银行客服务质量现状及存在的问题——应对策略”这一逻辑框架对客户服务质量的相关问题进行了系统分析与研究。
论文首先从客户服务质量基本概念，组成因素和客户服务质量的评价方法研究三个方面展开。
随后，以禾城农村合作银行客户服务服务质量评价作为研究案例进行具体研究，以问卷作为主要的调查手段进行评价打分。
再分析问卷数据，根据顾客给出的重要程度确定权重，并通过服务差距分析发现其服务中存在的不足。
最后，根据所发现的问题提出应对策略：
一是，从细节入手，把提高客户服务质量落到实处；二是，优化客户服务质量测评机制。
关键词：
服务质量；质量评价；满意度
Abstract
Facingfiercemarketcompetition,corporationsrelyincreasinglyontheenhancementoftheirservicequalitiestoaccomplishdevelopment.Thoseinserviceindustries,suchasbankingoperations,provideproductswithoutsignificantindividualityfromoneanother,thusone'sservicebecomesthekeyfactortomakeitstandsoutamongcompetitors.Therefore,providingqualityservices,andsatisfyingtheneedsofcustomersbecometheirmajordirection.
Thisarticlesystematicallystudiesandanalyzesissuesrelatedtothecustomerservicequality（CSQ）,basingonthelogicalchainofcorrelativetheoriesofCSQ--thecurrentsituationandexistingproblemsoftheHechengRuralCooperativeBank--thestrategy.
Firstly,oneofthebasicconceptsofqualityofcustomerservice,oneoffactors,oneofthemethodofcustomerservicequalityevaluation.Subsequently,asHechengRuralCooperativeBankofQualitycustomerserviceacasestudycarriedoutspecificstudies,thesurveyquestionnaireastheprimarymeansofevaluatingrate。
Then,accordingtothesurveydataanalyzingresult,74.30%isthefinalevaluationdeterminedfromtheimportancelevelgivenbythecustomers.Atthefinalpartofthearticle,targetingtheproblemsfound,suggestionsfortherebuildingstrategyoftheCSQESisprovidedforthebank,First,thedetailsstarttoimplementtoimprovecustomerservicequality;thesecondistooptimizecustomerservicequalityevaluationmechanism.
KeyWords：
qualityofservice;qualityevaluation;satisfaction
一、引言
随着社会经济的快速发展，现代社会正逐渐步入以服务为导向的新时代，服务在人们生活中的重要地位日益突显。
新经济时代产品不再是竞争的核心，客户才是决定胜败的关键。
谁能最先发现并满足客户的需求，谁就是新时代的领导者。
服务质量关系企业的生存，高质量的服务会为企业带来较大收益。
与此同时，服务质量问题也越来越引起人们的关注，服务质量问题也成为学术界研究的热点。
本文所选择的研究对象是服务业中较有代表性的银行。
