万科企业管理上海万科客户投诉处理程序.docx

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万科企业管理上海万科客户投诉处理程序

（万科企业管理）上海万科客户投诉处理程序

1.目的：

为满足X公司多项目开发和专业化方向的需要，规范X公司客户投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理。

2.适用范围：

本制度适用于X公司所有的顾客投诉的处理。

3.术语和定义：

3.1投诉的定义

投诉指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。

3.2客户主要分类

3.2.1业主、准业主；

3.2.2已向万科表示出购房意向的目标客户；

3.2.3售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象；

3.3客户投诉内容主要类型

3.3.1工程质量类投诉：

指对房屋工程质量方面的投诉。

3.3.2规划设计类投诉：

指对总体规划、公共设施、建筑主体、住户设计及居住性能等方面的投诉。

3.3.3销售管理类投诉：

指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引发的投诉。

3.3.4物业管理类投诉：

对物业管理服务的投诉。

3.3.5客户服务类投诉：

指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉。

3.3.6其他类投诉：

由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉。

4.职责

4.1客户服务中心

4.1.1对有效和无效投诉的定性

4.1.1.1对涉及投诉定性的问题,客服专员难以确定的,应在受理后4小时内连同专员基本处理意见报客户服务中心。

4.1.1.2客户服务中心根据实际情况独立或咨询相关领导进行确定,且于4小时内答复客服专员。

4.1.2处理从客服专员转来的重大投诉或咨询

对于从客服专员转来的重大投诉或咨询,客户服务中心应该在24小时内根据专家顾问团的意见将初步处理情况回复客户,同时知会相关客服专员负责跟进落实情况。

4.1.3统壹回复网上投诉论坛的帖子、投诉信箱的邮件

4.1.4负责投诉处理结果的收集、投诉日报的整理

4.1.5组织客服专员交流会，对月工作进行总结、交流和分析。

4.1.6对客户服务专员的工作表现进行季度考评.

由客户服务中心根据有效投诉的处理结果统计以投诉关闭率为基本指标对各客服专员的工作情况进行评比.

4.1.7向专家顾问团及相关领导作季度投诉处理专题汇报。

根据统计记录对和各部门相关的投诉做季度评估,且将信息传递给相关部门负责人.

4.2项目部客服专员

4.2.1在项目入住前对即时发现的工程质量问题协同相关人员进行整改.

4.2.2入住前参和项目入住工作的准备工作,掌握客户的基本信息.

4.2.3处理入住后保修期内的相关工程投诉,制定解决方案,落实具体措施,协调施工单位做好维修工作。

4.2.4配合物业客服专员开展相关客户投诉的解释及咨询工作。

4.3物业管理部客服专员

4.3.1负责房屋入住后客户投诉、咨询的处理,协调相关投诉在X公司内部各环节的流转处理，且负责给予客户及时的回复,进行日报制作报客户服务中心.

4.3.2对于紧急情况或重大投诉和咨询,物业管理部客服专员应该在受理后4小时内报送客户服务中心,且根据客户服务中心回复的处理方案负责具体处理和跟进.

4.3.3积极配合客户服务中心开展提高满意度的系列活动，保持和客户的紧密联系，及时反映客户的潜在需求。

4.4X公司相关职能部门

为客服专员及客户服务中心受理的相关投诉、咨询提供专业上的支持，且将信息及时反馈到客户服务中心，各部门的第壹负责人为本部门投诉处理的当然责任人。

5.工作程序

5.1投诉处理原则

5.1.1宗旨

站在客户的角度，兼顾X公司的利益，寻找处理问题的平衡点，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度，收集客户信息，改进自身工作。