由于我国金融体制的一系列改革与发展,迫使商业银行的业务经营直接面对竞争程度日益加剧的金融市场环境，迫切需要树立客户服务观念，以客户为中心的理念指导其经营活动。
因此，提供客户满意的服务是各商业银行生存与发展的必然选择。
本文以禾城农村合作银行为例，采用问卷为主要调查方法研究银行客户服务质量。
二、客户服务质量的相关理论
（一）服务质量的内涵
服务质量是指服务满足一定需求的全部特征和性质。
对服务企业而言，质量是在服务传递过程中形成的。
（1）服务质量水平取决于顾客所期待的服务与实际感受到的服务的一致性程度。
服务的无形性使得服务不能用精确的数量定义和描述，服务质量往往取决于顾客评价而不是企业内部标准，顾客评价服务质量常基于感受，如服务环境、设施、人员态度等都会影响服务质量。
（2）服务的产生与消费同时发生。
服务质量不可能预先“把关”这要求企业在服务过程中必须“一次把事情做好。
”（3）服务质量要通过顾客的体验和感受进行评价。
不同的顾客对同一服务会有不同评价，顾客对服务质量的评价不完全取决于一次体验，往往需要与竞争对手提供的服务进行对比，所以需要较长的时间进行评价。
（4）服务质量评价是一种总体性评价。
在服务过程中，顾客不仅对得到的最终服务进行评价，还对服务整个的过程进行评价。
（二）服务质量的组成因素
通常说来，服务质量由四个方面组成，即产品设计、产品生产、产品交易与企业顾客的关系，只有对这四个组成要素有充分的理解认识并进行有效的管理才能提高顾客感知的质量，从而提高企业的服务质量，为企业赢得更多客户的青睐。
1、产品设计
产品或服务的设计与产品的技术质量息息相关。
顾客或潜在的顾客参与到产品或服务的设计过程，可以使得产品或服务的提供商获得更多市场信息和顾客的期望值，以促进其改进产品的技术质量，同时也改善产品的智能质量。
在这个过程中，顾客的自尊心和自信心获得极大满足，他们会感觉到自己的要求得到服务供应商的重视，在产品的设计方面他们的要求得以体现。
2、产品生产、交易
在很多时候产品的生产和交易是紧密联系在一起，难以区分的。
对于制造商来说，产品的生产和交易是分开的，交易往往可以作为一个独立的职能。
当然，在制造业产品交易结束后，顾客购买了产品，获得了产品的使用权和支配权。
顾客购买产品后通过对产品的使用，在整个的交易过程中感受并体验到了产品的技术质量。
3、企业顾客的关系
这种影响主要体现在职能质量方面。
如果卖方的一线员工能够在交易过程中非常好地照顾到客户的情绪和需求，很好地处理与客户的关系，那么买卖双方的关系对产品质量的影响就很有利。
相反，恶劣地对待客户的需求或者无视客户的要求，都会给产品质量带来不利的影响。
（三）客户服务质量的评价方法
服务差距模型是评价客户服务质量最常用的方法。
1、服务差距模型概述
服务企业管理服务质量的任务是控制顾客期望与顾客感知之间的差距，这种差距具体来自服务设计到服务传递过程中不同环节可能产生的5种差距。
根据服务质量差距模型，在整个服务过程中，从决策者对用户预期的认知到服务标准和服务规范设计，到服务承诺和服务提供，再到用户的服务质量感知，都可能存在不同程度上认知和执行的差距。
图1服务差距模型
2、具体操作步骤
服务质量评价测定一般采取评分量化的方式进行，其具体程序如下：
（1）测定顾客的预期服务质量；
（2）测定顾客的感知服务质量；（3）确定服务质量，即：
服务质量=预期服务质量一感知服务质量。
其中对服务质量的评分量化方法的大致步骤如下：
（1）选取服务质量的评价标准；
（2）根据各条标准在所调查的服务行业的地位确定权数；（3）对每条标准设计4-5道具体问题；（4）制作问卷；（5）发放问卷，请顾客逐条评分；（6）对问卷进行综合统计；（7）采用消费者期望值模型分别测算出预期质量和感知质量；（8）根据上述公式，求得差距值，其总值越大，表明感知质量离预期质量差距大，服务质量差，相反，则服务质量好。
3、评价标准
预期质量和感知质量的差距的分值越小，则服务的满意度越高。
反之，相差值越大满意度越低。
三、禾城农村合作银行客户服务质量现状及存在的问题
（一）禾城农村合作银行简介
浙江禾城农村合作银行系原嘉兴市秀洲区信用联社，于2005年改制成立。
禾城农村合作银行坚持服务“三农”、服务社区的宗旨，推进新农村建设，充分发挥农村金融主力军和联系农民的金融纽带作用。
多年来，在地方政府、人民银行、银监局及上级部门的领导、关心下，业务不断发展，业务领域已由传统的存款、贷款、结算业务，发展成为品种齐全，本外币结合的业务体系。
（二）禾城农村合作银行客户服务质量实地调研情况
1、禾城农村合作银行客户服务质量评价问卷设计
（1）调查策划，明确此调查的目的，明确顾客的优先需求，确定针对客户的优先需要采取的措施；了解顾客对银行服务质量的评价，找出目前服务中存在的问题；包括哪些具体内容，用什么方式发法及具体的进程。
调研方案的确定，此阶段主要是针对调查问卷的设计。
问卷详见附件。
（2）收集资料，通过网络书籍等间接获取大概的情况。
（3）数据整理分析（4）解释结果（5）提出结论选择不同类型、不同层次的，有代表性的顾客，与他们进行面对面的沟通交流，了解他们的需求和期望，听取他们对银行提供的产品或服务的意见和反映，了解他们对银行的竞争者的印象及态度。
在这基础上征求顾客对初步设定的各项测评指标的重要性的看法和意见，以确定关键的测评指标。
2、权重的确定
根据有效问卷中对银行某项指标的重要程度评价结果进行计算。
首先用重要程度的得分（平均）来计算加权因子。
其次，用每个评价程度的分值（平均）乘以其对应的加权因子。
最后，将加权得分求和，即是顾客满意度得分。
这一得分是10分制，通常转换成百分数。
3、问卷调查结果分析
共发放问卷200份，回收160份，其中有效问卷共150份。
（1）总体结果分析
表1禾城银行服务质量问卷分析结果
调研项目
重要程度得分
评价得分
加权因子
加权得分
服务态度
外表衣着干净得体
7.61
8.32
4.97%
0.414
服务热情周到
9.21
7.93
6.02%
0.477
用礼貌用语，说话客气
9.34
8.87
6.10%
0.541
办理业务耐心仔细，善于倾听
8.91
8.32
5.82%
0.484
投诉处理及时
9.11
8.11
5.95%
0.483
服务质量
该网点柜员业务办理操作熟练，并且完成迅速
9.21
8.01
6.02%
0.482
办理认真，核对仔细，出错率低
8.95
7.74
5.85%
0.452
排队等待时间短，有提供杂志等阅读
9.1
8.22
5.94%
0.489
安全性高，保密措施
9.01
7.11
5.89%
0.418
营业网点时间地点安排合理
8.42
7.46
5.50%
0.410
服务坏境
0.00%
0.000
营业场所内部布局合理便捷
8.81
8.28
5.75%
0.476
物品摆放整洁
8.5
7.33
5.55%
0.407
服务设施
有醒目的提醒标志、标识
7.96
7.35
5.20%
0.382
表格单据及其他常用物品拿取便利
8.21
8.22
5.36%
0.441
有设置便民服务设施
7.55
7.03
4.93%
0.347
业务宣传资料的摆放
7.58
7.22
4.95%
0.357
服务产品
服务种类齐全
7.41
8.22
4.84%
0.398
收费合理
8.21
8.05
5.36%
0.432
加权平均
7.890
总体评价
78.9%
（2）差距分析
差值＝评价得分－重要程度得分
通过这一差值寻找银行服务的差距。
表2禾城银行服务差距分析
调研项目
重要程度得分
评价得分
差值
服务态度
外表衣着干净得体
7.61
8.32
0.71
服务热情周到
9.21
7.93
-1.28
用礼貌用语，说话客气
9.34
8.87
-0.47
办理业务耐心仔细，善于倾听
8.91
8.32
-0.49
投诉处理及时
9.11
8.11
-1
服务质量
该网点柜员业务办理操作熟练，并且完成迅速
9.21
8.01
-1.2
办理认真，核对仔细，出错率低
8.95
7.74
-1.12
排队等待时间短，有提供杂志等阅读
9.10
8.22
-0.88
安全性高，保密措施
9.01
7.11
-1.9
营业网点时间地点安排合理
8.42
7.46
-0.96
服务坏境
营业场所内部布局合理便捷
8.81
8.28
-0.53
物品摆放整洁
8.50
7.33
-1.17
服务设施
有醒目的提醒标志、标识
7.96
7.35
-0.61
表格单据及其他常用物品拿取便利
8.21
8.22
0.01
有设置便民服务设施
7.55
7.03
-0.52
业务宣传资料的摆放
7.58
7.22
-0.36
服务产品
服务种类齐全
7.41
8.22
0.81
收费合理
8.21
8.05
-0.16