5.1.2基本原则

5.1.2.1及时准确原则：

对投诉及时做出反应，且在规定的时间进行有效处理，不能及时处理

完毕的应按时跟进进展情况，且适时通知客户。

处理要准确有效，避免反复投诉，处理过程

中的信息要收集，结论要准确。

5.1.2.2诚实信用原则：

注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不

暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。

处理

结果应认真履行，关注结果，跟踪回访。

5.1.2.3专业人性原则：

以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度

处理问题，做到实事求是、有根有据，维护X公司专业形象。

同时也要从人性化角度出发，尽

可能多给予客户方便，多为客户着想。

5.2投诉受理

5.2.1投诉受理应予以文字记录，以保证其可追溯性。

5.2.2客户服务中心接收到的任何投诉信息，应该按照以下要求及时通过内部接口转达到各项目客服专员或X公司职能部门的投诉处理负责人：

A.工作时间收到的电话投诉，应在通话完毕后半小时内送达；

B.工作时间收到的电子邮件投诉，应在该邮件到达后半小时内送达；

C.“投诉万科”的论坛投诉应在投诉发生后壹小时内送达；

D.工作日非工作时间（前日下班后直到当日上班前）发生的论坛投诉或收到的电子邮件投诉，应在上班后壹小时内送达；

E.节假日客户服务中心应安排人员关注投诉信箱内的投诉信息，节假日收到的投

诉信息，应在当日内通过电话送达到各部门的投诉处理负责人。

5.2.3对于客服专员受理的客户投诉,参照《客户专员操作指引》。

5.2.4X公司员工通过其他任何方式接到的投诉信息，应该及时（参照上述规定）转达给客户

服务中心，或在投诉者谅解的基础上，将最合适的投诉接口提供给投诉者。

5.2.5各项目客服专员及X公司相关职能部门投诉处理负责人在收到客户服务中心传达的任何

投诉信息时，应在投诉信息收到后4小时内，以书面形式（电子邮件）传送到客户服务中心，

保证投诉处理的及时性。

5.3网上投诉回复要求

5.3.1及时性：

对于在集团各类论坛上出现的投诉，客服专员、X公司相关职能部门在客户

服务中心转发信息后4小时内须有回复，回复能够是礼节性的，但应向投诉者表明其投诉已

被受理。

5.3.2专业性：

专业问题应获得专业部门建议后回复，避免误差；对投诉处理及时跟进，尽

可能将投诉结果在网上相应投诉的地方予以回复公布。

5.3.3规范化：

行文避免错别字；对投诉应表示感谢；回复内容应涵盖所有投诉问题；正式

回复应统壹使用“上海万科客户服务中心”名义。

5.3.4人性化：

行文避免“八股”，可根据投诉的具体内容，在回复上更趋人性化，向投诉者及网友传导万科的客户理念，体现出万科人积极热情、细致体贴的工作作风。

5.4纠纷处理要领

5.4.1认真对待，不敷衍塞责：

对具有群体投诉性质的，X公司主要负责人应第壹时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸，不属于我们的责任应予明确解释。

同时处理方式方法也要保证壹定灵活性，使处理过程人性化，令客户满意。

5.4.2坚持原则，不随意让步：

以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实，

是处理好投诉的前提；涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益，必要时引入第三方进

行协调。

5.4.3态度鲜明，不含糊其辞：

对我们不应当承担责任的，应当明确告诉客户，即使客户不

接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，我们的态度应该是在查

清事实的基础上，给客户壹个负责任的答复。

5.4.4统壹指挥，不另出多门：

在重大投诉事件发生之初就应建立清晰的指挥系统。

5.5投诉事件通报制度

5.5.1投诉分类：

根据每壹项投诉的复杂程度、严重程度和处理面临的难度，将其分为以下

四种类型

5.5.1.1重大投诉：

已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉及10

人之上的集体投诉、投诉发生壹个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。

5.5.1.2热点投诉：

可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、壹个月内累计三次之上不同投

诉人的相同投诉或3人之上的集体投诉、投诉壹周以后由于我方原因仍未解决的投诉。

5.5.1.3重要投诉：

处理完毕后发生二次投诉的以及需要顾问支持和其他X公司提供协助（包

括经验支持）的投诉。

5.5.1.4壹般投诉：

其他所有情况。

5.5.2投诉的分类处理方式

5.5.2.1壹般投诉的处理过程不需要通报。

在月报中由客户服务中心统壹汇总向集团协调中心

及上海X公司总经理层、总监层及部门第壹负责人通报。

5.5.2.2重要投诉在处理完毕后应在半月报或月报中予以单独列项通报。

通报内容应包括处理

过程的简要描述。

5.5.2.3投诉被认定为热点投诉后，应该在壹个工作日内通报X公司、集团客户协调中心，通报

内容应包括目前处理情况的简要描述，需X公司、集团客户协调中心予以协助的事项。

投诉处

理完毕后应该有简要的专题报告，报告内容应该包括投诉发生、处理的始末情况描述。

5.5.2.4投诉被认定为重大投诉后，应该即时通报X公司、集团客户协调中心，且在处理过程中

至少每周壹次以及情况出现重要转变时以快报方式通报X公司、集团客户协调中心。

投诉处理

完毕后应该有详细的专题报告，报告内容应该包括：

A.投诉发生、处理的始末情况描述；

B.事件发生、恶化的原因分析；

C.为预防投诉重演采取的应对措施。

5.5.2.5必要时，客户服务中心有权认定投诉类型，且要求相关部门按投诉被认定的类型提

供处理意见。

通过内部接口转达的邮件和电话投诉，由客户服务中心在处理完毕后通知集团

客户协调中心，已回复的网上投诉则无须再通知集团客户协调中心，特殊原因暂时无法处理

的投诉须及时邮件知会集团客户协调中心。

5.5.2.6之上通报均由客户服务中心负责报送给集团客户协调中心。

对于物业管理方面的投

诉，仍需同时报送到物业管理部。

5.6知识管理

5.6.1投诉月报和专题会议

5.6.1.1由物业X公司负责整理各物业管理部负责人上报的物业管理投诉事件通报，形成半月

报和月报，且用邮件发送到客户服务中心，每月27日前同时上报工程质量保修记录表。

5.6.1.2由客户服务中心负责整理地产X公司的投诉半月报和月报，按集团客户协调中心设置

的统壹格式，规范分类填写。

每月的18日前提交投诉半月报，下月3日前提交投诉月报。

5.6.1.3客户服务中心每季度至少组织壹次按专业分类的投诉专题会议，同时对本季度投诉

处理的整体情况进行总结。

5.6.2案例的整理、分析

5.6.2.1客户服务中心应将收到的所有投诉通报作为案例进行整理，且及时发现重复出现和

具有代表意义的案例。

对有参考价值的案例，应该进行分类，交集团客户协调中心讨论。

5.6.2.2对于热点、重要和壹般投诉，客户服务中心应该每季度壹次进行分析、总结，将投

诉发生的总体情况和各地在处理过程中有价值的经验进行整理，且挖掘投诉背后的深层次问

题，形成报告，向集团客户协调中心反馈。

5.6.2.3对于重大投诉，客户服务中心应该进行个案分析，进行整理，向集团客户协调中心

通报。

6.相关表格

6.1《上海X公司客户投诉月报》

6.2《上海X公司客户投诉半月报》

6.3《工程质量保修记录表》

6.4《客服专员操作指引》

6.5《投诉处理单》

6.6《投诉情况日报表》