4、对比调研分析
用同样的调查问卷，我们对嘉兴市区其他主要商业银行服务质量进行了对比调研。
如表3，按综合结果看，农行，邮政服务质量较好，工行相对较弱，建行一般。
表3嘉兴各大银行客户满意度调查结果
排名
银行
满意度
1
农业银行
82.30%
2
邮政储蓄
80.00%
3
禾城银行
78.90%
4
建设银行
72.20%
5
工商银行
70.12%
6
中国银行
70.09%
（三）禾城农村合作银行服务质量现状及存在的问题
从表2可以看出，禾城农村合作银行外表衣着、表格单据及其他常用物品拿取、产品种类满足客户需求程度较高。
差距最大的是“安全性高，保密措施”（相差1.9分），其次为“服务热情周到”（相差1.28分），而此项于“该网点柜员业务办理操作熟练，并且完成迅速”（相差1.2分）重要程度并列第一，为9.21分，这表明，这几点恰恰是客户最为关心和接触最紧密的，直接关系到服务质量的好坏，因此禾城农村合作银行急需在“服务热情周到”和“该网点柜员业务办理操作熟练，并且完成迅速”方面进行改进。
此外，差距超过1分的因素还有办理认真，核对仔细，出错率低、物品摆放整洁等这些因素也需有一定程度的调整，以更好的满足客户的要求。
调查过程中，我们也发现了禾城银行在服务中的一些值得肯定的细节：
柜台上不摆放除了与工作有关的东西；柜台上有服务评价反馈机器，便于顾客及时对临柜人员的服务作出反应，并且对此反馈作了相应的奖惩制度；由于农村信用合作社的柜台比较高，所以当顾客走过去时，服务人员便会起立迎接；门口设有服务器，里面还设有客户服务台，便于客户填写资料，还在服务台上摆放了点心；每个窗口外除配备了笔之外还配备有老花镜；大堂内有30个左右的座位，14个窗口，其中有2个出纳窗口，4个国际窗口，其余的对外窗口分工也很明细。
尽管有时顾客很少，但是所有的窗口都仍然开放服务。
但是，在访谈和问卷调查过程中我们也发现了如下问题：
1、在顾客等待区提供给顾客的娱乐消遣较单一
一般银行都会在顾客等待时向顾客提供一些比如本行的最新业务的手册，但是其实来办理业务的顾客有半数是对那些不感兴趣的，再者提供最多的就是报纸，远不能满足客户打发时间的需要。
如果能适当的提供一些客户敢兴趣的读物会大大减少客户等待的心理时间。
2、环境设施方面存在欠缺
由于实行柜员制，操作台与柜面基本上等高．在办理业务时，客户在坐着接受服务时会明显感到柜员的位置高于客户．在整个过程中都需要以略仰视的姿态进行，部分客户会有不平等感觉。
3、特色服务欠缺
在我们的调查问卷的调查结果中可以看出，很多顾客对农村合作银行的评价平平，既没有不满意的地方，也没有出彩的方面。
这种状况的产生，可能由于顾客对其不熟悉，也不了解。
但也从另一方面说明，很多来合作银行的顾客的忠诚度其实并不高。
而忠诚顾客对企业是十分重要的。
农村合作银行在这方面必须提高警惕，多培养忠诚客户。
4、禾城农村合作银行的ATM机设置较少
虽然持农村合作银行卡在各行的ATM机中办理业务基本不需要手续费，但是其自身的ATM机很少。
这样就使得顾客更多时间是在其他银行ATM机上办理业务，会减弱对农村合作银行的归属感以及不利于银行自身形象的设立。
除此之外客户也对工作人员有了更高的要求，主要集中在员工对服务热情度、业务的熟悉度和速度。
四、应对策略
（一）从细节入手，把提高客户服务质量落到实处
1、改善服务环境
客户要求有高品质的服务和环境。
采用凹陷型操作台，与终端、打印机平衡。
保持柜台操作台面与整个大厅整洁、舒适，有条件的配置电子显示屏，有关业务流程、业务指南、以及新业务宣传资料要一目了然，方便客户，使客户对银行的整体感觉得到提高。
人性化服务，如提供热水，杂志等服务。
2、制定服务规范
制定一套农村信用社的柜台服务规范，包括服务环境法规范和服务礼仪规范。
形成一种规章制度。
缩小城乡之间的服务差距。
3、提高心理素质
加强服务观念教育，提高最周到的服务，最大限度满足客户的需求；加强服务技巧教育，要善于问候，乐于服务，使客户感觉到被尊重。
对于客户投诉，柜员应认识到不管是哪个员工的错都代表信用社的信任，柜员的认错也代表信用社认错，每个柜员都应该勇于承担责任、改正错误，还要学会委屈自己。
4、强化业务技能
客户要求柜员快速办理业务，这就要求柜员要不断学习新业务知识，提高自己的业务水平和操作技能。
可进行业务技能考核，对柜员的业务技能进行考核。
还可以实行内部轮岗制，每隔一年实行柜员内部轮岗一次，使柜员有机会接触不同业务，适应不同岗位。
5、加大考核力度
制定规范农村信用社临柜服务科学有效的配套考核办法，把临柜服务质量与按效计酬考核挂钩，把公共环境的职责落实到网点负责人，把服务礼仪规范具体量化到柜员。
信用社主管部门要加强现场检查监督，利用现场服务演示、现场提问、客户投诉服务监督及现场客户调查等措施，加大处罚力度、促使柜员服务规范、行为合规。
（二）优化客户服务质量测评机制
1、引入三方行服务质量检测
三方检测又称公正检验，第三方机的构神秘人检测检查是目前银行业普遍采用且成熟有效的服务质量检查方式，就是在被检查单位不知情的情况下，由具有市场和研究分析能力的专业服务质量检测机构接受银行委托，对窗口服务和客户满意度等进行检查检测。
两个相互联系的主体之外的某个客体，我们把它叫作第三方。
第三方可以是和两个主体有联系，也可以是独立于两个主体之外，是由处于买卖利益之外的第三方（如专职监督检验机构），以公正、权威的非当事人身份，根据有关法律、标准或合同所进行的商品检验活动。
为了确保检测结果的公平、公正，在现实生活中我们经常会看到有关商品的第三方检测。
对于服务企业而言，三方检测的目的不仅在公平、公正，它还具有跟现实的意义，那就是通过第三检测，帮助企业发现自身服务的缺点、不足，以提高服务质量，提升服务水平。
因此禾城农村合作银行可以在其服务质量监督体系中加入这样一项检测，检测自身服务漏洞，提高服务质量。
具体可就以下几个方面展开：
（1）选择有资质的第三方客户质量检测企业。
（2）明确检测目标，合理确立检测内容。
（3）检测结果的及时反馈，及历史数据对比分析，发现问题所在。
（4）采取应相应对措施。
2、主动进行行业服务水平对比检测
不管是禾城银行内部自我检测，还是外部三方检测，都只能发现改善自身已有问题。
禾城银行除了要自我完善服务质量外，也要看得到与行业其银行的差距，注意行业服务水平的了解，见贤思齐，督促自身不断提高服务水平。
因此，做好银行行业检测工作，也是提升禾城银行服务水平的有效途径。
行业检测是行业内部的检测，具有最高权威性，能确切反应企业在行业中的服务水平。
电信行业就采用TCSI检测企业用户满意指数。
如图2，TCSI模型是信息产业部规定采用的电信行业用户满意度测评的唯一测评模型，包括用户满意度指数、用户忠诚度指数、企业形象指数、感知质量指数、感知价值指数、预期质量指数、用户抱怨率等7个指数，7个指数之间的相互影响。
作为后起的地方商业银行，禾城银行也可以尝试建立一种新的行业服务检测，检测自身服务水平与国有四大银行以及一些其他地方商业银行的差距。
见贤思齐，学习其他银行的先进经验，不断提高自身服务质量。
具体操作上可参照电信行业的下列TCSI模型模型。
图2服务质量检测TCSI模型
尽管禾城农村合作银行在服务质量上与顾客的期望还有一定的距离但是我们有理由相信通过引入第三方服务质量检测，主动进行行业服务水平对比检测，再加上其自有的5S内部服务质量监测，禾城农村合作银行的客户服务质量评价体系会更加完善，服务质量会有质的飞跃。
五、结束语
在撰写本文期间，作者阅读了许多文献资料，搜集了工作中与客户服务质量及客户满意度等方面的相关数据资料，并将学到的关于服务管理、客户关系等的知识体现在文中，为本文起到了很好理论指导作用。
但由于撰写时间较仓促，作者对一些理论知识的理解不够深入，在有些地方理论与实际工作中结合不够完善，疏漏和谬误之处。
致谢
参考文献
[1]陈敏．根据IS09004-2建立服务业服务质量体系理论与实践研究[D]．2001．
[2]毕然．港航企业服务质量管理体系研究[D]．2006．
[3]杨崇德．对我国金融业导入ISO9000国际质量标准的思考[J]．农村金融研究，2001（6）：
32-35
[4]王政贵、郭志德、朱晓梅．应用ISO国际质量标准思想构建不完全竞争性服务业服务质量监控评价体系[J]．商场现代化，2010（17）：
21-23
[5]洪生伟．酒店服务质量体系及其运行特点[J]．世界标准化与质量管理，2002（6）：
34-36
[6]李锐．关于服务过程质量管理的思考[J]．旅游学刊，2001.16
（1）：
11-15
[7]陈农．用户满意度指数测评系统设计[J]．青海师范大学学报（自然科学版），2004
（2）：
32-35
[8]张占民．正
升级会员 